前厅服务与管理.PPT

《前厅服务与管理.PPT》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务与管理.PPT（208页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、LOGO1前厅服务与管理前厅服务与管理2 模块二模块二 预订业务管理预订业务管理 模块三模块三 前厅接待服务与管理前厅接待服务与管理 模块四模块四 前厅部综合服务前厅部综合服务 模块五模块五 前厅部的沟通前厅部的沟通 目目录录 模块一模块一 前厅部概述前厅部概述3模块一：前厅部概述模块一模块一 前厅部概述前厅部概述4模块一：前厅部概述模块一：前厅部概述【任务计划任务计划】v本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人作用；熟悉前厅

2、布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。员的素质要求。【分组教学分组教学】v学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容学习内容】v前厅部概述前厅部概述5认识前厅部（认识前厅部（Front OfficeFront Office）请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识6LOGO789【学习目标学习目标】v认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。要求，并能设计出理想中的饭店前厅

3、。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。述完毕后教师进行引导、总结。任务一任务一 前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用 10一、前厅部的概念一、前厅部的概念v前厅部的定义前厅部的定义 前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office）是负责招徕并接待）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门对客服务部门。通与协调酒店

4、各部门对客服务部门。11二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性v 1前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服务质量务质量v 2前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在地地v 3前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的信息中心v 4前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务各部门对客服务v 5承担着推销客房及其他产品和服务的职责承担着推销客房及其他产品和服务的职责v 6是酒店建立良好宾客关系的主要部门是酒店建立良好宾客关系的主要部门12三、前厅部的功能三、前厅部的功能v1、推

5、销客房、推销客房v2、提供信息、提供信息v3、协调对客服务、协调对客服务v4、及时、准确地显示客房状况、及时、准确地显示客房状况v5、建立、控制客账、建立、控制客账v6、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、留言）留言）v7、建立宾客档案、建立宾客档案13 任务二任务二 饭店前厅部的参观饭店前厅部的参观 【学习目标学习目标】v明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。基础。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范

6、；根据各组搜集、学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。14主题二主题二 前厅部组织机构前厅部组织机构前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理前前台台收收银银处处商商务务中中心心礼礼宾宾部部总总机机车车队队饭饭店店代代表表接接待待处处行行李李处处预预订订处处15前厅部组织机构的设置原则前厅部组织机构的设置原则v1.1.组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式）营特

7、点、管理方式）v2.2.机构精简（因事设岗）机构精简（因事设岗）v3.3.分工明确分工明确v4.4.便于协作便于协作16主题三主题三 前厅部员工的必备素质前厅部员工的必备素质【学习目标学习目标】v通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。工应有的职业仪态，最终

8、养成职业习惯。17前厅部员工的礼仪前厅部员工的礼仪v（一）站姿（一）站姿 男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。要面对对方，保持一定的距离。18（一）站姿（一）站姿19202122（二）（二）行走行走v靠道路的右侧行走，遇到同事、靠道路的右侧行走，遇到同事、主管主管要主动问好。要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、在行走的过程中，

9、应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。面。23前厅职业妆前厅职业妆v前厅接待前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。员的健康、自信。24（一）日常接待工作（一）日常接待工作v1、迎接礼仪、迎接礼仪v 应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。提供服务的态度。v主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面主动热情问候客人：打招呼时，应

10、轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。较亲切。252 2、接待礼仪接待礼仪v接待人员正确的引导方法和引导姿势接待人员正确的引导方法和引导姿势v在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。配合步调，让客人走在内侧。v在楼梯的引导方法。当引导客人在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时上楼时，应该让，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时下楼时，应该由应该由接待人员接待人员走在前面，客人在后面，上下楼走在前面，客人在后面，上

11、下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。梯时，接待人员应该注意客人的安全。262 2、接待礼仪、接待礼仪v在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，达时，接待人员接待人员按按“开开”的钮，让客人先走出电的钮，让客人先走出电梯。梯。v大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错行点头礼后离开。如客人错坐下座，坐下座，应请客

