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1、客中心原则顾客满意是企业生存和发展的基础，公司各项业务管理工作均必须以顾客为中 心，充分识别顾客需求和期望，并将其转化为相应的内部业务管理规X。公司各级经理人员必须认识到：对项目开发效益的追求并不仅仅体现在现阶段 的规模和利润水平上，而更重要的是公司长远的发展潜力和机会，为顾客创造价值 应成为万达地产业务管理的根本宗旨。公司内部业务管理的策划、执行和控制，应系统地体现顾客中心原则的要求。 对业务管理活动是否必要、是否正确，以及是否能够取得预期效果的评价，均应以 顾客是否满意，是否为顾客提供更多价值为基准。2 过程导向原则过程决定结果已成为经理人员普遍接受的公理。业务管理的本质就体现在为实 现业
2、务成果的预期，我们必须倾力关注其形成过程。业务过程是公司基本的价值链，各项业务活动的设计、责权划分、工作关系的 建立，以及资源调配，均应以业务过程运作需要确定。业务管理整体效益和水平的 提升，直接取决于相关业务过程的有效性（目标实现程度）、效率（投入产出比）和适 应性（随环境变化而易于调整）。业务过程导向原则要求我们以顾客需求为前提，持续地确定、分析、改进关键 业务的责任、方法和要求，将相关资源（人、信息、物资）合理地安排到一系列有 机的价值活动中，以产生期望的成果。3 效率与控制平衡原则效率与控制是企业管理中必然存在的一对矛盾，有效地把握控制与效率的平衡 正是管理水平的体现。控制的目的在于预
3、防问题的发生，消除或降低失败的风险， 控制的代价是管理成本的增加和运作效率的下降，因此控制与效率的平衡在企业管 理中非常重要。控制的操作表现为业务运作的规X化，但任何规X的要求都必须以合理化为前提，因此针对不同的业务运作，需要根据其技术成熟程度、市场竞争状况、工作人 员能力和经验，以及以往过失的经历，进行全面的分析和评估，从而决定控制程度和方式。效率与控制平衡的原则，要求公司综合考虑发展机会与风险控制、眼前效益与长远效益等诸多因素，从而决定集权与分权的有机匹配。4 持续改进原则持续改进是企业管理追求的永恒目标，有效的业务管理必须具有自我评价、自我 完善的能力。实现持续改进需要正视业务管理系统可能存在的问题，充分认识、理解现实状况 与预期目标之间的差距，根据顾客评价、市场竞争、内部运作，以及集团发展战略 的需要，清晰界定业务管理系统中有待改进的事项。没有最好，只有更好。永无止境的事业追求决定了万达人必须保持务实进取的精 神，不断完善业务管理运作，为顾客提供更好的产品和服务。持续改进原则要求各级管理人员必须戒除满足现状的心态，关注业务管理运作的 实际状况，发现问题、分析问题、解决问题，从而有效预防问题的发生或再发生。
业务管理基本原则
