顾客消费心理郭老师

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1、看人下菜碟看人下菜碟顾客消费心理顾客消费心理主讲：郭彦军主讲：郭彦军 QQ：1043955548四川市场的消费者偏好四川市场的消费者偏好说起四川人的爱好，一般都能够与火锅联系起来。说起四川人的爱好，一般都能够与火锅联系起来。四川消费者有两大偏好：好吃和贪玩。四川人好四川消费者有两大偏好：好吃和贪玩。四川人好吃，带动了以川菜为餐饮产业的全面发展；四川吃，带动了以川菜为餐饮产业的全面发展；四川人贪玩，带动了休闲娱乐场所的发展，甚至带动人贪玩，带动了休闲娱乐场所的发展，甚至带动了休闲食品和休闲产品的发展。了休闲食品和休闲产品的发展。四川市场的消费者行为特征四川市场的消费者行为特征 特征特征1 1：关

2、注媒体信息，信息交换比较充分：关注媒体信息，信息交换比较充分 四川人喜欢阅读报纸，无论是公务员，还是普通百姓，甚至登三轮四川人喜欢阅读报纸，无论是公务员，还是普通百姓，甚至登三轮车的师父，都有长期阅读报刊的习惯，人均阅读报纸的比例在全国车的师父，都有长期阅读报刊的习惯，人均阅读报纸的比例在全国是最高的。是最高的。华西都市报华西都市报、成都商报成都商报、成都晚报成都晚报和和成成都日报都日报，成为四川人阅读的主流报刊。人们关注媒介信息，认同，成为四川人阅读的主流报刊。人们关注媒介信息，认同媒介传播的正反信息，并相互传播媒介信息。所以，品牌产品企业媒介传播的正反信息，并相互传播媒介信息。所以，品牌产

3、品企业必须注意的是，在四川的几大主流媒体上，不要轻易出现严重的负必须注意的是，在四川的几大主流媒体上，不要轻易出现严重的负面信息。与此同时，四川省级各大电视台之间、成都市级各大电视面信息。与此同时，四川省级各大电视台之间、成都市级各大电视台之间，为了提高台之间，为了提高“收视率收视率”，各种各样的新闻大战对四川消费者，各种各样的新闻大战对四川消费者的影响也十分巨大。消费者不仅乐于关注，而且常常参与其中，许的影响也十分巨大。消费者不仅乐于关注，而且常常参与其中，许多消费者都清楚地记得各种新闻热线的电话号码。多消费者都清楚地记得各种新闻热线的电话号码。四川市场的消费者行为特征四川市场的消费者行为特

4、征特征特征2 2：自我意识较强，喜欢：自我意识较强，喜欢“零打扰零打扰”的购物方式的购物方式 四川消费者的自我决策意识比较强。他们在消费购物行为中强调自我，四川消费者的自我决策意识比较强。他们在消费购物行为中强调自我，十分乐于自我决策，喜欢到大型商超和连锁店去购物，比如家乐福、十分乐于自我决策，喜欢到大型商超和连锁店去购物，比如家乐福、好又多、北京华联、摩尔百盛、红旗连锁、互惠连锁、人人乐等等。好又多、北京华联、摩尔百盛、红旗连锁、互惠连锁、人人乐等等。当然，他们也喜欢去大型商场，比如仁和春天百货、人民百货（原来当然，他们也喜欢去大型商场，比如仁和春天百货、人民百货（原来的人民商场）、太平洋百

5、货、王府井百货、百货大楼等等。一般而论，的人民商场）、太平洋百货、王府井百货、百货大楼等等。一般而论，消费者在消费者在“逛逛”的时候，不喜欢服务员的的时候，不喜欢服务员的“打扰打扰”和和“热情服务热情服务”。所以，一些大型商超有时候即使出现消费者去所以，一些大型商超有时候即使出现消费者去“找找”服务员的情况，服务员的情况，消费者也不会出现消费者也不会出现“抱怨抱怨”的心理。正因为如此，有的商超要求服务的心理。正因为如此，有的商超要求服务员微笑着和消费者保持一定的距离，如果没有消费者的需要，服务员员微笑着和消费者保持一定的距离，如果没有消费者的需要，服务员不必主动与消费者搭话。不必主动与消费者搭

