五章节2接答电话

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1、四、接答电话四、接答电话 1 1、了解经理对接答来电的要求（）：、了解经理对接答来电的要求（）：（1 1）经理是否要求你对来电予以审查？（来）经理是否要求你对来电予以审查？（来电者的身份和来电目的）电者的身份和来电目的）（2 2）在把来电转接给经理之前，你是否要把）在把来电转接给经理之前，你是否要把来电者的身份和来电目的告诉经理？来电者的身份和来电目的告诉经理？（3 3）如果来电者拒绝说出自己的身份和来电）如果来电者拒绝说出自己的身份和来电目的，你应对他怎么说并采取什么措施？目的，你应对他怎么说并采取什么措施？1 1、了解经理对接答来电的要求（、了解经理对接答来电的要求（）v（4 4）如果经理

2、此刻正忙于事务而不能来接电）如果经理此刻正忙于事务而不能来接电话，你应对来电者怎么说？话，你应对来电者怎么说？v（5 5）如果经理知道了来电者的身份和来电目）如果经理知道了来电者的身份和来电目的，但不愿与他通话，你应对来电者怎么说？的，但不愿与他通话，你应对来电者怎么说？v（6 6）如果经理此刻在其他办公室或在家，你）如果经理此刻在其他办公室或在家，你是否要把来电通知他？是否要把来电通知他？2 2、做好电话铃声响后的三件事（）：、做好电话铃声响后的三件事（）：v（一）立即接听（一）立即接听v（二）停止与他人说话（二）停止与他人说话v总要求：总要求：调节好接电话的情绪。调节好接电话的情绪。.不要

3、将接电话前的情绪带进电话。不要将接电话前的情绪带进电话。.不要做影响交谈音质的活动。不要做影响交谈音质的活动。.请示电话机旁人协助。请示电话机旁人协助。2 2、做好电话铃声响后的三件事（）：、做好电话铃声响后的三件事（）：v（三）说迎接辞。（三）说迎接辞。v完整的起始语应该包含三个部分：完整的起始语应该包含三个部分：v、问好。、问好。v、自报家门。、自报家门。v外线来电：你报上公司的简称、姓名外线来电：你报上公司的简称、姓名v内线来电：你只用报上部门名称、姓名内线来电：你只用报上部门名称、姓名v要求要求：（）要规范。：（）要规范。v（）要真诚。（）要真诚。（三）说迎接辞（）（三）说迎接辞（）v

4、3)3)问明对象及来意。问明对象及来意。v、问姓名？问公司？问来意？、问姓名？问公司？问来意？v、如果打电话的人不愿报上姓名或不想说、如果打电话的人不愿报上姓名或不想说明打电话的来意？明打电话的来意？v接到打错的电话？接到打错的电话？v简单寒喧。简单寒喧。v跟熟人跟熟人？跟生人？跟生人？v3 3、确认由谁来处理电话。、确认由谁来处理电话。有下列四种情形：有下列四种情形：va)a)对方不指定找谁，所述的事自己又可以解对方不指定找谁，所述的事自己又可以解决？决？vb)b)对方指定找领导，但自己可以处理？对方指定找领导，但自己可以处理？vc)c)对方指定找领导，而自己又不能解决？对方指定找领导，而自

5、己又不能解决？vd)d)对方既不讲清自己身份，又不讲清来意，对方既不讲清自己身份，又不讲清来意，指定找领导？指定找领导？v4 4、转交或回绝。、转交或回绝。注意：注意：v)要转交别人前？要转交别人前？v)来电人问起所找的人的家中的有关信息？来电人问起所找的人的家中的有关信息？v)涉及公司有关业务信息？涉及公司有关业务信息？v)若上司正忙着或出差在外等无法接电话时？若上司正忙着或出差在外等无法接电话时？v)对于不雅的信息？对于不雅的信息？v)领导不愿接电话时？领导不愿接电话时？v)假如遇到咨询、投诉、销售、订货等方面假如遇到咨询、投诉、销售、订货等方面的问题？的问题？v v此外，下面几种情况也要

