导购术语案例分析

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1、终端导购常见绝灭术语案例分析终端导购常见绝灭术语案例分析一、破冰与会客关系维护常见术语二、解释产品常见术语三、诠释品牌疑问常见术语四、应对价格、优惠政策异议术语五、常见产品成交异议措施六、服务与投诉解决策略灭绝话术灭绝话术 一、破冰与关系维护：销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。引起兴趣引起兴趣 主动出击（沟通）主动出击（沟通）一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例1场景：当顾客走进卖场时，我们笑颜以对，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷应答：顾客:随便看看导购：如何回答？A:1)好，没有关系，请你随便看看吧。2)好

2、的，请你随便看看吧。3)那好，您先看看，需要帮助的话叫我。B：灭绝演练：灭绝演练1）没有关系，买东西是要多看看，现在挣钱也不容易，不过我们公司近期除了款新产品，这款产品非常好，你可以先了解一下，来，这边请2）你先随便看看，买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的！）请问你加的装修风格是什么呢？主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例2场景：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：顾客:我觉得一般，到别处再看看吧。导购：如何回答？

3、A:1)不会呀，我觉得挺好。2)这是我们今年主推的设计款式。3)这个很有特色呀，怎么会不好看呢？B：灭绝演练：灭绝演练1）这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选真正适合他的东西，好吗？2）（对顾客）您的朋友对*行挺内行，而且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，你觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到更适合她家风格的款式，您觉得好吗？不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成

4、为敌人。不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例3场景：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开：导购：如何应对？A:1)这个真的很合适您，还商量什么呢！2)真的很适合，您就不用再考虑了。3)（无言以对，开始收拾东西）4)那好吧，欢迎你们商量好了再来。B：灭绝演练：灭绝演练1）是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产

5、品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会的回头顾客会产生购买行为。产生购买行为。一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例4场景：我们建议顾客感受一下产品功能，但是顾客却不是很愿意：导购：如何应对？A:1)喜欢的话，可以感受一下。2)这是我们的新品，它的最大优点是。3)这个也不错，你可以看一下。B：灭绝演练：灭绝演练1）小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间

6、的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下2）（如果客户不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例5场

7、景：当顾客说：你们买东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。导购：如何回答？A:1)如果您这样说，我就没办法了。2)算了吧，方正我说了你又不信。3)（沉默不语继续做自己的事情）。B：灭绝演练：灭绝演练1）小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开了多年，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。一、破冰与会

8、客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例6场景：顾客进店后看了看说：顾客:东西有点少，没啥好买的。导购：如何回答？A:1)新货过两天就到了。2)已经卖得差不多了。3)怎么会少呢，够多的了。4)这么多东西您买得完吗？B：灭绝演练：灭绝演练1）是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的2）您说得有道理，我们这里的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非

9、常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例7场景：顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象：导购：如何说？A:1)喜欢的话，可以多看看，感受一下。2)这是我们的最新产品，多看看。3)这套也不错，看一下吧。B：灭绝演练：灭绝演练1）先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应

10、该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）2）先生，您真的非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这就是销售人员应该练就的本领。给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这就是销售人员应该练就的本领。一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例

11、8场景：营业高峰时段，因导购招呼不周而导致顾客产生抱怨甚至流失：导购：如何处理？A:1)您等一会儿再过来好吗。2)您等一下，我先忙完这儿的顾客。3)（任凭顾客询问，无暇顾及）。B：灭绝演练：灭绝演练1）（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们的产品风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他的顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问2）（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招待您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧。我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊3）（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时

12、间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看。主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例9场景：顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走：导购：如何应对？A:1)难道就没有一套是您喜欢的吗？。2)您刚刚看到这套也不错啊。3)您到底想找什么样的风格。4)怎么搞的，什么话都不说。B：灭绝演练：灭绝演练1）这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的

13、服务没有做到位，你都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？2）这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因您不喜欢呢？（探寻原因）哦，对不起，都是我没解释清楚。其实那个样式导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语案例案例10场景：导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开：导购：如何应对？A:1)好走不送！2)这套产品看

14、上去效果不错的。3)先生稍等，还可以看看其他样式啊。4）如果真心要可以便宜点。5）您是不是真心买东西，看着玩啊？B：灭绝演练：灭绝演练1）先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮再做一次推荐，好吗？2）小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真实想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图）管住自己的嘴巴，多问少说，

