客户关系管理毕业论文完整版

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1、摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建 立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强 数据安全性好的数据库。而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特 点。随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩 大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产 品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客 户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额 ;如何 建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面 临的首要问题。这种情况

2、下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找 一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合 .新一代 企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理， 而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说客户管理的完 善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relati on ship man ageme nt system is a typical inf ormati on man ageme nt system , which mai nly in elud

3、e database creatio n and maintenance, and frontend application development. The former required str ong data con siste ncy and in tegrity of data, good safety database. For the latt er requireme nt with the applicatio n fun cti ons, easy to use features oWith more perfect market system, we have ente

4、red a buyers market era. Choice of space to expand, purchase channel width, consumer attitudes and buying behavior become more mature, customers will no longer blindly certa in compa nies or products to main ta in absolute in tegrity, and how we can improve customer relati ons, palm, accord ing to m

5、ore customer inf ormatio n, improving customer satisfaction ； how the increasingly fierce competition in the market the opportunity to capture greater market share; how to create efficie nt bus in ess processes, reduce operati onal costs, gai n more profit, they have become afraid of each en terpris

6、e the most importa nt issue fac ing。 This case, the enterprise market in fierce competition in an invincible position, we must find a new management concept and management tools , internal and external resources for its effective integration. A new generation of enterprise resource management produc

7、ts is to extend the client and the supply side , the clie nt is an exte nsion of customer relati on ship man ageme nt, and supplyside extension is synchronized across the enterprise supply chain man ageme nt。 For each en terprise customer man ageme nt will directly affect the degree of perfecti on o

8、f the en terprise。Keywords : customer relati on ship man ageme nt system , customer man ageme nt, service man ageme nt, report man ageme nt目录摘 要1Abstract2目 录 错误!未定义书签。1 绪 言51.1 课题背景51.2 课题研究的目的和意义51.3 国内外研究情况61.4 课题的主要研究工作81.5 本章小结 92 管理信息系统及开发工具概述102.1 管理信息系统概述102.2 企业客户关系管理系统概述 112.3 开发工具简介112.4 本

9、章小结133 企业客户管理系统分析143.1总体设计 143.2 应用需求分析 153.3系统功能模块设计 173.4 数据库设计213.5 本章小结 244 企业客户关系管理系统的实现254.1 用户登陆模块设计254.2 用户浏览界面设计254.3 客户关系系统各个模块的实现264.4 本章小结 315 客户关系管理系统软件测试325.1软件介绍 325.2 测试的作用和意义 325.3测试方法 325.4测试内容 335.5 测试结果335.6 本章小结 336 总结与展望346.1 全文总结 346.2 展望 34致 谢 35参考文献361绪言本章阐述了企业客户管理系统的研究背景、现状

10、以及发展方向 ,管理信息系 统的相关概念以及企业客户关系管理系统开发工具的介绍 ,明确指出了现代企业 客户管理方面所面临的问题和开发适合现代企业客户管理的软件系统的必要性.1.1 课题背景在计算机诞生之前，人们对公司的管理一直采用的是纸质材料记录,人工统计 和管理.例如，古时候所谓的“大户人家”，或是商号等等，都需要有专门的帐 房先生来针对每个月的支出、收入等加以统计，并记录于帐册上。其中，对于客 户的商业交往管理便是其中相当重要的一个部分 ,常年累月地便积累了一大摞一 大摞的帐册。这样的管理不但费时费力，也容易产生错误和各种疏漏 ;随着时代 的变迁，这种混乱的情形有所改善,但采取的依然是人工

11、操作，工作量大的时候， 出现错误的机率也随之升高.信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设 备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群）,关心他们的想法、需 求、购卖目的。众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求， 上帝才能给我们带来一切.一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的 需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。每个领域都有自身 生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。作为企业， 我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大 多数份额，才能在整个领域取得一席之地。海尔总裁

12、张瑞敏指出 :“客户资源决 定企业核心竞争力,上个世纪 80 年代是物品短缺的时代,而现在，信息时代是客 户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力 ）都是可以 创造的,但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企 业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的 关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。1.2 课题研究的目的和意义众所周知，计算机已经成为我们学习和工作的得力助手，甚至成为我们个人 生活的一个部分。而且,现在计算机的价格已经十分低廉，性能却有了飞速的进 步。由于计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动，具备

13、节省资源、提高工作效 率、使敏感文档更加安全等特点，它已经被应用于许多领域 .因此使用计算机来 实现企业客户管理的计算机化已经成为当今时代发展的需要，也应该成为企业发 展的一个趋势。企业客户管理一直以来人们使用传统人工的方式管理，这种管理方式存在着 许多缺点，如：效率低、保密性差、不易保存等，另外时间一长 ,将产生大量的 文件和数据,这给查找、更新和维护都带来了不少的困难。因此,开发一个依托计 算机为操作平台的企业客户管理系统具有可观的经济效益和社会效益。应用计算机进行客户关系管理，归纳起来，主要有以下几点优势：(1) 可以方便地存储客户的档案，管理更为安全、高效;(2) 只需一到两名管理员对

