电话咨询专业培训教程

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1、中南咨询师训练营中南咨询师训练营电话咨询电话咨询 市场部市场部 林平林平，27/15：005，28/12：00日程日程训练内容训练内容时间时间二二十十七七二二十十八八一：电话咨询表演及点评电话咨询表演及点评 二：电话咨询培训二：电话咨询培训 （目的，原则，技巧，观念，流程）目的，原则，技巧，观念，流程）晚餐晚餐三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）四：电话咨询分组演练及评分四：电话咨询分组演练及评分五：五：电话咨询分组演练及评分电话咨询分组演练及评分六：电话咨询演练点评分析六：电话咨询演练点评分析七：电话咨询培训总结七：电话咨询培训总结 (总结及电话咨

2、询问题集讲解）总结及电话咨询问题集讲解）午餐午餐 14.30-15.0015.00-17.3017.30-19.0019.00-19.3019.40-20.308.30-10.0010.10-11.0011.10-12.0012.00-13.30时间安排时间安排，27/15：005，28/12：00 电话咨询表演及点评电话咨询表演及点评培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者）（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者）（询问者尽量模仿实际情况）（询问者尽量模仿实际情况）培训师请大家做点评；培训师请大家做点评；（与上午所听电话录

3、音做对比分析）（与上午所听电话录音做对比分析）培训师总结和给出改进建议。培训师总结和给出改进建议。表演点评表演点评，27/15：005，28/12：00电话咨询培训电话咨询培训目的，原则，技巧目的，原则，技巧观念，流程，举例观念，流程，举例培训内容培训内容，27/15：005，28/12：00 电话咨询目的电话咨询目的唯一目的：让询问者上门咨询！唯一目的：让询问者上门咨询！（当面咨询或参加小型演讲等。）（当面咨询或参加小型演讲等。）目的目的，27/15：005，28/12：00 电话咨询原则电话咨询原则1，巧避报价。巧避报价。2，不直接回答敏感性问题。，不直接回答敏感性问题。3，简明扼要回答询

4、问者其他最关心的问题，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，不要太全面。不要太全面。4，控制时间，控制时间4-7分钟。分钟。5，了解询问者基本信息。，了解询问者基本信息。便于简短回答和派生问题，便于简短回答和派生问题，为市场宣传提供参考数据。为市场宣传提供参考数据。原则原则，27/15：005，28/12：00 电话咨询技巧电话咨询技巧1 1，简短解答问题，简短解答问题，就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面；就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面；就某一方面详尽的解答。就某一方面详尽的解答。作用：作用：避免答非所问避免答非所问 你是行家，能够完全解答他的问题你是行家，能够完

5、全解答他的问题 要解答此问题，需要一定的时间要解答此问题，需要一定的时间技巧技巧，27/15：005，28/12：00 电话咨询技巧电话咨询技巧2，派生出更深的相关问题。，派生出更深的相关问题。就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。作用：作用：为询问者考虑的更多为询问者考虑的更多（获得信任和感激）；（获得信任和感激）；比他知道得更多比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）；我是行家，我的指导会正确）；他上门会得到更多他上门会得到更多（询问者上门的动力）。（询问者上门的动力）。技巧技巧，27/15：005，28/12：00

6、电话咨询技巧电话咨询技巧3，邀请询问者上门。，邀请询问者上门。强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。作用：作用：询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外通方

7、式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。技巧技巧，27/15：005，28/12：00 电话咨询技巧电话咨询技巧4，强调询问者上门能得到更多利益，强调询问者上门能得到更多利益 简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色 作用：作用：眼见为实，耳听为虚眼见为实，耳听为虚 我们特色众多，不怕比较我们特色众多，不怕比较 刺激询问者了解我们产品的欲望刺激询问者了解我们产品的欲望技巧技巧，27/15：005，28/12：00 电话咨询的正确观念电话咨询的正确