12、人改应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。坐上座（一般靠近门的一方为下座）。27（二）电话礼仪（二）电话礼仪v1、左手持听筒、右手左手持听筒、右手 拿笔拿笔v2、电话铃声响过三声电话铃声响过三声 之内接起电话之内接起电话v3、注意声音和表情注意声音和表情v4、保持正确姿势、保持正确姿势v5、复述来电要点、复述来电要点v 6、最后道谢，让客户最后道谢，让客户先收线先收线28前厅部员工的职业素养要求前厅部员工的职业素养要求v1、前厅部员工要有成熟而健康的心理、前厅部员工要有成熟而健康的心理v2、前厅部员工应机智灵活、善于应变、前厅部员工应机智灵活、善于应变v3、前厅部员工应具有丰富的学识、前

13、厅部员工应具有丰富的学识v4、前厅部员工应善于聆听、前厅部员工应善于聆听v5、前厅部员工要有过硬的语言能力、前厅部员工要有过硬的语言能力v6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧、前厅部员工应掌握一定的推销技巧v7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能、前厅部员工应具备娴熟的业务技能29前厅部员工的仪容仪表要求前厅部员工的仪容仪表要求v1、发型美观大方，梳理整齐、发型美观大方，梳理整齐v2、面容清洁、面容清洁v3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油v4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物v5、上岗必须穿酒店

14、规定的制服及鞋袜，男员工穿黑、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜色袜子，女员工穿肉色丝袜v6、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处牌端正地佩戴在左胸处v7、皮鞋保持清洁光亮、皮鞋保持清洁光亮v8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康30前厅部员工的礼貌礼节要求前厅部员工的礼貌礼节要求v前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距离离0.81Mv人际交往距离有四类：亲密区人际交往距离有四类：亲密区0.150.4

15、6Mv个人区个人区0.461.2Mv交往区交往区1.23.6Mv公众区公众区3.6之外之外M31任务四任务四 饭店前厅部设计饭店前厅部设计【学习目标学习目标】v认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。理想中的饭店前厅。32前厅工作环境前厅工作环境v 1.1.前厅布局原则前厅布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便33前厅大堂的构成前厅大堂的构成2.前厅主要设施前厅主要设施（1）酒店入口处）酒店入口处（2）酒店大门）酒店大门（3）大堂

16、公共活动区域）大堂公共活动区域（4）总台及服务柜台）总台及服务柜台（5）公共设施）公共设施（6）洗手间及衣帽间）洗手间及衣帽间 34前厅布局前厅布局二、前厅环境二、前厅环境 1.光线、色彩光线、色彩 2.温度、湿度（温度、湿度（2224度）（度）（40%60%）3.声音声音 35【知识拓展知识拓展】v通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。此在设置前一定要进行可行性研究。v根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前根据我们所学的知识，试

17、设计一个你理想中的前厅部？厅部？36模块二模块二 前厅部预定业务管理前厅部预定业务管理37前厅部预定业务管理前厅部预定业务管理【任务计划任务计划】v通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；掌握客房预订的方法。类；掌握客房预订的方法。【分组教学分组教学】v学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容学习内容】v预订业务管理预订业务管理38

18、【实训计划实训计划】时间分配：共时间分配：共24课时课时v4课时课时 预订的方式与种类预订的方式与种类v8课时课时 客房预订程序客房预订程序v4课时课时 客房预订的管理客房预订的管理v8课时课时 客房预订实训客房预订实训39任务一任务一 预订方式与种类预订方式与种类【学习目标学习目标】v掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式及受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预及受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。出现时的处理方法。【任务总结任务总结】v学

19、生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。40一、客房预订的渠道一、客房预订的渠道v1.直接与酒店预订直接与酒店预订v2.通过与酒店签订商务合同的单位预订通过与酒店签订商务合同的单位预订v3.通过酒店所加入的预订网络预订通过酒店所加入的预订网络预订v4.由旅行社预订由旅行社预订v5.由航空公司预订由航空公司预订v6.由会议组织机构预订由会议组织机构预订v7.由政府机关或企业事业单位预订由政府机关或企业事业单位预订41二、客房