15、探寻真实想法和需求。管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。一、破冰与会客关系维护常见术语一、破冰与会客关系维护常见术语 二、产品释疑：（质量、设计、颜色等）所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售人员手中的利器就是对自身产品的理解，将产品了然于胸。打磨利器打磨利器 熟悉产品熟悉产品二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语案例案例11场景：顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑A:1)您放心吧，质量都是一样的。2)都是同一批货，不会有问题。3)都是一样的东西，怎么会呢？4)都是同一个品牌，没有问题。B：灭绝演练：灭绝演练1）您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情

16、况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们工厂今年推出了几个新的系列，才对原来卖得比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算。2）我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销产品，但质量是一摸一样的，您完全可以放心购买。没有不能引导的顾客，只有不能引导的导购，给顾客一个购买的理由。没有不能引导的顾客，只有不能引导的导购，给顾客一个购买的理由。二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术

17、语案例案例12场景：你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。A:1)不难看啊，怎么会怪怪的呢。2)挺好看的呀，那里难看啦。3)现在人都喜欢，今年就流行这样。4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。B：灭绝演练：灭绝演练1）呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计样式、颜色、还是？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐（与客户沟通）2）呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们很多顾客也在是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得

18、有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，我帮您介绍一下，我们产品采用的是（介绍出与众不同之处和特色）没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语案例案例13场景：客户对产品嘻嘻观察之后，说：顾客:你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。导购：如何回答？A:1)先生，这种小问题任何产品都是难免的。2)现在的东西都是这样，处理一下就好。3)哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。B：灭绝演练

19、：灭绝演练 由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触得也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品（引导顾客体验其他货品）承认错误是一种大智慧，同事寻找容易被顾客接受的理由使问题简化承认错误是一种大智慧，同事寻找容易被顾客接受的理由使问题简化二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语案例案例14场景：场景：顾客:这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样导购：如何回答？A

20、:1)不会呀，怎么会不好呢。2)应该不会呀，这种材料很好的。3)我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。B：灭绝演练：灭绝演练1）请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让你感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要起到装饰效果，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角度沟通）2）小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是他采用的是工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好

21、。来，您看它采用的是任何没有说服力的简单应对，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。任何没有说服力的简单应对，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语案例案例15场景：顾客:这个颜色的产品不行，我觉得不大合适我们家的风格。导购：如何回答？A:1)那您喜欢什么颜色。2)那要不换那种看看。3)这个款式设计就是要这种颜色配着才好看。B：灭绝演练：灭绝演练1）小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计样式？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计样式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计样式用这种颜色是因为它有的设计，所以，用其

22、他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为2）请问一下，这个设计风格你喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）。顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语案例案例16场景：顾客:算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的 导购：如何回答？A:1)其实这也不算好，还有更

23、好的呢。2)这个在我们这里只能算很一般的。3)您到那边去吧，那边全是特价品。B：灭绝演练：灭绝演练1）是的，您真是蛮有眼光的，*产品确实是我们新出的款式，功能比较齐全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很贵的。不过我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看（独特功能之处）2）这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用产品，可能您装上了，换新的机会就非常少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房。来，这边请，您可以仔细比较一下，请

24、稍等。客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语案例案例18场景：顾客:我不要什么新产品、新功能，我就要以前那个老产品。导购：如何回答？A:1)新产品多好啊，更现代一些。2)老产品淘汰了。3)功能多能满足您更多需要。B：灭绝演练：灭绝演练1）是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新产品不但有（老产品的功能），而且采用了最新的材料，功能也更加强大您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一

25、下，这边请2）是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就能感觉它带给您的全新体验，来这边来，我给您展示一下。（引导顾客体验一下）探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语案例案例19场景：顾客:你说你们的产品用上好，我也没法看到实际的效果啊？导购：如何回答？A:1)用了就知道好了。2)

26、我们产品真的很好啊。3)我说好，你不用怀疑的。4）大家都这样说啊。B：灭绝演练：灭绝演练1）是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（小区的业主），这些都是买了我们家产品以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，景城推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮2）是啊，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的荣誉，一直实实在在地为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来