8、观念1,咨询电话不是服务电话，而是招生电话。咨询电话不是服务电话，而是招生电话。2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。3,并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。传达给询问者信息：传达给询问者信息：ACCP众多优势，众多优势，需要一定时间和至中心才能了解完全，需要一定时间和至中心才能了解完全，加强询问者了解加强询问者了解ACCP产品的欲望。产品的欲望。4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。询问者至中心后能得到

9、我最好的咨询服务。观念观念，27/15：005，28/12：00电话咨询的正确观念电话咨询的正确观念5,ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：签订的用人协议签订的用人协议行业、媒体、专家对行业、媒体、专家对ACCP的评价的评价中心为保证教学质量采取的措施中心为保证教学质量采取的措施授课老师授课老师在校学生在校学生学习气氛等等学习气氛等等多媒体教室多媒体教室多模式教学多模式教学 人手一机人手一机免费上机免费上机 教材样本教材样本课堂教学质量课堂教学质量观念观念，27/15：005，28/12：00电话咨询的正确观念电话咨询的正确观念6,请询问

10、者至中心是对询问者的负责，请询问者至中心是对询问者的负责，为了让询问者完全了解为了让询问者完全了解ACCP，经过慎重思考和权衡后做出正确选择。经过慎重思考和权衡后做出正确选择。7,询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。如如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？来相关

11、的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？”这或许不会增加自己的工作量，这或许不会增加自己的工作量，对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求，对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求，从而上门咨询。从而上门咨询。观念观念，27/15：005，28/12：00电话咨询的正确观念电话咨询的正确观念8,对于有产品演讲会的中心，对于有产品演讲会的中心，咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题：咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题：诸如：诸如：a，你们你们ACCP都上那些教材？都上那些教材？b，你们的证书效力如何？你们的证书效力如何？c，你们你们ACCP培训与其它培训有什么不同？培训与其

12、它培训有什么不同？等等。等等。咨询师都可以笼统的回答一点，咨询师都可以笼统的回答一点，然后强调我们什么时候有免费的演讲会，然后强调我们什么时候有免费的演讲会，请对方来参加，会得到详细、专业的答案。请对方来参加，会得到详细、专业的答案。9,即使有不经过当面咨询就交费的学员，即使有不经过当面咨询就交费的学员，也不必为了这或许是也不必为了这或许是1%的个例而降低整个咨询转化率。的个例而降低整个咨询转化率。观念观念，27/15：005，28/12：00电话咨询的流程电话咨询的流程咨询助理咨询助理接听、转接接听、转接介绍、询问介绍、询问总结总结电话跟踪电话跟踪礼貌挂机礼貌挂机邀请、确认邀请、确认解答、派

13、生解答、派生流程流程，27/15：005，28/12：00流程流程咨询助理咨询助理接听、转接接听、转接1，微笑、摘机，微笑、摘机2 2，“你好！北大青鸟你好！北大青鸟xxxx培训中心培训中心”我想咨询一下你们ACCP的课程。3 3，“好的，欢迎您来电咨询！请好的，欢迎您来电咨询！请您您 稍候，我帮您接通我们的咨稍候，我帮您接通我们的咨询师询师”你们是在做ACCP培训吗？3 3，“是的，您是要咨询是的，您是要咨询ACCPACCP吧？吧？”4 4，“好的，欢迎您来电！请您稍好的，欢迎您来电！请您稍候，我帮您接通我们的咨询师候，我帮您接通我们的咨询师”你们ACCP多少钱？你们ACCP都上些什么课程？

