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1、品牌医院感动患者的 60条服务细节【导读】：随着竞争的加剧，我们已经进入服务经济的年代。医院对患者的 服务，本身是产品的重要构成部分，也是品牌价值的彰显和内涵，医美机构的服 务尤为重要。要做好服务，必须要以患者为导向，处处为患者着想，不断为患者 提供超出预期的服务体验，这样才能赢得患者的深度信任和信赖，从而构建稳固 持久的客户关系。本文列举了一些品牌医院服务过程中设计的一些服务细节，值 得医美机构学习借鉴。1. 一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助 打印、自助购物等服务。2. 为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。3. 当患者通讯联系困难时，医务人员主动提供帮
2、助。4. 门诊配备手机快速充电器、茶水桶（为门诊患者提供热水）、便民箱（内有：针、 线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。5. 门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看。6. 为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者， 主动提供糖水等，并安抚患者，消除紧张情绪。7. 冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者提供热水袋保暖；为输血 患者提供输血加温器。8. 为门诊输液患者送饮水到位。9. 门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助。10. 对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区检验检查环节 11条11. 进行妇科检查时，主动为患者拉上
3、隔帘，保护患者隐私。12. 对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。13. 儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。14. 测量血压结束后，为患者整理好衣袖。15. 天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。16. 天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理 好衣服。17. 冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。18. 需空腹的检查项目，提前30 分钟开机做好准备。19. 为做腹部 CT 检
4、查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮水。20. B 超检查时，帮助患者上、下检查床；检查结束，帮助患者擦净身上的耦合剂。21. 检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报收费发药环节7条22. 各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。23. 收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。24. 在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。25. 为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。26. 专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。27. 中药房免费为患者提供
5、中药打粉及切片服务；免费为患者提供煎药用过滤网。28. 在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。住院环节32条29. 住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。30. 美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。31. 住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。32. 病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。33. 给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。34. 患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、 卫生纸等。35. 检查每一
6、位住院患者的鞋子，提醒患者和家属注意防滑。36. 为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者保管。37. 为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。38. 对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。39. 为入院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。40. 午休时帮住院患者拉上窗帘，患者醒后再帮其拉开。41. 餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者擦手。42. 帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。43. 为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体 位垫。44. 制作温馨提示牌，放在患者
7、床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在 护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。45. 护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。46. 患者下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点， 扶稳了，如不舒服请告诉我们。”47.为静脉留置患者提供保鲜（防护）膜，方便 患者洗澡。48. 患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。49. 对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防 止发生瘀血。50. 主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸。51. 手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音
8、乐，帮助患者 放松心情。52. 通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解。53. 为术后带管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活动。54. 为手术患者做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲 洗，有利于维持患者体温恒定和术后恢复。55. 手术患者暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者保温。56. 对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。57. 患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊 的生日。58. 给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。59. 出院前一日，为患者准备一份服药清单，告知日常药物的服用剂量、频次； 发放“联系卡”,介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系 电话。60. 出院当日安排人员协助患者办理出院手续，提供住院费用清单和发票。
品牌医院感动患者的60条服务细节
