顾客满意衡量_企业管理_经管营销_专业资料

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1、一、前言定義、分類、滿意度管理顧客之定義(下工程即為顧客)1.內部顧客：下工程 (後手，延續自己的工作的人或部門)2.外部顧客：a.潛在顧客(市場開拓)b.既有顧客(市場深耕)c.流通過程顧客：1)製造廠商2)批發商3)量販店4)消費者顧 客 分 類未知顧客潛在顧客顧 客固定顧客營業員廣告客戶滿意度管理(Customer satisfaction Management)1.利用客觀的檢測系統， 綜合而定量地評定顧客對自己公司產品或服務的滿意度。2.與過去比較並率先改善滿意度較低部分的經營方式。3.重視顧客與公司第一線人員的接觸點(key point) 而且有系統地提高營業活動的品質。二、顧不滿

2、意原因、方式顧客不滿意的原因滿 意 度客戶期望 所提供之產品沒有不滿意(若無競爭對手則繼續使用)客戶期望 所提供之產品不滿意(流失顧客)客戶期望 所提供之產品滿意(成為固定顧客並推薦新顧客)顧客為何不上門1%死亡3%遷移5%改向熟人購買9%改換另種廠牌/價格過高14%產品品質出問題68%服務不佳產品服務不佳之原因1. 員工認知不當2. 未能掌握並控制好關鍵時刻(the critical moments)3. 未給與員工適當之獎勵4. 品質5. 交期6. 配合度7. 人情世故顧客滿意的重要1. 100 位滿意的顧客，可衍生出25位新顧客。2. 只有4%的不滿意顧客會提出抱怨。3. 90%的不滿意

3、顧客，不會再回來。4. 一個不滿意的顧客會向8-10個人陳述他的不滿。5. 即使不滿意的顧客卻仍然繼續再回來購買；但有13%的人會向20個人陳述他的不滿。6. 抱怨得到立即且滿意的解決的顧客中；90%以上的人會再回來。7. 需要12個正面的印象，才能彌補1個負面的印象。8. 增加一個新顧客要比保住一個老顧客花6倍的成本。9. 服務品質低的企業，銷售成長率1%市場佔有率下降2%；服務品質高的企業，銷售成長率1%市場佔有率提高6%。顧客抱怨的方式1. 電話陳情 佔 70%2. 投函 佔 20%3. 訪談 佔 10%提出抱怨的顧客：他希望繼續成為該公司的顧客，所以請求幫忙解決問題。嫌貨才是買貨者會抱

4、怨才是顧客消費者對產品評價的時機1. 新競爭產品之出現2. 消費者需求改變需求調查需求評估策略擬定策略執行滿意度調查表編制滿意度調查檢討改善回 饋統計分析三、顧客期望與需求調查顧客期望之產生1. 口碑交換2. 顧客需求3. 過去經驗4. 廣告行銷5. 業務員之承諾顧客的需求是甚麼(以顧客的立場做出發點)1. 顧客資訊蒐集。2. 提供多項選擇並解釋優缺點。3. 以顧客的立場做出發點協助顧客作抉擇。4. 協助顧客辦理一切。5. 售後服務。(成為顧客生活中的最佳顧問)6. 客戶需求調查：a. 內製b. 委外客戶需求調查1 電話/信件意見調查。2 焦點團體分析(旁人口碑)。3 客戶座談(使用的經驗)。

5、4 客戶訪問(使用的經驗)。5 客戶接觸點(使用的經驗)。6 市場訊息/趨勢。客戶需求調查1. 產品要求：性能、特色、信賴度、符合性、持久性、取得使用交遞、支援服務。2. 服務要求：服務充實度、接待服務度(態度、接待速度、親切度、接待度、親近度、潔淨度)、資訊服務度、特別服務度、異常服務度)、滿足度(便利性、安定性舒適性、適應性、設備充實)。3. 非客戶明確指明之需求：非客戶明確指明但對於客戶意圖或特定使用之需求如區隔需求、感受及主觀認知與產品有關的約定包括規章和法律之要求 (使用地區對產品適用的規定)。滿意度調查表結構1. 引言：目的；範圍；時效；回饋2. 調查內容：a. 依 類 別：(品質