6、注意：此外，下面几种情况也要注意：v请对方等候时请对方等候时v当上司正在打电话或正在开会、会客当上司正在打电话或正在开会、会客时时5 5、仔细倾听。、仔细倾听。a)a)做好笔录准备。做好笔录准备。b)b)不懂就问。不懂就问。c)c)通话质量不好时通话质量不好时d)d)听话时，要有所反馈。听话时，要有所反馈。e)e)尽量不要使用尽量不要使用“免提免提”键。键。v6 6、若同时有两个电话时。、若同时有两个电话时。v 对第一台电话：对第一台电话：v1 1、打声招呼。、打声招呼。v2 2、提供方案。、提供方案。v3 3、按、按HOLDHOLDMUTEMUTE键。键。v 对第二台电话：对第二台电话：v1

7、 1、迎接辞。、迎接辞。v2 2、做判断。、做判断。v原则：原则：a.a.看人看人b.b.看事情看事情C.C.看地点（无论看地点（无论 先接听哪个，都提供方案给另一条线选择。）先接听哪个，都提供方案给另一条线选择。）v7 7、结束通话：、结束通话：v一、使用规范礼貌结束语。一、使用规范礼貌结束语。v二、挂断电话。二、挂断电话。v三、轻放话筒。三、轻放话筒。v对于罗嗦的人对于罗嗦的人va)a)总结对方意图总结对方意图vb)b)答允对方要求答允对方要求vc)c)阐明自己所能做到的事情。阐明自己所能做到的事情。v8 8、做来电记录：、做来电记录：v1)1)记录。转告人、来电日期、时间、来电人记录。转

8、告人、来电日期、时间、来电人（公司或部门）、回电号码、电话来意、记（公司或部门）、回电号码、电话来意、记录者等。录者等。v2)2)复述。复述。v 电话留言簿中可以分成如下几类：电话留言簿中可以分成如下几类：v上级来的电话。上级来的电话。v公司其他人员来的电话。公司其他人员来的电话。v其它企业公司来的电话。其它企业公司来的电话。v.客户来的电话。客户来的电话。v私人电话。私人电话。电话用语电话用语“脱口秀脱口秀”v对不起，我能耽误一下您的时间吗对不起，我能耽误一下您的时间吗?（打出）（打出）v不知您现在是否方便不知您现在是否方便?v请问您现在有时间谈话吗请问您现在有时间谈话吗?v不知现在给您打电

9、话是否合适不知现在给您打电话是否合适?v您能给我一分钟时间，让我简单地给您说一下吗您能给我一分钟时间，让我简单地给您说一下吗?v我之所以冒昧地给您打这一个电话，因为我之所以冒昧地给您打这一个电话，因为v请你收到传真后斟酌一下，再给我回个电话，好请你收到传真后斟酌一下，再给我回个电话，好吗吗?v 张经理，谢谢您接听我的电话。我打电话是想张经理，谢谢您接听我的电话。我打电话是想和您谈谈和您谈谈请问您有空吗请问您有空吗?v我能为您做点什么我能为您做点什么?（接答）（接答）v对这件事我有自己的一些看法，我能再给您打对这件事我有自己的一些看法，我能再给您打电话谈谈吗电话谈谈吗?v如果我有什么问题的话，我

10、再给您打电话，可如果我有什么问题的话，我再给您打电话，可以吗以吗?v对不起，我正要去参加一个会议，对不起，我正要去参加一个会议，5分钟之内分钟之内必须到达，您能简短一些吗必须到达，您能简短一些吗?v我的另一个电话响了，请你稍等片刻。我的另一个电话响了，请你稍等片刻。v我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去好吗好吗?v对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您打电话，好吗短时间内解决，然后给您打电话，好吗?v对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗儿吗

11、?v您是等一下，还是一会儿我给您打过去您是等一下，还是一会儿我给您打过去?v您给我您给我3秒钟的时间，让我考虑一下好吗秒钟的时间，让我考虑一下好吗?v很抱歉，我不得不让您等一会儿。很抱歉，我不得不让您等一会儿。v您稍等一会儿，让我帮您查找一下有关的资料好您稍等一会儿，让我帮您查找一下有关的资料好吗吗?v我还在帮你查找这一资料呢我还在帮你查找这一资料呢?您再稍等会儿。您再稍等会儿。v让你久等，真是抱歉。让你久等，真是抱歉。v您的来电真不凑巧，因为我正在谈论另外一件事，您的来电真不凑巧，因为我正在谈论另外一件事，我迟点再给您电话，好吗我迟点再给您电话，好吗?v现在我无法和您谈此事，但我知道这件事很

