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1、营业厅差错分析与改善措施营业厅差错分析与改善措施 聊城聊城分公司分公司 张娟张娟授课背景 一、服务要求越来越高一、服务要求越来越高,要持续保持要持续保持竞争优势，必须力争达到业务办理竞争优势，必须力争达到业务办理准确率准确率100%。二、新二、新员工比例大，需有效防范因业员工比例大，需有效防范因业务不熟练给公司带来的业务风险。两务不熟练给公司带来的业务风险。两年内新进人员占比达到年内新进人员占比达到50%50%。授课背景三、业务种类多，流程复杂。三、业务种类多，流程复杂。目前目前BOSSBOSS受理产品类型已达受理产品类型已达200200多种多种,层级较多，层级较多，大类型中又细分很多种小类型
2、大类型中又细分很多种小类型，流程复杂：，流程复杂：比如，办理预存话费赠送手机业务，即使客户已比如，办理预存话费赠送手机业务，即使客户已经确定机型，也需一步一步确认客户的业务办理方式，经确定机型，也需一步一步确认客户的业务办理方式，预存话费要求细分成两部分：自由话费与分月返还固预存话费要求细分成两部分：自由话费与分月返还固定金额的话费，分月返回又分立即返回和某段时间后定金额的话费，分月返回又分立即返回和某段时间后返回，分别签定话费分月返还与添加协议消费的协议。返回，分别签定话费分月返还与添加协议消费的协议。相应地，因拓展营销活动区别性政策，为了确定相应地，因拓展营销活动区别性政策，为了确定最合适
3、的手机套餐，需要与客户沟通解释工作量大大最合适的手机套餐，需要与客户沟通解释工作量大大增加。增加。授课背景四、营业人员工作压力大，需要帮助他四、营业人员工作压力大，需要帮助他们提升综合能力，提升服务形象。们提升综合能力，提升服务形象。持续高强度工作，随时准备迎接服务明察暗访，持续高强度工作，随时准备迎接服务明察暗访，保持微笑等压力。保持微笑等压力。办理业务要求又快又准，以上半年为例办理业务要求又快又准，以上半年为例,营业员平营业员平均月业务量为均月业务量为20002000笔笔/人，平均人，平均6 6分钟办理分钟办理1 1笔业务。笔业务。目录目录 一、营业厅差错原因分析一、营业厅差错原因分析二、
4、营业厅差错预防及改善措施二、营业厅差错预防及改善措施三、重点问题强调三、重点问题强调营业厅差错问题分析营业厅差错问题分析一一 .系统操作失误系统操作失误；二二 .解释不准确导致客户错误选择业务；解释不准确导致客户错误选择业务；三三 .因办理业务过程中与客户沟通不畅，漏办或者错因办理业务过程中与客户沟通不畅，漏办或者错办业务；办业务；四四 .经办人办理业务，而原机主不清楚；经办人办理业务，而原机主不清楚；五五 .因客户等待时间过长引发不满；因客户等待时间过长引发不满；六六 .服务态度问题引发客户不满。服务态度问题引发客户不满。1.1.案例陈述案例陈述 13561277729 1356127772
5、9客户称在自己不知道情况下客户称在自己不知道情况下5.155.15号给本机开通号给本机开通业务，客户对此不满，通过查询是由于营业人员操业务，客户对此不满，通过查询是由于营业人员操作失误导致给此客户的业务开通了，而引发投诉产生差错的作失误导致给此客户的业务开通了，而引发投诉产生差错的 原原因：因：操作失误操作失误2.2.案例陈述案例陈述 15063505584 15063505584客户来电反映本机要求开通国内两城由于工作客户来电反映本机要求开通国内两城由于工作人员人员未解释清楚导致客户开通了省内两城一家，解释不未解释清楚导致客户开通了省内两城一家，解释不认可。认可。产生产生差错的差错的原因：原