6、话。四川市场的消费者行为特征四川市场的消费者行为特征特征特征3：对价格敏感，乐于：对价格敏感，乐于“下手下手”促销品促销品 四川消费者对价格比较敏感，他们喜欢四川消费者对价格比较敏感，他们喜欢“侃价侃价”并并从中获得从中获得“成功成功”的快感，而且对搞促销活动的产的快感，而且对搞促销活动的产品比较感兴趣，大多数消费者都会为品比较感兴趣，大多数消费者都会为“促销价促销价”所所打动、对打动、对“买买4赠赠1”的捆绑促销产生吸引力，对一些的捆绑促销产生吸引力，对一些商场的商场的“返券优惠返券优惠”或者或者“返现促销返现促销”同样感兴趣。同样感兴趣。正是四川消费者对价格的敏感，才催生出互惠、红正是四川

7、消费者对价格的敏感，才催生出互惠、红旗等大型连锁集团，才为家乐福的旗等大型连锁集团，才为家乐福的“天天低价天天低价”提提供了川流不息的消费者。开车、打的到大型商超购供了川流不息的消费者。开车、打的到大型商超购物的行为在成都是常见的事情物的行为在成都是常见的事情。四川市场的消费者行为特征四川市场的消费者行为特征特征特征4：对方便食品和休闲食品均感兴趣：对方便食品和休闲食品均感兴趣 四川发达的餐饮业，给更多的人提供了四川发达的餐饮业，给更多的人提供了“不做饭不做饭”的理由，的理由，为方便食品和休闲食品提供了发展的肥沃土壤。为方便食品和休闲食品提供了发展的肥沃土壤。“懒得做懒得做饭饭”，往往成为一个

8、人在家、年轻人购买和消费方便食品，往往成为一个人在家、年轻人购买和消费方便食品和休闲食品的完全理由。诸如康师傅、统一等方便面，在和休闲食品的完全理由。诸如康师傅、统一等方便面，在四川市场有很大的消费者群体；各类饼干、膨化食品、各四川市场有很大的消费者群体；各类饼干、膨化食品、各种小食品在四川市场也能够找到自己的目标市场。种小食品在四川市场也能够找到自己的目标市场。四川市场的消费者行为特征四川市场的消费者行为特征特征特征5：从众心理式的购物决策，仍然占据较大的比：从众心理式的购物决策，仍然占据较大的比例例 四川人爱凑热闹，购物消费往往也喜欢凑热闹。货四川人爱凑热闹，购物消费往往也喜欢凑热闹。货卖

9、堆家卖堆家商超的堆场促销有时候能够吸引集中关商超的堆场促销有时候能够吸引集中关注，从众心理在此时导致消费者的自我判断能力降注，从众心理在此时导致消费者的自我判断能力降低，冲动购买行为成为突破购买计划的基本理由。低，冲动购买行为成为突破购买计划的基本理由。所以，有人也专门利用这种心理制造所以，有人也专门利用这种心理制造“人气人气”进行进行促销。比如，安排一些促销。比如，安排一些“消费者消费者”在人群中在人群中“发表发表意见意见”，诱导消费者产生从众心理动机，从而达到，诱导消费者产生从众心理动机，从而达到促进销售的目的。促进销售的目的。四川市场的消费者行为特征四川市场的消费者行为特征特征特征6：开

10、放的消费心理，喜欢时尚型消费方式：开放的消费心理，喜欢时尚型消费方式 四川消费者在消费行为上并没有四川消费者在消费行为上并没有“盆地意识盆地意识”，普遍表，普遍表现为开放式的消费心理。他们认同媒体的引导，喜欢时现为开放式的消费心理。他们认同媒体的引导，喜欢时尚型消费方式，没有排外情结，甚至还有一些尚型消费方式，没有排外情结，甚至还有一些“崇外崇外”心理，对外来物品或消费方式接受程度比较高。因此，心理，对外来物品或消费方式接受程度比较高。因此，不用担心四川市场的消费者会抵触外来品牌和产品。不用担心四川市场的消费者会抵触外来品牌和产品。四川市场的消费者行为特征四川市场的消费者行为特征特征特征7：喜

11、欢游离消费，品牌忠诚度的持续时间相对较短：喜欢游离消费，品牌忠诚度的持续时间相对较短 四川消费者喜欢多元化的选择习惯，长时间的品牌忠诚行四川消费者喜欢多元化的选择习惯，长时间的品牌忠诚行为者比较少。他们那种乐于接受新产品和新品牌的消费习为者比较少。他们那种乐于接受新产品和新品牌的消费习惯，使得消费者立足于品牌忠诚的同时，也不断游离地选惯，使得消费者立足于品牌忠诚的同时，也不断游离地选择其他品牌产品。这种消费习惯，为新的品牌和产品进入择其他品牌产品。这种消费习惯，为新的品牌和产品进入四川市场提供了相对较低的进入成本。四川市场提供了相对较低的进入成本。四川市场的消费者行为特征四川市场的消费者行为特

