2020职业学习答案

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1、认知客户服务体系1、评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是：（6.67分）AA服务业产值在 GDP 中的比重B制造业的产值在GDP中的比重C工业产值在 GDP 中的比重D高科技产业产值在 GDP 中的比重2、想要构建真正的客户服务体系，首先要做到：（6.67分）AA稳定B快速C认真D高效3、客户服务体系的特征不包括：（6.67分）DA及时性B系统性C细节性D针对性4、关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是：（6.67分）CA有自己的定位B了解客户需要C较低的产品价格有明确的特色5、服务与商品差异主要有四方面，其中不包括：（6.67分）CA无形性B易消失性C有偿性D质量评价不一样

2、6、决定服务价值的最重要因素是：（6.67分）CA超值服务理念B服务细分理念C 服务的保有时间D服务接触理念7、下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：（6.67分）BA输了就是输了，赢了就是赢了B输了就是赢了，赢了就是输了C利润第一D微笑第一8、下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括：（6.67分）CA谁是客户B应该保持哪些客户C客户要买什么D谁的观点应该被重视9、构建服务体系所面临的挑战不包括：（6.67分）AA如何解决客户的疑问B如何定义并改进质量C如何适应需求的波动D如何有效设计并检测新服务10、下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：（6.67分）AA服务态度B服务接

3、触C服务价值D超值服务1、客户服务体系存在很多的非人际交往。此种说法：（6.67分） AA正确B 错误2、评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。此种说法：（6.67 分） A正确B 错误3、构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。此种说法: （ 6.67 分） AA正确B错误4、服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。此种说法：（6.67分）BA正确B错误5、客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。此种说法：（6.62分）BA正确B错误客户服务正确认知1、在服务的四个层次中，服务的水准线应该是：（20分）BA基本的服务满意的服务C超值的服务D难忘的服务2、超值的服务是

4、指：（20分）CA让客户的基本物质价值利益得到满足的服务B的商家态度友善，使得客户得到精神面满足的服务丿C可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务D客户根本没有想得到的，远远超出其预料的服务1、客户服务要从百分百的满意做起，而不仅是过得去。此种说法：（20 分）AA正确B错误2、对企业而言，产品的终端消费者群属于外部客户。此种说法：（20分）AA正确B错误3、企业的忠诚客户对竞争对手的促销手段通常都具有免疫性。此种说法:（ 20 分） AA正确B错误安全生产事故的应急处理1、下列哪项不属于重大突发事件情景概念（10分） A情景就是要树立“典型案例”B情景的核心在“假设

5、肯定发生事件”之前如何做好准备C情景代表主要威胁D 情景是开放系统，具有高度弹性2、以下不是预警级别的有？ （10分）DAI 级别：全面紧急情况II 级：有限紧急情况CIII 级：可能紧急情况DIV 级：预备紧急情况1、应急管理概念中包含的内容有？ （10分）ABCDA给企业带来人员伤亡的外部突发公共事件B 给企业带来财产损失的外部突发公共事件C企业可能给社会带来损害的各类突发公共事件的预防、处置和恢复重建D企业生产经营活动中的各种安全事故2、企业开展应急管理的动因除了国家法律法规和社会责任的要求外，还 包括？（10 分） ABCDA企业自身发展的需要B对职工安全负责C政府的要求D严峻的安全形

6、势3、应急管理的内涵包括？ （10分）ABCDA预防B准备C响应D恢复4、对于重特大事故情景构建方法包含有？（10 分） ABCD综合同类事故案例，考虑各种意外情况B代表本地区和企业的主要威胁与风险C数量不宜多，以典型情景分析通用任务D基于普遍规律和特定要素5、重特大事故情景构建需要的步骤有？（10分）BCDA风险分析B情景分析C任务梳理D能力评估6、有突发事件发生时，要求现场人员及时报告要把握三个第一，分别是?（10 分） ABDA第一时间识别征兆B第一时间报告C第一时间救援D第一时间岗位处置7、企业应急能力分解为下列哪些能力项？ （10分）ABCDA前置能力B应急准备能力C应急处置能力D善

