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1、1、客户需求不等于客户要求客户的要求与客户的需求实质上是不同的，很多企业往往将 客户直接的要求当成了客户的需求。比如，顾客对价格的敏感， 不断要求在价格上更便宜，但同一客户往往在享受了服务以后就 会放弃对价格的坚持。同样的价格上，客户会不断地要求更多的 服务，但是当客户认为性价比有足够诱惑力时，就可以放弃对服 务的要求，像现在很多连锁便利店的经营模式，便利店的商品价 格一般都是高于综合超市和大型卖场的，但是仍然很有市场，就 是因为提供了许多增值服务，如 24 小时营业、手机充值、公交 卡充值等。因此，你的客户的需求是由你挖掘并引导的。2、客户满意不仅仅是成本的管理建立客户的满意度实质上是为了保
2、证客户的持续购买，以减 少企业的长期沟通成本，有人说：“企业家比政治家更讲诚信。 因为，他希望客户要回头。”但实质上，今天中国企业家在对待 客户满意度的关注上是不够的。以诚信经营为根本，不应是一句 口号，也不该是个道德模子。实质是企业长期经营的支持，是使 得企业能够不断降低经营成本的关键，现实之中，商人的趋利行 为的短视，则影响企业家的长期坚守，因此，在我们的周围，自 然就有跑长跑者常常被跑短跑者超越，自然，长跑者的节奏也被 打乱了，如中国牛奶行业的危机，蒙牛“特仑苏”再遭质疑，公关 危机进一步扩大，像蒙牛这一类的企业对客户满意度这一指标的 依赖度是很高的，一旦丧失客户公信力，产品的市场将受到
3、巨大 的挑战。因此，企业对客户满意度的关注实质是对客户信任度的 管理，而不仅仅是成本的管理。3、销售管理需要突破障碍绝大多数的小企业发展过程中，都需要关注销量的提升，销 量提升之中是需要不断突破障碍的，一般是三个方面的局限。第 一个方面：客户管理（市场容量）。一个企业的销售量取决于半 径之中市场客户的接受度，也有三种，第一类，最易传递并接受； 第二类，一般接受度，但需要帮助他辨认分析；第三类，有需求 但有抗拒度，需要深度沟通。市场的管理首要是客户分类管理， 对目标客户采用更有针对性的递级管理，是提高客户有效性的关 键。第二个方面是销售半径，直接会影响产品的知名度，产品与 客户的沟通，企业与代理
4、商沟通，产品的运输成本，企业的运行 组织成本，企业在产品与市场之间要很清晰地选择是产地“销”， 还是销地 “产”。这是两个不同的定位，有家著名的瓜子炒货生产 企业，它的原料基地在北方，如内蒙古、东北，它的销售基地主 要在京、沪、穗和沿海等地。炒货的原料需要储存四个月以上， 而仓储最佳地区还是偏干燥的北方地区，而它最大的生产基地是 在中部地区，原因是这个企业在此起家，并得到当地政府的支 持。现实的情况下，当企业规模越大，销售与生产的冲突就越发 拖累了企业的发展，当销量越大，生产效率的弹性空间就越小， 销售半径的局限性也将引发企业供应链重组，“买得到”与“买得 起”就成了冲突。第三个方面，就是产品
5、的多样性。随着企业的 发展，在客户的诱惑与成长的压力之下，企业会不断开发新产 品，产品线也会越发多样化，自然这会吸引更多的客户类型，满 足客户多样化的需求。但实质上，也会引起企业成本管理的混 乱。许多企业往往产品成本与客户需求管理之间不连接，以致盈 利管理混乱。导致企业多样化的产品被没有效的盈利管理消耗 掉，以致出现营业额上升，利润下降的局面。4、成交压力导致短期行为任何企业经营管理都是需要人来实现的，是“人”就会有习惯、情绪、影响 等问题。在许多企业，往往在成交的压力之下，做出不适合的决策，如使用降价 促进销量，用价格促动销量是最容易起效的方式。但这必须要考量以下要素，目 标客户群是否合适，是否是我们需要的。降价导致利润减少，必将需要销量弥补， 产品价格与销量的组合怎样最值。业务成交的压力往往导致企业短期行为， 这往往是企业经营管理者没有战略安排与财务决策思维造成的。快速反 应是对的，但要看时机，在错误的时机做正确的事，往往也会是灾难的后果。 我们看到企业在质量问题、应收账款问题、公信力问题上的短视行为往往与 此相关。因此，同样在业务管理问题上也需要我们要有盈利的系统管理能力， 才能促进销售更上一层楼。
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