20、预订的方式二、客房预订的方式v1.电话预订（容易出错）电话预订（容易出错）v2.国际互联网订房国际互联网订房v3.面谈面谈v4.传真预订传真预订v5.信函预订信函预订42客房预订的种类客房预订的种类学习目标学习目标 1、掌握客房预订的种类、掌握客房预订的种类 2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节、熟悉常见的客房预订方式及受理细节 3、娴熟描述出受理客房预订、变更预订与、娴熟描述出受理客房预订、变更预订与 取消预订的程序取消预订的程序 4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法431.临时性预订临时性预订是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达是指客人

21、在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。的当天联系预订。442.确认性预订确认性预订是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。订房担保方法：订房担保方法：书面确认口头确认 453.保证类预订（担保预订）保证类预订（担保预订）是指客人保证前来住宿，

22、否则将承担经济责任，酒店则必须是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订在任何情况下都保证落实的预订保留客房至抵店日期的保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。次日退房结账时间。订房担保方法：订房担保方法：预付款担保信用卡担保合同担保（指酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订。46任务二任务二 客房预订的操作程序客房预订的操作程序【学习目标学习目标】v掌握不同类型客人的客房预订程序掌握不同类型客人的客房预订程序【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核

23、，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。47一、客房预订程序一、客房预订程序v（一）通信联系（一）通信联系 客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出预订要求。等方式向酒店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求（二）明确客源要求 （三）受理预订或婉拒预订（三）受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合

24、。其因素包括以下四点：力相吻合。其因素包括以下四点：1、抵店日期、抵店日期 2、客房种类、客房种类 3、用房数量、用房数量4、住店夜次、住店夜次48受理预订：受理预订：意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务。段确认预订的服务。婉拒预订：婉拒预订：即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。味着终止对客服务。49（四）确认预订（四）确认预订v无论客人以何种方式来预订客房，饭店都无论客人以何种方式来预订客房，饭店都应该给客人一个明确答复，如果饭店可以应该给客人一个明确答复，如果饭店可以为客人提供

25、房间，给客人肯定的答复就叫为客人提供房间，给客人肯定的答复就叫确认预订。确认预订的方式通常分为两种，确认预订。确认预订的方式通常分为两种，即口头确认和书面确认。即口头确认和书面确认。（五）预订资料记录储存五）预订资料记录储存50（六）修改预订（六）修改预订v 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：v（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记（更）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记（更改、取消）改、取消）v（2）记录来电者的姓

26、名、电话号码、单位地址等，便于）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系双方进行联系v（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性v（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知放鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知v（5）尽量简化取消预订的手续）尽量简化取消预订的手续v（七）抵店准备（七）抵店准备51【知识拓展知识拓展】v客房预订的

27、类型有哪几种客房预订的类型有哪几种?v各自的特点有哪些各自的特点有哪些?52任务三任务三 客房预订的管理客房预订的管理【学习目标学习目标】v熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。53一、订房核对一、订房核对（一）订房核对的作用（一）订房核对的作用v因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会

28、出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。（二）订房核对的方式（二）订房核对的方式v订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。一般采用电话核对的方式较多

29、。54二、超额预订的管理二、超额预订的管理（一）超额预订（一）超额预订 1、定义、定义v指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在的收入。超额预订的百分比可控制在5%20%。v2、缺额预订、缺额预订v是指所接受预订数少于酒店可供房数，是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人应拓展客房预订渠道，健全预订程序

30、及方便客人进行预订。进行预订。55 三、预订失约行为及其处理三、预订失约行为及其处理v预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因v1.未能准确掌握可售房的数量。未能准确掌握可售房的数量。v2.预订过程中出现差错。预订过程中出现差错。v3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。人的预订要求。v4.部际间沟通协调不畅。部际间沟通协调不畅。v5.预订员对销售政策缺乏了解。预订员对销售政策缺乏了解。v6.未能精确统计信息数据及实施超额过未能精确统计信息数

