非语言沟通与沟通技巧.ppt

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1、1 第六章 非语言沟通 既可以融洽关系 也可以疏远关系 2 3V 信息分布 视觉 (Visual) 声音 (Vocal) 语言 (Verbal) 55%视觉 38%声音 7%语言 3 非语言与语言的关系 重复 (手指方向 ) 矛盾 (“我不生气 ” ) 代替 (上司垂头丧气 ) 强调 (“你干得不错 ” ) 4 非语言的类型及主要功能 态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息 “比诺曹鼻子效应 ” 与测谎仪 5 6 7 8 罗夏墨迹测验（ 5黑白， 2黑红， 3彩色） 9 10 反应水平：知觉表象与图片轮廓的一致程度 反应部分：整体还是部分 反应内容：色彩，生命物还是非生命物 11 12 13

2、故事： 1、图片是怎样一种场景 2、图中情境的原因 3、演变的结果 4、个人感想 分析内容： 1、主角 2、主角的动机倾向与情感 3、主角的环境力量 4、结果 5、主题（简单还是复杂） 6、兴趣和情操 14 非语言包括 形体语言 脸部表情 目光 手势和姿势 外表特征 声音 空间 触摸 时间 15 5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为 微笑 触摸 肯定的点头 即时行为 目光注视 16 空间沟通 空间 办公室的设计与布局 距离 亲密距离 (0-18英寸 ) 私人距离 (1.5-4英尺 ) 社交距离 (4-12英尺 ) 公众距离 (12英尺以上 ) 17 仪容仪表的沟通作用 商务场合裙装无不准

3、高级场合：男士看表，女士看包 普通场合：男士看腰，女士看头 18 饰物佩戴原则 少 同 隠 戒指佩戴寓意 19 非语言沟通的现实应用 一 、空间距离 1、西方人的交往距离要求，指尖不要碰到对方 2、东方人：一半距离 3、中东穆斯林：贴脸 二、占有行为：居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒 20 非语言沟通的现实应用 三、礼仪行为的应用 1、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位 21 非语言沟通的现实应用 2、敬酒 :与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟识之人可坐下 敬酒。 （ 1）激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。 女士给领导敬酒 （ 2）日出江花红胜火

4、，祝君生意更红火。 请经商下海者喝一杯 （ 3）结识新朋友，不忘老朋友。 与新老朋友共干一杯 （ 4）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。 劝好酒量之人 22 非语言沟通的现实应用 （ 5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。 这一经典酒令 多用于英雄救美者。 （ 6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传 （ 7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算 （ 8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。 用于业务宴请 （ 9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来 与女士饮 （ 10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。与对面朋友饮 23 非语言沟通的现实应用 3、上车及会客：座位的排序 司机 3 1

5、2 1 3 车主 2 车主 车主的太太 2 3 1 24 会客室座位排序 25 非语言沟通的现实应用 4、办公需知 （ 1）见面 :至门口接待 打招呼 打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同 事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。 每天一进公司，可以对所有同事说，“早上好！”相信同事回报你 的一定是微笑。如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰， 不好意思”之类的客气话；很久没见面的客户，可以加句“久未联系， 请别介意”或者“别来无恙”等话语，如此细腻的问候一定可以留给对 方深刻的印象。 和人打招呼时，一定要注意： 1、说话时注视对方； 2、保持微笑； 3、专注地聆听；

6、 4.偶而变化话题和说话方式。 26 递名片 递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对 方。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方 谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起 来。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与 别 人交换名片 ;读名片 介绍 介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的， 将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。 27 （ 2） 电梯 陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮， 另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去

7、的楼层按钮； 行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出 请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。 （ 3） 进餐 职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确 位臵，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。 安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你 应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方 留的位臵，不要卫生间旁或高低不平的角落。 中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可： 1、主客优先。主客还

8、未动筷之前，不可以先吃； 2、有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘； 3、不可一 人独占喜好的食物。 28 5、握手 谁先伸手 不熟 搂肩和腰 碰手背和臂膀 搂过来 6、拥抱 贴面；额头； 29 30 四、掩饰性行为 抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手 放裤袋； 五、暗示性行为 手势；扬眉；耸肩；讲话到角落；狼顾 31 32 是下巴还是面颊 程序：用大拇指和食指围成一个圈，然 后将上臂举起，完成直角，然后用掌心 拖住下巴！ 配乐：浪花一朵朵手语舞蹈 33 “ 您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！ ” 35 “ 知礼而后作 ” 人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识，

