消费者行为及影响因素.ppt

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1、第四章消费者购买行为,消费者购买行为特征 影响消费者购买行为的因素 思考与讨论,第一节消费者购买行为特征,消费者市场是指为了个人或家庭消费而购买商品或服务的个人和家庭的集合。消费者在购买活动中其行为具有明显特征。 一、购买者角色 在购买的过程中，人们可能扮演着5种不同的角色。（1）倡议者，即首先提出或有意愿购买某一产品或服务的人；（2）影响者，即其看法或建议对最终决策具有一定影响的人；（3）决策者，即最终决定购买什么产品的掌权人；（4）执行者：即实际进行交易的人；（5）使用者，即产品实际的消费者或用户。,第一节消费者购买行为特征,二、消费者购买对象 消费者购买的对象是用于个人或家庭生活消费的消

2、费品。 根据消费者的购买习惯可将消费品分为：便利品、选购品、特殊品、非寻求品。,第一节消费者购买行为特征,三、消费者购买决策过程 购买决策过程一般有5个步骤：确认需要、搜集信息、评估比较、采取购买行动、购买后评价。 （一）确认需要 （二）搜集信息,（三）评估比较,产品属性（指产品能够满足消费者需要的特性。 ） 属性权重（即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数。 ） 品牌信念（是指消费者根据以往所积累的经验及知识，对某一品牌产品的各项性能的看法。 ） 产品满意度（产品属性会提供给消费者某些价值和使用价值。价值和使用价值越大，消费者的满意度越大。反之，价值和使用价值越小，消费者的满意度越小

3、，甚至不满意。例如，下表 。） 购买决定,在进行综合考虑时，一般消费者会采用两种购买策略：即补偿性策略和非补偿性策略。 补偿性策略强调产品属性之间的相互补偿。即如果一种产品不具有某一特别属性，或者此属性很弱，但另一属性很强，强的可以补偿弱的。例如，洗衣机虽然不是名牌（弱属性），但价格便宜，性能优良，式样新颖（强属性），所以消费者还是考虑购买该洗衣机。 非补偿性策略强调产品必须具备某些特定属性，如果这些特定属性不被满足，那么其他属性再好，消费者也绝对不会考虑购买。例如，夏天，一个鱼贩子出售一定数量的鱼，价格便宜（强属性），但不新鲜，有腐嗅味（弱属性），消费者出于对健康和口感的考虑，不会购买。,第

4、一节消费者购买行为特征,（四）采取购买行动 消费者完成了评估比较之后，接下来就是采取购买行动。 （五）购买后评价 在购买产品后，消费者会产生某种程度的满意和不满意。消费者对其购买活动的满意（S）等于其对产品的期望（E）与该产品可觉察性能（P）之差。,第一节消费者购买行为特征,若EP，则消费者不满意。消费者根据自己从卖主、亲友以及其他来源所获得的信息来形成产品期望。这种E与P之间的差距越大，消费者的不满意也就越强烈。 若E=P，则消费者满意 若EP，则消费者会非常满意。卖主应使其产品真正体现出其可觉察性能，以便使购买者感到满意。,第二节影响消费者购买行为的因素,消费者在整个购买决策过程中受许多因

5、素的影响。这些因素可以分4大类，即文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。如表42所示。,表42影响消费者购买行为的因素表,一、文化因素,文化的含义： （1）广义上讲：文化是指人类创造的一切物质财富和精神财富的总和。 （2）狭义上讲：文化是指人类精神活动所创造的成果。本质上，文化是在社会中形成的一系列价值观，反映了一个社会所共有的理念和传统。例如：哲学、宗教、科学、艺术、道德，等。 （3）从消费者行为的角度讲：文化是指一定的社会经过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、价值观和习惯的总和。,文化的特点 （1）习得性：不是存于人体的基因之中遗传下来的，不是天生的，而是人们通过学习而得到的。学习有

6、2种类型： 文化继承：学习自己民族（或群体）的文化；文化移入：学习外来文化。 （2）动态性：文化会随着环境的变化而变化。当一个社会（或群体）面临新的问题或机会时，人们的价值观念、行为方式、生活习惯、偏好和兴趣等可能发生适应性改变，形成新的文化内容。 （3）群体性：文化通常被看作是把一个社会的成员联系起来的群体习惯，是特定社会群体的大部分成员所共有的。每个民族或国家、地区、企业、家庭都会形成不同的民族或国家、地区、企业、家庭的文化特质。 （4）社会性：指由于共同物质条件而互相联系起来的人群。文化通过提供行为准则和规范来维持社会的秩序。文化还通过提供基本价值观念告诉人们：什么是对的、好的、重要的。

7、 （5）无形性：文化对人们行为的引导和影响，就像一只“看不见的手”。,亚文化： 即指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和生活习惯。亚文化有许多不同的分类方法：可按民族、宗教、种族、地理等划分。 民族亚文化：中国有56个民族 宗教亚文化：不同的宗教群体具有不同的文化倾向、习俗和禁忌。中国有佛教、道教、天主教、基督教。 种族亚文化：白种人、黄种人、黑种人都有其独特的文化传统、风俗和态度。 地理亚文化：中国“八大菜系”即鲁、 徽、川、湘、 苏、 浙、粤、 闽等菜系。一个菜系的形成和它的悠久历史与独到的烹饪特色分不开的。同时也受到这个地区的自然地理、气候条件、资源特产、饮食习惯等影响

8、。,二 社会因素,（一）社会群体对消费者行为的影响 1.社会群体的含义： 一般是指人们通过某种社会关系联结起来进行共同活动而相互作用的群体。,2.社会群体的基本特征主要有： （1）一定数量的人群。 （2）有联系的纽带。例如：血缘，地缘，业缘，文缘，等等。这是指社会群体赖以维系的社会关系。 （3）有共同的目标和活动。群体成员之所以结合在一起，是为了开展既满足个人需要又有益于社会的共同活动。 （4）有群体规范。规范是群体成员互动和开展活动所遵循的准则。它除了包括社会所通行的一般准则之外，还有仅为本群体所特有的某种特殊的要求。 （5）有群体意识。这是指群体成员在长期的共同活动和彼此交往中形成的一种关

