BPO的分类和特点

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1、BPO 服务市场的分类和特点作者：陈刚|来源：客户世界| 2008-03-16越来越多的人认识到BPO服务的市场，无论是离岸业务还是在岸业务，都具有非 常广阔和巨大的发展前景。然而，到底BPO服务市场具有什么样的特点？又是 如何分类的？谁是BPO产业市场的主要玩家？如何认识BPO产业市场的发展趋向？ 怎样确定BPO产业的发展战略？对这些问题的学习和探讨势必有益于中国BPO 服务提供商少走弯路，明确方向，事半功倍地赶超印度的BPO产业。尽管全球BPO产业的兴起时间不到十年，然而其规模发展之快，内涵变化之大是 历史上任何产业进程都无法比拟的。由于计算机和互联网技术不断地深入到 人 类社会生活的各个

2、领域，BPO的服务内容和竞争市场正在不断创造、衍生和扩展。 这是一个新型产业动态化的成长过程，以不断的产生、形成、组合和消失的方 式 为特征。在详尽讨论 BPO 服务市场之前，先来研究一些典型的 BPO 产业的类别。BPO服务市场的各种分类许多外包服务企业企图运用各种方法来定义BPO服务市场。归而纳之，BPO服务 市场可以根据其特征参数分为两大类： A 是按 BPO 服务提供商本身的性质分类； B是按BPO服务提供商实施业务的特点内容分类。A、BPO服务提供商性质的分类使用这种方法来区分BPO服务市场最著名和典型的咨询公司之一就是GARTNER。 GARTNER的研究认为，在BPO服务市场上总

3、共有七种性质类型不同的BPO服务提 供商：1、信息技术的外包商下从国外的经验来看，大量的BPO服务提供商来自于信息技术（ITO）服务提供商 的背景，特别是印度许多大型公司（如 Wipro,Infosys 等） 是从在美国实施终 端客户软件开发起家的。这些玩家拥有非常丰富和广泛的信息技术外包的技能、 服务和解决方案。因此，他们进入BPO服务市场是原有信息技术 服务功能的自 然衍生和扩展。尽管这样的玩家能够处理许许多多各种不同的流程业务，然而他 们宁愿集中在一个或两个行业纵深的服务领域。属于这一类的 BPO 服 务提供商 有 ACS， Unisys， EDS， IBM 等等。举例而言，随着1996

4、年并购Unibase，ACS成为最早进入BPO产业领域的信息技 术服务供应商之一。Unisys进入BPO领域是在2000年初。IBM在2002年收购PWC 的 BPO 部门踏入可以赢利的业务流程（财务分析和数据管理）外包市场。 EDS 比较晚，2004年才进入BPO市场。这些早期的信息技术服务提供商除了有一少 部分中心仍然在发达国家（高薪资国家，如美国、英国等）外，大部分已经在发 展中国家（低薪资国家，如印度、爱尔兰等）快速建立了离岸服务中心。IBM 四年前收购了一家印度BPO公司Daksh，以加强自己在全球BPO领域的战略 地位。EDS也已在亚太地区 不同国家和地方建立了自己BPO的设施。2

5、、BPO 服务咨询商下这一类BPO服务提供商是通过咨询分析、信息管理，提供BPO服务的集成转包业 务。咨询管理专家为客户提供一个完整的外包策略计划，并负责完成全部外包的 执行任务。因此建立这样的关系，客户不再需要分别去寻找咨询师和服务提供商， 减少外包起始的工作层次和成本。在所有的BPO服务提供商本身性质的分类中，BPO服务咨询商的角色在过去几年 中已经发生了许多急剧的转换。例如，普华永道咨询公司（PWCC）和IBM的全 球服务部门的合并，安德森（Andersen）的BPO部门被ACS收购，两者都是传统 的 BPO 咨询公司与信息技术服务提供商合作的角色变更。 当然若干全球著名的 大型 BPO

6、 服务咨询商如：Accenture, Deloitte Touche Tohmatsu. Cap Gemini Ernst & Young， BearingPoint还是继续保留原来的BPO服务咨询商功能。3、单纯 BPO 服务供应商单纯BPO服务供应商是指所有收入都来自于业务流程外包提供服务的公司。国外 很多这样类型的公司通常是由风险投资公司创建的。这类的例子有 Exult 和 Xchanging。Xchanging是风险投资公司创建的典型例子。Xchanging成立于1998年，当初是 由50亿美元资产的私营投资公司 通用大西洋合伙公司（General Atlantic Partners