31、据及实施超额过“度度”。56 预订失约行为的处理预订失约行为的处理v 对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店由于上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店业常规，可采用如下处理方法：业常规，可采用如下处理方法：（1）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。（2）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。（3）免费提供交通工具和第一夜房费。）免费提供交通工具和第一夜房费。（4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能

32、将临时改变住处的）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。信息告诉有关方面。（5）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。（6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。（7）向预订委托人致歉。）向预订委托人致歉。（8）向提供援助的酒店致谢。）向提供援助的酒店致谢。57【实训准备实训准备】v预订人员按照饭店

33、的要求规范上岗，做好交接班预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班手续。手续。v打开计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报打开计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报表、预订控制部。表、预订控制部。58【实训步骤操作实训步骤操作】电话预订实训电话预订实训程序程序标准标准1 1、接电话、接电话 铃响三声以内铃响三声以内接电话接电话2 2、问候客人、问候客人1 1、关候语：早上好，中午好，晚上好、关候语：早上好，中午好，晚上好2 2、报部门：预订部、报部门：预订部3 3、聆听客人预订要求、聆听客人预订要求1 1、确定客人预订日期、确定客人预订日期2 2、查看计算机及客房预订显示架、查看计算机及客房

34、预订显示架4 4、询问客人姓名、询问客人姓名1 1、询问客人姓名及英文拼写、询问客人姓名及英文拼写2 2、复述确认、复述确认5 5、推销客房、推销客房1 1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房房2 2、询问客人公司名称、询问客人公司名称3 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价便于确定优惠价6 6、询问付款方式、询问付款方式1 1、询问客人的付款方式，在预订单上注明、询问客人的付款方式，在预订单上注明2 2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担

35、保人抵达前电传书面信函，做付款担保59受理电话预订的程序与标准受理电话预订的程序与标准7 7、询问客人抵达情况、询问客人抵达情况1 1、询问抵达航班及时间、询问抵达航班及时间2 2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天店将保留房间到入住当天1818：00003 3、如果客人预订的抵达时间超过、如果客人预订的抵达时间超过1818：0000，要，要求客人告知信用卡号码作担保预订求客人告知信用卡号码作担保预订8 8、询问特殊要求、询问特殊要求1 1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等2 2、对有特殊要

36、求者，详细记录并复述、对有特殊要求者，详细记录并复述9 9、询问预订代理人情况、询问预订代理人情况1 1、预订代理人姓名、单位、电话号码、预订代理人姓名、单位、电话号码2 2、对上述情况作好记录、对上述情况作好记录1010、复述预订内容、复述预订内容1 1、日期，航班、日期，航班 2 2、房间种类、房价、房间种类、房价 3 3、客、客人姓名人姓名4 4、特殊要求、特殊要求 5 5、付款方式、付款方式 6 6、代理人情况、代理人情况1111、完成预订、完成预订致谢致谢60二、更改、取消预订实训二、更改、取消预订实训：程序程序标准标准1、接到客人更改、接到客人更改预订的信息预订的信息1、询问要求，

37、更改预订客人的姓名及原始到达日期、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期和离店日期2、询问客人需要更改的日期、询问客人需要更改的日期2、确认更改预订、确认更改预订1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单并填写预订单3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3、存档、存档1、将原始预订单找出、将原始预订单找出2、将更改的预订单放置上面钉在一起、将更改的预订单放置上面钉在一起3、按日期、客人姓名存档

38、、按日期、客人姓名存档4、未 确、未 确认预订认预订的处理的处理1、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释应及时向客人解释2、告知客人预订暂放在等候名单里、告知客人预订暂放在等候名单里3、如果饭店有空房时，及时与客人联系、如果饭店有空房时，及时与客人联系 5、更改预订完成、更改预订完成1、感谢客人及时通知、感谢客人及时通知2、感谢客人的理解与支持（未确认时）、感谢客人的理解与支持（未确认时）v变更预订的处理程序与标准变更预订的处理程序与标准61 取消预订的处理程序与标准取消预订的处理程序与标准程序程序标准标准1、接到预订信息、接到预订

