中国电信销售导航流程手册(XXXX年版)

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1、销售导航流程手册销售导航流程手册营业管理中心营业管理中心二一年四月二一年四月销售脚本导航流程导航流程图场景模拟如何了解客户需求（宽带篇）销售导航流程图（宽带篇）销售导航流程图（宽带篇）根据客户需求，对其进行分类，匹配对应的营销脚本进行销售宽带新增客户宽带存量客户进入场景1进入场景2进入场景3进入场景4异网客户进入场景5e8客户e9客户非e家客户服务顾问：您好！请问有什么可以帮您的呢？切切 入入客户：我想看看现在电信宽带是什么资费？Y Y服务顾问：非常感谢您对我们电信产品的关注。现在优惠非常多，宽带已经2M起了，而且最低才20元。存费越多优惠越多！客户：这么便宜呀，你们不是2M的宽带120元嘛，

2、那你说说具体的优惠吧！服务顾问：好的，我给您介绍一下。Y YN N服务顾问：请问宽带主要是您自己用还是其他人用呢？上网主要是做什么呢，我给您介绍适合您的资费!客户：家里就两个人，肯定是自己用，一般聊QQ，看新闻，很简单的。服务顾问：那么根据您的需要我们这边有一款E79套餐最适合您，您新入网的话还可以赠送给您500元手机购机券。客户：那我每个月要交多少钱呢？服务顾问：我给你算一下。您每月总共最低只需要交128元，就可以使用固定电话，2M的宽带，绿色环保的天翼手机，而且还送您108元的话费。客户：那我没有手机啊。服务顾问：您可以用赠送给您的购机券去选购手机。如果你选购的手机价格在500以内就不需要

3、花一分钱了。客户：那我考虑一下 服务顾问：其实您办这个业务非常划算的，你知道以前就一个宽带就是120元了，加上固定电话20元月租费，一共就是140元，还不包含话费。现在您只需要花128元就可以，还要送您108的话费，您看是不是很划算。诱诱 购购销售促成销售促成N N套套 餐餐 推推 荐荐场景场景1 1：新装宽带客户营销脚本（客户明确表示想了解电信宽带产品，推荐：新装宽带客户营销脚本（客户明确表示想了解电信宽带产品，推荐e9e9）服务顾问：尊敬的先生/女士，您好！请问有什么可以帮您的？切切 入入客户：我想上网便宜，你能为我介绍下电信的套餐优惠吗？Y服务顾问：请问您对宽带带宽要求高吗？YN服务顾问

4、：介绍其他低带宽套餐，参照以下流程执行。客户：我喜欢玩游戏（或家中有两台电脑），对带宽要求比较高。服务顾问：如果要满足网络游戏（或多机上网）需求，建议您办理我们现在推出的最新优惠套餐e99/3M,请问你有天翼手机吗？YN服务顾问：我们针对您这样的客户，特推出了“存费送500元购机券”活动。如果您预存480元话费，购买天翼手机可优惠500元终端款。客户：我不想用天翼手机，而且现在家中每人已有手机了，还加入了V网服务顾问：我们的E9套餐是最优惠的，但如果您不想用手机，那我还可以为您推荐另一种优惠套餐,您看行吗？客户：可以服务顾问：现在我们推出了固话/ADSL加入09版e9套餐业务，只需存960元即

5、可享受138元3M优惠客户：预存话费怎么消费？服务顾问：预存话费首次到帐660元，剩余300元按6个月划拨消费，每月50元，请问您还有什么不清楚吗？客户：我考虑一下。服务顾问：我为您对比一下我刚给您推荐的套餐吧,您看行吗？客户：好啊服务顾问：E9每月基本消费148/3M，E8每月基本消费138/3M，可是E9套餐看除了手机有49元市话费外，另外还可以享受每月赠费59元。这样算下来每月可优惠98元。客户：清楚了，那我选择148元/3M版套餐。服务顾问：为客户填写业务受理单，完成业务受理。诱诱 购购套套 餐餐 推推 荐荐销售销售促成促成场景场景2 2：新装：新装e8e8客户营销脚本（用户已有宽带产

6、品）客户营销脚本（用户已有宽带产品）服务顾问：先生/女士,你好.你的运气真好,现针对电信宽带的老用户,推出宽带免费升级活动.网费低至20元/月活动切切 入入客户：什么优惠?Y服务顾问:：网费低至20元/月,网费变话费.宽带2M起航,您家现在宽带大概多少钱一个月呢?客户：我以前办的啊,有座机,宽带在一起的E家套餐,好象是98元/月.我现在嫌速度慢了点。.服务顾问；(查询后)您办的是98元/1M,一个月费用是98元+20元座机费,每月优惠您4元通话费.宽带升级后,您只需每月增加10元,128元包月,即可免座机月租,还可提升网速到2M,每月可获得108元话费.好划算哦!而且现在只需预存480元网费,

