降低集团用户万投诉比.ppt

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1、降低普通投诉万投比 中国移动江苏公司南通分公司 2012年 09月 目录 选题理由 活动计划 设定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结计划 小组概况 可行性分析 小组概况 小组名称 沟通 100QC小组 课题名称 降低普通投诉万投比 课题类型 服务型 注册日期 2012年 3月 注册号 QC2012通 002 成立时间 2012年 3月 活动时间 2012年 3月 10月 活动次数 9次 活动出勤率 100% 组长 缪华 小组人数 6人 小组成员 序号 姓名 性别 年龄 文化程度 小组分工 1 缪华 女 48 专科 组长 2 庄美慧 女 31 专科 课题研究

2、3 白永亮 男 30 本科 活动实施 4 吴振华 男 29 本科 活动实施 5 陈璐璐 女 34 专科 资料收集 6 张佩芳 女 31 本科 活动辅助 名词解释 1、 普通投诉万投比 ：这个指标是用来体现客户对移动业务使用的感知情况。具 体指标计算如下：以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。 普通客户万投诉比 =当月投诉客户总量 /当月收费客户总量 10000 普通投诉万投比考核标准： 1分，小于 10得满分，高于 15不得分，位于（ 10,15） 之间线性得分 2、 投诉 定义为： 客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服 务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满

3、 。 3、 客户投诉分 类： 基础通信类投诉、业务响应类投诉、服务质量类投诉、通信 费用类投诉、集团业务类投诉、市场营销类投诉、自有业务类投诉、梦网业务类 投诉、信息安全类投诉和 12580服务类投诉十大类 选题理由 公司要求 现状 随着全业务市场的发展，收费用户投诉量迅速增 长，以月为单位，平均万用户投诉比均大于 10。收费 用户满意度严重下降，阻碍全业务的进一步拓展。 降低普通用户万投诉比 课题选择 普通投诉万投比小于 10得满分，即 1分 8.5 9 9.5 10 10.5 11 11.5 12 10月 11月 12月 1月 2月 3月 系列 1 活动计划 表示计划进度 表示实际进度 为

4、保证活动正常有序进行，我们根据 PDCA原则制定了活动计划表： 步 骤 行动 时间（ 2012年 3月 10月中旬） 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1 课题选择 2 现状调查 3 确定目标 4 原因分析 5 要因确定 6 制定对策 7 对策实施 8 效果检查 9 巩固措施 10 总结打算 设定目标 9.6 9.7 9.8 9.9 10 10.1 10.2 10.3 现状 目标 系列 1 可行性分析 与同等网络规模的其他县区相比，县区 C、 D的集团用户月度平均万投诉比小于 700，因此，降低集团用户万投诉比至 700以内的目标是可行的！ 0 200 400 600 800

5、1000 1200 县区A 县区B 县区C 通州 县区D 集团用户万投诉比 县区A 县区B 县区C 通州 县区D 2010年 9 月 2011年 2月集团用 户月度平均 万投诉比 1、同等网络规模县区 2010年 9月 -2011年 2月集团用户月度平均万投诉比分析 可行性分析 进一步对通州地区 2010年 9月 2011年 2月集团用户投诉的原因进行了统计分析， 最后可以得出如下数据： 投诉原因 投诉数量 占比 累计占比 设备故障 243 42.33% 42.33% 综合布线质量差 165 28.75% 71.08% 光缆线路故障 52 9.06% 80.14% 客户终端故障 45 7.84

6、% 87.98% 网络本身慢 32 5.58% 93.56% 上层数据问题 13 2.26% 95.82% 其它 24 4.18% 100.00% （备注：“其他” 包含业务变更、用户自有设备故障及使用不当） 2、 2010年 9月 -2011年 2月集团用户投诉类型分类统计 可行性分析 由排列图可以看出 ， “ 设 备故障 ” 和 “ 综合布线质量 差 ” 占总投诉比的 71.08%， 是影响集团用户万投诉比的 症结， 小组讨论分析认为设 备故障引发的投诉可解决 55%，综合布线质量差引发的 投诉可解决 50%。根据 10年 9 月 -11年 2月份的数据统计， 通州集团专线万用户投诉比 为