39、信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2、确认取消预订、确认取消预订1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话、记录取消预订代理人的姓名及联系电话2、提供取消预订号、提供取消预订号3、处理取消预订、处理取消预订1、感谢预订人将取消要求及时通知饭店、感谢预订人将取消要求及时通知饭店2、询问客人是否要做下一个阶段的预订、询问客人是否要做下一个阶段的预订3、将取消预订的信息输入计算机、将取消预订的信息输入计算机4、存档存档1、查询原始预订单、查询原始预订单2、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起3

40、、按日期将取消单放置在档案夹最后一页、按日期将取消单放置在档案夹最后一页62二、预订部案例分析及思考二、预订部案例分析及思考 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确听后大怒，强调自己让本地接待单位在

41、为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。与客人在总台成了僵持的场面。63思考？思考？v问题：接待员该如何妥善处理此事？问题：接待员该如何妥善处理此事？v可能采用的做法及评析：可能采用的做法及评析：v对酒店管理人员的启示：对酒店管理人员的启示：64 模块三模块三 前台接待服务与管理前台接待服务与管理65 前厅部接待业务前厅部接待业务【任务计划任务计划】v通过前台接待业务学习掌握前台接待的有关基础通过前台接待业务学习掌握前台接待的有关基础知识，熟悉前台接待的操作步骤与有关服务有关知识，熟悉前台接

42、待的操作步骤与有关服务有关技巧。了解接待工作准备要求；熟悉入住登记程技巧。了解接待工作准备要求；熟悉入住登记程序；掌握客房商品推销技巧。序；掌握客房商品推销技巧。【分组教学分组教学】v学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容学习内容】v前台接待准备、入住接待程序、客房状态的种类前台接待准备、入住接待程序、客房状态的种类与控制、前台接待实训与控制、前台接待实训66第四单元第四单元 总台服务总台服务 【学习目标学习目标】v掌握办理散客及团队入住登记的程序。掌握办理散客及团队入住登记的程序。v学会处理总台接待服务过程中的常见问题。学会处理总台接待服务

43、过程中的常见问题。v了解前厅闻讯服务、留言服务、邮件处理的要求了解前厅闻讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。与内容。v熟悉总台收银与结账服务的主要内容。熟悉总台收银与结账服务的主要内容。67一、前台接待准备工作一、前台接待准备工作 接待准备工作：接待准备工作：v1、心理准备及仪容仪表准备、心理准备及仪容仪表准备v2、工作准备、工作准备68案例分析案例分析婚宴和政府会议的冲突婚宴和政府会议的冲突 一位姓张的先生在某酒店订了一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间桌婚宴，时间安排在安排在2011年年5月月18日日17：00至至20：00左右，左右，地点在该酒店的多功能厅。但在地点在该酒店的多

44、功能厅。但在5月月16日，该酒店日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是间是2011年年5月月18日日14：00至至16：30。本来会。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长长1小时，至小时，至17：30结束。结束。69案案 例例 分分 析析 此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服此时，如果你是一位总台代

45、办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？70任务二任务二 入住接待程序入住接待程序 【学习目标学习目标】v了解入住登记程序和特殊问题处理、掌握商品推了解入住登记程序和特殊问题处理、掌握商品推销技巧销技巧 【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部入住接待调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部入住接待程序的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。程序的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。71接待登记接待登记一、办理入住登记手续的目的一、办理入住登

46、记手续的目的v遵守国家法律有关入住管理的规定遵守国家法律有关入住管理的规定v获得住客的个人资料获得住客的个人资料v满足客人对房间及房价的要求满足客人对房间及房价的要求v推销酒店服务设施，方便客人选择推销酒店服务设施，方便客人选择v为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。靠的依据。72接待登记接待登记二、散客入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成二、散客入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成 1.识别客人有无预订识别客人有无预订 2.填写入住登记表填写入住登记表 3.排房、定价排房、定价在排房时应遵循什么顺序？在排房时应遵循什么顺序？（1）团

47、体客人（团队或会议客人）（）团体客人（团队或会议客人）（2）VIP客人和常客客人和常客（3）已付订金的预订客人（）已付订金的预订客人（4）要求延期离店的客人）要求延期离店的客人（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间（6）无预订的散客）无预订的散客73接待登记接待登记.2.排房方法排房方法尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较劲的房间。对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求将敌对国家