14、客户档案信息进行管理，节省大量人力；(3) 可以迅速查询及修改相关信息。随着电子计算机技术的发展,很多企业已经应用数据库技术来创建企业管理 系统，也有用静态网站的形式来发布和管理客户信息的，但是很多系统都不完善, 需要改建或重建。开发一套基于 B/S 的客户管理系统，它又有着传统意义上的客 户管理所无法比拟的优势1：(1) 基于网络的管理.由于基于 B/S 的企业客户管理系统是把整个系统安装 在网络上的某一台服务器上的，因此只要有一台能够连上网络的计算机，在任何 时间,任何地点,都能够对这个系统进行操作.(2) 客户端免安装。目前的大多数计算机安装的操作系统都是Windows系 列的，一般都自

15、带 IE 浏览器，在这种情况下，不需要安装任何软件，就能对这 个系统进行操作.(3) 客户端零维护.对系统数据库进行维护的工作是服务器端的任务，客户 端用户不用担心系统维护的事情。(4) 完全采用图形界面，使用方便；(5) 面向对象编程技术功能强；系统是在平台 WindowsXP 上开发的.(6) 系统在开发过程中使用SQL SERVER，使整体运行速度明显提高； 通过本系统的开发设计，能够把客户关系维护者从繁重、传统的事务性工作如：客户档案增加、客户档案查询、客户档案修改、客户档案删除、客户现状查 询，漫无目的地访问客户等工作中解放出来，使得他们更专注于最需要智慧和经 验的工作，因而提高人事

16、管理的质量和效率.1.3 国内外研究情况管理信息系统的出现是随着 20 世纪 90 年代数字化技术和网络化技术的高速 发展由“信息技术革命的概念不断演变而来的。随着数字技术的不断发展， 21 世纪以信息技术为特征的制造业革命正在全球范围内展开，信息技术正以前所未 有的速度快速地渗透到制造业的各个领域中 ,使制造业的产品、研发方式、生产 模式和精英管理的理念都发生了深刻地变化。中小企业信息化对整个制造业的发 展乃至圈民经济的发展有着举足轻重的作用。因此研究者深入研究了管理信息系 统在国内外中小企业的应有现状，使之成为知识经济的主要基础和必要条件。信 息系统不仅仅局限于网络数字信息资源的开发利用，

17、更是一个促进信息获取、传 递、交流的知识网络2。1.3.1管理信息系统在国外的应用研究情况中小企业是管理信息系统主要的应用领域，中小企业复杂的管理活动给管理 信息系统提供了典型的应用环境和广阔的应用舞台。20 世纪 50 年代中期，计 算机作为强有力的数据处理工具与手段，开始在中小企业管理中应用。 50 多年 来，中小企业应用管理信息系统经历了从简单、局部应用到高级、全面解决管理 问题的发展过程.中小企业应用的管理信息系统，其实质就是各种管理思想的信 息化实现。1954 年美国通用电气公司安装的第一台商业用数据处理计算机 ,开创了信息 系统应用于中小企业管理的先河。二十世纪 50 年代中期到

18、60 年代中期， EDPS 在中小企业中得到广泛应用，主要是用计算机部分地代替手工劳动 ,进行 一些简单的单项数据处理工作 ,如计算工资、统计产量等。上世纪 60 年代中期 到 70 年代初期，随着计算机技术的发展、各类信息报告系统应运而生 . 这类系 统的特点是按事先规定的要求提供各类报告。如能反映库存数量的库存状态报告 反映生产进度的生产状态报告.前，在欧美等发达国家， ERP 的应用已经比较普 及，多数大中型中小企业已经采用 ERP 系统和先进管理方式多年，目前正在推 行全球化供应链管理技术和敏捷中小企业后期系统 ,许多小中小企业也在纷纷应 用 ERP 系统。1.3.2 管理系信息系统在

19、国内的应用研究情况我国中小企业 MIS 的应用可以追溯到上世纪 70 年代中期，主要是以单机 操作为主进行单项业务的数据处理辅助管理为主。 70 年代末到 80 年代中期许 多中小企业都建立了诸如人事、工资、库存、生产调度、计划等管理子系统。 80 年代后期尤其是进入 90 年代以后，随着系统集成和网络技术的发展，国内一些 大中型中小企业纷纷把过去独立存在的子系统集成起来，形成统一的管理信息系 统，较好地解决了信息“孤岛”问题.中国中小企业引入MRP II开始于上世纪80 年代中期，目前约有上千家中小企业建立了自己的 MRP II系统。近年来，国 内很多大中小企业已开始实施 ERP。1.3。3