9、心群体存在和发展，与群体荣辱与共的思想感情。,（二）参照群体对购买行为的影响,1.参照群体的概念及其基本功能 参照群体（reference group)是指个体在形成价值观、态度时作为对照点或参照点(point of comparison or reference)的群体，或者是指个体作为其行动指南的群体。 从市场营销的角度讲，参照群体是指个体在购买或消费决策时作为参照标准（frames of reference）的群体。,参照群体有2个基本的功能：规范功能和比较功能。 （1）规范功能：指参照群体建立一定的行为标准并使个体遵从这一标准。 例如，儿童的规范参照群体是其家庭。家庭对儿童的消费观念和

10、消费行为具有重要的影响。 （2）比较功能：指个体把参照群体作为评价自己或评价别人的比较标准和出发点。 例如，个体在布置、装修其房屋时，可能以邻居或仰慕的某位熟人的房屋装修式样作为参照和仿效的对象。,2.影响消费者的主要参照群体,（1）家庭成员。这是消费者最重要的参照群体，它包括了消费者的血缘家庭和婚姻家庭的成员。家庭成员的个性、价值观以及成员之间的相互影响，形成了一个家庭的整体风格、价值观念和生活方式，从而对消费者行为起着直接的影响作用。家庭的影响将在下一节详细论述。 （2）同学、同事。由于长时间共同学习或在同一组织机构中合作共事，消费者常常受到来自同学或同事的影响。,（3）社区邻居。我国消费

11、者受传统习俗的影响，比较注重邻里关系，尤其是居住条件比较拥挤的居民，邻里往来更为密切。在消费活动中，左邻右舍的消费倾向、价值评价、选择标准等，往往成为人们重要的参照依据。 （4）亲戚朋友。这也是影响消费者行为的主要参照群体。在某些情况下，由于具有共同的价值取向，朋友的看法往往更具有说服力。 （5）社会团体。各种正式和非正式的社会团体，如党派、教会、书法协会、健身俱乐部等，也在一定程度上影响着消费者的购买行为。 （6）名人专家。如政界要人、专家学者、影视明星、优秀运动员、著名作家，以及那些受到人们崇拜和爱戴的权威人士，都可能成为消费者的参照对象。,(二)社会阶层概述,1.社会阶层的含义 社会阶层

12、是指具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。 每个人都会在社会中占据一定的位置，有的占据高或者较高的位置，有的则占据一般或较低的位置。这种社会地位的差别，使社会成员分成高低有序的层次或阶层。,（5）拥有的财物（包括收入）：财物是一种社会阶层的标记，它向人们传递有关其所有者处于何种社会阶层的信息。拥有财物的多寡、财物的性质决定了、同时也反映了一个人的社会地位。 （6）价值取向：同一阶层内的社会成员互动频繁，他们会发展起类似或共同的价值观（个人和社会成员奋斗的信仰） 。共同的价值观一旦形成，反过来，它成为衡量某个体是否属于此阶层的一项标准。 （7）阶层意识：阶层意识是指某一社会阶层的

13、成员意识到自己属于一个具有共同的政治和经济利益的、独特群体的程度。人们越具有阶层或群体意识，就越可能组织政治团体、工会来推进和维护其利益。,2.社会阶层的主要特征,（1）社会阶层展示一定的社会地位：通过某种方式（例如，通过购买珠宝、名牌服装、高档电器、豪华汽车、豪华别墅，等）展示一定的社会地位。 （2）社会阶层的多维性：正如前面所讲，社会阶层受教育、收入、职业、财物等多种因素的影响。 （3）社会阶层的层级性：从最低的地位到最高的地位，社会形成一个地位连续体（continuum）。,（4）社会阶层对行为的限定性：社会交往较多地发生在同一社会阶层之内，而不同阶层之间的交往较少。 （5）社会阶层的同

14、质性：是指同一阶层的社会成员在价值观和行为模式上具有共同点和类似性。 （6）社会阶层的动态性：是指随着时间的推移，同一个个体所处的社会阶层会发生变化。这种变化可以朝着2个方向进行：从原来的阶层跃升到更高的阶层，或从原来所处阶层跌入较低的阶层。,三 个人因素,个人因素包括年龄和生命周期阶段、职业、经济条件、生活方式、个性，等等。,(一)年龄和生命周期阶段,单身未婚阶段：经济负担轻，购买重心以个人为主。 新婚阶段：以组织家庭为重心，如可能添置床、家具、冰箱、洗衣机、电视机等。 养育孩子初期（最小的孩子不超过6岁）：孩子成为家庭新的购买中心，如婴儿食品、玩具等。 养育孩子中期（最小的孩子超过6岁）：

15、孩子的教育成为一个重心，如孩子在校学习、参加课余辅导班等。,-养育孩子晚期（孩子长大但尚未独立）：此时家庭状况较好，经济负担轻，可能会买一些高质量产品。 -子女离家初期（孩子已独立）：这时期，一般是家庭状况最好的时期。经济宽裕，可能外出旅游，以及购买奢侈品。 -子女离家晚期（尚未退休，老夫老妻）：健康成了重要课题，可能购买一些保健品。 -鳏寡初期（尚未退休，配偶去世）：因寂寞而想再婚，想抓住青春的尾巴。 -鳏寡后期（退休、独居）：身体状况已开始显著走下坡，对医疗产品及服务需求上升。,(二)职业 职业的需要会产生相应的购买行为。例如，教师会购买一些专业书籍；农民会购买农具、种子、化肥；司机会购买