12、征特征特征8：消费者喜欢口碑传播，并以此获得自我满足：消费者喜欢口碑传播，并以此获得自我满足 四川消费者喜欢分享消费感受，特别是他们认为获得了消费四川消费者喜欢分享消费感受，特别是他们认为获得了消费“利利益益”之后，为了展示这种成就感，往往在朋友面前不厌其烦地之后，为了展示这种成就感，往往在朋友面前不厌其烦地“宣传宣传”，甚至十分乐于带着你去购买。，甚至十分乐于带着你去购买。但是，我们也要认识到这种行为并不完全代表他们对该品牌的但是，我们也要认识到这种行为并不完全代表他们对该品牌的“忠诚忠诚”，他们的热情一旦结束，寻求新品牌的游离消费行为也，他们的热情一旦结束，寻求新品牌的游离消费行为也就开始

13、出现了。就开始出现了。顾客消费行为过程顾客消费行为过程u购买动机：除食物本身的诱引外，顾客的价值取向、购买动机：除食物本身的诱引外，顾客的价值取向、价值观念、欲望、意识、从众、攀比、效仿、附和也价值观念、欲望、意识、从众、攀比、效仿、附和也可唤起可唤起u了解食物信息：招牌、霓虹灯、灯箱广告、价目表或了解食物信息：招牌、霓虹灯、灯箱广告、价目表或点菜师与食客的介绍点菜师与食客的介绍u选择食物：受食物功能、价格、质量和自身嗜好影响，选择食物：受食物功能、价格、质量和自身嗜好影响，肥浓醇正、咸甜适中、生鲜清谈、麻辣怪香因人而异肥浓醇正、咸甜适中、生鲜清谈、麻辣怪香因人而异顾客消费行为过程顾客消费行为

14、过程u购买食物：点菜师的言行举止、服务程序、服购买食物：点菜师的言行举止、服务程序、服务态度将产生直接影响务态度将产生直接影响u食用食物：对食物的购买、享用、评价是一次食用食物：对食物的购买、享用、评价是一次性完成的，一般不退换食物性完成的，一般不退换食物u消费评价：对食物的食用、消费环境和服务的消费评价：对食物的食用、消费环境和服务的评价评价几个多一点几个多一点u多一次微笑多一次微笑u多一句问候多一句问候u多动一次手多动一次手u多走一步路多走一步路u多一份效益多一份效益顾客消费行为类型顾客消费行为类型u冲动型饮食消费：由一些复杂情况引起突然决冲动型饮食消费：由一些复杂情况引起突然决定的消费活

15、动定的消费活动u明察谁是请客者或决策者、抓住顾客心理明察谁是请客者或决策者、抓住顾客心理u尊重为本、善于表达、形式规范尊重为本、善于表达、形式规范顾客消费行为类型顾客消费行为类型l必需型饮食消费：以吃饱为目的，多为单一购必需型饮食消费：以吃饱为目的，多为单一购买或个体消费，属于低层次、不由自主、自动买或个体消费，属于低层次、不由自主、自动消费消费l叫座招呼快叫座招呼快l介绍可供食物快介绍可供食物快l上饭上菜快上饭上菜快l结账快结账快顾客消费行为类型顾客消费行为类型u计划型的饮食消费：顾客有准备、有方向、有目的计划型的饮食消费：顾客有准备、有方向、有目的u就餐环境、店堂布置、服务优劣、食物功能、

16、规格、就餐环境、店堂布置、服务优劣、食物功能、规格、品种、价格都有选择品种、价格都有选择u要求提供高规格的服务要求提供高规格的服务u饭菜物美价廉、质量较高、丰满实惠饭菜物美价廉、质量较高、丰满实惠u提出知识性、趣味性的服务要求提出知识性、趣味性的服务要求顾客消费行为类型顾客消费行为类型u集体型的饮食消费：指有组织的安排一群同性质的消集体型的饮食消费：指有组织的安排一群同性质的消费者在一起就餐费者在一起就餐u主动征求顾客意见主动征求顾客意见u针对不同地区、民族和习惯的顾客分类服务针对不同地区、民族和习惯的顾客分类服务u在饭菜供应上做到量足、品种多，实行挂牌服务在饭菜供应上做到量足、品种多，实行挂