20、 企业客户关系管理系统国内外研究现状随着我国国民经济建设的蓬勃发展和具有中国特色的社会主义市场经济体 制的迅速完善，各个行业都在积极使用现代化的手段，不断改善服务质量，提高 工作效率，这些都在很大程度上给企业提出越来越严峻的挑战,对企业体系无论 是在行政职能、企业管理水平以及优质服务上都提出更高的要求。建设一个科学 高效的信息管理系统是解决这一问题的必由之路。企业内部管理是该企业运用现 代化技术创造更多更高的经济效益的主要因素之一。而一个企业的最大利润来自 市场,所以市场是现在的企业主要的战场,市场的主要争夺的是客户,那么怎么维 护好客户关系，怎么开发更多的客户是当今企业的重之又重，所以科学的

21、客户关 系管理系统是企业所必需的.目前存在着许多企业管理系统，一些企业和软件制作公司对此系统也有很深 的研究，但是这些系统都存在一些地域性的问题，即某一个企业或部门开发的企 业管理系统是针对该企业或者具体某一部门的实际情况而编制的，大多数情况下 这样的系统只能在本企业或者部门使用，在别的地方使用时就会暴露出很多缺点。 这样不但造成了资源的极大的浪费，同时也大大缩短了该软件的寿命,而且大型 的管理系统需要专人维护和操作会花费人力和财力，一般中小型企业承受不了, 所以一种安全而且操作起来简单的小型客户关系管理系统必定是很受新生企业 欢迎的.1。4 课题的主要研究工作企业客户关系管理系统是公司管理的

22、一个重要内容,是一种典型的管理系统, 其开发主要包括后台的数据库的建立、维护以及前端的相应应用程序的开发两个 方面的内容，系统的建立和维护主要要求其管理数据的系统性、规范性、自动性 等特点，而前台的应用程序开发则要求做到各项功能要完备、操作要简便、易学 易用等特点。综合上述各项要求，本文首先分析了课题背景、开发目的以及国内外研究现 状，阐述了客户关系管理系统的开发必要性。其次，通过对数据库技术的现状与 发展,数据库系统的选择原则，系统开发工具的选择一系列问题的分析确定了系 统的开发平台.接着管理信息系统基本理论指导下 ,详细给出了从客户关系管理 系统总体设计到数据库设计、模块设计实现及测试的各

23、个环节，最后对本系统作 了客观评价指明了系统的现实意义，缺点以及系统的升级方向。因此,本课题的 主要研究工作具体表现在以下几个方面： 研究国内外的企业客户关系管理知识体系以及客户关系管理系统成熟度 模型,分析企业客户管理理论研究现状及其存在的问题。 研究如何建立行之有效且适合企业的客户关系管理系统，并提出一套企 业客户关系管理体系模型。 根据企业客户关系管理体系的要求，研究哪些功能应该由工资管理系统 完成，即企业客户管理信息系统应该具备哪些功能。 通过了解公司企业客户关系管理体系的总体流程，检验本课题提出的企 业客户关系管理体系模型的有效性及可行性.1.5 本章小结本章主要进行的工作是课题研究

24、,包括理论研究和课题背景分析，阐明了系 统开发的必要性和可行性以及开发的目的及意义。通过国内外课题研究情况，为 系统的开发做好了理论的准备2 管理信息系统及开发工具概述2.1 管理信息系统概述计算机技术产生以后，迅速在管理领域获得了广泛应用。20 世纪 60 年代， 美国经营管理协会及其事业部第一次提出了建立管理信息系统的设想，即建立了 一个有效的信息系统，使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动 为各级决策人员提供所需要的信息.但由于但是硬、软件技术水平的限制和开发 方法的落后，效果并不明显。进入 20 世纪 80年代以后，随着各种技术特别是信 息技术的迅速发展，管理信息系统也得到

25、了进一步的发展，MIS的概念逐步得到 了充实和完善，只到后来出现 ERP 的概念。2.1.1 管理信息系统的概念不同时期的研究者从不同的角度对管理信息系统进行研究 ,从计算机系统实 现、支持决策和人机系统的角度出发，分别给出了不同的定义，其中国内外最具 代表性的定义有3 ： 管理信息系统是一个人、计算机等组成的能进行管理信息收集、传递、 存储、加工、维护、和使用的系统. 管理信息系统通过对整个供应链上组织内和多个组织间的信息流管理 , 实现业务整体优化,提高企业运行控制和外部交易过程的效率。管理信息系统的概念是近年来夫联网技术的发展和电子商务深入应用的结 果。管理信息系统使馆组织的交流平台，它