16、汽油，等等。营销人员有时根据不同职业群体，开发不同的营销策略。 (三)经济条件 一个人经济条件的好坏直接影响其购买行为。如果一个人的收入低，购买能力弱，那么他主要是购买基本生活必需品，以及价格较低的产品。如果一个人的收入高，购买能力强，那么他有条件购买奢侈品，以及价格较高的产品。企业在产品设计及定位上应该考虑不同群体的经济条件、购买能力及其偏好。,(四)生活方式 生活方式即是指人们如何生活。人们的生活方式是多种多样的，例如，节俭式、奢华式、守旧式、革新式，等等。人们的生活方式不同，这就致使人们的购买行为不同。例如，节俭式消费者群体通常偏好经济实用的产品；奢华式的消费者群体，通常偏好高档产品；守

17、旧式的消费者群体通常偏好购买成熟的产品；革新式的消费者群体通常偏好购买新产品。,(五) 个性(重点),1. 其定义多种多样。但我们使用如下的定义。 个性是指决定和反映一个人对其环境反应的内在心理特征。（Personality should be defined as those inner psychological characteristics that both determine and reflect how a person responds to his or her environment.）,The emphasis in this definition is on inne

18、r characteristicsthose specific qualities, attributes, traits, factors and mannerisms that distinguish one individual from other individuals. Inner characteristicspersonality are likely to influence the individuals product choices: They affect the way consumers respond to marketers promotional effor

19、ts, and when, where, and how they consume particular products or services. 因此，研究消费者个性对于公司市场细分战略是十分有意义的。,2.个性的本质（the nature of personality）,在个性的研究方面，有3个不同的重要问题： （1）个性反映了个体的差异性（Personality reflects individual differences.） （2）个性难移,始终如一(personality is consistent and enduring) （3）个性可以改变(personality can

20、change),（1）个性反映了个人的差异性（Personality reflects individual differences.）,Because the inner characteristics that constitute an individuals personality are unique combination of factors, no two individuals are exactly alike. Nevertheless, many individuals may be similar in terms of a single personality ch

21、aracteristic, but they may not be similar in terms of other personality characteristics. 启示(inspiration): 我们可以根据人们的特点不同,将其划分若干个消费者群组,针对不同的目标市场(群组),开发出不同的产品和促销活动.,（2）个性难移,始终如一(personality is consistent and enduring),A individuals personality tends to be both consistent and enduring. 例如,人们常说:对一个人从小看到大

22、. 启示:营销人员不能改变人的个性去适应其产品,但是,如果营销人员了解人们的个性影响人们对具体产品反应,他可以针对目标市场特点,展开有针对性的宣传产品内在特征的活动，以增强产品的目标市场的吸引力。,（3）个性可以改变(personality can change),Under certain circumstances, personalities change. 一个人个性的改变，可能因为某种突出的事件，比如，企业的营销事件，离婚，爱人的离世，也有可能人渐渐长大，或者生长的环境发生了变化。 例如，2年后，在北京上大学的某大同学回到自己的小山村。村民说：2年不见，他像变了个人似的。,2.The

23、ories of Personality,（1）Freudian theory(佛洛伊德学说),Freudian theory(佛洛伊德学说),Sigmund Freuds psycho-analytic theory of personality is a cornerstone of modern psychology.,Freudian理论心理活动之层次,佛氏认为人类的心理活动可划分为三个部分：（一）意识（Conscious）是公开的行为及思想，其内容能符合现实环境的要求，并能随时在记忆中出现。 （二）前意识（Preconscious）无法立即意识到，但能通过有意识的努力（或经过思考后）

24、而唤起的记忆或情感。 （三）潜意识（Unconscious，无意识）由不受意志管制的态度、感情及观念等。(unconscious 与conscious相反。),Freudian个性结构理论,佛氏将个性的构造分成：本我（Id）、自我(Ego)及超我(Supergo)，这3部分交互作用，构成个性的整体。 （一）本我（Id） 本我位于个性结构中最底层，其成分天生的。本我包括一些生理的或本能的需要，这是个人行为的原始动力。例如，渴、饿、性。它遵守快乐原则。本我是生物本能我，是无意识的、非理性的、非社会化的，混乱无序的。 （二）自我（Ego） 自我是从本我中逐渐分化出来的，位于个性结构中的中间层。它调节

25、本我与超我之间的矛盾。它一方面调节着本我，一方面受制于超我。自我是遵守现实原则，以合理的方式满足本我的需要。自我是心理社会我。 （三）超我（supergo） 超我位于个性结构的最高层，是道德化了的自我，由社会规范、伦理道德、价值观念内化而来，其形成是社会化的结果。超我遵守道德原则。它的作用有三： （1）抑制本我冲动；（2）对自我进行监控；（3）追求完善的境界。超我是道德理想我。,总结： 在佛氏的个性结构中，本我（Id）、自我(Ego)及超我(Supergo)，构成个性的整体。 它们各自代表了个性的某个方面，本我是生物本能我，自我是心理社会我，超我是道德理想我。 它们各自追求不同的目标：本我追求

26、快乐，自我追求现实，超我追求完善。 当三者处于协调状态时，个性表现出一种健康状况； 当三者互不相让，产生对立关系时，就会产生心理疾病。 启示：当企业展开产品设计、产品广告设计时，要考虑消费者的个性结构问题。,Freudian个性发展理论（自学）,Freud认为幼年经验决定一生，是构成个性的主要因素。 （一）口腔期（Oral Stage）初生至周岁1.活动以口腔为主，经由吮吸、吞咽、咀爵等活动，以获得基本需要的满足。2.如口欲受挫折，长大可能偏向悲观、依赖、退缩。 （二）肛门期（Anal stage）1岁半至3岁左右1.幼儿由于排泄粪便，解除内在压力而得到快感的经验。2.如顺其自然，则个性获得良

