车辆定点维修服务方案

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1、车辆定点维修服务方案第一节维修及相关服务的工作程序和业务流程一、维修服务工作流程二、相关服务业务流程1、接待服务（1）接待准备 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 准备好必要的表单、工具、材料。 环境维护及清洁。（2）迎接顾客 主动迎接，并引导顾客停车。 使用标准问候语言。 恰当称呼顾客。 注意接待顺序。（3）环车检查 安装三件套。 基本信息登录。 环车检查。 详细、准确填写接车登记表。（4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。（5）故障确认 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时

2、很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。（6）获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。（7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。（8）估算备品/工时费用 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给

3、出详细费用。（9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。（10）制作任务委托书 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入。冲，系统。 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 ；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。（11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。2、作业管理（1）服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。

4、依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。 向车间主管交待作业内容。 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。（2）车间主管向班组长派工 车间主管确定派工优先度。 车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。（3）实施维修作业 班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。 确认故障现象，必要时试车。 根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。 维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。（4）作业过程中存

5、在问题 作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 作业项目发生变化时一增项处理。5、自检及班组长检验 维修技师作业完成后，先进行自检。 自检完成后，交班组长检验。 检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 交质检员或技术总监质量检验。（6）总检质检员或技术总监进行100%总检。（7）车辆清洗 总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪

6、表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出方向。3、交车服务（1）通知服务顾问准备交车 将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置。（2）服务顾问内部交车 检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 确认故障已消除，必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件。 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3）通

7、知顾客，约定交车 检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 与顾客约定交车时间。 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。（4）陪同顾客验车 服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 向顾客展示更换下来的旧件。 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 提醒顾客下次保养的时间和里程。 说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。（5）制作结算单 引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 打印出车

8、辆维修结算单及出门证。（6）向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。（7）解释费用 依车辆

9、维修结算单，向顾客解释收费情况。 请顾客在结算单上签字确认。（8）服务顾问陪同顾客结帐 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。（9）服务顾问将资料交还顾客 服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 询问顾客是否还有其它服务。（10）送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。(11) 服务跟踪售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整

10、性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应

11、亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。第二节维修质量控制体系以及运作说明一、质量服务承诺及具体服务质量保证措施1、服务质量承诺（1）严格按照技术标准及汽车维修技术规范实施服务，确保维修质量，在定点维修期间确保维修车辆处于良好技术状态和安全运行，确保维修质量符合合同要求，满足车辆正常、安全使用要求。（2）所采用的配件等材料使用原厂配件，符合国家标准及行业标准，不使用违规产品以次充好，以旧充新。（3）全年每天24小时实施抢修，武汉市内两小时内到达现场、市郊3小时达到现场、市外6小时到达现场。（4）在规定的时限内完成维修服务，保证采购单位用车需要，

12、车辆保养、车辆小修1日内完工，如xxx有限公司有完工时间要求，我公司保证采取一切措施满足贵单位要求。（5）车辆维修完工质量不低于汽车维修质量管理办法和投标书承诺的标准，如因修复质量问题给采购人造成损失的，由我方全部负责并免费维修。（6）保证维修车辆在修期间的安全，做到不丢失，不损坏，不随意挪用，一经发现，我方愿承担5000元/次的处罚。（7）建立投诉制度，接受xxx有限公司对管理、维修质量进行监督检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查处理。2、车辆应急救援承诺（1）本单位设有24小时救援维修服务电话（24小时服务热线：xxx），并随时有人接听。（2）应急救援过程中承诺如下：武汉市内两小时内到

13、达现场、市郊3小时达到现场、市外6小时到达现场。（3）对故障较小的车辆，随时能排除故障的车辆，尽量选择上门服务。3、对采购人车辆维修优先的承诺（1）我公司保证优先安排维修xxx有限公司的车辆，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不随坏，不随意挪用。（2）建立投诉制度，接受xxx有限公司的管理和维修质量进行监督。（3）对xxx有限公司的车辆进行维修时，不该问的不问，严格保守xxx有限公司的保密规定。二、维修质量控制体系汽车维修质量管理体系框图管理部门质量监督企业法人用户质量信息反馈1 r1E3E3 E人事部门负责人技术部门负责人生产部门负责人质检部门材料部门技技标机检发底电钣漆机其外材材工工

14、准电测动盘工焊工加它协料料聘培计设仪机组组组组工工加采保用训量备器组组种工购管三、维修质量控制体系的运作全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：管理的质量是全面的，管理质量的方法、手段是全面的，是全面质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的质量管理。1、全面质量管理的基础是“全员”参与“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体质量。因此，质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高质量意识，全方位

15、抓质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。2、全面质量管理与组织及社会受益的目标是一致的在全面质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“质量是企业的生命，有质量就有效益”就是这个概念。另一方面，通过质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面质量管理是确保企业收益、树立企业社会形

16、象的一项重要内容。四、汽车维修质量管理1、汽车维修质量管理的概念汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。2、汽车维修质量管理职能 制定汽车维修质量方针和目标汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的汽车维修质量管理办法，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所

17、要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。 汽车维修质量控制汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤：a. 确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85%；b. 制定作为汽车维修质量控制依据的标准；c. 确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行；d. 衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；e. 说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；f.