27、看一下，这边请销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语一纸证明胜过千言万语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语案例案例20场景：顾客:上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？导购：如何回答？A:1)您放心吧，质量都是一样的。2)都是同一批货，不会有问题。3)都一样的产品，怎么会呢？4）我没忽悠你。B：灭绝演练：灭绝演练1）您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表

28、理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌的，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们识可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下。您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们质量保证。2）您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉你，这些促销的产品之前也都是正价产品，只是为了回馈新老客户才在这个节日促销，质量识一模一样的，你完全可以放心地选购。与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。与顾客过招，要多用心思考，杀敌

29、于无形。二、产品释疑常见术语二、产品释疑常见术语 三、品牌释疑：在销售的战场上，品牌代表信任、品牌代表力量。销售人员无需抱怨你的品牌不够大、不必质疑你的产品不够好，仅只是你塑造的信任还不够。塑造信任、创造力量塑造信任、创造力量三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语案例案例21场景：顾客:这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？导购：如何回答？A:1)不是呀，我们品牌好几年了。2)是吗？我们在这个行业很有名的。3)我们正在许多媒体上做广告。4）我们确实是新牌子，刚进市场。B：灭绝演练：灭绝演练1）哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做得还不到位。不过没有关系，今天刚好您来了，可以

30、先了解一下我们产品的卓越品质，来，我来帮您简单介绍一下吧（简单自信地介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，你可以先了解一下，这边请2）呵呵，您对*行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是请问您架装修风格识？看我们这边这么多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请（转到介绍产品）承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三

31、、品牌释疑常见术语案例案例22场景：顾客:隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？导购：如何回答？A:1)这很难说，都还不错。2)各有特点，看个人喜好。3)我不太了解其他的牌子。4）他们就是广告得得多而已。B：灭绝演练：灭绝演练1）先生，您对于*行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和德国*公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是2）呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这

32、样，我们确实是与德国*品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。与顾客保持良好的关系，会使问题变得容易解决。与顾客保持良好的关系，会使问题变得容易解决。三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语案例案例23场景：顾客:我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。导购：如何回答？A:1)我们今年是上市得比较慢。2)快了，听说新货正在路上。3)我们新款一般都这个时候上市。4）慢工出细活，您先看看别的吧。B：灭绝演练：灭绝

33、演练1）真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品。不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实是慢了一些，真是让您久等啦！来，这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的。2）真不好意思，让您久等了。从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点）只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客想成交方向前进。只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客想成交方向前进。三、品

34、牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语案例案例24场景：顾客:我这个人不买杂牌货，*牌子比你们好，我会选择他们的。导购：如何回答？A:1)我们的产品风格跟它差不多。2)我们家也是有牌子的。3)很多*牌子的顾客都来我们这里买东西。4）我们定位跟*类似，但比他们便宜。B：灭绝演练：灭绝演练1）*是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得*牌子什么地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会可靠一些。我们家业一直是以作品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真是可惜。不过，今天刚好

35、有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计2）*是个非常好的品牌，一直是高品位人士的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，*走的是风格。不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，以内（强调我们的品牌主张）提升自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最好武器。提升自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最好武器。三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语案例案例25场景：顾客:你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到*品牌。导购：如何回答？A:1)我们品牌也不错。2)您可以换个牌子试试看。3)我们牌

36、子也是大品牌啊。4）品牌大也不一定可信。B：灭绝演练：灭绝演练1）先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也一直在努力传播我们的品牌。不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评选机构都在做一些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构机构认定的评比时具备较大的含金量的；现在也有很多缺乏权威和行业资质的机构也在做品牌评比，只要企业那些钱出来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是很高。我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要的还是要看产品的质量！来，您看我们的产品在方面是很有优势的三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语B：灭绝演练：灭绝演练2）呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家

37、也一直是以做品牌的理念在做产品做经营，只是我们在广告宣传推广方面力度确实小了一些。不过您可能听说过，现在很多商业排名是一些机构在做，只要企业拿钱出来，就可以排到号名次。想我们企业实实在在做事，以诚信和质量来赢得客户，关键是我们的产品（转移到产品卖点沟通上来）承面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正的原因才能承面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正的原因才能一刀见血！一刀见血！三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语案例案例26场景：顾客:我只喜欢国外大品牌的，我看你的产品与他们比不是一个档次的？导购：如何回答？A:1)您可以换个牌子试试看。2