27、好发展。 （三）性蕾期（Phallic stage）3至6岁1.以性器官为获取快感的中心，小孩有意无意会去触摸、摩擦，以获得快感。2.儿童在行为上已有男女性别之分。男孩有恋母情结，女孩有恋父情结。（四）潜伏期（Latent Stage）6岁至12岁1.儿童注意力的重点，已渐渐转移到周围环境的事物。 （五）生殖期（Genital Stage）12岁以后1.儿童进入青春期。2.对异性发生兴趣，喜欢参加两性组成的活动。3.在心理上逐渐发展，而有与性别关联的职业计划及婚姻理想。,Freudian理论和“产品个性”,研究人员将Freud的心理分析理论应用于消费者个性研究之中。 研究人员认为：消费者的很多

28、需要是潜意识的（unconscious）。消费者最初不知道他们购买商品的真正原因（true reasons）。 研究人员将消费者购买情形、消费情形视作消费者个性的反应和伸延。即他们认为消费者的穿戴是消费者个性的反应。,有一项研究对19，000个快餐消费者进行了调查。结果显示：薯片消费与雄心、成功、有成就、没有耐心等联系在一起；而爆米花消费与负责任、谦让、自信、不炫耀联系在一起。 对营销工作的启示：对不同个性的人，设计和提供不同个性的产品。,(2)个性和消费者多样性,营销人员对个性如何影响消费行为感兴趣。 因为这方面的知识有助于他们更好的理解消费者，进行市场细分和目标市场的选择，以及展开广告活动

29、。,A.消费者创新性,个性特征，能够使人们洞察到：消费者接受创新性产品的意愿、态度和范围。 研究人员努力开发各种测量工具，来测量消费者接受创新性产品的程度。 识别接受创新性产品的消费者。即测量消费者创新性问题。 通过6个样本项目测量消费者创新性,消费者创新性量表中的样本项目,总体上，当新产品（如，3G手机）问世时，我是在朋友圈中最后购买它的b。（2.非常同意，1同意，0.不好说，-1，不同意，-2.非常不同意。5点赞同量表。） 如果我听说在一个商店里可以购买一个新产品（如，3G手机），我有足够的兴趣去购买。（ 5点赞同量表） 与我朋友相比，我拥有的新产品（如，3G手机）较少b。 （ 5点赞同量

30、表） 总体上，在朋友圈中我是最后一个知道最新产品（如，3G手机）b。 （ 5点赞同量表） 甚至我刚刚听说市场上有某个新产品（如，3G手机），我愿意购买它。 （ 5点赞同量表） 在其他人知道新产品的名称（如，3G手机）之前，我知道该新产品的名称。 （ 5点赞同量表）,几点说明： 该量表用5点Likert scales衡量，从非常同意到非常不同意。 括号里的产品或措词可以改变，以适应研究的需要。即可以应用于广泛的产品种类（例如，个人计算机），也可以研究亚产品种类（例如，笔记本电脑），也可以研究一种型号的产品（例如，迷你笔记本电脑）。 带有b的项目，是不利的措词，得的是相反的分数。在这些陈述句上的得

31、分越高，创新性越低，否则，创新性越高。,请同学们以购买计算机为例，计算一下自已的分数，测量自已的创新性程度。,B.教条主义（Dogmatism）,教条主义也是一个个性特征，它衡量个人的僵化度（与开放度相对）。它说明个人对新鲜事物接受的程度，以及与其已有的信念相反的信息接受的程度。 一个高度教条的人对新鲜事物有防备心理，有不信任感。相反，一个低度教条的人通常接受新鲜事物，以及相反的信念。 低教条主义的消费者（心胸开阔的）更有可能偏好创新性的产品，而不是已有的或者传统的产品。相反，高度教条的消费者（心胸封闭的）更有可能接受已有的产品，而不是创新性的产品。,低教条主义的消费者更愿意接受这样的新产品广

32、告信息：它强调产品差异性，产品的利益，以及产品利用的信息。 而高教条主义的消费者更愿意接受这样的新产品广告信息：来自权威人士的呼吁。结果，营销人员在新产品的广告中利用名人和专家效应，使潜在的、不情愿的消费者（非创新者）接受创新产品。,C.社会性格,社会性格源自社会学的研究。它根据个人的身份和阶层的不同，将个人分为不同的社会文化类型。 当它应用于消费者心理学时，社会性格是一种个性特征。社会性格包括了从内部导向到其他导向的连续不断的范围。,内部导向的消费者（Inner-directed consumers）根据其本人拥有的内在价值和标准评估新产品，更有可能是消费创新者。 相反，其他导向的消费者（O

33、ther-directed consumers）根据其他人的对错标准评估新产品，他们不可能是消费创新者。,内部导向的消费者和其他导向的消费者以不同的方式接受广告信息： 内部导向的消费者更愿意接受强调产品特点和个人利益的广告信息。 而其他导向的消费者接受这样的广告信息：符合社会环境，社会可接受性。这种人更容易受到社会的影响。,D.独特的需要,有些消费者穿戴方式尽量与别人不一样，追求独特的消费方式。例如：消费者独特需要量表。,消费者独特需要量表中的样本项目,我购买别具一格的产品，以便表达我与别人不一样。 有时，我敢以特别的方式打扮自己，尽管别人可能不喜欢我的打扮方式。 当我喜欢的产品或品牌极度流行

34、时，我就失去对它们的兴趣。 就我而言，当我购买产品，以及选择使用其情境时，我不拘泥于习俗和规则，我会突破陈规。 有时，我购买不同的产品或品牌，以创造更为独特的个人形象。 有时，我寻找一种产品或品牌，以便创造我自己拥有的方式。 我避免使用被消费者普遍使用的产品或品牌。,注意：用5点Likert scales进行测量，从“非常同意”到“非常不同意”。,请同学们计算一下自己的独特需要的程度。,四 心理因素,动机 知觉 学习 态度,(一)动机,1.动机是一个心理因素,动机是推动个人采取行动的驱动力量。动机的过程如下： （1）未满足的需要使人产生紧张状态。 （2）而紧张状态产生了驱动力量。 （3）个人有