6、、交期、服務、配合度、產品、服務)b. 依區域別(單位別)c. 依流程別(客戶接觸點之順序)3. 其他意見客戶滿意度調查應具備1. 客戶資料2. 產品品質3. 服務品質4. 售後服務四、顧客滿意度形成、指標、要素顧客滿意的形成過程1. 選擇的可能性，自由度2. 期待品質的實現3. 選擇的評價以及共鳴媒體的存在顧客滿意度指標(Customer satisfaction index)1. 自己公司所提供的商品和服務之水準，與他競爭公司滿意度的比較。2. 業界整體滿意水準中的自我定位， 優於過去或者劣於過去。3. 如何改善才能提高顧客滿意度。滿意度的決定要素1. 信賴性(特性功能 品質 交期)2.迅

7、速的回應(疑難 客訴)3.專業性4.熱心與積極的接觸5.服務態度6.溝通技巧7.信用度(公司、負責員工)8.安全性(身體、財產、顧客隱私)9.顧客理解度(顧客需求與情況)10.有形性(環境、設施、工具、消耗品、價格表)顧 客 接 觸 點分析方法a.CS業務分析(自產品企劃、銷售、售後服務、維修、資訊提供、顧客組織活動。依部門別列冊整理作成CS業務圖)b.服務機會分析(自購買行動中找出使顧客對服務產生印象的要素)透過基礎調查，從現有的業務中找出焦點。餐 廳 進 餐 流 程開車+尋找中意餐廳停車場停車進入餐廳服務生帶入座點餐進餐上洗手間買單將車使出停車場評價極佳佳稍佳普通稍差差極差非常滿意滿意有點

8、滿意普通有點不滿意很不滿意非常不滿意分數765432110090706050300評價極佳佳普通差極差非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意分數5432110080605030評價優良可差極差分數543211008060503012345671246781003050607090100極差差略差普通略佳佳極佳毫無效用效用不佳效用不大有一點效用有效非常有效非常不重要(滿意)(嚴重)很不重要(滿意)(嚴重)有點不重要(滿意)(嚴重)有點重要(滿意)(嚴重)重要(滿意)(嚴重)非常重要(滿意)(嚴重)非常不可能很不可能有點不可能有點可能可能非常可能五、滿意度調查之進行滿意度調查表之實施1. 追求統計的正確

9、性2. 提高回收率2.1 明確說明調查之目的有助於品質改善，對回答者有利。2.2 內容不可過多，以5分鐘以內為限。2.3 以禮品回謝根據分析單位決定樣品數。3. 調查方式：a. 訪談調查b. 電話調查c. 郵寄問卷調查d. 市場調查e. 委託專業(人士或機構)執行f. 顧客諮詢g. 模擬調查滿 意 度 測 定1. 時機：a. 定期：每年五月與十一月b.不定期2. 對象：a. 現有客戶：1) 所有客戶2) 部分客戶a) 期間內交易金額達 元以上者b) 期間內交易批數達 批以上者c) 抽樣調查b. 潛在客戶c. 流失客戶3. 方式：a. 訪談調查b. 電話調查c. 郵寄問卷調查d. 市場調查e.

10、委託專業(人士或機構)執行f. 顧客諮詢g. 模擬調查4. 調查執行5. 統計分析6. 改善7. 設定新目標8. 回饋：8.1對象：滿意度低於70分之客戶8.2 方式：得以下列方式之一者執行之a. 正式書面，E-mail，答覆b. 以電話回饋c. 登門拜訪汽車業顧客滿意度調查1.汽車品質以及使用感覺滿意度2.購買之際對經銷商的滿意度3.交貨時的各種問題的滿意度4.經銷商修理服務的能力的滿意度5.對服務諮詢員的滿意度6.修理費用以及條理內容的滿意度7.同一廠商的購買意願以及在同一經銷商的購買意願的滿意度8.綜合性滿意度（服務，不僅是提供顧客滿意；還必須提供顧客喜悅）。滿 意 度 分 析1. 依顧

11、客屬性而異的滿意度2. “非常滿意” 與 “滿意” 之不同3. 能帶來滿意的顧客接觸點為何4. 重要但無法獲顧客滿意的接觸點5. 可行性分析5.1 研發能力5.2 成本5.3 市場性矯 正 與 改 善事實陳述原因分析對策/改善確 認回 饋員工士氣調查表這份調查表是為幫助你坦率地表達自己工作的感受，藉此進行工作場所的改善，並提高工作效率，本調查採不記名方式，請務必協助完成這份問卷調查。謝謝你！項次內容完全贊成部分贊成部份不贊成完全不贊成1我樂於工作2我對目前薪資感到滿意3我對於部門內所進行的工作，有時完全無法掌握4其他同事尚有餘力提供我工作上所需要的資訊5我目前的工作範圍受到同事的肯定，為此感到