48、的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。应注意房间号码的忌讳。如西方客人忌“13”，一些地区的客人忌“14”等带着“4”74接待登记接待登记.4.确定付款方式确定付款方式目的：是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账目的：是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账的速度。的速度。5.完成入住登记手续完成入住登记手续6.建立相关表格资料建立相关表格资料75（二）（二）房卡房卡登记的项目 住客须知 饭店服务设施介绍76散客入住接待程序散客入住接待程序F查看客人有无订房F查看饭店有无空房F介绍房型，商定房价F填写住宿登记表F核对有效证件F安排房间，确认房价F确定付款方式，收取押金F发放房

49、卡和钥匙 F引领客人进房F将有关信息输入电脑77台湾居民来往大陆通行证台湾居民来往大陆通行证78中华人民共和国入出境通行证中华人民共和国入出境通行证79美国护照美国护照80离店业务管理离店业务管理 1、前台收银服务、前台收银服务v 客人离店必须对饭店给予的各种服务进行结客人离店必须对饭店给予的各种服务进行结算和付款。包括办理对住客的一切收款业务和离算和付款。包括办理对住客的一切收款业务和离店手续；与饭店各营业销售点密切联系、核实账店手续；与饭店各营业销售点密切联系、核实账单；兑换外币、旅游支票；管理客人的贵重物品。单；兑换外币、旅游支票；管理客人的贵重物品。81离店业务管理离店业务管理 2、前

50、台结账服务、前台结账服务 现代饭店一般采用现代饭店一般采用“一次结账一次结账”的收款方式，的收款方式，即宾客在饭店消费的全部费用在离店时一次结清。即宾客在饭店消费的全部费用在离店时一次结清。客人结账方式一般有三种，现金支付、信用卡支客人结账方式一般有三种，现金支付、信用卡支付、记账单支付。其中现金支付对饭店来讲是最付、记账单支付。其中现金支付对饭店来讲是最理想的。理想的。82离店业务管理离店业务管理 3、贵重物品保管服务、贵重物品保管服务 饭店不但要提供住客舒服的客房还必须对住饭店不但要提供住客舒服的客房还必须对住客的财产安全负有责任，这就需要饭店设置为住客的财产安全负有责任，这就需要饭店设置

51、为住客寄存贵重物品的场所。客寄存贵重物品的场所。饭店通常为住客免费提供两种形式的贵重物饭店通常为住客免费提供两种形式的贵重物品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱；品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱；另一种是设在前台的客用保险箱，由收银员负责另一种是设在前台的客用保险箱，由收银员负责此项服务。客用保险箱必须由总钥匙和子钥匙同此项服务。客用保险箱必须由总钥匙和子钥匙同时使用才能开启。时使用才能开启。83任务三任务三 客房状态的种类与控制客房状态的种类与控制 【学习目标学习目标】v熟悉和掌握客房状态的种类与控制熟悉和掌握客房状态的种类与控制 【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示

52、范；根据各组搜集、学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部客房状态调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部客房状态的种类与控制的认知。阐述完毕后教师进行引导、的种类与控制的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。总结。84一、掌握房态的类型一、掌握房态的类型（一）房态的种类（一）房态的种类 住客房（住客房（Occupied room,简写简写OCC），又称实房），又称实房 走客房（走客房（Checked Out room,简写简写C/O），），又称走房又称走房 空房（空房（Vacant room,简写简写VAC），又称），又称OK房房 85 待修房（待修房（Out

53、Of Order room,简写简写OOO），），又称坏房又称坏房 保留房（保留房（Blocked room,简写简写BLO）外宿房（外宿房（Sleep Out room,简写简写S/O）请勿打扰（请勿打扰（Do Not Disturb,简写简写DND）86房态的显示房态的显示87案例分析案例分析拜访客户时拜访客户时 有一公司预订了有一公司预订了5间房间给客户入住，结果公间房间给客户入住，结果公司专员来拜访客户的时候发现，有四间房间住的客司专员来拜访客户的时候发现，有四间房间住的客人和前台提供的房号不一致。因是公司安排的客人，人和前台提供的房号不一致。因是公司安排的客人，彼此间不是很熟悉，导致

