银行优质服务案例

《银行优质服务案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行优质服务案例（11页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、银行优质效劳案例 - 篇一：银行柜面卓越效劳案例柜面效劳案例“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行效劳而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现效劳的缺乏，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改良产品与效劳。 效劳是银行立足的基石，是银行开展的根本。只有不断的增强效劳意识，强化效劳措施，为客户提供优质效劳，学会站在客户的角度考虑问题，注重每一个细节，这样才能从根本进步效劳程度，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的效劳，怎样在竞争剧烈的金融行业中立于不败之地，是我们经

2、常考虑的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供效劳，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时完毕这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的 铃声响彻整个网点， 的那头，一位客户非常急迫的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽误了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能略微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，间隔 跟威豹人员交

3、接工作只有非常钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不平安，二来如不能按期还款可能会对她的信誉产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼抱歉，说自己非常不好意思给我们增加费事，反复解释说白天确实有事耽误了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她

4、还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，非常不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打 吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的方法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，假设不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并

5、完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几非常钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的效劳。有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是假设我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策

6、自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现效劳亮点，提升客户满意度。卓越效劳无小事，点滴关心如影随形才是我们最需要做好的。篇二：银行效劳案例效劳案例分类:根据银行效劳客户各种不同的功能将效劳案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理理财师、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理个贷信贷员七个方面。0100106大堂经理0202302029高柜柜员0300103014对私客户经理理财师0400104001对公客户经理0500105

7、007客服座席员0600106013网点现场管理0700107003对私客户经理个贷信贷员案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的效劳缺失01007 从?抱怨?到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌00 用理智与情感去效劳01 优质效劳态度知识技巧02 耐心专心细心效劳赢得忠实客户03熟悉业务、效劳到位为客户解决实际问题 04 优质的客户需要我们用心发现05 ?循环使用信誉卡周期?巧营销06 想得更周到

8、些，让效劳更完美02023 融入真情 换取信任02023 委屈自己，感动客户02023 不该让客户哭一场的投诉事件02023 真诚的力量02023 自动还款为何不成功？02023一次销卡业务引发的效劳问题02023 ?还不清?的?欠款”02023 多说一句话发卡数十张02023 让客户知道错在哪里02023 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02023 高柜柜员该怎样参与营销02023 制度执行能否更好地结合实际02023 用真诚栓住客户的心02023 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？ 02023 是否在用?心?效劳02023 抑制心理障碍，做好三声效劳和微笑效劳 02023 想客户所想，急

9、客户所急02023 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关心 02023 真诚抱歉、快速反响、合理补偿02023 处处留心皆商机02023 心有多远 效劳就有多?圆?02023 对客户我们需要多些人文关心02023 一次客户投诉引发的深度考虑02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是根底02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是?客户评价器?惹的祸吗？03001 产品卖点是营销效劳的着力点03002 别忽略?来话 ?的客户03003 坚持用心效劳，打动客户的心03004 效劳于客户增值于交行03

10、005 正确处理个人业绩和效劳客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠效劳培养出来的03011 专业素质是优质效劳的有力支撑03012 我们的效劳是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场从?理财型进口代付?的热销谈05001针对客户所需进展产品营销-穿插营销效劳案例 05002 首问责任制 用心去效劳05003 扎实的业务知识是效劳的有力保障05004 客户需要细心耐心的效劳05005 当遇到特殊客户时

11、05006 用热情和真诚弥补缺乏05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？ 06003 调动前、中、后台力量为客户提供效劳06004 与生疏客户的第一次接触06005 违犯制度规定是提升效劳质量的理由吗？ 06006 优先效劳带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面效劳效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的根底06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个晋级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面效劳07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办

12、07002 沟通从心开场07003 个人贷款贷后管理引发的考虑案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被?A支行?列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来?A支行?办业务都可享受优先的便利。篇三：银行优良效劳案例_事迹材料为全面贯彻中国银行业文明效劳公约及实在施细那么，不断提升效劳质量和程度，争创“效劳金牌单位”，推动xx支行精神文明建立，展现锦州商行的现代贸易银行形象。一、扎实推动文明标准效劳工作，全面提升优良文明效劳程度为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明标准效劳比赛活动部署，进一步标准效劳管理和从业程度，我行分三个阶段展开工作：一在组织发动阶段，领导精心部

13、署，员工认真学习一是成立文明标准效劳参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的效劳评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的辽宁省银行业营业窗口2023年度文明效劳比赛活动方案，中银协下发的关于展开“中国银行业文明标准效劳比赛活动”的通知、关于进一步加强文明标准效劳的意见、中国银行业文明效劳公约和市行下发的锦州市贸易银行效劳公约等，使员工把握效劳质量的考核内容，自觉牢记“严格、标准、慎重、诚信、创新”的十字行风，主动改良效劳质量，实在进步效劳程度。三是通过定期聘请礼节教师为员工讲授礼节知识，组织员工观看金融效劳礼节光盘和展开员工职业道德教育活动，进步效劳意识，明确效劳标准，学习效劳

14、技能，培养员工爱岗敬业精神。四是天天中午温馨家园播送站都会定时播出员工效劳礼节节目，时刻提示一线员工用文明礼貌用语效劳客户。五是与员工签订优良文明效劳目的责任状，增强员工优良文明效劳的责任感和使命感。二在题目揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的题目本阶段通过五种方式查摆工作中存在的题目：一是各局部对照效劳公约和比赛活动考核内容，自查出22项题目；二是以回放录相的方式，检查了员工效劳，对不符合要求的员工进展了批评教育和处分；三是检查客户意见簿，照实反响和及时答复客户提出的意见与题目；四是展开“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到效劳程度比拟先进的单位参观学习，查找差距与缺乏，并提出

15、公正化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑缺点、提意见，共征集到39条珍贵意见和建议。三在整改阶段，积极整改，力务实效一是发发开工，群策群力，共征集公正化建议38条，经过行务会议讨论研究，构成了具有22项内容的整改方案。二是针对自查存在的题目和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目的管理考核当中。三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监视和处分力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步进步了员工文明效劳标准，更加标准了平常管理工作，有效落实了前期揭摆题目的整改方案与措施。四是精心组织展开业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优良高效效劳提供业务根底。五是展开旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，建立具有锦州商行特点的城市贸易银行金子招牌的“支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进展综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。第 11 页 共 11 页