38、)谁说产品不是一个档次的。3)我们牌子很大，只是你不知道而已。4）国外大牌子，不也是在中国产的吗？B：灭绝演练：灭绝演练1）（顾客是随意说说，并且是比较开放活泼的类型，俺们作为销售者来说，就不必要在这个事情上太过较真，与顾客开个玩笑就过去了。）呵呵，先生，我们可要支持国产品牌啊！不买外国货！您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给您介绍一下！2）“先生，您好，您所说的洋品牌比国产品好的想法我也理解，他们的广告宣传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过从商品的质量上来看，国产品牌和洋品牌其实区别不大，甚至国产品牌略胜于洋品牌。为什么这样说呢？您一定听说

39、过耐克鞋，一双要卖到几千块，不过大家都了解其实耐克鞋与许多国内品牌的鞋子都是在国内相同工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才能对症下药。不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才能对症下药。三、品牌释疑常见术语三、品牌释疑常见术语 四、价格、优惠政策异议：销售博弈的过程，也是价值交换的过程。以同理心让对手融入这个过程，痛快潇洒地达成和解，是每个销售人员应该练就的技术。同理心同理心 果断博弈果断博弈四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例2

40、7场景：顾客:*牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了。导购：如何回答？A:1)大体上来说，是这样的。2)差别不大，就这么一两百块钱。3)我们比他们质量好，做工也精细。B：灭绝演练：灭绝演练1）是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是很多顾客选择我们，他们最终最看重的是我们的产品具有（阐述差异性、利益点）小姐，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了2）是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似问题，其实从风格和款式来看

41、确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望（加上诱人的亮点）找到你产品的优势并充分表达，奔驰车的导购员绝不会因为价格找到你产品的优势并充分表达，奔驰车的导购员绝不会因为价格高而自暴自弃。高而自暴自弃。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例28场景：顾客:我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。导购：如何回答？A:1)真的没办法，如果可以早就便宜给您了。2)我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。3)我也知道，

42、但这是公司规定，我也没有办法。B：灭绝演练：灭绝演练1）是的，我知道您来我们店好多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，着一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是我帮您开个票（临门一脚，促成销售）2）是啊，我记得您来过很多次了，我也特此而谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为你的这个要求我的确满足不

43、了您。但是我也是真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么？我真的是很有诚意的。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语B：灭绝演练：灭绝演练3）是啊，您上个礼拜也来过，我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您，但是价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？让步是有策略的，坚守价格政策在必要的时候有条件地交换，顾客让步是有策略的，坚守价格政策在必要的时候有条件地交换，顾客才会珍惜。才会珍

44、惜。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例30场景：顾客:东西都是一样的，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？导购：如何回答？A:1)是吗？东西不一样。2)*材料有很多种，我们这种与他们的不一样。3)买东西不能只看价格，你还要看产品的做工设计。4）价格没差多少啊？B：灭绝演练：灭绝演练1）是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量好售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人

45、做出来味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是2）是的，您真的是很细心，观察得那么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回来之后商家的售后、安装都很重要，我们在这一点上就做得很好，而且我们是老品牌的产品，绝对有质量保障的。来，您可以看一下避开顾客诉求的点，提炼商品的独特销售卖点。避开顾客诉求的点，提炼商品的独特销售卖点。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例31场景：顾客:对面那个店的产品与你们

46、的样式几乎一摸一样，但价格比你们低得多。导购：如何回答？A:1)您不能只看价格，还有看材料和做工。2)那与我们不是同一个档次的。3)我们是品牌货，买我们的东西有保障。4）现在有许多企业在仿我们的品牌。B：灭绝演练：灭绝演练1）是的，您刚才提到的这种情况我了解，不过我还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品出了外观的设计区别之外，最重要的还是要看他的材料、做工是不是一流，现在有很多产品外观上的仿冒很严重，给消费者造成很大的错觉，其实他们所用的材料和做工是完全不一样的，装在家里以后会发现在环保、可靠性上也不一样。而我们家产品做得是实实在在的品牌，在这方面是很有优势的。2）上次有个顾客也跟我提起过这个