14、等等3 3，“哦，先生，您是要咨询哦，先生，您是要咨询 ACCPACCP吧？欢迎您来电！吧？欢迎您来电！”4 4，“好的，我马上帮您接通我们好的，我马上帮您接通我们的咨询师，好吗？请您稍候！的咨询师，好吗？请您稍候！”咨询师正在做其他咨询3 3，好的，欢迎您来电咨询！不巧，好的，欢迎您来电咨询！不巧的是我们咨询师正在接听其他咨的是我们咨询师正在接听其他咨询电话。您看这样可好？我给您询电话。您看这样可好？我给您简短解答，或者您留下您的联系简短解答，或者您留下您的联系方式，我让咨询师给您打过来方式，我让咨询师给您打过来流程流程，27/15：005，28/12：00流程流程 设立咨询助理的作用设立咨

15、询助理的作用规范咨询：规范咨询：增加询问者对集体的信任。增加询问者对集体的信任。增加品牌在询问者中的印象，增大价值。增加品牌在询问者中的印象，增大价值。提高咨询师地位：提高咨询师地位：询问者更能相信咨询师的建议。询问者更能相信咨询师的建议。冷却询问者的对立情绪：冷却询问者的对立情绪：让咨询师能有好的开始语。让咨询师能有好的开始语。规范礼貌和流程规范礼貌和流程礼貌（热情、自信礼貌（热情、自信,用语）：用语）：让询问者喜欢你，进而喜欢集体。让询问者喜欢你，进而喜欢集体。规范流程：规范流程：增加电话咨询的上门率。增加电话咨询的上门率。流程流程前台前台接听、转接接听、转接，27/15：005，28/1

16、2：00流程流程介绍、询问介绍、询问“你好，我是咨询师你好，我是咨询师XXXXXX，请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？”“我姓X。”“哦，哦，X X先生，很高兴为您咨询！（紧接着）对了，您是在工作先生，很高兴为您咨询！（紧接着）对了，您是在工作还是在学习呢？还是在学习呢？/请问您是从哪里看到我们的信息的？请问您是从哪里看到我们的信息的？”“我已经工作了。”“那您现在做什么工作呢？那您现在做什么工作呢？”“那您以前学什么专业呢？那您以前学什么专业呢？”（逐步却不要过多了解询问者信息，不时的肯定询问者；注意询问者情（逐步却不要过多了解询问者信息，不时的肯定询问者；注意询问者情绪，不要问容易引起反感的

17、问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适绪，不要问容易引起反感的问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适时的结束询问信息过程）时的结束询问信息过程）“好的，好的，X X先生，谢谢您，您是第一次咨询先生，谢谢您，您是第一次咨询ACCPACCP吧，我先给您简吧，我先给您简单的介绍一下，好吗？单的介绍一下，好吗？”流程流程，27/15：005，28/12：00流程流程流程流程介绍、询问介绍、询问 介绍介绍介绍自己：介绍自己：让询问者知道你的身份，得到他的称谓。让询问者知道你的身份，得到他的称谓。询问者称谓：询问者称谓：咨询过程中，多使用，让询问者感受得到重视。咨询过程中，多使用，让询问者感受得到重视。表

18、示欢迎：表示欢迎：让询问者感受你的热情。让询问者感受你的热情。询问询问询问的目的：询问的目的：确定自己下一步怎样简单回答对方的问题；确定自己下一步怎样简单回答对方的问题；确定派生出估计询问者最可能忽略的问题；确定派生出估计询问者最可能忽略的问题；市场宣传需要的资料。市场宣传需要的资料。询问的技巧：询问的技巧：语言连贯，抢问第一个问题，掌握控制权。语言连贯，抢问第一个问题，掌握控制权。让咨询者知道你是为了给他适合他的建议。让咨询者知道你是为了给他适合他的建议。如果被对方抢先，复述他的问题，告诉对方你如果被对方抢先，复述他的问题，告诉对方你 很乐意回答，再问对方。很乐意回答，再问对方。，27/15