54、客人和公司专员非常不满。彼此间不是很熟悉，导致客人和公司专员非常不满。结果店长查看监控，发现其中两间是前台将房卡和结果店长查看监控，发现其中两间是前台将房卡和客人证件交叉给错了，另外客人证件交叉给错了，另外2间是客人自己在台面间是客人自己在台面拿错了房卡。拿错了房卡。88思考：思考：v1.前厅接待员应如何防止开重房现象的发生？前厅接待员应如何防止开重房现象的发生？v2.一旦发生开重房现象应如何处理？一旦发生开重房现象应如何处理？89任务四任务四 前台接待实训前台接待实训 【实训设备实训设备】v计算机、电话、住宿登记表、房卡、房卡套、房计算机、电话、住宿登记表、房卡、房卡套、房价表、押金单等价表

55、、押金单等 【实训方法实训方法】v教师讲解示范，学生两人一组互扮角色，模拟情教师讲解示范，学生两人一组互扮角色，模拟情景按步骤操作，学生之间相互观察并进行点评，景按步骤操作，学生之间相互观察并进行点评，教师指导纠正。教师指导纠正。90 【实训准备实训准备】v1.接待员按饭店要求规范上岗，做好交接班手续。接待员按饭店要求规范上岗，做好交接班手续。v2.打开计算机进入饭店客房状态界面，准备好相关打开计算机进入饭店客房状态界面，准备好相关表格。表格。v3.了解当天抵店客人的预订情况，熟悉客房状态。了解当天抵店客人的预订情况，熟悉客房状态。91一、接待服务实训一、接待服务实训姓名性别籍贯工作单位家庭住

56、址身份证或其他有效证件名称证件号码抵店日期离店日期房价 备注：注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间;4.离店请交回钥匙；5.房租不包括房间酒水。付款方式：现金信用卡其他-房号：房号：接待员：接待员：客人签名：客人签名：92 团体人员住宿登记表团体人员住宿登记表房号RM NO姓名NAME性别SEX出生年月日DATE OF BIRTH国籍NAT有效证件CERTIFICATES证件号码CERTIFICATES NO团队名称：团队名称：日期：日期：93散客入住登记散客入住登记1.问候客人，识别客人有无预订。问候客人，识别客人有无

57、预订。1.问候客人，识别客人有无预订。问候客人，识别客人有无预订。2.接受客人的入住要求，填写并核接受客人的入住要求，填写并核对入住登记对入住登记表。表。2.核对订房信息，填写入住登记表，核对订房信息，填写入住登记表，查信息制作房卡查信息制作房卡3.确认付款方式，收取预付款。确认付款方式，收取预付款。3.确认付款方式，收取预付款。确认付款方式，收取预付款。4.制作房卡，分配房间。制作房卡，分配房间。4.分配房间，提供相关服务。分配房间，提供相关服务。5.安排客人入住，信息储存。安排客人入住，信息储存。5.安排客人入住，信息储存。安排客人入住，信息储存。无预订散客入住登记手续的步骤无预订散客入住

58、登记手续的步骤 有预订散客入住登记手续的步骤有预订散客入住登记手续的步骤94模块四模块四 前厅部综合服务前厅部综合服务95前厅综合服务前厅综合服务【任务计划任务计划】v本模块主要通过对前厅礼宾部、总机、商务中心、本模块主要通过对前厅礼宾部、总机、商务中心、大堂副理等岗位服务程序及标准的了解，使学生大堂副理等岗位服务程序及标准的了解，使学生们掌握前厅综合服务技能。们掌握前厅综合服务技能。【分组教学分组教学】v学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容学习内容】v前厅部概述前厅部概述96实训计划实训计划时间分配：共时间分配：共24课时课时v6课时课时

