客服技巧及标准话术ppt课件

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1、客服技巧及标准话术“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。声音的重要性声音的重要性“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网

2、格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。咬字咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫优质语音服务的要求优质语音服务的要求“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。语速语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢

3、谢、对不起”不离嘴边感情感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平和的心态优质语音服务的要求优质语音服务的要求“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。科学发声训练方法科学发声训练方法呼吸呼吸强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。吸气要领 吸到肺底-两肋打开-腹壁站定 呼气要领 稳劲-持久-及时补换“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥

4、平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。练习一模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习二慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习三慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）正确呼吸练习正确呼吸练习“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控

5、工程”。科学发声训练方法科学发声训练方法吐字吐字 吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的：做到吐字发音准确清晰。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）吐字练习吐字练习“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、

6、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。l保持保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。l节制节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。l预防预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。l保证保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。l多喝水多喝水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。l运动后运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。l不要不要模仿他人的声音，以避免声带受损。保护嗓音的方法保护嗓音的方法“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。微笑服务的基

7、本要领微笑服务的基本要领“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇合并不要露出牙齿。微笑练习一：口型微笑练习一：口型“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上

8、会流露出笑容。微笑练习二：情绪记忆微笑练习二：情绪记忆“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。微笑练习三：意识理智训练微笑练习三：意识理智训练“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。微笑的四个结合微笑的四个结合“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（

9、社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。我们提倡微笑服务，但遇到如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。微笑的注意事项微笑的注意事项“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客服规范用语（一）客服规范用语（一）1、来电问候语：您好！*客服中心，我姓*，很高兴为您服务。2、致电问候语：您好，请问您是*先生/小姐吗？这里是*客服中心。3

10、、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼。4、若已经有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍好吗？5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：麻烦您记录一下，好吗？“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客服规范用语（二）客服规范用语（二）6、遇到客户打错电话：对不起，这里是*客服中心，请您查证后再拨。（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）7、和客户

11、核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份证后4位？8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？9、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：开场语+对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！10、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：对不起，让您久等了，我将尽快帮您处里。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客服规范用语（三）客服规范用语（三）11、遇到操作界面反应

12、较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先告知客户：系统正在为您查询，请您稍候。在得到客户的同意后按静音键，取消静音后：谢谢您的耐心等待。12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式，稍后回电给您。13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众

13、性治安防控工程”。客服规范用语（四）客服规范用语（四）16、遇到客户提出的要求无法做到时：很抱歉，恐怕我不能帮助您 或 很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。17、遇到客户向客服专员表示感谢时：请不必客气 或 不客气，若客户进一步表扬：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。18、遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”“谢谢您的合作，再见！”19、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮肋您？或您还有其它的问题吗？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：谢谢您对我们的关注和支持，如果您有任何疑问，欢迎您致电*，祝您生活愉快，再见！