12、滿足6我的工作有助組織全體的發展，並且以此為滿足7我所需要內部提供的服務，經常由於其他人太忙而遭到拒絕8上司會在事前告知對工作產生影響的變化9部門所生產的產品，品質很好，使我在工作上獲得大的滿足10辦事處的佈置和備品與部門的工作無法相稱11辦公桌的排列等方面希望擁有更多的隱私權有那些因素，會影響員工士氣高低(但非絕對)項 目越 高越 低1學習環境(機會)越高越低2薪資與福利越好越不好3職位高低越高越低4工作地點遠近越近越遠5工作環境越好越差6興趣有興趣的工作無興趣的工作7觀念與心態不管你給我多少錢，我先付出的作事態度你給我多少錢，我作多少事的心態8主管(老闆)之胸襟與領導模式越能為員工接受越不

13、能為員工接受9工作群體同僚關係融合與密切同僚關係經常發生衝突，是非多10性別男性(有家庭之負擔)女性(無有家庭之負擔)11家庭環境越不好越好12婚姻(已婚；未婚)已婚未婚13經濟景氣，失業率經濟景氣差，失業率高經濟景氣繁榮，失業率低14人口結構勞動人口充沛，招募容易勞動人口缺乏，招募不易15企業形象好不好16工作量適中過大17教育水準低高18年齡高年輕19能力越低越高讓公司的所有員工，都有竭盡才智的機會，在能力許可之下，共享公司的繁榮；並獲得足夠的報酬，使他們都能仰侍俯蓄，讓公司所有的員工都能把他們的工作，當作是他們生活中最重要的部份。如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的

14、人服務。顧客直接間接要讓顧客滿意， 必須先讓員工滿意內部服務與外部服務成正比。六、顧客滿意管理及執行方法顧客滿意管理六步驟1. 確立經營理念(接觸點，定期定量綜合測定，經營者與管理者主導，員工是否具備使顧客滿意的理念)2. 顧客滿意度的測定與解析(針對每一接觸點設定問題，擬定計劃，調查，分析，改善)3. 產品的改善與改革4. 實施結果的評價與行動5. CS企業文化的改革(確立企業內重視顧客接觸點的價值觀和行動習慣， 改變企業文化)6. 標準化(SOP，作業標準書，手冊)由經營者和管理者主導定期 定量 綜合測定重視與顧客的接觸點發自內心的顧客第一顧客滿意循環顧客滿意度高持續購買形 成 口 碑提高

15、知名度與形象產生新顧客提高業績/利潤客戶滿意度管理原則1. 滿意度之測定應：a. 定期 定量 綜合測定b. 持續性實施c. 與以前做比較2. 由經營者和管理者主導3. 重視與顧客的接觸點製品滿意度測定：產品之功能，品質，交期，配合度服務滿意度測定：提供服務的人規 劃 重 點1. 該作甚麼2. 該怎麼作3. 甚麼不能做4. 顧客希望他們提供甚麼5. 他們的活動對顧客滿意的達成之關連性與重要性6. 如果不這麼作，會有甚麼影響(後果)7. 如何才能避開這些影響(後果)8. 適當的授權顧客滿意執行方法1.公司應讓員工滿意2. 員工應認識自己的使命與角色3. 經營者每日應撥出30% 的時間與員工交談4.

16、 經營者應儘可能地接近營業現場，親自掌握顧客的意見5. 建立輪調制度(含製造部研發部技術部)，使所有的員工都具備直接與顧客接觸的經驗6. 不斷教育員工以 “顧客滿意為價值觀中心” 的理念服務設計的要素1. 服務理念2. 服務方針3. 服務水準目標4. 判斷與行動基準 (服務手冊)企業文化改革的要素1.經營者必須具備有關顧客滿意度的信念與不動搖的決心，並且以身作則。2.經營者應培養出許多“共同說服者”。3.對所有幹部實施教育。企業的理想與目標理想，目標，信念，思想，獨特的專長與技術，創造出自己認為最優良，最具特色的產品，並爭取認同的人或組織，使之成為自己的客戶。塑造以“經常思考如何做才能讓顧客滿