19、：005，28/12：00流程流程流程流程解答、派生解答、派生先生，我们两个学年里，将讲授先生，我们两个学年里，将讲授3030门课程，全面包括了一个软件工程师所需门课程，全面包括了一个软件工程师所需要具备的理论和技术。例如：要具备的理论和技术。例如：“计算机基本理论知识计算机基本理论知识”、“操作系统概念及操作系统概念及使用使用”、“计算机网络知识计算机网络知识”、“编程语言编程语言”、“数据库技术数据库技术”、“网页技网页技术术”、“软 件 工 程软 件 工 程”等 等。具 体 到等 等。具 体 到“编 程 语 言编 程 语 言”则 有：则 有：“VB,C+,VC,VC+,JAVA”VB,C

20、+,VC,VC+,JAVA”。其他名目我就不给您一一罗列了，因为教材最重其他名目我就不给您一一罗列了，因为教材最重要的是它的内容和编排，我们的教材是百多位专家紧跟国际软件技术的发展、要的是它的内容和编排，我们的教材是百多位专家紧跟国际软件技术的发展、采用符合软件的教与学的固有规律编写的。而教育质量则涉及的方面就更多采用符合软件的教与学的固有规律编写的。而教育质量则涉及的方面就更多了，有教学方法、师资力量等等。了，有教学方法、师资力量等等。您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲身体验我们的众多特色，身体

21、验我们的众多特色，然后再做最适合您的选择。您看呢？然后再做最适合您的选择。您看呢？你们你们ACCPACCP都上哪些课程？都上哪些课程？，27/15：005，28/12：00流程流程流程流程解答、派生解答、派生 解答：解答：笼统问题：笼统问题：笼统的介绍产品，询问对方具体想知道什么？笼统的介绍产品，询问对方具体想知道什么？具体问题：具体问题：就该问题具体回答某个部分，提及其它部分。就该问题具体回答某个部分，提及其它部分。（避免答非所问的反感，间接告诉对方你都能回答）（避免答非所问的反感，间接告诉对方你都能回答）派生：派生：派生问题：派生问题：根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题。根据对方的具

22、体问题和你的解答派生相关问题。（你更关心对方，对方应该了解的比他想象的要多很多，（你更关心对方，对方应该了解的比他想象的要多很多，他只能到中心来才能弄清楚，我们有更多的特色。）他只能到中心来才能弄清楚，我们有更多的特色。）不间断的进入不间断的进入“邀请、确认邀请、确认”阶段。阶段。最多回答两个具体问题。最多回答两个具体问题。，27/15：005，28/12：00邀请、确认邀请、确认流程流程流程流程“您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲身体验我们的众多优势，身体验我们的众多优势，然后再做最适合您的选择

23、。您看呢？然后再做最适合您的选择。您看呢？”“你说的有道理！你说的有道理！”“那您什么时候方便来我们中心呢？那您什么时候方便来我们中心呢？”“也就这几天吧。也就这几天吧。”“好的，先生，到时我一定给您详尽的解答！哦，对了，您知道怎么走吗？好的，先生，到时我一定给您详尽的解答！哦，对了，您知道怎么走吗？/您方便留下您的联系方式吗？您方便留下您的联系方式吗？”“最近我工作太忙了，没有时间到你们中心来。最近我工作太忙了，没有时间到你们中心来。”“哦，先生，真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们的软件技术教育哦，先生，真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们的软件技术教育!也很也很钦佩您努力提高自己的精神。

24、你看这样可好？我们每天的咨询时间是从钦佩您努力提高自己的精神。你看这样可好？我们每天的咨询时间是从XXXX到到XXXX，周末也是这样的，您休息的时候或周末来好吗？这样您可以亲身体验我们的很周末也是这样的，您休息的时候或周末来好吗？这样您可以亲身体验我们的很多优势多优势。我呢，也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。我呢，也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。”，27/15：005，28/12：00礼貌挂机礼貌挂机流程流程流程流程自信、微笑自信、微笑鼓励询问者：鼓励询问者：好的，好的，X X先生，先生，相信到时你会有很好的亲身感受，再见！相信到时你会有很好的亲身感受，再见！好的，好的，X X先