47、问题，不过后来我真是买了我们的东西，因为他发现在方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生，我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自检查细节才可以感受到效果的差异，来，您（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。问题的处理方式比问题本身重要，自信而不自大，证据确凿，语速适中。问题的处理方式比问题本身重要，自信而不自大，证据确凿，语速适中。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例32场景：顾客:东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵。导购：如何回答？A:1)拜托，这样子还嫌贵。2)先生

48、，那您多少钱才肯要呢？3)打完7折下来也就是9800元，已经很便宜了。4）连我们这里都嫌贵，那你全中国都买不到。B：灭绝演练：灭绝演练1）先生，我们以前也有老顾客这么说过，她们觉得这套产品很好看，但是价格贵了点。的确如果单看价格的话会让人有这种感觉，我们这款产品价格稍高一些是因为它的设计和材料都上档次，所以很多顾客菜会选择它，尤其是像您这样对生活有品位和追求的人，把它装在您的家里刚好显示了您的档次，再合适不过了。其实以这套产品的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您识非常划算的。来，我帮您开个票2）确实，我承认单看价格，您看有这种感觉识很正常的。只是我们的价格之所以会稍微高一些是因为我们在

49、质量上（设计、服务）上确实做得不错，也是比其他家有优势的。这样吧，现在过了促销期，这是我能给到您的最低的价格了，不过我可以跟领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客户都是在买我们家产品*元以后才能享受这个价格，您识非常划算了。来，您的送货地址识顾客并不是怕买贵了，而是怕买得比别人贵。顾客并不是怕买贵了，而是怕买得比别人贵。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例33场景：顾客:别的地方老客户都会主动打折的，我已经来了你们家几次了一点优 惠都没有吗？导购：如何回答？A:1)不好意思，我们这里新老客户都

50、一个价。2)没办法，我们这里对老客户也是这个价。3)如果您识我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。4）我们都是厂家统一定价，如果能低我早就给您了。B：灭绝演练：灭绝演练1）小姐，非常感谢您经常光顾我们的店，也很感谢您对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我们采用的识实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司在搞顾客的积分活动，我现在就将您的积分累计到您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受我们的优惠方案。小姐，再和您确认一下您家的小区名字是（转移到顾客资料收集上）四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语B：灭绝

51、演练：灭绝演练2）真的很谢谢您对我们的支持，您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品在原料选材、设计、做工、售后服务方面都是有有时的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的理由。大家赚钱都不容易，价格固然要考虑，但是产品、质量这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买这类产品，我们还要帮您送货、安装、售后和其他的方面都很重要，您觉得对吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等其他接受性的行为就迅速建议成交）店面的销售是基于信赖的建立，金牌导购善于将货品与店面的销售是基于信赖的建立，金牌导购善于将货品与信任一起贩卖出去。信任一起贩卖出去。四、价格、优惠政策

52、异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例34场景：顾客:我跟你们的*总很熟，你再不同意我只能给他打电话了。导购：如何回答？A:1)这个不行，我没有办法。2)我做不了主，您直接找我们老总吧。3)我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣。B：灭绝演练：灭绝演练1）哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个之前我们老总就特意交待过了。2）呵呵，这真是让我为难了。您给老总打电话，我们老总还以为识我对他的朋友招待不周呢。其实因为我们老总朋友比较多，所以早就交待过了，只要是他的朋友，都

53、用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个名。既让顾客感觉自己是店铺最尊贵的人，又要婉拒顾客不合理的要求。既让顾客感觉自己是店铺最尊贵的人，又要婉拒顾客不合理的要求。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例35场景：顾客对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。导购：如何应对？A:1)那边有便宜点的。2)别走，诚心买的话价格可以再低点。3）您诚心买，那您说多少呢？4)（沉默不语开始收拾货品，不耐烦的冷淡神情。B：灭绝演练：灭绝演练1）这位小姐，请留步

54、，我看这套产品其实非常适合您的构想，并且看得出来您也非常喜欢，但您还是没有选择它，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您购买？我真的很想为您服务好，您可不可以告诉我，一边我可以更好地给您做介绍。2）这位小姐，请您稍等一下。刚才您看的那款产品的确非常适合您的构思，其实我们这一细佬还有好几个款式的，这热还有几个风格类似并且也经济实惠的商品，您可以跟我来看看，买不买没关系，您今天过来也是个缘分，我帮您介绍一下，您也可以多比较比较。导购要明白自己的职责，尽可能延长顾客在店里停留的时间。导购要明白自己的职责，尽可能延长顾客在店里停留的时间。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术