7、）投资创立的。现在 Xchanging 收入已经达到六千万美元，拥有三千 多雇员。给客户和相关企业提供的人力资源服务已超过二十五万人。在过去的几 年中，许多类似的风险投资公司创建的单纯BPO服务供应商雨后春笋般出现并 获得发展。个别单纯BPO服务供应商已经挤进大型公司的行列，例如NASDAQ发 表的报告表明，Exult是世界上最大的单纯BPO服务供应商之一，其收入超过 4.8 亿美元。4、流程专家这类 BPO 服务提供商是被市场公认的，在特定领域具备流程方面的专业知识和经 验。就这类BPO服务提供商而言，有些在信息技术方面做出了许多有益的探索， 为客户提供创新服务；有些则基于资产或人力方面的探

8、索和创新。信息技术在快 速和高效完成业务流程外包过程中起着非常重要的作用。他们的竞争力因外包 业务流程的不同而各异。以下是世界著名流程专家 BPO 服务提供商（见表一）：人力资諌咨询稅外包客户关杯Hewitt Asscciates-RyJerConvergysADPEzcelCyLynsCeridienAPL L口gisticEIWLA|痔户世界表一5、行业专家有的提供商是为特定行业提供解决方案服务。这些BPO服务提供商通常集中为一 个行业提供各种功能的外包服务。例如 CareScience 和 TriZetto 是 BPO 服务提 供商专门为健康保健行业提供广泛的技术产品和服务。类似的 WN

9、S 是印度一家为 航空公司提供服务的BPO行业服务提供商。6、离岸供应商随着全球经济的变化，信息技术的外包市场一度增长速度减缓。印度的离岸服务 外包商不得不去寻找和发现新的商业机遇。BPO市场的高速增长为这些公司提 供了一个完美的多种经营方向的替代方案。 2002 年 4 月 Infosys 宣布启动 BPO 业务公司，叫Progeon, Infosys拥有其控股股份，该公司还有花旗集团（Citi Group ）两千万美元的投资额度。同样，印度另外一家信息技术外包巨擘Wipro, 成立Spectramind从事BPO业务，现在已经成为印度专做信息技术驱动的离岸 BPO服务提供商（ITES）。7

10、、商务服务供应商（ BSP）这些服务提供商是衍生和扩展传统应用服务供应商（ASP）的模式而侵入BPO领 域。因为过去他们仅仅提供应用管理的服务，不足以满足客户的需求。许 多重 要的商务需求根本就没有加以考虑，因此严重地威胁到传统应用服务供应商（ASP） 模式的生存问题。为了改变这种被动局面，应用服务供应商（ASP）企图将更多 的业务流程外包的内容添加并包装到其应用范围之内。集成更多的功能装添到应用服务供应商（ASP）所提供的服务之中，形成了一个 新的商业模式概念叫做商务服务供应商（BSP），它可以为客户提供由互联网驱 动的标准的商务流程。商务服务供应商（BSP）负责商务流程的全过程服务，已 大

11、大地超出过去只提供技术方案的能力。ASPBSP的商业模式在某些领域已和单纯BPO服务供应商的服务内容相重叠， 例如，经营和主管应用业务：客户关系管理（CRM）；企业资源计划（ERP）； 帐单寄送和电子邮件。Portera是一个典型的商务服务供应商（BSP）。在美国 加利福尼亚州的Campbell项目是Portera公司为服务行业的企业（律师事务所、 建筑设计所、公共关系事务所和广告公司）提供一整套商务服务应用方案，并为 此建立数据处理中心。如果这些企业提出需 求， Portera 公司能够为这些企业 提供时间管理、账户管理和财务会计服务。Met Ledger是另一个在金融和会计方 面的好例 子

12、，PeopLeease是其人力资源服务的一个项目名字。这些公司现在是 商务服务提供商，不再仅仅是应用服务供应商。 Corio 是另一家公司专注 Metamorphosis 业务，已经从原来管理和传送他人的软件到提供商务服务。BBPO 服务提供商实施业务的分类根据 BPO 服务提供商实施业务内容的分类方法，将会有三种不同的 BPO 公司：1、为客户专注业务支持的服务提供商这类公司提供前端，客户专注的服务类型包括数据库市场营销、呼叫中心、网上 销售和市场推广等等。联络中心外包的市场十分拥挤。开始时，这些服务提供 商 曾经大都是非行业专门化的，然而很快他们为了获得竞争的差异优势，迅速熟悉 并占领了行

13、业的纵深市场。现在提供客户专注业务支持的服务提供商可以给专门 的客户群，直接提供诸如聚焦在商业对商业（B2B）的服务，或其他在产品方面 的服务。提供客户专注业务支持的服务提供商的著名公司名字是 Convergys, Teletech, EDS 和 West Cooperation。2、支持特种功能的服务提供商能够给特定行业提供多种功能服务的公司属于这种分类。然而，现在几乎没有 BPO 公司留下只为一个行业服务。通常他们至少为两个以上的行业服务。 Unisys 是一个 BPO 公司过去很长时间只专注于保险的理赔流程处理，现在他们已开始提 供为其它行业的服务，像运输、媒体等等。以下是各种行业典型的