26、的应用范围也已经超出了一个组织或 企业的边界。2.1.2 管理信息系统的特点 管理信息系统是一个为管理决策服务的信息系统. 管理信息系统是一个对组织乃至整个供需链进行全面管理的综合系统。 管理信息系统是一个人机结合系统。 管理信息系统是一个需要与先进的管理方法和手段相结合的信息系统。管理信息系统是企业信息系统的核心，贯穿于企业管理的全过程 ,同时又覆 盖了管理业务的各个层面，因而管理信息系统的结构必然是包含各种子系统的广 泛结构。企业客户关系管理系统是运用管理系统的分析方法，以有效开发系统为 前提，运用 Visual Studio2005 为开发工具,切实做到系统的有效性和数据的安全 性，从而

27、减少企业的客户关系管理工作量,提高企业运行效率。2。2 企业客户关系管理系统概述企业客户关系管理是一项琐碎、复杂而又十分细致的工作。最初的客户关系 统计都是使用人工方式处理，工作量大的时候,出现问题的机率也随之升高,不仅 花费人员大量的时间，而且往往由于抄写不慎，或者由于其他的疏忽，出现大量 有效的客户流失的现象。同时客户关系维护具有一定的时间限制，必须严格按照 单位规定的时间完成工作。一直以来人们使用传统人工的方式管理文件和资料， 这种管理方式存在着许多缺点，如：效率低、保密性差，另外时间一长，将产生 大量的文件和数据，这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。正是企业客 户关系管理管理的这

28、种重复性、规律性、时间性，使得企业工资管理计算机化成 为可能。企业客户关系管理系统就是使用电脑代替大量的人工统计，完成众多企 业信息的处理,同时使用电脑还可以安全地、完整地保存大量的企业与客户的交 往记录.企业客户关系管理系统是一个企业单位不可缺少的部分，它的内容对于企业 决策者和管理者来说都是至关重要的，所以企业客户关系管理系统应该能够为用 户提供充足的信息和快捷的查询手段。随着科学技术的不断提高，计算机科学日 渐成熟，其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥 着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分，使用计算机对企业客户信息进 行管理，具有着手工管理所无法比拟的优点

29、。例如：检索迅速、查找方便、可靠 性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高企业 管理的效率，也是企业的科学化、正规化管理，与世界接轨的重要条件。2.3 开发工具简介根据上述系统的特点和要求,本次设计的企业工资管理系统采用 Visual Studi o 2005来开发应用程序, Visual Studio 2005拥有视化设计工具、编程语言和代 码编辑器，享受高效率的开发环境 . 在统一的开发环境中 ,开发并调试多层 次的服务器应用程序 .使用集成的可视化数据库设计和报告工具，创建SQL Server 2005 解决方案 .数据库使用的就是 SQL Server 200

30、5 ， SQL Server 2005 通过在可伸缩性、数据集成、开发工具和强大的分析等 方面的革新更好的确立了微软在BI领域的领导地位。SQL Server 2005能 够把关键的信息及时的传递到组织内员工的手中 ,从而实现了可伸缩的商 业智能。 SQL Server 2005 全面的集成、分析和报表功能使企业能够提高 他们已有应用的价值，即便这些应用是在不同的平台上。2.3 o 1 关于 Visual Studio 2005Visual Studio 是一套完整的开发工具集，用于生成 ASP.NET Web 应用程 序、XML Web Services、桌面应用程序和移动应用程序。Visu

31、al Basic、Visual C+、Visual C#和Visual J#全都使用相同的集成开发环境（IDE）,利用此 IDE可以共享工具且有助于创建混合语言解决方案。另外，这些语言利用了。 NET Framework 的功能，通过此框架可使用简化 ASP Web 应用程序和 XML Web Services开发的关键技术。运行库实际上在组件的运行时和开发时操作中都起到很大的作用，尽 管名称中没有体现这个意思。在组件运行时，运行库除了负责满足此组件 在其他组件上可能具有的依赖项外，还负责管理内存分配、启动和停止线 程和进程，以及强制执行安全策略 .在开发时，运行库的作用稍有变化；由 于做了大

32、量的自动处理工作（如内存管理 ）,运行库使开发人员的操作非常 简单，尤其是与今天的 COM 相比。特别是反射等功能显著减少了开发人员 为将业务逻辑转变为可重用组件而必须编写的代码量。该框架为开发人员提供了统一的、面向对象的、分层的和可扩展的 类库集（API）。目前，C+开发人员使用Microsoft基础类，而Java开发 人员使用 Windows 基础类。该框架统一了这些完全不同的模型，还为 Vis ual Basic 和 JScript 程序员提供了对类库的访问。通过创建跨所有编程 语言的公共 API 集，公共语言运行库使得跨语言继承、错误处理和调试成 为可能。从 JScript 到 C+