55、语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例36场景：顾客:怎么不打折，人家国际品牌度打折呢，你们为什么不打折扣？导购：如何回答？A:1)（沉默不语）2)没办法，这是公司规定！3）像您这么有钱，不会计较这点儿折扣吧。B：灭绝演练：灭绝演练1）其实打折的原因很多，比如说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及新产品上市等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回扣顾客。我们现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。2）其实打不打折扣

56、最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的产品先生，请问今天您想给家里添置些什么呢？导购要明白自己的职责，尽可能延长顾客在店里停留的时间。导购要明白自己的职责，尽可能延长顾客在店里停留的时间。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例37场景：顾客:你们的产品不错，就是价格高啊。导购：如何回答？A:1)我们产品好才价格高。2)好产品只卖给

57、买得起的人。3）您打折的时候再来吧。4)我们价格不高。B：灭绝演练：灭绝演练1）先生您好，非常高兴您喜欢我们的产品，您提到我们的价位较高我也很认同，大家都希望花最少的费用买到最好的产品，不过在买卖当中这样的情形很少能发生，即使有我们都不敢去买了，因为老祖宗总结的：“一分钱一分货，天上没有掉馅饼只有掉陷阱”还是有道理的呀！宝马有宝马的价，桑塔纳有桑塔纳的价格，我们的价位是高了一些，不过我们的产品在质量和服务上绝对是有优势的，性价比非常高。2）小姐您好，非常高兴您喜欢我们的产品，虽然我们价位的确要高一些，但是您也知道家居建材类产品是耐用产品，品牌和质量都非常的重要，一分钱一分货啊，如果一套不合适的

58、产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那儿谁都觉得别扭，影响一家人心情，这样的产品就变成鸡肋了，您说是吗？用平实的语言让顾客易于接受，同时给予顾客指导性建议。用平实的语言让顾客易于接受，同时给予顾客指导性建议。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例38场景：顾客:人家促销都4折、5折，你们的品牌怎么只有八折？导购：如何回答？A:1)他们折扣低，他们家产品没我们好啊。2)我们公司的规定就是这样。3）那就去看看他们家的吧。B：灭绝演练：灭绝演练1）呵呵，您非常细心啊，对市场的情况都很了解。其实每个品牌促销的

59、折扣多少最终的目的都是为了让消费者真正得到实惠，我们家的产品虽然在折扣上没有其他家强，到那时我们是大品牌的厂家，而且我们的产品在材料、环保上相比于其他家是有优势的（想顾客阐述具体优势），购买我们的产品您最终得到的实惠一定不比您在其他家得到的优惠少。2）您说的对，我们的促销折扣确实比其他家少一些。每个公司制定促销政策会综合考虑很多因素，有的是借新品上市、有的是清理库存、有的是回馈老客户，毕竟您装修房子也是件大事，我想最重要的还是要考虑产品的质量、性能上是不是能满足您的要求，我们的产品折扣虽然低一点，但是在（质量、性能、环保、材质上的区别阐述）是有保障的。适当的时候适当的时候“培训顾客培训顾客”，

60、变不利为有利。，变不利为有利。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例39场景：顾客:这个多少钱，那个多少钱，别和我讲产品。导购：如何回答？A:1)这个X钱，那个X钱。2)你只关心价钱，那套产品最便宜，你就买那款吧。3）不关心产品那怎么能行？4)有价签，你自己看吧。B：灭绝演练：灭绝演练1）您别着急，我理解您希望买到物美价廉的产品，我想买任何东西“物美”一定是第一位的，所以想先让您了解一下我们的产品，我们这款的价格是X，性价比是非常高的，来，您看一下2）来，我给您介绍一下。我们这款的价格是X，那款的价格是Y

