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1、微笑是服务的灵魂 -服务礼仪之“微笑篇” 金 月 TEL:13824840844 时 间： 1h 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 孔子曰 ：不学 礼 ，无以立。 孟子曰 ：君子以仁存心，以 礼 存心。仁 者爱人，有 礼 者敬人。爱人者，人恒爱之 ，敬人者，人恒敬之。 面对生活，面对工作，面对宾客， 你的微笑准备好了吗？ “ 你今天对客人微笑了吗？ ” 课 程 内 容 通过本次课程您将了解： 1. 微笑的“意义” 2. 微笑的“定义” 3. 微笑的“种类” 4. 微笑的“温度” 5. 微笑的“标准” 6. 练习微笑的“方法” 7. 微笑时的“三结合” 8. 人生微笑的“心态
2、” 微笑的 “ 意义 ” 案例小故事： 飞机刚刚起飞，一位乘客就对空姐说他需要一杯水服药。 空姐说 10分钟后就给他送来。 30分钟后，该乘客按响了服务铃，空姐慌忙走过来。原 来她在忙碌中忘了给那位乘客送水，结果耽误了他吃药。 她马上给该名乘客送去一杯水，却被拒绝了。 在接下来几小时的飞行中，空姐每次经过那位乘客，都 微笑着问他是否需要什么服务，但他从不理睬。 要下飞机了，那位乘客让空姐把乘客意见反馈手册拿给 他。空姐很难过，她知道客人会写一些愤怒的话，但她仍 微笑着把手册递了过去。 下了飞机以后，空姐打开手册不禁展颜微笑，因为客 人是这样写的：“在飞行中，你微笑着问我需不需要服务， 一共问了
3、 12次，我怎么能拒绝你 12次真诚的微笑呢？” 是啊，谁能拒绝一个人 12次真诚的微笑呢？ 第一节 微笑 世界货币 微笑是 “ 世界货币 ” ，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融 “ 坚冰 ” 。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意
4、兴隆。 第二节 微笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做： “ 面无笑颜 不开店 ” ，在服务行业里 “ 笑 ” 成 为了企业决胜的一件 “ 法宝 ” 。 请大家试想一下，如果一家酒店只 有一流的硬件设施而没有一流的服 务员的微笑。情况将会怎样？ 答案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就 好比一座漂亮的花园却失春天的阳光， 一道美味的佳肴却没有放盐。 “世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸 ” 。 WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？ WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？ 1% 3% 5% 9% 14% 68% Die
5、死亡 Move away 搬家 Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴 Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee” 因为有些员工对客人的冷漠态度 第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁 夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即 “ 夏威夷的微笑 ” 。一位澳大利 亚商人说： “ 阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。 ” 从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象
6、因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是 微笑。 微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力 般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲 切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的 印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。 于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密， 隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化 为开心。可以说微笑是我们应该具备的 一项不可或缺的技能。 当然，我们所讲的微笑，是发自内心的 诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客 人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 今天你微笑了吗？ 让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。 微笑的 “ 定义 ” 游戏方式：画笑脸
7、让我们来先做一个游戏 Smiling Face 微笑 微笑的 “ 定义 ” 轻微的笑，略带笑容，是丌显著， 丌出声的一种笑。 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、 脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来 的一种效果。 真诚的微笑 ： 具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑： 带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，戒是双方会心 的淡淡一笑。 友善的微笑： 亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑： 成功戒胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑： 娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑： 陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的
8、 、文雅的、含蓄的、深沉的戒带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑： 服务行业戒其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起 码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面 带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯。 微笑的 “ 种类 ” 自信 亲切 友善 和蔼 谦逊 诚恳 帮助 愉悦 欢迎 大方 宽厚 一度微笑 像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑 要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾 在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 三度微笑 就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起 来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。 微笑的 “ 温度 ” 微笑服务的 “ 标准 ” 1.
9、面部表情和蔼可亲，伴随微笑 自然地露出上 8颗 牙齿 ，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅 度丌宜过大。这也是丌成文的 “工业化标准”，必 须在员工和顾客 面对面 3米左右 “能见度”内。 2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 面部表情标准 : 微笑服务的 “ 标准 ” 1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼 有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视顾客，丌左顾右盼、心丌在焉。 3.眼神要实现“三个度” a.眼神的集中度：丌要将目光聚集在顾客的脸上的某个 部位，而要用眼睛注视 于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角， 也就是双眼和嘴
10、之间； b.眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥 的、神采奕奕的眼光， 再辅之以微笑和蔼的面部表情； c.眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递 你对顾客的敬意不你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念，就自然会 发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力 的眼神，这样可以拉近不顾客间的距离。 眼睛眼神标准 : 微笑服务的 “ 标准 ” 1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦 耳的感染力； 2.语调平和，语音厚重温和； 3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大； 4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 声音语态标准 微笑练习的 “ 方法 ” 1、对镜微笑法 2、美好回忆法 3、情景熏陶法 4、筷子练习法 5、自然微笑法 微笑的 “ 三结合 ” 不眼睛的结合 不语言的结合 不身体的结合 要微笑着说 “ 早上好 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 欢迎光临 ” 等礼 貌用语。丌要光笑丌说或光说丌笑 眼睛的笑容有两种：一是 “ 眼形笑 ” ，一是 “ 眼神笑 ” 。 这里只强调微笑要不正确的身体语言向结合，才会相得 益彰，给 宾客以最佳的印象。 结 束 语 马斯洛的“改变流程”： 心理 态度 习惯 性格 人生 人生微笑的 “ 心态 ” 哭也一生，笑也一生。 与其悲叹命运，不如笑看人生。 The end
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