33、的所有编程语言具有对框架的相似访问，开 发人员可以自由选择它们要使用的语言。ASP.NET 建立在 .NET Framework 的编程类的基础上，为 Web 应用 程序模型提供了一组可简化 Web 应用程序生成的控件和基础结 构.ASP.NET包括可用于封装通用 HTML用户界面元素（如文本框、按钮和 列表框）的一组控件 .但这些控件在 Web 服务器上运行，并以 HTML 的形 式将其用户界面呈现在浏览器中。在服务器上 ，这些控件公布面向对象的编 程模型，该模型为 Web 开发人员提供面向对象编程的丰富功能。 ASP.NET 还提供基础结构服务，如状态管理和进程回收，从而可以进一步减少开发

34、 人员必须编写的代码数量，并提高应用程序的可靠性。另外,ASPo NET使用 这些同样的概念使开发人员能够以服务的形式交付软件.使用 XML Web Services功能，ASP.NET开发人员可以编写他们的业务逻辑，并使用 ASP.NET 基础结构通过 SOAP 交付该服务。有关更多信息，请参见使用托 管代码进行 XML Web services 编程简介。使用 Visual Studio 2005 专业开发人员能够： 使用改进后的可视化设计工具、编程语言和代码编辑器，享受高效率的开发环境在统一的开发环境中，开发并调试多层次的服务器应用程序 使用集成的可视化数据库设计和报告工具， 创建 SQ

35、L Server 2005 解 决方案使用 Visual Studio SDK 创建可以扩展 Visual Studio IDE 的工具2。3。2 SQL Server 2005 数据库及其特点SQL Server 2005 通过在可伸缩性、数据集成、开发工具和强大的分 析等方面的革新更好的确立了微软在 BI领域的领导地位。SQL Server 2005 能够把关键的信息及时的传递到组织内员工的手中，从而实现了可伸缩的 商业智能。从 CEO 到信息工作者 ,员工可以快速的、容易的处理数据，以 更快更好的做出决策。 SQL Server 2005 全面的集成、分析和报表功能使企 业能够提高他们已

36、有应用的价值，即便这些应用是在不同的平台上 。SQL Server 2005的失败转移集群和数据库镜像技术确保企业向员工、客户 和合作伙伴提交高度可靠和可用的应用系统。SQL Server 2005引进了一套集成的管理工具和管理应用编程接口 (APIs), 以提供易用性、可管理性、及对大型SQL Server配置的支持。SQL Server 2005旨在通过数据库加密、更加安全的默认设置、加强的密码 政策和细化许可控制、及加强的安全模型等特性，为企业数据提供最高级别的安 全性.SQL Server 2005可伸缩性的先进性包括表格分区、复制能力的增强和64 位支持。分析服务对数据仓库、商务智能

37、和 line-of-business 解决方案的可伸缩性、 可管理性、可靠性、可用性和可规划性提供扩展。对 DTS 结构合工具的全部重新设计为开发人员和数据库管理员提供了增强 的灵活性和可管理性。报表服务是一种新的报表服务器和工具箱，用于创建、管理和配置企业报告. 数据挖掘的功能得以增强，主要归功于四种新的运算法则、改进的数据模型 和处理工具。2。4本章小结本章主要介绍了管理信息系统的开发过程， 阐明了运用管理信息系统实 现企业客户关系管理系统开发的可行性， 分析了现有企业客户关系管理系统 的研究及开发现状存在的问题，做出了本课题开发的方向。另外，本章还对 系统开发的工具以及数据库的选择做了简

38、单的介绍 .3 企业客户管理系统分析我们将设计一个适用与企业的客户关系管理系统。由于科学技术的飞速发展 计算机技术可谓是日新月异，加上互联网的蓬勃发展 ,我们逐渐进入信息时代， 在不久的未来必定是信息的时代，掌握了信息才会有所作为。客户是一个企业的 重中之重，在大量信息的膨胀下,人力越来越渺小，难免会导致大量客户的流失。该系统的具体任务就是用电脑代替人工进行营销管理、服务管理、客户档案 增加、客户档案查询、客户档案修改、客户档案删除、客户现状查询等操作 ,这 样就可以轻松地完成公司的任务。3。1总体设计通过使用企业客户关系管理系统，使企业的客户管理工作系统化、规范化、 自动化，从而达到提高企业