25、生，我们明天下午见！先生，我们明天下午见！轻放电话轻放电话，27/15：005，28/12：00流程流程总结总结电话跟踪电话跟踪流程流程 总结、电话跟踪总结、电话跟踪整理信息：整理信息：询问者姓名，联系方式，工作询问者姓名，联系方式，工作/学习，专业，学历学习，专业，学历咨询过程：咨询过程：询问者所问问题，你的回答要点，你判定他最关心的？询问者所问问题，你的回答要点，你判定他最关心的？咨询结果：咨询结果：询问者的承诺，上门可能性，时间？需要电话跟踪吗？询问者的承诺，上门可能性，时间？需要电话跟踪吗？确保询问者上门咨询时你已经有了切入点；提高自己确保询问者上门咨询时你已经有了切入点；提高自己。咨

26、询师咨询师 咨询师将总结材料交咨询助理整理、录入；咨询师将总结材料交咨询助理整理、录入；咨询助理咨询助理 咨询师、咨询助理在材料上签字；咨询师、咨询助理在材料上签字；合作合作 咨询助理将中心每天整理的最终结果于第二天反馈给咨询师咨询助理将中心每天整理的最终结果于第二天反馈给咨询师 咨询助理提醒咨询师电话跟踪时间。咨询助理提醒咨询师电话跟踪时间。电话跟踪：电话跟踪：咨询师实施，表示关注对方，邀请听讲座，判断有否流失。咨询师实施，表示关注对方，邀请听讲座，判断有否流失。，27/15：005，28/12：00分组演练及评分分组演练及评分电话咨询分组演练电话咨询分组演练咨询师依组别序号进行电话咨询演练

27、咨询师依组别序号进行电话咨询演练演练者轮流扮演咨询助理、咨询师、询问者演练者轮流扮演咨询助理、咨询师、询问者询问者尽量模拟实际情况询问者尽量模拟实际情况每次电话咨询不超过每次电话咨询不超过5分钟分钟 评分评分其它组别所有咨询师、培训师其它组别所有咨询师、培训师 评分标准评分标准，27/15：005，28/12：00总结总结电话咨询总结电话咨询总结介绍、询问介绍、询问前台前台解答、派生解答、派生邀请、确认邀请、确认礼貌挂机礼貌挂机微笑、摘机微笑、摘机“你好！北大青鸟你好！北大青鸟xxxx培训中心培训中心”“好的，欢迎您来好的，欢迎您来电咨询！请您稍候，电咨询！请您稍候，我帮您接通我们的我帮您接通

28、我们的咨询师咨询师”你好，我是咨你好，我是咨询师询师XXXXXX，请问请问您怎么称呼？您怎么称呼？哦，哦，X X先生，很先生，很高兴为您咨询！高兴为您咨询！询问简单信息询问简单信息表示感谢表示感谢提出简单介绍提出简单介绍产品建议产品建议简单介绍产品简单介绍产品询问了解方面询问了解方面简短解答简短解答派生问题派生问题（最多回答两（最多回答两个具体问题）个具体问题）不停顿的进入不停顿的进入“邀请、确认邀请、确认”邀请对方上门邀请对方上门征询对方意见征询对方意见确认时间确认时间对方联系方式对方联系方式自信、微笑自信、微笑好的，好的，X X先生，先生，我们我们XXXX见！见！好的，好的，X X先生，先生，相信到时你会相信到时你会有很好的亲身有很好的亲身感受，再见。感受，再见。X X先生，再见先生，再见总结、电话跟踪总结、电话跟踪 让让“咨询学员信息表咨询学员信息表”也是咨询过程记录也是咨询过程记录表。表。，27/15：005，28/12：00电话咨询四要素电话咨询四要素总结总结礼貌篇礼貌篇产品篇产品篇技巧篇技巧篇结尾篇结尾篇，27/15：005，28/12：00