18、找出差异的原因，采取纠正措施。3、汽车维修质量保证所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。 质量担保（外部质量保证）汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺（担保），并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。 汽车维修质量保证工作（内部质量保证）为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检（送汽车维修质量监督检验站上线检测）全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标

19、准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验（汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验）制度，建立汽车维修技术档案等。质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是，质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够的信任。五、汽车维修质量与汽车维修质量评定参数1、汽车维修质量汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维

20、修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理（主要指收费）的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。2、汽车维修质量的评定参数汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数（也可称为质量特性参数），是汽车维修质量的主要评定参数。 动力性汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡量。 燃料经济性汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。 制动性能汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力平衡、车轮

21、阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。 转向操纵性汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大自由转动量来衡量。 废气排放和噪声汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量（汽油车）、自由加速烟度排放量（柴油车）和噪声级来衡量。 密封性汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。 可靠性汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。3、维修企业的汽车维修质量维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。六、汽车维修质量检验1、汽车维修质量检

22、验的概念 汽车维修质量检验的定义汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。 汽车维修质量检验的目的对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督。 汽车维修质量检验的方法汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检

23、视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安全、迅速、准确。 汽车维修质量检验的工作步骤汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：a. 明确汽车维修质量要求根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的项目和各项质量标准。b. 测试用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得到质量特性值。c. 比较将测试

24、得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修质量要求。d. 判定根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。e. 处理对维修质量合格的汽车发放汽车维修竣工出厂合格证，对不合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工序改进质量。2、汽车维修质量检验分类及检验内容按检验对象分类a. 汽车维修质量检验；b. 自制件、改装件质量检验；c. 燃料、润滑油及原材料（含外购、外协件）质量检验；d. 机械设备、计量器具等质量检验。按检验方式分类&.自检自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技术标准，自我进行质量评定（是否合格，分析原

25、因，提出改进措施，杜绝不合格维修质量）。自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。b. 互检互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二级维护作业中，安装制动摩擦片时对制动鼓（或制动盘）的工作表面加工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的抽检也属于互检范围。互检重点是对关键维修部位维修质量进行抽检把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后患、故障和返工。c. 专职检验专职检验指对汽车维修过程中的关键点（维修质量控制点）进行预防性检

26、验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修质量关。 按汽车维修工艺过程分类a. 进厂检验进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接（严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴），必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技术性能参数的检测诊断，为确定附

27、加作业项目提供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂检验的一种。汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。b. 零件分类检验大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。c. 汽车维修过程检验汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到

28、总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对

29、下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。d. 汽车维修竣工出厂检验汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在汽车维修竣工后、交车（或送汽车维修质量监督检验站或检测中心检测）前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发汽车维修竣工出厂合格证，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。e.

30、汽车的返修鉴定返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。f. 汽车维修质量评定检验经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站（或检测中心）对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。七、竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则1、因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本公司负责。2、属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失，由本公司负责返修，并负责全部工料费。3、属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收取适当

31、的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。第三节技术管理和保证措施一、车辆维修技术标准1、汽车大修竣工出厂技术条件（GB/T 3798.2-2005）；2、汽车发动机大修竣工技术条件（DB11T 1352001）；3、机修二级维护技术标准 更换润滑油及润滑油滤清器。 检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。燃油滤清器按实际情况更换。 检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。 检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。 检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。 检查进气

32、门间隙，有异响时调整（用液压挺杆气门不用调整）。 检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。 检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。 检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。 检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否变形或连接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴除外）。检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗

33、漏油，工作有无异响。检查制动系统:包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活，驻车制动工作是否正常（无卡死）。制动碟/鼓平滑无裂纹不超限，制动皮应无油污及有一定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无偏刹，制动距离应符合国标（以检测线为准）。轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径一致。前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油（特殊车型除外）。4、电器二级维护技术标准年审二保： 灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。 雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符