17、意”的企業文化。成 功 的 要 件1. 經營者的熱心參與2. 優秀的員工3. 有效的方法a. 顧客滿意度測定b. 服務理念設定(企業對顧客的承諾)c. 體質革新設定d. 企業動員展開e. CS經營系統設計顧客滿意的原點1. 人人平等2. 彼此感謝之心“如果你認為這是別人應該為你做的，那麼你就應該同樣地為別人作”。3. 顧客的配合度產品/服務之提供1. 顧客需求認知 (需求調查)2. 產品設計3. 內部之管理4. 員工之熱忱5. 員工之教育6. 產品/服務之提供7. 售後服務(維修與抱怨處理)品 質 政 策*品質第一客戶至上*品質穩定客戶滿意*追求卓越品質領先領導創新服務導向*品質優良交期準確*

18、我們習慣於第一次就把事情做好一流品質是全員的光榮*公司的責任客戶的信心永續的碁石*時時創新勇於負責細心求進放眼國際*品質就是榮譽品質就是福利*卓越創新品質第一*以人為本以客為尊滿足客戶三好一公道*處著眼，小處著手，國際標準，信用可靠保證隔日送達*便民 效率 創新台北市民政局戶政事務所*提供旅客準點快速便捷親切乾淨舒適的運送服務 捷運公司*愛心課稅安心繳稅 稅捐處*安全準確服務 台鐵*勤勞樸實 台塑*客戶滿意第一 業績第二 全錄*高品質的商品高品質的服務 *高品質的員工 美商保德信公司七、附錄(一)相關表單格式客戶滿意度問卷調查表 股份有限公司先生女士大鑑：1.首先必須非常誠摯的謝謝貴公司這一段

19、時間的支持，使得本公司能因此而成長與茁壯。2.其次要先感謝貴公司於百忙中費心的填寫本問卷調查表，並請於月日前擲寄本公司，再次的謝謝！3.自年月日起至年月日止，貴公司向本公司購買產品共12批；其中批品質不合格；不良率為批；逾期交貨率為，總之，貴公司對本公司產品之觀點為：（請以打勾方式於下列調查表）非常滿意滿意稍為滿意普通稍為不滿意不滿意非常不滿意(100)(80)(70)(60)(50)(30)(0)1.品質2.交期3.服務態度其他意見：客戶滿意度調查分析報告調查日期：年月日發出份數：回收份數：回收率項次客戶名稱訂貨批數不良批數逾期批數滿意度備註品質交期服務1.不滿意家數（任一項低於70分）：佔

20、：%客戶名稱：2.其中嚴重不滿意家數（任一項低於60分）：佔：%客戶名稱：客戶需求調查表日期： 年 月 日 股份有限公司大鑑：貴公司長期使用本公司產品， 本公司無任感激； 為了能進一步了解貴公司對本公司產品之意見與需求作為本公司改善之參考； 特懇請貴公司撥冗填具下列之意見， 並請於 年 月 日前函寄本公司， 在一次的謝謝貴公司的合作， 謝謝!客戶名稱客戶編號客 戶 意 見產品特性功能品 質交 期服 務包 裝價 格其 他客 戶 需 求 報 告日 期： 年 月 日客戶調查數回收數佔百分比%需求分類客 戶 需 求家數百分比排序產品特性功能品 質交 期服 務包 裝價 格其 他審 查： 承 辦： 客戶需

21、求鑑定表項次客 戶 需 求需 求 鑑 定責任單位預定完成日核准 否決 核准 否決 核准 否決 核准 否決 核准 否決 核准 否決 客戶需求鑑定表客戶需求說明與分析：部門主管：客戶需求評估建議：相關單位主管：客戶需求鑑定及回應之優先順序：董事長：總經理：員工士氣調查表這份調查表是為幫助你坦率地表達自己工作的感受，藉此進行工作場所的改善，並提高工作效率，本調查不記名方式，請務必協助完成這份問卷調查，謝謝你！項次內容完全贊成部份贊成部份不贊成完全不贊成1我樂於工作2我對目前薪資感到滿意3我對於部門內所進行工作，有時完全無法掌握4其他同事尚有餘力提供我工作上所需要的資訊5我目前工作範圍受到同事的肯定，

22、為此感到滿足6我的工作有助組織全體的發展，並且以上滿足7我所需要內部提供的服務，經常由於其他人太忙而遭到拒絕8上司會在事前告知對工作產生影響的變化9部門所生產的產品，品質很好，使我在工作上獲得極大的滿足10辦事處的佈置和備品與部門的工作無法相稱11辦公桌的排列等方面希望擁有更多的穩私權客戶滿意度調查表股份有限公司為持續對客戶提供更好的服務，特發函客戶滿意度調查表，您的寶貴意見是我們改進的重要依據。請選擇適當之內打3很滿意滿意尚可不滿意非常不滿意一、本公司對貴公司所提供之服務1085201.營業部人員2.研發人員3.品管人員4.資材人員5.客戶處理及回饋意見欄：二、本公司對貴公司所提供之品質方面