61、，大家买东西都希望买到物美价廉的，我理解您的心情。但是满足您的需求一定是第一位的，我们这款产品的性价比是非常高的。对于性格突出的顾客要学会与顾客对于性格突出的顾客要学会与顾客“同频同频”，适当同频能拉近，适当同频能拉近与顾客的距离。与顾客的距离。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例40场景：顾客:我已经比较了好多家了，您告诉我你这个产品的最低价就行了。导购：如何回答？A:1)都比较过了你还问我干嘛？2)比较过了，难i肯定知道啊。3）比较过了那就不用我多说了。B：灭绝演练：灭绝演练1）我想您比较过了一定对

62、市场上这类产品有个大致的了解，我们买东西价格是一个重要的考虑因素，但是最重要的还是产品的性价比，毕竟装房子也是件大事，除了价格之外，产品、服务都很重要，我们这款产品的价格刚才给您的X元已经是最低的价格了，这个价格跟我们的产品比起来，您已经非常超值了，而且这是我们这款产品给到顾客的最低的价格了。2）您一看就是个行家，所以我也不瞒您，刚才给您的价格确实是我们最低的价格了，而且我们的产品是定制化，免费帮您来测量您是非常超值的。摸清客户的真实状态和心理，在博弈中不能轻易摸清客户的真实状态和心理，在博弈中不能轻易“露怯露怯”，更不能轻易降价。，更不能轻易降价。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠

63、政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例41场景：顾客:刚买的东西折扣就打得那么厉害，真窝火，你们要赔我差价。导购：如何回答？A:1)这些都是库存。2)现在已经差不多要推新产品了。3）因为我们的货卖得差不多了。4)这些都是剩下来的，质量稍差一些。B：灭绝演练：灭绝演练1）小姐，您有这样的想法我完全理解。其实您也知道，我们这儿从来不乱打折，促销一定有原因的。从您上次来到现在都快4个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这次我们促销的产品跟上次完全不一样，公司会根据不同的情况选择不同的产品进行促销，您上次买的是我们那一款2）是的，如果我看到这样的折扣差价，

64、心里肯定会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情。只是您也别太在意，因为我们公司推出了几个新的款式，现在促销的这批是原来库里积压的一部分，看起来跟原来的一样，但是配件、材质上可能有些不影响使用的小瑕疵，所以才会有这样的折扣。顾客永远只可能被自己说服，你能做的只是引导顾客去联想痛苦与利益顾客永远只可能被自己说服，你能做的只是引导顾客去联想痛苦与利益四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例42场景：顾客:你们东西可不便宜，能打几折呢？导购：如何回答？A:1)打折可能要再等一阵子。2)对不起，我们的东西从来不打折。

65、3）不好意思，我们这儿不讲价。B：灭绝演练：灭绝演练1）呵呵，您说的对，我们的产品从材料选择、设计上都是一流的，正像老祖宗说的“一分钱一分货”，所以价格确实不便宜。今年刚好是我们这个品牌15周年的庆典，所以您现在选购会有一些折扣，但是我们的产品是同一定价，一般不轻易打折。来，您可以先看看我们产品的与众不同之处2）您说的对，品牌的东西价格是要稍高一些。关于折扣的问题非常抱歉，我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。买家居类产品属于大件消费，所以产品和服务还是最重要的，您觉得对吗？来，你可以先看一下我们的产品，我们采用的

66、是（*材料、设计、工艺），性价比是非常高的。价格永远是最犀利的武器，用好它你就能上天堂，用不好它就只能下地狱。价格永远是最犀利的武器，用好它你就能上天堂，用不好它就只能下地狱。四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语四、价格、优惠政策异议常见术语案例案例43场景：顾客:我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。导购：如何回答？A:1)还不知道什么时候打折呢。2)其实我们现在也有打折啊。3）难得碰到合适的，干吗还要等呢？4)打折时货品不全，可能没有适合您的。B：灭绝演练：灭绝演练1）看得出来您很喜欢这款产品，其实我们现在也有折扣，而且我们公司一般不会轻易打折，您在什么时候来购买折扣区别不会太大。如果您现在定，我可以给您按我们老客户的优惠送您一个小礼物，是非常划算的。我们这款产品今年销得非常好，万一过一段时间缺货了，那多可惜啊，您说是吗2）呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西。也难怪，现在赚钱都不容易，而且这些东西也是大件消费。没关系，您看中了比这个更低我就给您按照促销的折扣走，其实您可以放心，我们的产品一般不会轻易打折，就算