17、牌服务顾客心理类型顾客心理类型u先验与后效心理先验与后效心理u恋旧与怀古心理恋旧与怀古心理u求实和求廉心理求实和求廉心理u求新和求美心理求新和求美心理u雅静和舒适心理雅静和舒适心理u卫生心理卫生心理u保健心理保健心理u偏爱和嗜好心理偏爱和嗜好心理感官对顾客心理的影响感官对顾客心理的影响u白色白色洁净、清淡、软嫩洁净、清淡、软嫩u红色红色强烈、鲜明、浓厚强烈、鲜明、浓厚u黄色黄色愉快、温暖愉快、温暖u绿色绿色清新、淡雅、明快清新、淡雅、明快u褐色褐色芳香、浓郁芳香、浓郁选择适宜的佐餐音乐选择适宜的佐餐音乐u选择适宜的音乐节奏选择适宜的音乐节奏u心绪不好、情绪不定心绪不好、情绪不定贝多芬的奏鸣曲、

18、肖邦和施特贝多芬的奏鸣曲、肖邦和施特劳斯的圆舞曲劳斯的圆舞曲u注意力不集中注意力不集中贝多芬的贝多芬的月光奏鸣曲月光奏鸣曲u功能性、神经性食欲不佳功能性、神经性食欲不佳穆索尔斯的钢琴组曲穆索尔斯的钢琴组曲图图画展览会画展览会u便秘、瘴病便秘、瘴病莫扎特的莫扎特的小步舞曲小步舞曲u空虚空虚贝多芬的贝多芬的命运命运选择适宜的音乐主题佐餐选择适宜的音乐主题佐餐u久违的朋友相聚久违的朋友相聚选择欢快、热情的音乐选择欢快、热情的音乐u欢迎宴会欢迎宴会迎宾曲迎宾曲、水上芭蕾水上芭蕾u婚宴婚宴年轻朋友来相会年轻朋友来相会、友谊地久天长友谊地久天长u选择与就餐者相适宜的音乐选择与就餐者相适宜的音乐u农村宴席农

19、村宴席喜洋洋喜洋洋、江南好江南好、春风得意春风得意u吃菜有声吃菜有声山东名菜山东名菜“糖醋鲤鱼糖醋鲤鱼”、“油泼鱼油泼鱼”，四，四川的川的“响铃肉片响铃肉片”，江苏的，江苏的“松鼠鱼松鼠鱼”、“三鲜锅巴三鲜锅巴”嗅觉对顾客心理的影响嗅觉对顾客心理的影响u诱惑性诱惑性u选择性选择性u影响食欲影响食欲u生理的生理的由香气引起唾液分泌，产生食欲期待心理由香气引起唾液分泌，产生食欲期待心理u情绪的情绪的闻到香气产生高兴、喜爱、回味，继而产生闻到香气产生高兴、喜爱、回味，继而产生欣赏、喜形于色的感情及偏好心理欣赏、喜形于色的感情及偏好心理u联想的联想的由某种香气联想到美味佳肴由某种香气联想到美味佳肴味觉

20、对顾客心理的影响味觉对顾客心理的影响u影响味觉的因素：温度、舌味、浓度、时间、影响味觉的因素：温度、舌味、浓度、时间、机体状况机体状况u男人耐品辛辣刺激的食物，女人耐品酸甜之物男人耐品辛辣刺激的食物，女人耐品酸甜之物u北方人喜咸味，南方人喜清淡之味北方人喜咸味，南方人喜清淡之味u川、湘、黔等地喜食麻辣，西北地区耐品酸味川、湘、黔等地喜食麻辣，西北地区耐品酸味口感对顾客心理的影响口感对顾客心理的影响u嫩：追求的第一快感嫩：追求的第一快感u脆：入口干净、爽利脆：入口干净、爽利u松：松软、容易下口松：松软、容易下口u软：柔和、软绵软：柔和、软绵u糯：黏性、缠绵、柔美糯：黏性、缠绵、柔美u烂：蒸、煮、

21、炖烂：蒸、煮、炖u酥：松、脆、软酥：松、脆、软u麻：既是味感也是口感麻：既是味感也是口感u爽：爽口、利齿爽：爽口、利齿u滑：入口滑溜、柔润滑：入口滑溜、柔润u绵：软、糯、黏、烂绵：软、糯、黏、烂u老：老而韧川味牛肉干老：老而韧川味牛肉干u润：滋润、滑润、油润润：滋润、滑润、油润u枯：油炸脆鳝枯：油炸脆鳝u清：清凉见底清：清凉见底不同类型顾客的消费分析不同类型顾客的消费分析u少年儿童少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、味甜、造型美观多喜欢新鲜、少骨无刺、味甜、造型美观的菜肴的菜肴u青年青年要求香、脆、爽，菜肴制作工艺有新意，服务要求香、脆、爽，菜肴制作工艺有新意，服务上要求迅速、及时上要求迅速、及时u