59、 了解并掌握礼宾部的服务程序及标准；了解并掌握礼宾部的服务程序及标准；v6课时课时 了解并掌握总机的服务程序及标准；了解并掌握总机的服务程序及标准；v6课时课时 了解并掌握商务中心的服务程序及标准；了解并掌握商务中心的服务程序及标准；v6课时课时 了解并掌握大堂副理的服务要求及标准；了解并掌握大堂副理的服务要求及标准；97第三单元第三单元 前厅部礼宾服务前厅部礼宾服务v【学习目标学习目标】v1、了解前厅礼宾服务的主要内容、了解前厅礼宾服务的主要内容v2、描述迎送宾客的服务程序、描述迎送宾客的服务程序v3、懂得散客与团体的行李服务程序、懂得散客与团体的行李服务程序v4、掌握行李的寄存与提取的服务

60、程序、掌握行李的寄存与提取的服务程序v5、描述贵重物品保管的服务程序、描述贵重物品保管的服务程序v6、掌握、掌握“金钥匙金钥匙”的相关知识与素质要求的相关知识与素质要求98礼宾部迎送客人服务礼宾部迎送客人服务v一、店外迎接服务一、店外迎接服务此项服务是酒店整体对客服务的延额伸和扩展，越此项服务是酒店整体对客服务的延额伸和扩展，越来越多的酒店在国际空港设置驻机场代表，使这来越多的酒店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。类服务更具专业化。驻机场代表服务程序是：驻机场代表服务程序是：（1 1）熟知次日、当日客情，在预订客人抵达前一天，）熟知次日、当日客情，在预订客人抵达前一天，核对客人姓

61、名、人数、所乘航班号等信息。核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。（2 2）根据接机预测报告，安排好机场与酒店间运行）根据接机预测报告，安排好机场与酒店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。的穿梭巴士或向车队下达出车指令。99v（3）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人的好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人的姓名等。姓名等。v（4）密切注意航班时间有无变化。）密切注意航班时间有无变化。v（5）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人自己的

62、身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。上车。v（6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费。费录入客人账目或由司机收费。v（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。间、用房有无变化等。100uav（8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与酒店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店即与酒店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店，并及时与总台确认。，并及时与总

63、台确认。v（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。离店具体时间、行李件数及其他要求等。v（10）协助客人托运行李和办理报关手续。）协助客人托运行李和办理报关手续。v（11）与客人告别，感谢客人光临酒店，并欢迎）与客人告别，感谢客人光临酒店，并欢迎客人再次光临。客人再次光临。101二、门厅迎送服务二、门厅迎送服务v门厅迎送客人服务门厅迎送客人服务v是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。服

64、务。v门厅迎宾员（门厅迎宾员（Doorman），亦称门童，是代表），亦称门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。的具体表现。v站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。肩同宽。102礼宾部服务礼宾部服务103二、门厅迎送服务二、门厅迎送服务v迎送客人服务程序迎送客人服务程序v（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下是）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。务。v门厅迎宾员（门厅迎宾员（Door

65、man），亦称门童，是代表），亦称门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。的具体表现。v站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。肩同宽。104二、门厅迎送服务二、门厅迎送服务v迎送客人服务程序迎送客人服务程序v（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免门前交通阻塞。以免门前交通阻塞。v（2）为客人提供护顶服务。）为客人提供护顶服务。v（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。一位客人。v

66、（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。品。v（5）招呼行李员引领客人进入酒店大堂（或总）招呼行李员引领客人进入酒店大堂（或总台）台）105二、门厅迎送服务二、门厅迎送服务v送行服务送行服务v（1）召唤客人的用车至便于客人上车又不妨碍）召唤客人的用车至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。装行李的位置。v（2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。人确认无误后关上后舱盖。v（3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。v（4）站在汽车斜前方）站在汽车斜前方0.81米的位置，怀着感米的位置，怀着感激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说并说“再见，一路顺风再见，一路顺风”等礼貌用语。等礼貌用语。106宾客行李服务宾客行李服务 (1)散客入住行李服务散客入住行李服务 (2)团队入住行李服务团队入住行李服务主题二主题二 行李服务行李服务107酒酒