护理投诉处理.PPT

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1、 憤 怒 甚為麼?恐 懼無奈 19投诉系统投诉系统投訴方法投訴方法投訴人親身投訴人親身電話電話寄信寄信醫院管理局總部醫院管理局總部報紙報紙投訴委員會投訴委員會相關部門相關部門建議建議風險管理風險管理 員工培訓員工培訓溝通改善溝通改善質素改善質素改善投訴事宜回覆回覆幹旋幹旋道歉道歉記錄記錄結果結果 x逃避问题逃避问题x找证明或借口找证明或借口x主观判断主观判断x 赖赖 别人，是他的别人，是他的错错 作出心理准备作出心理准备保持镇定保持镇定感同身受感同身受提取正面角度提取正面角度的看法的看法同辈支援同辈支援 x惊慌惊慌x当作个人当作个人事件事件 陈先生：无理要求更换药品有关你在12月8日来电要更换

2、药品的投诉事宜，本院经详细调查后，你的投诉与事实不符。你在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，保证安全可靠。你要求更换是对本院不信任。当时本院护士表示愿意替换，但后来联络你时，始终联络不上，是因护士工作繁忙。敬啟者陈先生：要求更换药品事宜 有关貴投诉，在12月8日来电要求更换药品事宜，本院经详细调查后，有以下的結果。貴先生在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，確保未有開封、未過期限、安全可靠。所以未能應貴方要求作即時更换。当时，本院护士表示愿意協助替换，但經三次联络不上，故未能及早應貴方要求更换药品。對未能及早联络事宜，請見諒。此致 祝安康。只要我们妥善处理投诉，投诉者其实是：只要我们妥善处理投诉，投诉者其实是：心情心情并非全取决于际遇并非全取决于际遇，而是取决于你是否有而是取决于你是否有5050关心上班关心上班满意的一天满意的一天开心回家开心回家员工在医院工作一天员工在医院工作一天