7、还可获得500元手机购机卷,电信的天翼手机哦!YN服务顾问：（引导客户到终端柜台）这边手机都可以参加活动500元以内免费拿,高于500元的手机补差价就可以了.天翼手机,绿色环保,保密性强,辐射小,对身体也有好处。客户：有那么多的话费吗?服务顾问：赠送的108元话费,手机固话都可使用的,您用不完,家里其他人也可使用.手机有400分钟可以使用,另还有59元话费,固话手机共用,也可多部手机加入,全家人互拨免费.而且,你的手机加入以后,可享受全国接听免费.客户：话费送多久了？服务顾问：这个套餐相当划算，我们每个月都要赠送你话费，你放心。客户：那赠送的话费可不可以用来手机打长途。服务顾问：当然可以了，而

8、且还可以用来手机发短信息，你对这个套餐还有什么不清楚的吗？客户：确实很划算，怎么办理呢？.服务顾问：我可以立即为您办理。诱诱 购购套套 餐餐 推推 荐荐销售促成销售促成场景场景3 3：新装：新装e9e9客户营销脚本（用户已有宽带产品）客户营销脚本（用户已有宽带产品）结束语：如有疑问请拨打10000号或登陆网上营业厅。服务顾问：用户您好，中国电信正在推出存话费送天翼手机购机券，免费安装宽带等优惠活动。我为您介绍一下好吗?切切 入入客户：不用了，我已经在使用长城宽带了，我只是过来缴电话费的。服务顾问：如果您打市话多，上网时间也长，那我推荐您用e9-128套餐，每月赠送您108元话费，一年为您节省手

9、机费用1296元，而且宽带也是2M速率，无限时上网，非常适合您！客户：这个套餐还要用手机呀，可是这样我必须要换号码，太不方便了。服务顾问：您放心，针对您这样的情况我公司推出了改号无忧业务。只需进行简单设置，您的朋友在拨打您的电话时，不仅有语音改号通知音，还会将呼叫信息发送到您的新号码上，而且这项业务是完全免费的。客户：这倒挺不错的，那你具体说说这个套餐有什么优惠？服务顾问：好的。（1）座机每月赠送您59元的共享话费，包括长话市话（2）手机每月49元套餐赠送您400分钟市话，对于您市话多非常划算。手机还全国接听免费。（3）手机座机本地互打免费（4）座机赠送来显彩铃、一呼同振、个人通讯助理的月使用

10、费。（5）如果您搬家移机还可免费享受享受移机不改号业务。（6）手机还赠送您20M上网流量，189邮箱等增值业务免费使用。现在办理仅需缴纳480元的话费，不仅免费安装宽带，还可参与500元优惠购机活动呢。客户：还可以送手机啊，我怎么办理呢？/考虑一下，引导客户到终端柜台，推荐终端，再次进行二次营销。诱诱 购购套套 餐餐 推推 荐荐销售促成销售促成N服务顾问：请您把身份证给我，我帮您复印，（指导用户填协议，重点进行强调等，引导用户到前台办理业务）场景场景4 4：异网用户营销脚本（无我网产品）：异网用户营销脚本（无我网产品）服务顾问：如果您已经有电信的电话，那办理我们的套餐就更划算了，而且还可以享受

11、高速上网等系列优惠。客户：哦，我现在每月电话加网费80多元大概怎么优惠呢？销售脚本导航流程导航流程图场景模拟如何了解客户需求（天翼篇）销售导航流程图（天翼篇）销售导航流程图（天翼篇）根据客户需求，对其进行分类，匹配对应的营销脚本进行销售天翼新增客户天翼存量客户进入场景1进入场景2进入场景3进入场景4小灵通存量客户有宽带无宽带场景场景1 1：营业员:现中国电信对新入网手机用户推出了“终端补贴”或“话费补贴”优惠活动，我向你介绍一下，好吗？客户：可以，具体是什么优惠呢？Y Y营业员：可存相应话费送购机券补贴，或是新入网直接送你20个月等额话费，请问你需要购买手机吗？客户：我刚看了一个2200左右的

12、手机，月消费三四百元，怎样最优惠？营业员：既要享受购机优惠，结合你的月消费，我推荐你办理终端补贴的活动。结合你选的手机，推荐你存 3000元送2400购机券档次，相当于你存费免费拿机。Y YN N营业员：请问X先生/X女士是否经常到外地使用手机呢？客户：嗯，我因工作原因经常全国出差。营业员：对于你这样的商旅人士，我为您推荐“商旅289套餐”289元可打1500分钟国内，超出全国一口价0.25元/分钟 ，全国被叫免费，还送你189邮箱、手机报等价值22元增值业务。客户：套餐还可以，那我存3000费用如何使用？营业员：600元一次性到帐，2400按20个月等额划拨，连续20个月保底消费300元，和