35、意识地或者潜意识地期望通过其行为满足需要，消除紧张状态。 （4）个人选择的具体目标和为实现其目标而采取的行动类型，这取决于其思考和学习的结果。如下图所示。,未满足 的需要和欲望,紧张 状态,驱动 力量,行为,目标得以 实现； 需要得以 满足,先前的学习,思考（认知）过程,紧张状态 减弱,新的 需要产生,动机过程模式图,需要：每个人都有需要，有些需要是天生的（innate），有些需要是习得的(acquired)。 （1）天生的需要，是生理的需要，被认为是主要的需要； （2）习得的需要，是在社会文化环境中学习而产生的需要，总体上讲，习得的需要是心理的需要，被认为是次要的需要。,目标：所有的行为均是

36、目标导向的。 （1）一般的目标：例如，有人说：我想获得一个大学文凭，这个目标就是一般的目标。 （2）具体的目标：例如，有人说：我想获取北京林业大学市场营销专业的硕士文凭。这个目标就是具体的目标。 营销人员要关注消费者为实现其目标而选择的品牌产品。 个人的自我感觉影响其对具体产品的选择。 消费者通常更愿意选择与自我形象/个性相匹配的产品。下一章详细介绍。,需要和目标的关系:相互依赖。 但是,人们通常意识到自己的目标,但没有意识到自己的需要。 例如，一个少年没有意识到社会需要，但是，他要加入一个摄影俱乐部，以结交新朋友。 一个大学生没有意识到成就感的需要，但是，他为取得“优等”成绩而努力学习。,3

37、.需要的类型,1.Maslows Hierarchy of needs,Physiological needs(food,water,air,shelter,sex,Safety 引起这种反应的刺激是食物，称为无条件刺激（unconditioned stimulus, UCS）. (2)条件反射：研究助手的铃声与狗的唾液分泌增加本来没有必然联系，是无关刺激，或称中性刺激（neutral stimulus）;当铃声与食物同时、多次重复出现后，狗听到铃声，唾液分泌就开始增加，这时，中性刺激（铃声）与无条件刺激（ UCS，即食物）联结而变成了条件刺激（conditioned stimulus, CS

38、,即铃声），由此引起的唾液分泌就是条件反应（conditioned response, CR）。,在Pavlov的实验中，使用的装置如图7-1：Pavlovian实验研究装置。将狗固定在架子上，在它的脸颊（ji）上做个手术，使它的部分唾腺暴露出来，用来收集狗的唾液。铃声为无关（中性）刺激。狗形成条件反射的机制如图7-2.,图7-1： Pavlovian实验研究装置,铃声响起与狗分泌唾液，本来没有必然联系，铃声是无关刺激，或者中性刺激。 当铃声与食物同时、多次重复出现后，学习（条件作用）发生了。当铃声单独响起时，狗分泌唾液（salivate）。 这时，狗对食物的无条件反应变成了狗对铃声的条件反应

39、，铃声变成刺激物。 如图7-2.,无条件刺激 （食物）,中性刺激 （铃声）,无条件反应 （唾液分泌）,条件刺激 （铃声）,无条件刺激（食物）和中性刺激（铃声）多次同时出现之后,条件反应 （唾液分泌）,图7-2 Pavlovian Model of Classical Conditioning,无条件刺激 （食物）,无条件反应 （唾液分泌）,阶段1：经典条件作用形成前,阶段2：经典条件作用形成中,阶段3：经典条件作用形成后,条件反应与无条件反应的结果相同，即唾液分泌。,经典性条件作用的应用,在消费者行为中，无条件刺激可能是一个知名品牌的象征（例如，欧珀莱美白活肤乳）。皮肤医生在CCTV上推介欧珀

40、莱牌美白活肤乳:它是不含化学成份的护肤品，能够使皮肤嫩白，适宜中年妇女。以吸引中年妇女注意。 在这个情况下，消费者购买欧珀莱美白活肤乳，是无条件刺激。消费者对该产品习得的知觉，是无条件反应。 后来，市场上出现欧珀莱牌的一系列新产品：欧珀莱复活防皱霜、均衡柔肤水等。该品牌推出的新产品是条件刺激。消费者试用新产品是条件反应。如图,中性刺激 （品牌：欧珀莱）,条件刺激 （品牌：欧珀莱系列产品）,无条件刺激（美白活肤乳）和条件刺激（品牌：欧珀莱）多次同时出现之后,条件反应 （消费者：购买、使用、好感）,图7-3 Applications of Pavlovian Model of Classical

41、Conditioning,无条件刺激 （广告促销：美白活肤乳）,无条件反应 （消费者：购买、使用、好感）,阶段1：经典条件作用形成前,阶段2：经典条件作用形成中,阶段3：经典条件作用形成后,条件反应与无条件反应的结果相同，即购买、使用、好感,无条件刺激 （广告促销：美白活肤乳）,无条件反应 （消费者：购买、使用、好感）,（3）经典性条件反射的规律,1.习得（learning or acquisition）：在条件刺激（CS）与无条件刺激（UCS)之间建立联结的过程，叫做条件反应的习得过程。 2.消退（extinction）:习得的反应（条件反应）形成之后，如果得不到强化，刺激与期望的奖励之间的

42、联结消失了，即消退。例如，狗对铃声形成唾液分泌的条件反射之后，得到了食物（强化），条件反射将进一步巩固；如果只给铃声不给食物，已经形成的条件反射就会消退。,（3）刺激泛化（generalization）与刺激分化（discrimination） 刺激泛化：指在条件反射形成的初期，另外一些类似的刺激也会引起条件反应。例如，狗形成了对3声铃声的条件反应（分泌唾液）后，也会对1声或2声作出相同的反应，新刺激越接近原来的条件刺激，泛化现象越容易发生。 刺激泛化解释了一些模仿产品为什么在市场上取得成功。消费者将模仿产品与原创产品混为一团。 刺激泛化解释了一些制造商试图将自己的品牌在设计上接近著名的品牌。

