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1、ITIL采用基于过程的方法来管理和提供IT服务,IT行为被分解成过程，每个过程有三个层次： 战略：定义阻止的目标和达到该目标的方法； 战术：战略分解成恰当组织结构层次的具体计划，说明要执行哪些过程，需要部署哪些 资产以及会产生什么结果； 运行：战术计划得到实施，按时实现战略目标。ITIL中有大量的IT过程描述，其中安全管理过程和信息安全密切相关。下面每个领域都是最 佳实践的集合： 配置管理：关于产品管理的最佳实践（例如：标准化、状态监控、资产识别）。通过识 另U、控制、维护和验证IT组织的IT基础设施项，这些实践保证了基础设施是一个具有 逻辑性的模型。 事故管理:关于排除事故尽快恢复IT服务的
2、最佳实践。事故是指会引起IT服务的中断、 服务质量降低的事件。这个实践给保证IT服务在发生事故后能尽快的恢复。 问题管理：识另导致 IT 事故的原因，并防止其将来再次发生的最佳实践。这些实践寻 求主动的防止事故和问题的发生。 变更管理：标准化和IT变更控制实现的最佳实践。这些最佳实践保证变更对IT服务的 负面影响最小并且可追踪。 发布管理：关于硬件和软件发布的最佳实践。保证只有测试合格的授权软件和硬件版本 提供给客户。 可用性管理：保持提供给客户的 IT 服务的可用性的最佳实践，例如：优化维护和设计 手段来降低故障的数量。这些最佳实践保证 IT 基础设施是可靠的、具有弹性和可恢复 的。 成本管
3、理：理解和管理提供 IT 服务成本的最佳实践。例如：预算、 IT 记账和收费。这 些最佳实践保证提供的IT服务是有效的、经济的。 服务级别管理：保证IT和IT客户之间的协议是具体的和完整的最佳实践。保证IT服务 通过协商、监控、报告和审查这一周期得到不断地维护和改进。另外，还有服务桌面，描述建立和管理和 IT 服务客户的集中联系点的最佳实践。服务桌面 的两个重要的功能是监控事故和与用户通讯。ITIL 保证信息安全措施切实在战略、战术和运行三个层次得到有效的实施。信息安全被认为 是一个控制、计划、实施、评估和维护反复的过程。ITIL 把信息安全分解为： 策略：组织要达到的总体目标 过程：要实现目
4、标采取的行为 程序：何人、何时、如何实现目标 规程：采取具体行为的规程ITIL 定义信息安全为一个不断检查和改进的循环过程， ITIL 信息安全过程可以描述为 7 个步 骤：1. IT客户通过风险分析识别其安全需求；2. IT部门分析这些安全需求的可行性，并且把其和组织最小信息安全基线相比较；3. 客户和IT组织协商确定服务级别协议（SLA），SLA包括以可测量的目标描述的信息安全 需求和验证其是否达到的方法；4. 在IT组织内协商和定义运行级别协议（OLA）,详细描述如何提供信息安全服务；5. 实现和监控 SLA 和 OLA；6. 定期向客户报告所提供的信息安全服务的有效性和状态7. 有必要的条件下更改 SLA 和 OLA。服务级别协议SLA 是 ITIL 信息安全过程中的一个关键部分，是一个描述服务级别的书面正式协议，包括 IT 负责提供的信息安全。SLA应该包括关键的性能指标和性能评价准则，通常SLA中信息安全 陈述包括下面几个方面： 允许的访问手段 允许审计和记录日志 物理安全措施 用户信息安全培训 用户访问授权规程 报告和调查信息安全事故 期望的报告和审计
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