12、重要，现在我无法和您谈此事，但我知道这件事很重要，星期三上午星期三上午10点您有时间吗点您有时间吗?到时我再给您电话，到时我再给您电话，好吗好吗?v我对这件事十分关心，我会查实之后给你打我对这件事十分关心，我会查实之后给你打电话的。电话的。v我现在没有这方面的资料，但我很乐意去找，我现在没有这方面的资料，但我很乐意去找，我明天会给您打电话的。我明天会给您打电话的。v如果您有什么问题请随时给我来电。如果您有什么问题请随时给我来电。v下星期一我会打电话告诉您我的回复。下星期一我会打电话告诉您我的回复。v我看得出这件事情很重要，但我还不知道如我看得出这件事情很重要，但我还不知道如何确切地给您答复。与

13、其给您一个仓促回答，何确切地给您答复。与其给您一个仓促回答，不如让我认真考虑一下，然后再给您一个准不如让我认真考虑一下，然后再给您一个准确的回复。您的意见如何确的回复。您的意见如何?v我很高兴能为您做此事，您星期五能再安排我很高兴能为您做此事，您星期五能再安排一个时间吗一个时间吗?我再给您打电话好吗我再给您打电话好吗?v谢谢您打电话来。谢谢您打电话来。补充补充v（1）对于重要电话，）对于重要电话，比如突发事件、紧急事件、重要会议、比如突发事件、紧急事件、重要会议、重要通知等。这类电话一定要准确判断，是需要马上告知相重要通知等。这类电话一定要准确判断，是需要马上告知相关负责人，还是稍后处理。关负

14、责人，还是稍后处理。v（2）如果对来电话者的提问不知如何回答，）如果对来电话者的提问不知如何回答，可找同事或上可找同事或上司帮忙，也可在找到答案后致电对方予以回答。这样做，对司帮忙，也可在找到答案后致电对方予以回答。这样做，对方必然会感到满意。方必然会感到满意。v（3）对个人私事来电）对个人私事来电要简要回答。要简要回答。v（4）对骚扰电话）对骚扰电话不予理睬。不予理睬。v（5）对员工家庭急事）对员工家庭急事予以紧急处理。予以紧急处理。v（6）对态度粗暴语言粗鲁的来电，）对态度粗暴语言粗鲁的来电，仍保持礼貌与职业性用仍保持礼貌与职业性用语，不要与之争吵顶撞。语，不要与之争吵顶撞。v（7）不管任

15、何人的来电，）不管任何人的来电，都要礼貌接听，热情对待，亲和都要礼貌接听，热情对待，亲和力一定要高，这是秘书工作的基本要求。力一定要高，这是秘书工作的基本要求。文秘工作中接听电话常用的英语文秘工作中接听电话常用的英语 v1.接电话时接电话时不可以简单地回答不可以简单地回答“Hello”,而应而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：报上自己的公司或所属单位的名称。例如：“Hello,this is Information Desk.”您好，这里是问询处。您好，这里是问询处。“Information Desk speaking.May I help you?”问询处，请问您要服务吗问询处，请问您

16、要服务吗?v2.打错电话时打错电话时 v如果是外线打错时，可以回答：如果是外线打错时，可以回答：I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。不好意思，您打错电话了。This is the LI JIA Hotel,2234-1156.这里是丽嘉酒店，电话是这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。v如果是总线转错内线时，可以回答：如果是总线转错内线时，可以回答：This is Room Reservations.Ill transfer your call to Restaurant Reservations.这里是客房预约处，我帮您转接

17、到餐厅预约柜台。这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。I am afraid this is a direct line.We can not transfer your call to the Chinese Restaurant Could you dial 2234-1156,please.不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨您改拨2234-1156 好吗？好吗？v3.当负责的工作人员不在时当负责的工作人员不在时 I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He shoul

18、d be back around 5 p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点点左右回来。左右回来。I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line,please?不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？吗？Ill tell him to call you back when he returns.他回来时，我会请他回电。他回来时，我会请他回电。May I have your name and phone number

19、,please?请告诉我您的大名和电话好吗？请告诉我您的大名和电话好吗？v4.当会话结束时当会话结束时 结束电话中的对话时，不可以简单说结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最最好说：好说：Thank you for calling.感谢您的来电。感谢您的来电。You are welcome,sir.先生，不客气。先生，不客气。We look forward to hearing from you.我们静候您的佳音。我们静候您的佳音。Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他问题，请和我联络。如果您有任何其他问题，请和我联络。