22、中年中年注意食物的实用性、便利性，理性的消费多于注意食物的实用性、便利性，理性的消费多于冲动的消费冲动的消费u老年老年要求嫩、烂、酥、松，容易消化要求嫩、烂、酥、松，容易消化u女性女性喜欢蔬菜类菜肴，口味要求清淡喜欢蔬菜类菜肴，口味要求清淡不同消费动机的顾客行为分析不同消费动机的顾客行为分析u对于前来吃便饭的顾客：要求经济实惠或快吃对于前来吃便饭的顾客：要求经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，应推荐价廉早走，品种不要太多，但要求快，应推荐价廉物美、有汤有菜、制作时间短的品种物美、有汤有菜、制作时间短的品种u对于前来调剂口味的顾客：注意介绍反映特色对于前来调剂口味的顾客：注意介绍反映特色

23、的菜肴、数量上少而精，投其所好，着重介绍的菜肴、数量上少而精，投其所好，着重介绍特色菜肴和口味特征特色菜肴和口味特征不同消费动机的顾客行为分析不同消费动机的顾客行为分析u对于前来举办宴会的顾客：注意选配风味名菜，对于前来举办宴会的顾客：注意选配风味名菜，有冷有热、有荤有素、有菜有汤、品种多样，有冷有热、有荤有素、有菜有汤、品种多样，控制在一定价格范围内控制在一定价格范围内u对于前来聚餐的顾客：要求品种丰富而不太多，对于前来聚餐的顾客：要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，先多后少，避免浪费，应多介精细而不太贵，先多后少，避免浪费，应多介绍几种不同的酒类和饮料绍几种不同的酒类和饮料对不同身份顾客的

24、消费分析对不同身份顾客的消费分析u一般工、农顾客一般工、农顾客讲究经济实惠、偏爱价廉、讲究经济实惠、偏爱价廉、量大、能下饭量大、能下饭u知识分子、干部知识分子、干部喜欢精细、清淡、少而精的喜欢精细、清淡、少而精的菜肴菜肴u华侨华侨喜欢家乡口味，普遍要求新鲜蔬菜、轻喜欢家乡口味，普遍要求新鲜蔬菜、轻油腻、避内脏，数量不要太多油腻、避内脏，数量不要太多对不同性格顾客的消费分析对不同性格顾客的消费分析u喜欢炫耀的顾客：不考虑价格、不求快，只要求好，喜欢炫耀的顾客：不考虑价格、不求快，只要求好，求尊重，特色菜肴，数量少精，要考虑操作方法、口求尊重，特色菜肴，数量少精，要考虑操作方法、口味、色调、原料的

25、搭配味、色调、原料的搭配u没有主见的顾客：往往会环顾四周，看别人吃什么然没有主见的顾客：往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，会考虑一定的价格范围后再决定，会考虑一定的价格范围u有一定习惯的顾客：偏好几种菜肴；偏爱某种风味；有一定习惯的顾客：偏好几种菜肴；偏爱某种风味；对本店较为熟悉；指定厨师进行制作；有某一种宗教对本店较为熟悉；指定厨师进行制作；有某一种宗教信仰信仰用餐不同阶段的分析用餐不同阶段的分析u点菜时消费分析点菜时消费分析u初次来的顾客：了解饮食爱好、就餐心理和消费标准初次来的顾客：了解饮食爱好、就餐心理和消费标准u常客：推荐时令菜、厨师当日的特别菜和创新菜常客：推荐时令菜、厨师当

26、日的特别菜和创新菜u摆阔：推荐高价位产品摆阔：推荐高价位产品u上菜时消费分析上菜时消费分析u就餐中消费分析就餐中消费分析不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u社交型（活泼型）社交型（活泼型）u采取积极的营销方法，在认为合意、值得的心采取积极的营销方法，在认为合意、值得的心理支配下，感情的作用超过心理的预算，特别理支配下，感情的作用超过心理的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏类食物的购买上，是对一些新潮、时尚、紧俏类食物的购买上，情感性购买更为明显情感性购买更为明显不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u高傲型高傲型u这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让