39、管理效率的目的。系统开发的总体任务是使办公人员 可以轻松快捷地完成客户关系管理的任务.3.1.1 总体框架客户关系系统总体框架如图 3。1所示客户关系管理VV1rV营销管理客户管理服务管理统计报表基础数据图 3.1 企业客户关系管理系统总体框架3。1.2 设计思想设计的指导思想是一切为用户着想,界面要美观大方，操作尽量简单明了 具有实际作用，而且作为一个实用的操作系统要有良好的容错性，在用户出现误 操作时能尽量及时地给出警告，以便用户及时改正。计算机的资源是受到限制的， 因此要充分利用的功能,设计出功能强大的软件的同时，尽可能减少对系统资源 的占用。本系统的功能根据使用者而设置的，主要是为公司

40、的管理人员。为了便于整 个系统的组织管理，系统总共分成5个模块，操作起来很方便,每个系统默认的管 理人员都可以对客户信息进行处理，比如添加，修改等，还可以对每个客户的现 状有所了解，可以根据情况指派其他工作人员对客户进行关系维护等.3。2 应用需求分析在需求分析阶段，主要分析了用户的各种需求：确定系统所期望的用户，并 获取每个用户的需求；了解实际用户任务和目标以及这些任务所支持的业务需求; 用户任务需求、功能需求、业务规则和附加信息;在此基础上确定了新系统的功 能，具体内容包括编写目的、开发背景、相关定义、开发目标等部分.3.2。1 可行性分析本系统概述了客户关系管理的需求、整体结构、基本功能

41、和数据库结构。内 容包括：对客户关系管理管理业务中存在的一些问题的分析，对客户的数据进行 查询、统计、报表等基本功能的分析设计和实现。重点介绍了客户关系管理信息 系统中数据查询统计模块的分析和设计以及如何利用面向对象的程序设计语言 VB 6.0 实现数据的查询、统计、显示、报表等基本功能。本系统的开发基本解 决了以往工资管理中存在的需要人工管理，进行人工统计，对工资统计和查询都 很单一、不能综合处理业务、工作效率低等问题.一般而言，良好的人事工资管理，有助于为企业达到以下的目标：（1）协助组织达成发展目标与远景。（2）有效地运用人员的能力与技术专才。（3）促使组织成员的工作士气高昂且激发潜能.

42、（4）滿足组织成员的自我实现感与增加成员的工作成就感。（5）发起且落实组织变革.（6）提高组织成员的工作生活品质.（7）协助企业负责人做出正确决策3.2.2 功能需求分析在现代企业的生产和动作过程中，往往需要对企业客户信息进行管理,企业的 客户信息管理活动中都包含了以下几项功能：营销管理：主要包括营销机会管理和客户开发管理，实现根据客户的相关信 息对客户指派专人进行客户关系维护，对客户的现状进行分析，对客户的信息进 行归档等。客户信息管理：主要包括客户信息管理和客户流失的管理，实现可以查询编 辑客户的信息，查看历史交往记录，删除信息等。服务管理：实现客户的创建，分配，客户信息的处理，客户的反馈

43、信息,客户服 务的归档等。统计报表：主要是实现对客户贡献的分析，对客户构成的分析，对客户服务 的分析，对客户流失的分析。基础数据:实现数据字典的管理，对产品信息的查询，对库存信息的查询，时时掌握自己 的产品，制定相应的计划.3.2。3 系统业务流程分析系统的业务流程图如图3。2所示图 3.2 企业客户关系管理系统业务流程图3.3 系统功能模块设计前面已经介绍系统的总体功能图，对系统有了较宏观的认识，下面将详细介绍系统的功能模块的具体功能，进一步了解和认识客户信息管理系统。3。3.1 营销管理模块A. 营销管理模块及其子模块如图 3。3图 3 。3 营销管理模块图B. 营销过程简介 营销管理模块

44、包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理。3。3。2 客户管理客户管理模块及其子模块关系如下图3.4图 3.4 客户管理模块图客户管理模块简介: 客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到 充分的共享，从而发挥最大的价值。3.3.3 服务管理A。 客户服务管理模块及其子模块关系如下图 3.5图 3。5 客户服务管理模块B,服务处理流程如下图3.6：分配脏券二否图 3.6 服务管理处理流程创建服.务f 处珅服劳反馈服务 是+ 仲型外 一址諫）13.3.4 统计报表统计报表模块及其子模块关系如下图

45、3。73。3.5基础数据基础数据模块及其子模块关系如下图 3.83。4 数据库设计3.4。1数据库概念设计图3。9客户关系管理系统E-R图3。4。2 数据库详细设计表3。1表 - ibn. zane_tal)摘要列名数站类型允许空Elintzone_areavar 匚 h 戸门：i：i表 3。2列名数据类型允许空Vsintuser_narrievarchar(20)user_pwdvarchar(20)U5er_pla 匚亡varchar(ZO)dbo. nser_tab 捕要表 3。3列容数据类型允许空昭sint5er_typevarchar(lO)5er_5urrirriaryv-iirr

