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1、 酒店个性化服务 增值服务 打造属于自己的服务特色 酒店个性化服务与管理 马盟 课程章节设置 第一章 酒店个性化服务概述 第二章 我们的宾客需要怎样的服务 第三章 酒店个性化服务的设计 第四章 酒店前厅的个性化 第五章 酒店客房的个性化 第六章 酒店餐饮的个性化 第七章 酒店营销的个性化 第八章 酒店个性化员工的培养 基础服务 标准服务 高规格服务 个性化增值服务 为什么要上这门课？ 如何上好这门课？ 第一章 酒店个性化服务概述 个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙 也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝 更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍 视频： 布达佩斯大饭店 酒店客房枕头菜
2、单 酒店气味管理 一、服务的类型 酒店服务总体可分为： 基础服务：为顾客提供简单而基本的操作 规范化服务：按照酒店业 的特性设置的通用服务模式 标准化服务：根据酒店定 位的不同，形成服务的定制化模式 个性化服务：有针对性的、 最大化的对顾客的需求给予满足 第一 节 个性化服务 浅说 近几年来 20世纪 90年代 20世纪 50-70年代 个性化服务 标准化服务 大众服务 服务 理念的演变 第二节 酒店个性化服务的内涵 模拟问答测试： 当你发现顾客在大厅或大堂内举手四处张望像是 在找服务员，您会？ 马上走过去说：“请问有什么需要吗？” “请 问我能为您做些什么呢？” 客人夸奖我们的服务做的好“你
3、服务的很好” “谢谢您先生，这都是我应该做的”。 服务员，您先回避一下，我们这说会话 “好的先生，我就在门口，你要有事可以随时吩 咐”。 你们这儿的生意怎么这么好啊？ “承蒙您的关照先生，我们这里生意还可以”。 你们这儿的生意怎么这么不好啊？ “您常来几次我们的生意不就好了吗？” 顾客给我们提出建议性投诉 “先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我一定会 将您的意见反馈给我们酒店的。真的非常感谢” 顾客问及的问题，你也不知道 “抱歉先生，这个我还不太清楚，我马上去问一 下，尽快回复您可以吗？” 个性化服务的含义 ：一种在客人服务需求基础上的， 极具引 导消费性质的服务 ，它所提供的不仅仅是 满足客人
4、现实需求的服务，而是略高于客 人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能 力，根据客人所表现出来的服务需求趋势 或未能准确表达的意向， 提供的能引发客 人潜在消费行为的服务 。 个性化服务的分类 硬件 软件 硬件、软件相结合 国内外 优秀酒店 服务 赏析 一、金钥匙服务 金钥匙成员日常酒店服务标准 标准与程序 STANDARD & PROCEDURE 迎宾服务 WELCOME THE GUEST 1、每日 7： 0023： 00须提供迎宾服务。 2、要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人 3、迎宾员须清晰、完整的记录下每天 7:0023:00进出酒店的所有出租 车车牌。 宾客步行到店
5、/ GUEST ARRIVING BY WALK: 1、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时 用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。 。 金钥匙个性化服务 随机应变 方便客人 雪中送炭 投其所好 一条龙服务 锦上添花 金钥匙委托代办内容 接 送 买 印 修 订 寄 取 代 租 德国凯宾斯基酒店“贵族服务” 韩国首尔华克山庄 以“最优雅服务”著 称： 花的传说 毛里求斯的杜埃斯罗 Le Touessrok酒店 “私佣式服务”被顾客誉为人 间天堂 法国普罗旺斯酒店 “薰衣草王国” 斐济海神号水下度假 酒店 以 服务个性
6、著称，最具 代表性的是酒店的美人 鱼服务生和让顾客现场 取珍珠服务 泰国东方饭店 被誉为“最快记住顾客 的酒店” 海底捞 用服务铸就品牌 记忆点如数家珍 枕头节 -让睡眠成为一种文化 上海音乐主题酒店： 睡眠运动 被业内人士称之为 “枕头酒店 ” 广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短 短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信 客房信笺留言 北京一品红宅酒店：会 议温暖服务 BI行为操作识别系统 BI-1行为识别 宠客、惯客 郑州皇家花园酒店 听他们说蜂蜜治 疗口腔溃疡 上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。 安阳金狮麟酒 店 唱菜与敬酒 红烧鸡煲
7、翅” “各位打扰一下，我们今天的主菜 已经呈在了您的面前，接下来请允 许我向大家做个简单的介绍，我是 今天的服务员，我叫张三，很高兴 能为大家服务，希望我的服务能使 大家满意，我们今天的主菜名字叫” 红烧鸡煲翅”。 南京、常州 狮王府酒楼 礼仪老翁 生日宝贝 山东青岛海景花园 酒店： GRO服务 洗车服务 东西会、食珍堂： 一步一景导游式、博物馆 式服务 。 看了上述的主题展示，相信大家一定会更加 坚定的认为 -“服务是一种商品”，其实在 我们身边，以服务制胜的例子笔笔皆是， 做品牌，服务的质量甚至高过我们的任何 一样产品。 个性化服务的优势 提高模仿难度 突出酒店特色 第三节 个性化服务理念的产生和形成 中国酒店业的发展 理念的改变 顾客就上上帝 宾客永远都是对的 人无我有 ,人有我忧 ,人优我廉 ,人廉我转 洗发水的故事 第四节 中国酒店个性化服务的发展和现状 驿站 迎宾馆 民间会馆、客栈 中国近代酒店的个性化服务
酒店个性化服务(第一章).ppt