14、外包功能种类（见表二）：保险业汽车业赋空业區药业理嘉流程呼叫中心贷款流程工程段计收入会计设计开览客户服务账单服务呼叫中心应收用款呼叫中心呼叫申心範累机表二3、通用型终端支持的服务提供商这类公司通常提供终端的，非行业性的流程内容服务，诸如人力资源和行政处理 服务。进行人力资源外包的典型例子是 Arinso 和翰威特 Hewitt Associates 公 司，而 Spherion 是主要提供行政处理服务。BPO服务市场的组成形式BPO 服务市场的高成长率吸引了许多新的参加者。几乎没有哪一个新的参加者具 有相应的优势和技能能够单独完成 BPO 业务，其他办法则需要通过建立战略伙伴 关系来涉足 BP

15、O 市场而争取获得应有的份额。以下是过去若干年在 BPO 竞争的服 务市场上发现的各种组成形式：1、业务重组进入 BPO 市场的服务提供商互相联合重组，或者并购，或者收购全部企业业务以 形成新的联合体增加他们服务提供的能力。2、行业专家领衔进入纵深领域行业专家成立涉足行业纵深部门的企业。从他们擅长的业务领域进入相应的 BPO 市场。曾经专注于金融服务的公司完全可以提供跨行业的金融服务，以扩展服务 对象的范围。或者将他们的专业知识延伸到新的纵深行业。3、进入离岸服务领域早在 2000 年就有若干新的提供商进入离岸 BPO 市场，但是真正的离岸 BPO 业务 加速发展是在 2002 年。在那时候，

16、大多数服务供应仅是单独任务，或基于运营 的项目内容，而不是完全的端到端的 BPO 业务。4、商务服务供应商的出现当传统应用服务供应商（ASP）业务模式开始萎缩，供应商试图通过添加商务服 务内容到 ASP 平台上（内容包括商务流程请求、呼叫中心、交易流程能力 甚至 提供完全的流程管理）来挽救ASP。与此同时，BPO服务提供商则开始投资各种 平台和基础技术建设（比如网站服务、业务流程管理软件和工作流模型）， 企 图达到标准化 BPO 服务，进而实现一方对多方的服务递送模式。这种新型模式还 在不断的发展和完善之中。但是从一些比较狭窄的业务领域，并且容易实现自动 化的服务流程（如信用级别评定、福利注册

17、、旅行和报销等等业务内容）中可以 看到成功的第一线曙光。在BPO服务市场成为赢家的战略措施我们可以预计 BPO 服务市场的组织形式在不久的将来会发生重大的改变。一方面 服务提供商之间的重组兼并和战略伙伴关系的行为会大大地增加；另一方面 许 许多多新的供应商会不断进入这个 BPO 服务市场。然而，从长期来看，并不是进 入这个市场的所有企业都能存活下来。因此，为了在长期的运营中能够获得根本 的成功， BPO 服务提供商必须要遵循正确的战略方针。以下是著名的 BPO 研究所Schroder Salomon Smith Barney）为了使得服务提供商能够在BPO服务市场 成为赢家，他们已经确定了 B

18、PO 服务提供商长期运营必须身体力行的三项战略措 施： 1、成为端对端外包解决方案的提供商 遵循这个战略措施的 BPO 服务提供商必须要能够提供从咨询、更新管理模式到流 程的全部服务内容。这样的公司不但能够在企业内部开发大多数体系性的服 务 内容，同时还具备为了达到某些流程服务而建立伙伴关系的能力。因此，他们必 须给客户提交一站式的服务目标。诸如此类的BPO服务合同必须要由BPO服务 提 供商（无论是私营企业，还是上市公司）内部的高级管理人员来签定。所以，对 于 BPO 服务提供商最重要的能力是企业内部的高层人员要具有特强的销售技巧 和 能力。2、做服务领域或客户流程的专家为了在BPO服务市场

19、获取成功，BPO服务提供商至少要选择一个BPO服务领域成 为客户服务或流程的专家，比如在人力资源或财务会计方面。3、成为满足客户功能需求的能手在竞争日益增长的 BPO 服务市场，服务提供商必须要在其行业领域选择并实施最 佳的实践规范。只有这样，发包商才可能选中本行业相关业务领域的最佳实 践 者，并将特殊的功能部分外包给这个 BPO 服务提供商。保险业、财务会计业和健 康保健业已经被公认为 BPO 服务市场的三大业务领域，需要大量的后台办公服 务。很显然，在这些领域，拥有满足客户功能需求能手的 BPO 服务提供商将会大 大降低成本，进而获得外包订单。本文刊载于客户世界2008 年 1月刊；作者为西安交通大学管理学院 BPO 研 究所常务副所长。