7、后能力8、应急指挥人员的职责包括？ （10分）ABA日常准备B指挥应急救援和恢复C应急预案的制定和评审D组织应急培训余演练安全生产常识1、卸载后，对空载吊索的下端的正确处理方法是：（6.67 分） DA平放在地面上B挂到机器上C保持原状D反挂到吊钩上2、下列选项中的钢丝绳，不应作报废处理的是：（6.67分）AA外层钢丝磨损达到直径的20%B部分钢丝断掉并集中变细C钢芯断裂D整股钢丝绳断裂3、吊钩的报废标准不包括：（6.67分）CA产生塑性变形B严重危险断面磨损 C表面生锈D出现裂纹4、对于露天作业的起重机，不需要定锚的情况是：（6.67分）B 日A作业结束B突然断电C风力达到七级D特大暴雨5、

8、高空作业需做到“四个必有”，内容不包括：（6.67分）CA无盖无栏必有安全网B有边必有栏丿C电梯口必有人D有洞必有盖6、下列事故类型，不容易在禁闭空间作业时发生的是：（6.67分）BA中毒车祸C窒息D火灾7、安全三保不包括的内容是：（6.67分）BA安全帽丿B安全架C安全带D安全网8、对安全事故应做到三防”，其内容不包括：（6.67分）CA技防B物防丿C他防D人防9、下列选项中，不属于四有四必的内容的是：（6.67分）DA有轮必有罩B有台必有栏C有轴必有套D有架必有网10、下列地方不容易发生危险的是：（6.67分）BA井架通道口切断电源的起重机旁边C卸料台的外侧边D吊挂物件的下方1、所有安全事

9、故都是可以避免的。此种说法：（6.67分） A正确B错误2、进行吊挂作业的员工，可以一边作业一边进行机器的保养。此种说法（6.67 分）BA正确丿B错误3、当物件埋在地下时，可以进行吊挂作业。此种说法：（6.67分）BA正确丿B错误4、在现场安全管理中，提高领导的安全意识很重要。此种说法：（6.67分）A正确B错误5、对高空作业人员来讲，安全带只是形式，实际上很难起到安全保护作 用。此种说法：（6.62 分） B正确错误管理者安全领导力的提升1、安全领导力五项修炼中，对故事思维，下列描述不正确的是？（10分）BA能打动人心的好故事丿B只要起作用就是好故事C讲故事是一种事半功倍的沟通方式能够形成

10、正向传播，影响他人的故事2、企业安全文化的的驱动力在杜邦公司有个独到的管理名词叫什么？（10 分）BA安全文化 B有感领导C安全领导力D安全意愿1、安全领导力五项修炼包括？（10 分） ABCDEA权威与亲和力B发现亮点C安全激励D故事思维E知行合一2、安全领导力五项修炼中，发现亮点的目的是影响他人，那么，要发现他人的哪类亮点呢？（10 分） ABCDA动机B行为C品质D经历3、关于自己与安全管理之前的故事，有哪些题材可以讲述呢？（10分）ACD我在安全管理中的定位B第一次处理工伤事故的事可不能讲，多没面子C过往的安全案例的经历D我与企业在安全方面的梦想4、企业中正能量人物与安全价值观一致的故

11、事有哪几类可以收集？（10 分）ABCDA安全标杆B英雄人物C高层领导D愿景和价值观5、在杜邦公司采用的布莱德利模型图中，安全管理被分为哪四个阶段（10 分） ABCDA人的自我保护本能B他人监管C自我负责D团队协作1、安全管理分为恶性的、反应性的、计划性的、预防性的和自发性的五个阶段，对吗？（10 分） A正确B 错误2、安全领导力指如何影响各部门管理者、一般员工、承包商员工等，从 而获得他们对安全工作的承诺、支持以及积极参与安全工作而体现的能力。这句 话是正确的吗？ （10分）A丿A正确B 错误3、针对事故教训类的故事，除了可以搜集自己企业和其他企业的，还可 以搜集公共安全类的故事，对吗？