43、他们希望消费者将自己的品牌与著名的品牌混为一团，使消费者购买他们的产品而不购买著名品牌的产品。,刺激分化：与刺激泛化相反的是刺激分化，这是指对事物的差异的反应。例如，狗可以学会只对3声作出唾液分泌的条件反应，而对1声或2声没有唾液分泌的反应。 刺激分化解释了产品定位，寻找在消费者心目独特的形象。刺激分化的关键是有效的定位，它是竞争优势的主要来源。 营销人员要以独特的方式满足消费者的需要，这就要求消费者能从众多的竞争性产品中，分辨出本公司的产品来。,2、工具性/操作性条件作用(instrumental/operant conditioning),（1）工具性条件作用(instrumental c

44、onditioning),桑代克（Edward Thorndike,1874-1949）是美国著名的心理学家。他在哥伦比亚大学开始用猫研究动物的随意学习行为。 桑代克设计了有名的迷笼实验。如图7-5。,图7-5 桑代克的迷笼装置,桑代克将饥饿的猫放入迷笼中，笼外放有食物。猫进入迷笼，本能地作出许多反应。 猫偶尔触动了迷笼开关，把迷笼打开，得到了食物。 如果将猫再次放入迷笼，猫在笼中的紊乱动作将逐渐减少。 最后，猫一被放入迷笼就立即触动开关，获取食物。,通过对动物学习行为的研究，桑代克提出了尝试错误学习（trial error learning）理论。 该理论认为，学习的实质是通过“尝试”在一定

45、的情景与特定的反应之间建立某种联结。在尝试中，个体会犯很多错误，通过环境给予的反馈，个体放弃错误的尝试而保留正确的尝试，从而建立起正确的联结，这就是学习。,桑代克认为，在尝试错误学习中，行为的后果是影响学习最关键的因素。如果行为得到了强化，证明尝试是正确的，行为就能保持下来，否则就会作为错误尝试而被放弃。 总之，正强化会促进行为，而负强化或惩罚会削弱行为，桑代克称之为“效果律（law of effect）”。动物为了达到某种目的而作出某种特定的行为，由此建立的条件作用称为“工具性条件作用（instrumental conditioning）”。,（2）操作性条件作用（operant condi

46、tioning）,20世纪30年代后期，行为主义心理学家斯金纳(B.F. Skinner)改进了桑代克的迷笼，设计了“斯金纳箱（Skinner box）”,如图7-6,并用来研究各种动物（如，白鼠）的行为。 实验中，动物从初始的混乱动作中，无意地碰到杠杆，得到了食物，学会了按压杠杆与得到食物之间的联结。通过更为复杂的设计，动物还可以学会分化行为。 例如，灯亮时，按压杠杆可以得到食物；而灯灭时，按压杠杆得不到食物，因此，动物学会了只在灯亮时按压杠杆。,图7-6 Skinner box,a,b,c,d,a.灯；b.食物槽；c.杠杆或木板；d.电格栅（shn）. 动物只要按压杠杆C,就可得到食物,通

47、过研究，斯金纳认为存在着2种类型的学习： （1）学习是由刺激情景引起的反应，斯金纳称之为应答性反应，与经典性条件作用类似； （2）学习是操作性条件作用（operant conditioning）,它不是由刺激情景引发的，而是有机体的自发行为。在日常生活中，人的绝大多数行为都是操作性行为。影响行为巩固或再次出现的关键因素是行为后果，即强化（reinforcement）。,A.正强化（ positive reinforcement ）和负强化（ negative reinforcement ）。 斯金纳认为：“凡是使反应概率增加，或维持某种反应水平的任何刺激”都可以称为强化物。他区别了2种类型的强

48、化：正强化和负强化 (1)正强化:个体做出某种行为或反应，会得到某种奖励，从而增加了这种反应的可能性。（The first type, positive reinforcement, consists of events that strengthen the likelihood of a specific response.） 例如，使用“飘柔”洗发露，这令你的头发清洁、柔软，结果导致你反复购买“飘柔”洗发露。,B.负强化:某种不愉快或者消极的结果亦鼓励某种行为。（Negative reinforcement is an unpleasant or negative outcome tha

49、t also serves to encourage a specific behavior.） 许多广告中的恐惧诉求，就是负强化的例子。许多人寿保险公司借助负强化，以鼓励人们购买人寿保险。广告提醒丈夫：妻儿突然死亡的可怕结果。 无论使用正强化还是负强化，都是为了得到理想的反应。,但是，负强化（ Negative reinforcement ）不能与惩罚（punishment）混为一团。 实施惩罚是不鼓励某种行为。例如，罚单不是负强化，它是一种“惩罚”形式。运用惩罚是不鼓励司机违章停车。 注意：有部分“管理学”教科书对负强化的解释不正确。,（三）模仿或观察学习（modeling or obse

50、rvational learning）,学习理论家注意到：在没有直接强化（或正强化或负强化）的情况下学习发生了。心理学家称这种学习是模仿或观察学习，也称做间接学习（vicarious learning）。 消费者常常观察其他人面对某种情形（刺激，stimuli）是如何做出反应的，以及由此产生的结果（强化，reinforcement)。当消费者面对类似的情形时，他们模仿（model)被正强化的行为。,模仿是一个过程。在这个过程中，个体通过观察其他人的行为和其行为的结果，学习其他人的行为。（Modeling is the process through which individuals lear

51、n behavior by observing the behavior of others and the consequences of such behavior.） 消费者模仿的对象通常是他们羡慕人。诸如这些有出众的外表，取得惊人的业绩，有娴熟的技能，有显赫的社会地位，等等。,广告主认识到观察学习的重要性，在他们选择模型（models）时,要考虑其是否是名人。如果一个青少年看了一则广告，该广告描述某人的成功是因为使用一某种品牌的洗发露的结果，她将购买该产品。 很多情况下，观察学习（或间接学习）是通过广告学习。,(二) 认知学习理论（Cognitive learning theory）,