7、 1040，经测算可降低至： 1040 (1-42.33% 55%- 28.75% 50%)=648， 低于设 定的目标值 700。 解决症结问 题，目标一定可以实现 。 2、 2010年 9月 -2011年 2月集团用户投诉类型分类统计 可行性分析 集团用户万投 诉比降为 700 同行 参照 上级 要求 合理性 测定 通过测算，设备故障引发的 投诉可解决 55%，综合布线 质量差引发的投诉可解决 50%，基本可以达到目标。 同等网络规模的县区集团用户万投诉比小 于通州，且小于公司 要求的 700。 通过同行参照、上级要求和目标合理性测定等三个方面的可行性分 析与测算，我们认为本次 QC活动的

8、目标是可以实现的！ 市公司要求集团 用户万投诉比降 低到 700. 3、可行性分析与测定 原因分析 小组成员运用头脑风暴法归纳出造成投诉多的各种原因，经过整理 共找出 8个末端原因。 施工质量差施工质量差 线缆施工不符 合标准 实施防雷接 地措施的集 团占比低 实施防雷接 地措施的集 团占比低 验收把关 不严 验收把关 不严 线缆标签准 确率低 线缆标签准 确率低 转维资料准 确率低 转维资料准 确率低 设备掉电、 吊死 设备掉电、 吊死 温度过高温度过高 负载过高负载过高 客户侧机 房环境差 客户侧机 房环境差 综合布线质量差综合布线质量差 设备故障设备故障 产品合格率 低 产品合格率 低

9、设备损坏设备损坏 自身性能 差 自身性能 差 软件版本兼 容性差 软件版本兼 容性差 硬件设备性 能差 硬件设备性 能差 用户误操 作率高 用户误操 作率高 原因分析 在找到末端原因后，小组首先对这 8个末端原因进行了逐一分析，发现其中 3 个末端原因超出了小组能力控制的范围，暂不进行要因确认。 编号 末端原因 原因说明 结果 1 设备性能差 设备原材料由厂家控制，超出小组能力控制范围 不进行要因 确认 2 软件版本不兼容 产品设计由设备厂家决定，超出小组能力控制范 围 3 客户侧机房环境差 客户机房位置及环境由客户决定，超出小组能力 控制范围 非可控原因情况说明 要因确认 序 号 末端原因

10、确认方法 判别标准 确认情况 完成日期 确认人 1 实施防雷接地 措施的集团占 比低 调查分析、 现场检验 实施防雷接地措施的集 团占比应高于 15 实际实施防雷接地措施的 集团占比仅为 8.27% 2011.3.10 钱程 2 用户误操作率 高 调查分析 用户误操作引起的故障 率应低于 8% 用户误操作引起的故障率 约为 11% 2011.4.15 钱程 3 产品合格率低 调查分析 使用材料应该都属于公 司入围产品，合格率应 大于 98% 全部材料均为公司入围材 料，合格率为 100% 2011.3.20 沈伟 4 线缆标签准确 率低 调查分析、 现场检查 线缆标签准确率应大于 85% 较多

11、集团标签不齐全，准 确率仅为 63.55% 2011.4.10 王秋香 5 转维资料准确 率低 调查分析 转维资料准确率应大于 95% 转维资料中重要信息的准 确率能达到 97% 2011.4.15 王秋香 要因确认（一） 要因确认一： 实施防雷接地措施的集团占比低 验证标准 实施防雷接地措 施的集团占比大 于 15。 调查情况 结论：是要因 集团种类 巡检总量 已进行接地的数量 学校 27 5 政府机关 13 6 银行 9 5 医疗单位 18 2 普通集团 187 3 合计 254 21 巡检的 254个集团用户中，实施防雷接地措施的集团占比 为 21/254=8.27%，小于 15%，设备

