《疗后服务实施办法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《疗后服务实施办法（4页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、文山郑保骨伤科医院患者疗后服务实施办法第一章总则第一条 为进一步提升医院的知名度和服务质量，完善医院服务功能和服务模式，以提高医院的管理水平。根据医院的发展目标制定本办法。第二条 疗后服务的目的（一）跟踪了解患者的病情变化情况，指导其疗后用药和功能锻炼，提醒患者注意相关事项。（二）收集相关信息，听取患者及家属对医院工作的意见建议，为医院的发展提供决策参考。（三）让患者不断感受我们的优质服务的同时，通过他们的言语把我们的服务品质传播给更多的人群，让更多的人了解我院，信任我院。第三条 疗后服务的意义强化疗后服务是发展现代企业的需要，搞好疗后服务对于和谐医患关系、提升医院品牌、扩大社会影响、推动医院
2、发展等方面都具有十分重要的意义。笫二章內容及要求第四条 疗后服务的内容（一）疗后服务的对象：凡是到我院诊疗过的患者。（二）疗后服务的实施：可以采取电话回访服务和上门服务相结合的办法，为保证疗后服务的效果和患者认可，住院治疗出院的患者由其住院时的主管医生或主管护士为其服务；门诊患者由接诊医生服务。第五条 疗后服务分类：（一）门诊患者：对特殊治疗、慢性疼痛患者月内回访一次。（二）出院患者：对手术病人出院后2周、1月、3月、6月进行回访4次。对内固定术后病人出院后月内回访1次。对保守治疗病人出院后1月、3月回访2次。特殊患者视病情开展服务。在服务过程中，发现特殊病情要及时报告院领导。第六条 疗后服务
3、的纪录:为了保持疗后服务的连贯性，医生护士在为患者开展疗后服务过程中，要对双方的重要谈话和相关指导处理进行记录，以便于再次服务时有的放矢，同时也让患者真正体验到我们对他（她）们的重视。第三章 监督管理笫七条疗后服务的监督管理：由医务科、护理部每月随机对服务情况进行抽查，并将抽查结果形成书面材料报院领导。(六)后续服务的质量要求：1.记录要求。后续服务记录本由医院统一制作放在院办公室，记录时必须如实填写服务对象的基本情况，当次服务的时间，服务的内容，患者病情变化情况，指导采取的措施，发现问题的处理等。2.行为要求。后续服务主要是对患者到我院诊、疗后的跟踪、回访、指导，不是远程治疗。在回答患者提出
4、的医疗问题时，要严谨细致，不得简单判断和随意答复，应对问题从容大方，处理情况灵活得体。3.语言要求。后续服务是医院服务的继续和延伸，语言应用要求文明、健康，程序规范。（1）在服务开始时，先作自我介绍，说明本次服务的内容目的等。如：“你好：我是郑保骨伤科医院XX科的XXX医生或者XXX护士，这次是我们对你的第某次后续服务，这次服务的内容、目的是”等。（2）在服务过程中，要根据患者的不同情况，对患者进行简单的问候后，详细了解患者离院后的身体恢复情况，用药及功能锻炼情况，发现什么环节有错漏应及时进行指导，对患者提出的问题不能在语言交流中确认或者自己认为情况紧急和特殊时，应建议患者到医院就诊，属于定期复诊患者，应及时提醒。（3）服务结束时，询问患者及家属对医院的意见建议，并用真诚的语言对患者配合医院的治疗表示感谢。（七）后续服务的考核：每月由院办公室对当月的后续服务工作，进行一次考核兑现。通过对各科室的后续服务登记及医务科、护理部的监督抽查结果，对后续服务率达98%以上的，全额兑现当月应得的奖金数；95%以上至98%的，兑现当月应得的奖金数的90%；90%以上至95%的，兑现当月应得的奖金数的80%；80%以上至90%的，兑现当月应得的奖金数的60%；70%以上至80%的，兑现当月应得的奖金数的40%；后续服务打不到70%的，不发当月的奖金。二一一年三月十六日- 4 -
疗后服务实施办法