52、行为学习理论强调的是在刺激和反应之间形成联结，即刺激所带来的行为变化。 而认知学习理论认为：在研究人类的复杂行为时，除了要关心刺激所带来的行为变化之外，更要关心刺激反应的中间过程。认知学习理论强调的是刺激怎样引起反应，以及学习行为的内在机制是什么。,许多心理学家主张认知学习理论，下面主要介绍2个心理学家的理论学说。 1.柯勒(Kohler)的格式塔的学习理论顿悟学习（insight learning） 。 2.托尔曼(Tolman)的认知地图(cognitive map)理论。,1.柯勒的格式塔的学习理论顿悟学习（insight learning）,柯勒（Wolfgang Kohler, 18

53、87-1967）。德裔美国心理学家，格式塔心理学派创始人之一 。1913年，柯勒接受普鲁士科学院的邀请，到南非加那利群岛（Canary Islands）的西班牙属地特内里费（Tenerife）岛研究黑猩猩的学习。他在那儿停留 7 年之久。在此期间他根据对黑猩猩的实验研究结果，于 1917 年出版猿猴的智力，是格式塔心理学的代表性著作。,所谓格式塔（Gestalt），是指各要素被联结成一个整体。格式塔理论强调知觉的整体性，知觉不是个别感觉简单叠加的结果。同样，学习是一个完整的过程，它是通过学习者对情境的重新组织实现的。 柯勒深入研究了猩猩解决问题的行为，其中“取香蕉”的实验是最有名的。如图7-7

54、.,图7-7 猩猩叠放箱子，以拿到香蕉,猩猩看到房顶上悬挂着一串香蕉，但是，它够不到。房内的地上有几只箱子。柯勒的研究发现： 1.面对这种情景，猩猩一开始试图跳起来抓取香蕉，但是没有达到目的。 2.以后，它不再跳了，而是在房间里走来走去，仿佛在观察房里的东西。 3.经过一段时间之后，猩猩突然走到箱子前面，站着不动。 4.过了一会儿，它把箱子挪到香蕉下面，跳到箱子上，取到了香蕉。 5.如果一只箱子不够高，猩猩还能把两只或更多的箱子叠起来以拿到香蕉。,柯勒还设计了许多类似的情景让猩猩解决问题。 通过这些研究，柯勒发现猩猩不是通过尝试错误的方法来学习如何拿到香蕉的，而是突然学会如何解决问题的。 柯勒

55、认为：用“知觉重组”可以解释这种学习：猩猩突然发现了箱子与香蕉之间的关系。个体在认知结构中将已有的知识经验进行重新组合，因而突然找到解决问题的新方法。柯勒把这种学习称为顿悟学习。,在人类的学习中也常见到顿悟现象。顿悟经常突然到来，就像在思维的黑暗中投射下一道“灵感”的光芒，令人在苦苦的思索后突然得到了答案。灵感的闪现令人感到欣喜。有些人喜欢玩拼字和猜谜的游戏，就因为从这种游戏中可以体验到顿悟的喜悦。,2.托尔曼的认知地图(cognitive map)理论,托尔曼（Edward Chase Tolman, 1886-1959）,美国的心理学家，新行为主义的代表，自称“是一种特殊的行为主义”。他与

56、早期的行为主义者一样也注重研究行为，但他反对“刺激反应”的理论框架，而强调“刺激反应”的“中介变量”。因此，托尔曼的行为主义被称为“认知 行为”主义。,托尔曼认为：一个完整的行为应该包括3个方面： （1）由外部环境或内部生理状态所激发； （2）经过某些中介变量； （3）由此表现出的行为和反应。 他还指出：要分析一个完整的行为，就必须考虑个体的认知，认知就是行为的中介变量。只有研究中介变量，才能了解个体行为发生的机制。 托尔曼提出了位置学习（place learning）和潜伏学习(latent learning)等概念，并设计了一系列的实验来说明。,(1)位置学习（place learning

57、）,托尔曼的学生麦克法兰（Macfarlane）报告了白鼠位置学习的实验。他训练白鼠在迷津里游泳，这种迷津与心理学家用于训练白鼠的迷津大致相同，只是在迷津的通路中灌了水，白鼠必须在水中游泳，才能到达目的箱。问题是，白鼠在这种迷津中究竟学到了什么？是一系列刺激 反应联结，还是某种认知内容？,为了回答这个问题，麦克法兰（Macfarlane）将迷津中的水抽干，发现：那些已经学会游到目的箱的白鼠，这时都能顺利地跑到目的箱，说明它们将游泳时学会的内容成功地迁移到了奔跑中。 托尔曼认为，白鼠学到的不是一系列动作，而是迷津本身的空间布局，也就是说，白鼠习得了迷津的地图，因此，能在有水和无水的迷津中都能成功

58、的到达目的箱。 托尔曼用“认知地图”来描述动物在迷津中所学到的东西，即关于迷津的位置信息。例如，哪条路是死路？哪条路通向食物？哪条路最近？哪条路绕弯？等等。一旦白鼠将这些信息同化到自己的某种认知地图中，它就会明白目标在哪里，应该如何走，而不是依靠某种固定的运动系统来达到目的。,托尔曼认为，认知地图是关于某一局部环境的综合表象，它不仅包括事件的简单顺序，而且包括方向、距离甚至时间关系等。而位置学习就是根据对情景的认知，在当前情景与达到目的的手段、途径间建立起一个完整的符号系统。 同学们不妨想一想：你每天是怎样从寝室走到教室去的呢？在你的头脑中，是否有一幅校园的认知地图？ 你是一位老生，头脑中建立