23、1.產品三、本公司對貴公司所提供之交期方面1.交期達成度2.數量達成度意見欄：四、綜合印象貴公司對股份有限公司意見欄：填表人：謝謝您的協助、請以傳真或利用回郵信封寄回股份有限公司員工士氣調查表這份調查表是為幫助你坦率地表達自己工作的感受，藉此進行工作場所的改善，並提高工作效率，本調查採不記名方式，請務必協助完成這份問卷調查，謝謝你！項次內容非常滿意還算滿意普通不太滿意非常不滿意不適用1以下各部門對你的工作的需求全力協助？ABCDE2你對以下各部門所提供的服務品質？ABCDE3以下各部門是否制定內部服務基準？ABCDE4以下各部門是否提供適時的服務？ABCDE5以下各部門的人是否了解他們的服務會

24、對你的工作造成多大的影響？ABCDE項次內容非常滿意還算滿意普通不太滿意非常不滿意不適用6以下各部門的人是否了解你所面臨的問題？ABCDE7以下各部人是否協助解決你所面臨的問題？ABCDE8如果你認為有問題的時候，你知不知道要通知以下各部門的哪一個人？A知道不知道BCDE第三版：2001/6/2165八、附錄（二）ISO 9001程序書範例XXX股份有限公司文件編號名稱頁數841客戶滿意度管理程序版本1. 目的建立以客戶為導向的品質系統及經營理念，利用客觀的監控系統、綜合評估客戶對本公司產品或服務的滿意度，以了解客戶需求與期望之差距，以為營運管理改善之依據，到達企業永續經營之目標。2. 範圍本

25、公司之主要客戶均屬之。3. 權責3.1. 客戶滿意度調查：營業部。3.2. 顧問不滿意之處置：由造成客戶不滿意之發生單位負責擬訂對策。3.3. 客戶不滿意度調查之審核：對策部門主管品管主管。4. 定義4.1. 客戶滿意度：客戶對所購買之產品或服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續購買的可能性。5. 作業流程附件一：客戶滿意度管理流程圖6. 作業內容6.1. 客戶服務體系之建立6.1.1. 為有效處理客戶不滿意或相關回饋抱怨事項，由總經理指派營業部主管成立客戶專案服務小組其組員包含品質、研發、製造、財會等相關部門，主要功能在於整合公司內部資源，適時改善客戶抱怨等不滿意問題，提供顧全面性的服務、

26、進而滿足其需求。第三版：2001/6/2172XXX股份有限公司文件編號名稱頁數841客戶滿意度管理程序版本6.1.2. 建立客戶服務熱線，提供080免費電話服務客戶，使其能隨時諮詢建議或申訴，透過上述管道所獲得的資訊，往往成為最佳構想的來原之一，並可藉此謀求解決問題之道。6.2. 全體員工的客戶滿意及教育訓練由人力資源部，在每年年度教育訓練計劃內排定客戶服務或客戶滿意經營等相關課程，進行全員的理念教育及正確服務觀之導正。藉以提昇整體企業的服務品質。6.3. 客戶滿意度調查6.3.1. 營業部每年參考全員填寫之客戶接觸點分析表，針對過去與現有客戶發出客戶滿意度調查表，該表範圍涵蓋服務、品質、交

27、期、客訴處理等項目。6.3.2. 平常營業人員在拜訪客戶時，亦可在客戶拜訪記錄表上填寫客戶滿意及抱怨相關事項，以為改善之依據。6.3.3. 有關電話或書面之客戶抱怨事項，由營業人員每月彙整後，提交部門主管每月定期檢討。6.4. 客戶滿意度之衡量與分析6.4.1. 依客戶回覆之客戶滿意度調查表內容，由營業部彙總後，填入客戶滿意度調查彙總分析評分表，並召開客戶專案服務小組會議，針對客戶不滿意事項及造成不滿意之發生源，逐條進行討論，其結果作為選擇關鍵作業項目之參考依據之一，並由品管單位負責後繼問題之追蹤。各對策權責單位在問題分析與對策執行之後，需回報品管部經確認後，由營業部彙分送相關資料，予各部門主