13、你的套餐档次差不多。客户：费用我明白了。营业员：如果你中途使用要求变更套餐的话，可拨打10000号或在就近营业厅办理该资费，我们还有389等档。请问：您还有不清楚的吗？客户：没有了，就办存3000拿机同时办商旅289吧。营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理工作。诱诱 购购销售促成销售促成N N结束语：感谢您对中国电信的支持。套套 餐餐 推推 荐荐场景场景2 2：营业员：现中国电信对向您这样既使用ADSL又有天翼手机的用户推出了我的E家优惠活动，我为您介绍一下好吗？客 户：可以，什么是我的E家?优惠啥？Y Y营业员：我的E家是专为电信的家庭用户打造的品牌，最大的优惠就是让你交 更少的钱，享受

14、更多的优惠。请问您现在每月手机、宽带消费多少呢？客 户：座机60元、ADSL120元、手机100左右。差不多月消费300元营业员：09版E9有6个档次，对于您这样的用户我推荐您加入到09版79.座机、ADSL合计消费从140优惠为79，还送59元话费，每月最少节约120左右，一年就可节约1440元。Y YN N营业员：09版E9允许5部手机加入，可享受互拨免费，请问您家里有其他人使用天翼手机吗？客 户：暂时没有，如果有，以后可以加吗？09版E9具体如何优惠？营业员：可以，如果您选择套餐79加手机套餐49合计128元，电信每月送您59元话费，可供您手机或座机使用，而且手 机全国接听都免费，还送座

15、机来显、彩铃等增值业务。客 户：那我如何办理呢？营业员：业务要求办理09版E79需要存2000元费用，现电信感谢您这样的老用户只需要存480元使用费就可以加入我的E 家。客 户：480元如何使用？营业员：按12个月等额划拨到您帐户，相当于连续12个月每月少交40元，请问，您还有不清楚的吗？客户：没有了，就办E79存480元。营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理诱诱 购购销售促成销售促成N N结束语：感谢您对中国电信的支持。套套 餐餐 推推 荐荐场景场景3 3：营业员：现中国电信对向您这样既使用座机又有天翼手机的用户推出了我的E家优惠活动，我为您介绍一下好吗？客 户：可以，什么是我的E家哦？

16、Y Y营业员：我的E家是专为电信的家庭用户打造的品牌，最大的优惠就是让你交 更少的钱，享受更多的话费优惠。客 户：具体资费呢？营业员：现在您座机每月都有20元月租，办理E家手机版，固话零月租，还送来显等优惠 每月套餐26元含26元话费，每月最少节约26元，一年就可节约300元。Y YN N营业员：现在家里还有其他人使用天翼手机吗？客 户：我老伴还使用了133XXXXXXX营业员：我的E家手机版套餐允许多4部手机加入，可享受座机手机互拨免费，共享受26元话费手机全国接听等优惠。客 户：那我如何办理呢？营业员：只需要座机机主有效证件免费办理，套餐下月生效。请问，您还有不清楚的吗？客户：没有了，我就

17、办个E26吧。营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理。诱诱 购购销售促成销售促成N N结束语：感谢您对中国电信的支持。套套 餐餐 推推 荐荐场景场景4 4：营业员：现电信正推出小灵通服务升级换天翼手机的优惠活动，我为您介绍一下号码？客户：可以啥子服务升级？Y Y营业员：2009年前入网的小灵通升级为天翼手机，资费不变，还可全国接 打电话哦！客户：手机自己买吗？营业员：您只需要交500元可得500元话费和300元购机券。购机时可使用购机券抵扣300元。Y YN N营业员：办理服务升级后，我们回给你免费提供呼叫转移服务到2011年12月31日，如别人打你的小灵通或发 的短信都会转移到您的天翼手机上，让您来电不漏，短信息不漏。客 户：那我小灵通还可以使用吗？营业员：办理了服务升级，您已有新手机了，小灵通号码将放弃使用，我们会将您的小灵通免费呼叫转移到手机。客 户：那500元话费如何使用？营业员：500元话费一次性到帐50元，剩余分10个月等额划拨，两年有效，客 户：可以选尾数和小灵通一样的号码吗？营业员：这要看号库是否有和你小灵通匹配的号，不过我们会尽量选择和您小灵通接近的号码，请问您还有不清楚的吗？客户：没有了，我就办吧。营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理。诱诱 购购销售促成销售促成N N结束语：感谢您对中国电信的支持。套套 餐餐 推推 荐荐