46、hdr(5uj 1ser_dientvarch8r(20)ser_Fettlevarchar(lO)0ser_re qiiEEtvarchar(20)serJaundNanYarchar(20) 1serJoundTinedatetimeser_albtint0ser_allotTinriedatetime回ser_dispon5eYarchar(SO)5er_di5po5eM3nvarchar(20)5er_di5po5eTimedatetimeserjdispus eR.es ult勺门二 har(SU) 1ser_is Satisfactionvarchar(20)表 - dbo. 5e

47、rvice_ta.b 摘要表 3。4表 一 dLo_ s el_kaj_ ab 摘要列名数据类型允许空应sintsell_5ourcevarchar(505ell_clienvarchar(0_ selLoddsintselljntroYarchar(lOO)sellJinkMsnvarch3r(200sellJinkPhonevarchar(00sell_depi 匚匕varchar(lOO) 1selljoundblanvarchar(ZO nundTirnedatetime n5ell_355ignMa nint5ell_a55iqnTimedatetimesell_Fettlevarc

48、hanjl 0) 表 3.5列名数据类型允许空aint n匚 lientNurriberuarchar(20) nrel_namevarchar(20) nrel_postvarchar(20) nrel_wo rkPhon 亡varchar(20) nrel_combinedsetvarchar(20)回rel_sexvarchar(lO)hrel_r&markvarchar(lOO)arel_clientldint 表 3。6衣 一 dbo_ pro dTict r 仙至列名数据类型允许空?aintproNameYarcliar(50)proTpeysrchar(20)gradevarch

49、ar(20)unitchar(10)pricemoneyremark*日匚 har(50)H3.5 本章小结本章主要进行了客户关系管理系统的系统分析，包括对系统进行用用需求分 析、设计系统模块以及数据库的概念设计和逻辑设计。构造了系统的总体框架和 设计思路，为后面的应用程序设计奠定了基础。4企业客户关系管理系统的实现4。1 用户登陆模块设计因为该系统主要是针对公司管理人员使用 ,所以只有数据库中的管理者可以直接输入用户名和密码可以登陆.登陆界面如图 4。1：图 4 。 1 用户登陆界面如果输入的信息有错,则会出现图4。2图 4.2 登陆不成功提示4.2 用户浏览界面设计登陆成功后会进入系统的主

50、页面 如图 4.3 所示:皆：|岀|訂女.“霑理X.审莒理m；：、汽:客户关系管理系统=ri +i ： lh 旌蚌统宅户关崇言理崇妹誚音机含曲K杏户昔理E眾勢昔理狙爵赃k 轨讨捋袁喜户朋务廿祈宫PR样耳嗜匡的軽皋球迎使用客户关系管理系绘笹晖挣的富户.恃晖挣的财常图 4 。 3 系统主页面4。3 客户关系系统各个模块的实现4。3。1 营销管理营销管理包括销售机会管理和客户开发计划，实际操作后如下图 4.4 和 4.5 所示：PSSU鶴人电话:朗報醸硬叵加生1咆必9smimsotf- , u71 J Xj呆醵码脚1汪育3200S-0.2mfllM 1 yY1./ xf載等町电曲WW33200742

51、-6000:00Iui 1 Xj蝕:D1M画2003-3120:07:43V J w 屮x2SRfflS壬哑45621202区口1扛谡otf- , u71 J X脇记录 m 第1諏顶 沪貝下-，上-e薜-旻阍第帀巴图4。4销售机会管理m.i ;jlelu thi.营餡管些 客户卄发计划|W|W|酋皆菟讨帘灼运LJT电冋&叵耳冗土1：71?23?2：&23j-n-5?；09CS骑瞬B弐代町勲记吐玉呜埶匡柏兀t ljt7ST37gj： 233s II 1： 22:010.匚.闩世 理i竺妊紗厲窜!口井宦电讥卞L找冗土 12J：S33332：233j-l；-J 0 CO Ct修令 也 卜府冋买-Q?