9、塑造职业人士形象 *避免礼仪错误， 赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识， 推动事业成功 目录 着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语 37 着装 面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱 男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色 /深灰色 /深棕色亦可予以考虑 图案的选择：无图案最佳 （ “ 格子呢 ” 难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场合的区别： 正装西装：正式场合 / 休闲西装：非正式场合 38 版型的选择 版型 特征 代表品牌 特色及适用 欧式 上衣倒梯形； 双排 两粒 /

10、六粒扣式，钮扣位臵较低； 衣领较宽；垫肩与袖筒较高； 后摆不开衩 “ 杰尼亚 ” “ 费 雷 ”“ 皮尔卡丹 ” 洒脱大气 高大魁梧 英式 讲究自然贴身；多为 单排 扣式；衣领呈较窄的 “ V” 型；腰部略收；垫肩较薄； 后摆两侧开衩 “ 登喜路 ” 剪裁得体 美式 多为 单排 扣式；外观方正；无垫肩；宽度适中的 “ V” 型衣领；腰部宽大； 后摆中间开衩 ； “ 布鲁克斯兄弟 ” 宽大飘逸 稍显散漫 日式 上衣外观呈 “ H” 型；多为 单排 扣式；垫肩较薄；几 乎不收腰； 后摆不开衩 “ 顺美 ” 贴身凝重 39 衬衫：袖口露出 1cm为宜 以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能

11、同时穿竖条纹的西装） 下摆均匀放进裤腰之内 领带：颜色少于 3种（三色原则 *），尽量少用浅色或艳色 单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状 下端箭头：传统、正规 / 下端平头：时髦、随意 “ 一拉（挂）得 ” ：不正式 穿西服套装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可 长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端 袜子：深色、单色为宜，黑色最好 40 男士西装 注意事项 拆除衣袖上的商标 熨烫平整 ， 注意保养 不扣最下方的纽扣 （ 或者坐下后 解最下一粒钮扣 ， 站起后应随手系上 ） 衣袖不卷不挽 慎穿毛衫 （ 寒冷冬季 ， 可穿一件 “ V” 字领单色毛衫 ， 不妨碍打领带 ） 巧配长袖

12、衬衫 、 内衣 （ 颜色浅于 、 长度短于衬衫 ） 、 领带 少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹） 不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动 41 女士套裙 几点提示 上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件（ “ 女人味 ” 的象征：耳环、手镯、脚链 ) 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外 既不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（避嫌） 目录 着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语 FeiHong Technology

13、 Development Co., Ltd 43 仪态 身体姿态 被切割的食物刚好适合一下子入口 ; 餐刀的刀口永远朝内； 暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈 “ 八 ” 字 请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放 注 :英式 ：左叉右刀，一边切割、一边叉食 美式 ：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手 里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。 76 餐 巾 坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上 正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向 长方形餐巾：对折后，折口向外平铺 用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开 用

14、餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方 用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴 77 西餐上菜 顺序 I. 开胃菜（色拉、海鲜） II. 汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温） III.主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条） IV. 点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆） V. 甜品（布丁、冰激凌） VI. 水果 VII.咖啡 78 几点提示 等待在座各位的菜品上齐、主人 /首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐 用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间 钱包、皮包等不可放臵于餐桌上 胳膊肘部也不搭在桌子上 将菜品首先给点该菜品的客人食用 讲话之前，先咽掉口中的食物 79 西方六不食 中式动物内脏 动物的头脚 宠物 珍稀动物 淡水鱼 无鳞无鳍的鱼 穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉 80 通用的礼仪法则： 金科玉律 “ 以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人 ” 礼多人不怪（ “ 请、谢 ” 不离口）； 尊重不同的文化 珍惜他人之时间； 良好的聆听技巧； 灵活而耐心！ “ 您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！ ” FeiHong Technology Development Co., Ltd