12、 （10分） ATi A正确B错误安全生产责任制1、在企业中，（）是现场的直接管理者，被称为“现场之王”。（20分）CA企业高层领导B企业中层领导T C班组长D基层员工2、根据劳动法，企业员工需要履行四项义务，其中不包括：（20分）BA遵章守规，服从管理的义务T B获得合格的劳动防护用品C接受培训、掌握安全生产技能和义务D发生事故隐患及时报告的义务1、企业的安全管理是安全部门的事，安全部门应该为此全权负责。此种说法：（20分）B正确B错误2、在企业中，员工有权拒绝违章指挥和强令的冒险作业。此种说法20 分） A正确B错误3、为加强企业安全管理，企业应将员工作为管理的对象，而不是管理的 主体。此

13、种说法：（ 20 分） BA正确错误职业形象塑造一一像个职业人的样子1、以下不属于女士仪容仪表在配饰上的要求的是哪一项？ （10分）CA款式简洁B材质上乘C华而不实D做工精良2、接听电话时，以下哪种做法不利于职业形象的塑造？ （10分）DA左手接听，右手记录B及时重复重要内容坐姿端正接听电话D语速要快3、在使用微信的过程中，哪种做法有利于树立良好的职业形象？（10 分）A使用本人照片作为头像B朋友圈不点赞不评论C网名使用火星文D群发投票链接4、属于汉堡包式沟通方式第一层的是？（10分）BA希望、寄予、信心B 认同、肯定、接受C 认同、反驳、信心D 观点、反驳、批评多选题1、男士在职场中的仪容仪

14、表对发型的要求是？（10分） ABCA侧不过耳B黑色头发C前不过眉D后不过肩2、在发邮件过程中，以下哪些行为可以给人留下好印象，塑造良好的职 业形象？（10 分） BDEF邮件收到即可，不需要回复B结尾要有发送人签名C内容尽量简洁，不需要重复称呼D开头结尾要有问候语E简单的内容标题F附件多时要注意打压缩包3、在接收和递送名片的过程中，下列哪些做法有利于塑造良好的职业形 象？（10 分）ABCDA起身或欠身双手接过名片B接过名片后第一时间把对方的姓名和电话保存到手机C忘带名片的情况下可以交换电子名片D重读职务或头衔1、问候对方、自报家门、所为何事、必备用语和告别用语是在接听电话的过程中塑造良好职

15、业形象的五个标准。（10分） A丿A正确B 错误2、女士在职场中握手时，要虎口相对，稍适用力三五秒钟，如果戴的是 网纹手套的话也不必摘掉。（ 10分） A正确B 错误3、在发邮件的过程中，语言尽量要简洁，不需要表达个人的情感。（10分）BA正确 丿B 错误职场人士形象管理1、下列选项中，属于女性在公务场合着装禁忌的是：（10分）AA穿九分袜B戴同一色系的耳环和项链C穿一字裙D穿深色套装2、对于男士来说，最能体现亲和感的公务西装颜色是：（10分）CA藏蓝色B深灰色C浅灰色D黑色3、与西装的袖长相比，男士公务衬衫的袖子要：（10分）BA长一个手指丿B长两个手指C短一个手指短两个手指4、如果一位男士想显得时尚，那么他应当选择（）的领带。（10分）DA藏蓝色B浅灰色C黄色丿D浅粉色5、藏蓝色的领带能够给人带来：（10分）CA可信性B时尚感C权威感D亲和感正确丿B错误2、出席的公务场合越重要，职业套装的颜色就要越深。此种说法：（10分）Ag A正确B错误3、男士公务着装要符合三一定律，即皮带、皮鞋、西裤的颜色要一样。 此种说法：（10 分） B正确丿B错误4、在重要的商务场合，女性佩戴首饰是不够严肃的表现。此种说法:（10 分）BA正确错误5、出席重要公务场合时，男士最好用深蓝、深灰等深色衬衫搭配西装。 此种说法：（10 分） B正确错误