6、因：解释不准确导致客户错误选择业务。解释不准确导致客户错误选择业务。3.3.案例陈述案例陈述 13475735517 13475735517来电反映：来电反映：5 5月月2020号左右到冠县红旗路营业厅办号左右到冠县红旗路营业厅办理转网，客户的资料不准确，让客户更改资料，更改完后工组理转网，客户的资料不准确，让客户更改资料，更改完后工组人员告知可以了，导致客户误以为转网成功了，导致客户未办人员告知可以了，导致客户误以为转网成功了，导致客户未办理转网理转网业务。业务。产产生差错的原因：因办理业务过程中与客户沟通不畅，漏办生差错的原因：因办理业务过程中与客户沟通不畅，漏办或者错办或者错办业务。业务
7、。4.4.案例陈述案例陈述 1358117747713581177477客户称在自己不知道情况下客户称在自己不知道情况下2012-05-31 2012-05-31 17:23:1517:23:15给本机开通山东早晚天气预报给本机开通山东早晚天气预报3 3元元/月，表示昨天并没月，表示昨天并没有去红旗路营业厅办理业务有去红旗路营业厅办理业务,客户对此扣费和开通业务不满，客户对此扣费和开通业务不满，查询是家里人办理的，要求记录查给本机开通原因，请处理！查询是家里人办理的，要求记录查给本机开通原因，请处理！产生差错的原因：因经办业务，造成原机主不清楚引发客户产生差错的原因：因经办业务，造成原机主不清
8、楚引发客户投诉投诉。5.5.案例陈述案例陈述 15066495572 15066495572，想要参加冠县组织的预交话费赠礼品的活动，想要参加冠县组织的预交话费赠礼品的活动，去营业厅等待了好长时间，营业厅告之不能参与，给客户解释去营业厅等待了好长时间，营业厅告之不能参与，给客户解释不认可，要求记录，请协助处理回复电话，联系电话：不认可，要求记录，请协助处理回复电话，联系电话：1506649557215066495572产产生差错的原因：因客户等待时间过长引发生差错的原因：因客户等待时间过长引发不满。不满。6.6.案例陈述案例陈述 1520635522215206355222聊城用户来电反映，自
9、己于聊城用户来电反映，自己于6 6月月1 1号号1616点多去聊点多去聊城市冠县城市冠县-红旗路营业厅办理业务时，无人接待，找人咨询问红旗路营业厅办理业务时，无人接待，找人咨询问题时也没有人答理用户，给客户解释不认可，客户不满题时也没有人答理用户，给客户解释不认可，客户不满。产生差错的原因：服务态度问题引发客户投诉产生差错的原因：服务态度问题引发客户投诉。二、营业厅差错预防与改善措施二、营业厅差错预防与改善措施通过加强培训力度，提高营业人员的业务水平与服务水平通过加强培训力度，提高营业人员的业务水平与服务水平加强业务稽核工作加强业务稽核工作,通过实现双人临柜的制度通过实现双人临柜的制度,以减少
10、差错的产以减少差错的产生生,每日稽核通报每日稽核通报:由专人负责每日统计营业厅的办理业务情况由专人负责每日统计营业厅的办理业务情况,针对出现问题的营业员及时更正与批评针对出现问题的营业员及时更正与批评1.1.注意与客户沟通的技巧注意与客户沟通的技巧注意与客户沟注意与客户沟通的技巧通的技巧2 2加强稽核工作的管理加强稽核工作的管理3 3加强业务技能的培训加强业务技能的培训1公司每周对营业员进行业务公司每周对营业员进行业务培训培训,培训完之后现场考试培训完之后现场考试,加强营业人员的业务水平。加强营业人员的业务水平。2公司每周对营业员进行服务公司每周对营业员进行服务培训培训,共同研究提升服务的方共同研究提升服务的方案案,争取服务方面实现双零争取服务方面实现双零3根据营业人员的业务与服务成根据营业人员的业务与服务成绩，进行评比，评比出业务能绩，进行评比，评比出业务能手与服务能手，增强营业人员手与服务能手，增强营业人员的积极性的积极性周周业务培训周周业务培训周周服务培训周周服务培训月月评比月月评比4加强业务差错考核力度加强业务差错考核力度改善措施三要改善措施三要改善措施三不改善措施三不三三.重要问题强调重要问题强调三.重要问题强调（特殊号码业务差错）谢谢 谢谢谢 谢
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