34、合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。 检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。 喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。 蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准值内（上、下限之间），通风不得堵塞。 车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。 检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。全车检修或专项修理（其它按二保作业）： 充电系统a. 检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是否良好。b. 充电电压是否在13-15V之间。c. 充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设备除外）。d. 充电指示应该指示正确。e. 发电机必须紧固，皮

35、带应选用符合原厂标准尺寸（可作张力调整）。 起动系统a. 检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。b. 电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。c. 传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。d. 主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。 空调系统a. 吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。b. 暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。c. 冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。制冷性能应符合原厂制冷性能的90%。d. 音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调和时间调较好。e. 各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良车

36、辆除外），紧固良好。f. 仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。5、喷漆技术标准经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本一样，难以分辨补漆部分。具体要求如下： 颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。 无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。 新、旧油漆接合处应平滑无级。 保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。二、保证措施1、加快汽车维修技术的信息化建设。汽车维修技术的主要发展方向是信息化，对现代汽车检修人员来讲信息化有助于提升他们的汽车知识、维修技术、维护经验等，不但让自身的技术实现有效的应用，而且可以很好的提升汽修行业的稳步发展。2、加强汽车维修的软件建设。在对汽车进行维修的时候，

37、不仅要运用先进的维修技术，也要对汽车维修人员进行鼓励，技术上不断地创新，这不仅可以让汽车维修的范围有效的扩大，让汽车维修的效率有效的提升，还可以促进汽车维修技术的有效应用，为汽车维修的发展空间进一步扩大，让汽车行业的发展朝着健康的方向迈进。我公司定期组织维修人员参加专业的技术培训，确保维修人员技术能力不断提升，并保持在较高的水准之上。第四节应急抢修措施服务一、应急抢修服务承诺我公司承诺接到采购人通知后，武汉市内两小时内到达现场、市郊3小时达到现场、市外6小时到达现场。如项目实施期间，我公司有违背以上承诺内容的情况（不可抗力条件除外），采购可对我公司进行经济处罚。二、救援部门划分1、救援队伍：落

38、实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；2、24小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。三、现场处置1、施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。2、施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处

39、理，切忌未经许可破坏现场。3、若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。4、及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。四、汽车救援要求1、车辆维修救援应按交通部机动车维修管理规定和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。2、汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。3、保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。4、维修救援活动不得

40、污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。5、汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。五、汽车救援服务工作流程接听或晰糊t电话f1了解内容 .电溜旨导求助者白行排赫障L 一 IJ告知收期务收费赫_确定施救车辆赶任求救地点:/菱野标志将车辆拖百厂维修瞅排除故障 一 I ,. 填写救即务记录单完城援_ i将救呷记入台帐I 懈信息;馈呼叫中心六、汽车维修救援工作制度1、自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。2、适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。

41、3、建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。4、严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。5、严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。6、热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。7、自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。第五节服务承诺一、基本服务承诺1、我公司承诺按xxx有限公司的要求，对指定车辆进行指定

42、类型的维修或维护。2、如xxx有限公司指定车辆出现故障无法行驶时，我公司承诺提供武汉市内（救援免费）、市郊及省内救援服务（正常收取维修工时费、材料费及拖车费）。3、如xxx有限公司有需要，我公司提供对车辆的技术咨询及与之相关的内容提供免费培训及技术咨询服务。4、我公司承诺自合同签订之日起，为指定车辆建立车辆维修档案，并按照实际情形填写档案。5、我公司为xxx有限公司提供的免费服务有：免收配件管理费；提供免费洗车服务；提供免费工作餐；免费为其调试车门、车窗；根据不同季节为xxx有限公司提供免费车辆检查服务。6、我公司承诺为xxx有限公司提供24小时热线及救援服务。7、对在修车辆的零部件更换，我公

43、司承诺在更换前取得xxx有限公司同意，并且将所换下来的旧件交还xxx有限公司。8、我公司保证给指定车辆更换的新零部件均为原装厂配套产品。二、维修时限承诺1、我公司于xxx有限公司指定车辆的到达维修地点之日起对维修出厂时间作以下承诺：（1）发动机大修时间为四天；（2）底盘大修时间为四天；全车漆时间为四天；一般维修当天出厂（如遇特殊原因需组织订货，征得xxx有限公司同意后出厂时间适当顺延）；2、维修时限的确认从xxx有限公司配件更换确认后计算。三、违约责任承诺1、我公司如有逾期完成维修、维护及其它服务的情况，每逾期一日向xxx有限公司支付人民币贰佰元的违约金，逾期超过15日的，xxx有限公司有权解除合同并无需承担任何违约责任。2、如我公司无法完成维修、维护及其它服务的，xxx有限公司有权解除合同并无需承担任何违约责任。特此承诺。