59、了校园的认知地图，你自然知道，要从寝室走到教室要经过主楼和卫生所之间的一条道，大约走300米。这段路大约花5分钟。在你的认知地图中，寝室、主楼、卫生所等位置标志和方向、距离、时间等组成了一个符号系统，它帮你在校园中正确定向。,但是，这个系统又是可变的。如果有一天主楼和卫生所改变了位置，你也不会迷路的。 在研究位置学习时，托尔曼还在白鼠已经学习过的迷津中阻塞某些通道，迫使白鼠改道而行，观察白鼠是否真正习得了整个迷津的认知地图。一个典型的实验情景见图7-8.,图7-8 托尔曼的三路迷津示意图,在迷津中有3条通路可以到达食物箱。通路1最近，通路3最远。托尔曼的实验步骤和发现如下： （1）经过几次训练

60、之后，白鼠学会了走迷津，并且最喜欢走通路1，而不喜欢走通路2和3。 （2）将通路1堵塞（如图7-8中，A处），发现白鼠迅速从通路1返回，选择通路2。 （3）将通路2堵塞（如图7-8中，B处），发现白鼠迅速从通路2返回，迅速选择通路3。 托尔曼在实验中还随时堵塞任一通路，发现当迷津通路有所变化时，白鼠完全可以用最好的方法来解决问题。就像一个对校园十分熟悉的学生，当发现一条路不通时，自然会选择另一条路，到达想去的地方。,(2)潜伏学习(latent learning),托尔曼认为：强化虽然有助于学习，但并非学习的必要条件，学习也可以在没有强化的条件下进行，只不过其结果不甚明显，是“潜伏”着的。一旦

61、受到强化，这种结果可通过操作明显地表现出来。即潜伏学习。对此，托尔曼用实验予以说明。一个经典的实验中，实验者将白鼠分成三组，训练它们走复杂的迷津： A组白鼠在正常条件下训练，跑到目的箱之后总能得到食物，即得到强化。 B组白鼠始终没有得到食物，即没有得到强化。 C组白鼠在开始10天中没有得到食物，到第11天开始得到食物。 实验结果如图7-9所示。 A组的操作水平逐渐上升，犯错的次数越来越少。 B组的操作水平一直没有显著地提高，犯错的次数没有明显下降。 C组的操作水平在没有食物强化的头10天里与B组一样差，然而，一旦有了食物，操作水平骤然上升，与A组一样好，甚至更好。 问：你怎样解释在这种试验中三

62、组白鼠学习的情形？,托尔曼认为，三组白鼠的学习情景是一样的，差别仅仅是有没有食物强化。 B组白鼠没有受到强化，但也在学习，只不过没有将学习的效果表现出来，托尔曼称这种学习为“潜伏学习”。 C组白鼠在没有食物的头10天也在进行学习，它们与A组白鼠一样获得了关于迷津的认知地图，只是由于没有食物，它们也没有必要让学习结果表现出来。当C组白鼠在第11天得到食物强化后，学习的结果立刻表现出来了。 托尔曼认为，学习不仅需要知识，而且要有目标（例如走到食物箱获得食物）。如果没有目标，学习就可能表现不出来，其结果不一定体现在外显的行为中。,错误次数,12 10 8 6 4 2 0,1 3 5 7 9 11 1

63、3 15,训练天数,图7-9 托尔曼的潜伏学习实验,C组（第11天开始有食物,A组（总有食物）,B组（没有食物）,(三)消费者学习,消费者学习的主要方面： 学习判断产品优劣的标准； 记住产品的品牌； 记住购买产品的地点； 增强解决问题的能力； 改变行为模式和形成偏好，等等。,(四)态度（consumer attitude ）,1.态度定义（What are attitudes?）,很多学者从不同的角度对态度下过定义。有代表性的有： 心理学家瑟斯顿（Thurston）认为：态度是人们对特定客体（例如，人，物，观念等）的肯定或否定情感。 赖茨曼（Wrightsman）认为：态度是人们对某种对象或某

64、种关系的相对持久的积极或消极的情绪反应。,有的学者（Leon G. Schiffman, Leslie Lazar Kanuk. Consumer Behavior, p.253）则从消费者行为的视角对态度下定义。他们认为：态度是个体对于特定对象，始终支持或反对的，习得的行为倾向。（An attitude is a learned predisposition to behave in a consistently favorable or unfavorable way with respect to a given object. 态度的主要特征： （1）态度的对象是具体的。 （2）态度是

65、习得的倾向（是学来的）。 （3）态度与行为具有相对一致性。 （4）态度是在一定环境中发生的，态度可以改变，与行为可能不一致。,A.态度“对象”（The attitude “object”）,态度的对象是具体的。（An object is specific.） 例如，我们要研究消费者对DVD行业中的3种主要品牌的态度，那么我们的“对象”可能是：Sony, Toshiba, and Panasonic. 又如，我们要研究消费者对手机主要品牌的态度，那么我们的“对象”可能是：Nokia, Ericsson, Samsung, Kyocera, LG, Panasonic, and Motorola.

66、,B.态度是习得的倾向（Attitudes are a learned predisposition）,普遍认为：态度是习得的倾向（是学来的）。因此，与购买行为有关的态度的形成是直接经验的结果。该直接经验与产品，与口耳相传的产品信息，或与大众媒体广告的曝光，或与Internet等有关。 态度作为习得的倾向，具有动机的特征。即它可能促使消费者做某事，也可能阻拦消费者做某事。,C.态度与行为具有相对一致性。 （Attitudes have consistency）,态度的另一个特征是：态度与行为具有相对一致性。尽管态度与行为具有一致性，但是态度不一定是永恒的，态度是可以改变的。 通常我们认为态度与行为具有一致性。例如，一个法国的消费者说：日本电子产品与韩国电子产品相较，他更喜欢日本电子产品。当这个消费者的录像机需要更换时，我们预期他会购买日本产品。因为：我们认为态度与行为具