12、不实施防雷接地措施，导致 雷雨天气设备的损坏量严重增加，从而增加了用户的投诉量。 要因确认（二） 验证标准 用户误操作引起 的故障率小于 8% 。 调查情况 结论：是要因 根据 2010年 9月 2011年 2月的集团用户 投诉情况的统计分 析，引起投诉的各类 原因占比分析如左： 由于用户误操作 导致的投诉占比为 11.85%，大于 8%。 要因确认二： 用户误操作率高 引起投诉的各类原因占比分析 21.78% 11.85% 10.45% 8.01%7.84% 8.01% 7.67% 6.79% 4.18% 2.61% 10.80% 线缆标签不准确 用户误操作 客户终端故障 网络本身慢 设备被

13、雷击坏 市政工程施工 设备性能差 业务变更 上层数据问题 光缆纤芯受损 其它 （备注：“用户误操作”包括随意更换使用的设备端 口、将网卡禁用及 DNS设置错误等。 ） 要因确认（三） 通过对各施工单位的使用材料进 行抽查，发现使用的材料全部是公 司指定产品，产品合格率为 100%。 不存在因产品不合格引起的投诉。 使用材料应该都属 于公司入围产品， 合格率大于 98%。 验证标准 调查情况 结论 要 因 确 认 三 ： 产 品 合 格 率 低 非要因 要因确认（四） 调查情况 验证标准 碰到一些简单的故障时，线缆标签齐全、准确对客 户自己排除故障进行业务修复的能力有较大帮助。通过 对 3月份巡

14、检的 107个集团进行分析，线缆标签的准确率 仅为 63.55%，低于 85%。 结论：是要因 线缆标签准确率大于 85%。 要因确认四： 线缆标签准确率低 要因确认（五） 调查情况 验证标准 要因确认五：转维资料准确率低 根据对 3月份转维的共 67家集团转维资料的检查， 结合现场的核对，发现仅 2家集团资料的部分信息错 误，转维资料中重要信息的准确性能达到 97%。 结论：非要因 转维资料准确率达到 95%。 要因确认 根据小组对 5个末端原因的逐一分析，最后确定了 3个要因，确认结果如下： 要 因 确 认 3 线缆标 签准确 率低 1 实施防雷 接地措施 的集团占 比低 2 用户误操 作

15、率高 已确认 制定对策 序 号 要因 对策 目标 措施 地点 负责人 完成时间 1 实施防雷 接地措施 的集团占 比低 防雷接地改 造 设备进行防雷接 地措施的集团占 比至少为 15% 制定规范，加强工程的质量和监督 ，同时对于前期已接入的集团进行 接地整改。保证有条件的规范接地 ，没有接地条件的，尽量协助客户 挑选合适的设备放置位置，并告知 客户雷雨天气使用的注意事项，减 少雷雨天气对设备的损坏。 县公司技术 支撑中心 钱程 2011.5.30 2 用户误操 作率高 向客户普及 一些简单的 故障预防及 排查方法 由于用户误操作 引起的故障占比 小于 8% 在工程完工或巡检的时候和客户宣 贯一

16、些使用业务过程中的注意点， 介绍一些常见的故障排查方法。 县公司技术 支撑中心 王秋香 2011.5.22 3 线缆标签准确率低 制定施工规 范并严格执 行 线缆标签准确率 达到 85% 制定施工规范，并组织相关人员培 训。 县公司技术 支撑中心 王秋香 2011.5.26 小组按照 5W1H原则制定对策表，如图所示： 对策实施（一） 1、实施接地整改 对于有条件进行接地的集团，必须按照规 范进行接地；对于没有接地条件的集团一定要 协助客户挑选对于设备安臵环境较好的位臵。 目标达成目标达成 防雷接地改造 实施一 通过实施对策，对已有集团改造及新建集团严格执行接地要求，截止 5月底，集团进 行防

17、雷接地的情况如下： 通过代维巡检数据分析确 认，室内接地改造新增 126条；本 来已接地集团数 88条，目前接地 集团共计 214条，接地集团占比为 17.96%。高于 15%，实施目标达 成。 2、新建集团按标准接地设计 接地作为验收的一项重要指标； 项目验收不通过， 3天内必须完成整改。 对策实施（二） 向客户普及一些简单的故障预防及排查方法 实施二 在工程完工或巡检的时候和客户宣贯一些使用业务过程中的注意点，加强用户对设 备及内部线路的保护意识，同时向客户介绍一些常见的故障排查方法。 专门将电脑常识及简单的故障排查方法等 内容编制了 客户手册 ，在客户遇到简单问 题时就能自行解决。 对策