52、r7E14沖心？2JJ j jjuzj讦：1 礒赚i“鼻的粧-4V：饥171 才?1T-3.11 ?ln-n比F 修霑羽期务记录粤贞珠第1曲期贞第一顶下一瓦上一瓦龄后一曲蒋到笫Spl图4.5客户开发计划4.3 o 2客户管理客户管理包括客户信息管理和客户流失管理如图4。6和图4.7所示:至询客户编号喀称令3：-I客户妃理君户等頷悸号容户绘理6KH0712020nL晅海信，詢拽肯限可IK战略合件供井/晋电曰X7KH071343433刨新软件开发绘刃nna ：1 I-/出如曰8KH071243434幡力电器股份有限舍可.1-zay ：1 1-/晋.电310KH071343453 IK战略合作伙畔/

53、 出a x1LKHQ712434M坟叫ft-JT战略合作伙枠/ 强 H X12KH071243J75中荷百贺武汉-JT战略合作伙枠/ 承 a x13KH071243676现临武汉d-T战略合作伙枠y 樓 s x14KH07124343E.J Z战略害作伙伴y yi：a x15KH07124S453兀:工J 二战略咅作仗伴丿革勿E X16KH07124245JJ 二战略咅作仗伴革逐E X共L礙邀斟页10陽制耐共顶.I下一瓦就一血的到|反叵图4。6客户信息管理容户流尖管暉鋤1TLr更客户客户野狀壽全祁 T编号容户吝户勰上说下单时间确认孺先H闫援作2阳光宝业诗30S-ll-7 0:CO:O南3fLZ

54、i毛毛3107-11-9 O.CO.OJ3109-3-3 DA0J1042DD7-12-12QOflD3：iro-2-l40：0：0女3魏录毎瓦1咨犯五洪顷:i Lzl關页極L页 网图4。7客户流失管理4.3.3服务管理服务管理包括服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档5个部分在此我只列出2 个部分如图4。8和图4.9所示：客户创注日期Q 口客户服唇诘求创建人图4.8服务的创建服务樂型诒诜芭-VIt态语迭择-七|号馥户JK莓类聲划建Afiianwi2洞可收音口订自迂贡率主吁丈斓20aa-10-6 11:18:22Z5L35人力资泅中L:F2003-11-2 22:11:11Sr0J7

55、宦匚工产品丹1方7、注霞:X2001-9-23 001:00二归甘10旳：C油2003-9-7 003:011二分址121 IV,zsy20103 2002:03Sr0J英淳记录每血卒尙页/共1互下一质最石一帀转到第卫邑图4.9服务的归档4.3.4统计报表统计报表包括客户贡献分析，客户构成分析，客户服务分析，客户流失分析4个部分，在此我 还是列出2个部分如图4。10和图4.11所示：客户关系管理系统帮肋査询客尸名希年愣全部V客户名称6胆谆旱息科拽克限小司78000307spooroo2带打屮黑股1井右限个司2343534441D颐高数码城竺畑11数码城44555512巾商方荒+45555134

56、455551444555515颐高数码城畑lfi数码城44555517叩商方柴445555IBJM5555图4.10客户贡献分析年側图4.11客户服务分析4.3.5基础数据基础数据包括数据字典信息，查询产品信息,查询库存信息3个部分，在此只列出2个部分 如图4。12和图4.13所示：类别餐目宜图4.12数据字典信息产品基号皤号星号善魏批决单元）番衽1幸福牌电视机SIS FFT238S EA037500台代生产2宰福牌收音机150077S7S OOG36台代主产2毎龙筆记花理恼i6026SS W669S00台斗戦笔记斗尅输ir512t5S9 668915800台代生产图4。13查询产品信息4。4

57、本章小结本章详细地阐述了系统各个模块的实现，本章依靠SQL server 2005数据库为开 发平台，运用Visul Studio 2005进行代码编译和界面设计。5 客户关系管理系统软件测试5.1 软件介绍该软件是 ERP 管理系统的一部分，主要目的是将客户关系管理工作规范化、 合理化、电子化，以适应工作的需要。主要对客户关系管理中的录入、修改、删 除、查询和报表进行测试。5.2 测试的作用和意义系统测试是管理信息系统的开发周期中的一个十分重要环节 .尽管在系统开 发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查,但依然难免会留下错误,如果没有在 投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行

58、中暴露出来，到那 时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占 软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统 ,系统测试的工作量大约 占整个软件开发工作量的 4050。而对于一些特别重要的大系统，测试的 工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。5。3 测试方法5。3.1 测试人员测试队伍由两位成员组成.软件的设计者在测试整个过程中负责整体测试方 案的制定和测试进度的掌握以及白盒测试的测试者 .第二位成员由未参加软件制 做者担任，主要责任是进行软件的黑盒测试以及软件环境，硬件要求和极限测试 工作。5。3.2 机器测试通过在计算机上直接运行被测程序

59、，来发现程序中的错误。机器测试包括黑 盒测试盒白盒测试。黑盒测试也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑 程序的内部结构和特性的情况下，研究软件的外部特性 .根据软件的需求规格说 明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。白盒测试 也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑 来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。5.4 测试内容a。软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。b。用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制, 以保证数据库的安全。c。数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动 态更新.d。数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。5。5 测试结果a。软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不 断启动