27、这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有些目中无人，总认为自己的所作所为人感觉有些目中无人，总认为自己的所作所为是对的。为这种客人服务，要显得恭敬、谦虚、是对的。为这种客人服务，要显得恭敬、谦虚、使其自尊心得到满足，仔细聆听其说话，了解使其自尊心得到满足，仔细聆听其说话，了解其意旨所在其意旨所在不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u急性型急性型u对服务要求迅速，与其交谈要爽直，简单明了，对服务要求迅速，与其交谈要爽直，简单明了，有问必答。点菜时要点简单的、上菜快的菜肴，有问必答。点菜时要点简单的、上菜快的菜肴，切忌要多道工序或多种烹饪方法才能做好的菜切忌要多道工序或

28、多种烹饪方法才能做好的菜不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u识途老马型识途老马型u此类顾客经验、阅历丰富，善于自我表现，认为自己此类顾客经验、阅历丰富，善于自我表现，认为自己见多识广、与众不同，对食物的购买具有很强的惯性见多识广、与众不同，对食物的购买具有很强的惯性心理，对其服务最好多听他的话，少评论他所讲的内心理，对其服务最好多听他的话，少评论他所讲的内容是否正确，多征求他对菜品服务的意见，注意语言容是否正确，多征求他对菜品服务的意见，注意语言艺术艺术不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u沉着稳重型沉着稳重型u此类客人个性沉着，老成持重，少言寡语，不

29、轻易动此类客人个性沉着，老成持重，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度。在饮食消费活动中，对饮食产品情，讲究绅士风度。在饮食消费活动中，对饮食产品往往分析、比较和判断，点菜时注意食物的实用性、往往分析、比较和判断，点菜时注意食物的实用性、营养成分、合理的价格、较好的外观造型等，理性消营养成分、合理的价格、较好的外观造型等，理性消费多于冲动消费，点菜师一定要举止端庄，经常使用费多于冲动消费，点菜师一定要举止端庄，经常使用礼貌用语礼貌用语不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u蛮横型蛮横型u对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，细对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，细心聆听他的意

30、见，然后用最简单、清晰和婉转心聆听他的意见，然后用最简单、清晰和婉转的语言去解释，态度必须诚恳，切忌使用刺激的语言去解释，态度必须诚恳，切忌使用刺激性语言性语言不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u固执型固执型u客人的自我观念很重，遇事喜欢自己下决定，客人的自我观念很重，遇事喜欢自己下决定，遇到这类客人时点菜师要尊重他们的意见，不遇到这类客人时点菜师要尊重他们的意见，不要随意更改他们的决定，态度要温和、礼貌要随意更改他们的决定，态度要温和、礼貌不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u浪费型浪费型u客人喜欢交际，用钱没有节制，喜欢说大话，客人喜欢交际，用钱没

31、有节制，喜欢说大话，点菜时可以做必要的推销，同时注意保持距离，点菜时可以做必要的推销，同时注意保持距离，不可太接近不可太接近不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u慢吞型慢吞型u客人动作迟缓，说话吞吞吐吐，需要很长时间客人动作迟缓，说话吞吞吐吐，需要很长时间才能下决定，服务人员在为其服务时，应提供才能下决定，服务人员在为其服务时，应提供建议，帮助他迅速下决定建议，帮助他迅速下决定不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u情人型情人型u客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打扰客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打扰不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务

32、对策u家庭型家庭型u点菜时金额不宜太高，服务时特别小心照顾小点菜时金额不宜太高，服务时特别小心照顾小孩孩不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u自卑型自卑型u在容貌或者生理上有缺陷的人，往往有强烈的自卑感在容貌或者生理上有缺陷的人，往往有强烈的自卑感和孤僻心理。点菜师切勿给予疑惑的神色，以免增强和孤僻心理。点菜师切勿给予疑惑的神色，以免增强其不安的情绪，也不可表示出漠不关心的神态，而应其不安的情绪，也不可表示出漠不关心的神态，而应当和其他客人一视同仁，热情、礼貌地为其服务当和其他客人一视同仁，热情、礼貌地为其服务不同消费习惯的客人及服务对策不同消费习惯的客人及服务对策u无理取闹型无理取闹型u点菜师应特别注意自己讲话的口气是否礼貌，点菜师应特别注意自己讲话的口气是否礼貌，留意他们的举动，以防有诈。如无法应付，马留意他们的举动，以防有诈。如无法应付，马上报告上司处理上报告上司处理