18、实施（二） 向客户普及一些简单的故障预防及排查方法 实施二 对策二实施后， 6月份由于用户误操作引起的投诉占比就下降到 7.22%，低于 8%，实 施目标达成。 目标达成目标达成 对策实施（三） 制定施工规范并严格执行 实施三 目标达成目标达成 1、制定施工规范。 2、组织相关人员培训并进 行了考试，确保 100%的装 机维护人员掌握规范。 对策实施后，在 6月份验 收的 42个集团中，仅出现了 3 个集团标签信息不齐全的情 况，准确率已达到 92.86%， 大于 85%，实施目标达成。 效果检查（一） 1、目标值变化 结论： 通过上述措施，通州地区集团用户万投诉比明显降低。 2011年 6

19、8月份期间， 平均每月万投诉比为 594，比活动前降低了 42.88%！ 效果检查（二） 2、活动后症结分析 从活动后的投诉原因排列 图得出， “ 设备故障 ” 和 “ 内部综合布线 ” 作为影响集 团用户万投诉比的症结，已 经分别从活动前的 42.33%和 28.75%下降到活动后的 29.41%和 20.00%，得到大幅 降低。 效果检查（三） 3、经济和社会效益 客户对公司优质网络的认可 全业务竞争的优势地位 社会重大事件稳定网络保障 集团用户 万投诉比 降低 集团用户 万投诉比 降低 集团用户 满意 度提高 集团用户 满意 度提高 集团用户满意度 67.72% 70.19% 65.36

20、% 82.15% 84.34% 85.78% 87.65% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% 2 0 1 1 年3 月 2 0 1 1 年4 月 2 0 1 1 年5 月 2 0 1 1 年6 月 2 0 1 1 年7 月 2 0 1 1 年8 月 2 0 1 1 年9 月 2011年 9月份集团专线客户满意度已经达到了 87.65%， 远高于 2月份的 65.08%， 带来 了良好的社会效益 。 巩固措施 标 准 化 根据以上制定的标准和措施，我们把集团维护的投诉处理具体细化到 日常工作中，坚持每日监控，定期检查，确保各项工作

21、的正常开展。 序号 内容 巩固措施 1 施工、服务规范 结合省公司用户端服务规范及施工规范制定本地施工、服务 规范。 2 加强巡检力度 加强客户端的巡检力度、提高巡检质量，对各类故障起到预 防作用。 3 典型故障处理流程梳理 结合本地维护现状，制定针对重复投诉处理的办法、流程。 巩固措施实施 巩固措施 效果跟踪 0 200 400 600 800 1000 1200 1040 700 594 564 活动前 目标 活动后 巩固期 结论： 目前根据对策实施及 9月份下发的措施标准化，形成制度后， 11年 9月份集 团用户万投诉比为 564，维持在目标值 700以下。 总结和下一步计划 项目分类

22、评估内容 活动前（得分） 活动后（得分） 职业意识领域 认同组织 70 82 创新意识 62 80 尽职尽责 80 87 信息共享 62 80 人际和谐 74 85 潜力挖掘、能力提升 创新能力 70 82 分析能力 68 93 沟通能力 75 86 QC工具运用技巧 65 87 小组能力自我评价雷达图 0 50 100 创新意识 认同组织 尽职尽责 信息共享 人际和谐创新能力 分析能力 沟通能力 Q C 工具运用技巧 实施前 实施后 活动总结 通过此次活动，小组综 合素质得到了很大的提高， 特别是体现在分析问题的能 力提升上。 总结和下一步计划 通过主动维护降低 ONU故障造成的投诉占比 下一次 QC活动的课题 本次活动结束后设备故障（特别是 ONU故障）仍然是造成用户投诉的主要因素之 一，我们针对如何提高，加强主动维护，并初步决定下一个课题为： 感谢各位专家评委的聆听！