28、管為營運改善之參考依據。6.4.2. 客戶抱怨及訪客回饋事項，則由營業部主管依客戶抱怨管理程序執行，並在定期的主管會議中與各相關部門進行檢討及改善。6.5. 客戶滿意度系統之檢討評價6.5.1. 流失客戶的分析公司必須主動與客戶接觸或連繫，特別是那些已不再光顧公司或轉換到別的公司購買的客戶，藉以瞭解事情發生的原因。6.5.2. 客戶滿意度執行面之檢討營業部每年應定期針對客戶滿意度不良事項之矯正措施,進行確認，是否確實執行並結案，同時依據現況訂定下年度客戶滿意目標，以為公司內部持續改善之源動力及依據。6.5.3. 客戶滿意度執行結果於主管會議、管理審查會議中與客戶抱怨處理事項一齊例入討論項目。有

29、關記錄依紀錄管理程序規定保存之。7. 相關文件7.1. 客戶抱怨處理程序。7.2. 管理審查程序。7.3. 持續改善作業程序。7.4. 紀錄管理程序。8. 使用表單8.1. 客戶接觸點分析表。8.2. 客戶滿意度調查表8.3. 客戶滿意度調查表彙總分析評分表。8.4. 客戶拜訪記錄表。客戶滿意度管理流程圖客戶窗口單位責任單位客戶滿意度調查發生調查表彙總分析責任部門對門責任部門對門品保主管追蹤確認總經理核准責任部門對門XXX股份有限公司文件名稱客戶需求鑑定流程責任單位業務部編號SP01版本1頁次71/2流程圖作業內容需求調查需求分析需求分析01.客戶需求調查：1.1權責：業務部1.2方式（得以下

30、列方式之一）：a.電話信件意見調查b.焦點團體分析（旁人口碑）c.客戶座談（使用的經驗）d.客戶訪問（使用的經驗）e.客戶接觸點（使用的經驗）f.市場訊息趨勢1.3內容：a.產品要求性能、特色、信賴度、符合性、持久性、取得使用交遞、支援服務。b.服務要求：服務充實度、接待服務度（態度、接待速度、親切度、接待度、親近度、潔淨度）、資訊服務度、特別服務度、異常服務度）、滿足度（便利性、安定性、舒適性、適應性、設備充實）c.非客戶明確指明但對於客戶意圖或特定使用之需求如區隔需求，感受及主觀認知。d.與產品有關的約定包括規章和法律之要求：（使用地區對產品適用的規定）e.任何由本公司主動提出之額外要求1

31、.4表單：客戶需求調查表1.5時機：a.定期：每年十二月b.不定期：視需要1.6對象：過去、現在、及潛在之客戶需求均屬之2.客戶需求分析：2.1權責：業務部2.2表單：客戶需求鑑定表3.客戶需求鑑定：3.1權責：總經理會同業務部及相關單位4.需求轉換：4.1權責：總經理會同業務部及相關單位4.2轉換：研發部工程部及相關單位應依據客戶需求鑑定結果，轉換為產品或服務的規格4.3依據：a.設計開發管制流程b.試作管制流程c.設計變更流程0需求轉換XXX股份有限公司文件名稱客戶滿意度管理流程責任單位業務部編號SP05版本1頁次72/1流程圖作業內容需求規劃調查執行統計分析改善回饋1.調查規劃：1.1時

32、機：每年五月與十一月1.2對象：a.期間內交易金額達元以上者b.期間內交易批數達批以上者c.流失客戶（具a或b條件者）1.3方式：a.訪談調查b.電話調查c.問卷調查d.市場調查e.委託專業（人士或機構）執行f.顧客諮詢1.4表單客戶滿意度問卷調查表（xxxxxxxxx）2.調查執行：2.1權責：業務部2.2回收：郵寄方式回收3.統計分析：3.1期限：次月10日前3.2表單：客戶滿意度調查分析報告（xxxxxxxxx）4.改善：4.1對象：滿意度低於70分者4.2依據：矯正措施流程處理之5.回饋：5.1對象：滿意度低於70份之客戶5.2方式：得以下列方式之一者執行之a.正式書面E-mail答覆b.以電話回饋c.登門拜訪5.3表單異常處理單、道歉函目錄一、前言定義、分類、滿意度管理1二、顧客不滿意原因、方式4三、顧客期望與需求調查12四、顧客滿意形成、指標、要素18五、滿意度調查之進行25六、顧客滿意管理及執行方法36七、附錄（一）相關表單格式51八、附錄（二）ISO 9001程序書範例61