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1、CSI的发展卢家升 龙小斌 刘镜荣 内容概要n（一）相关的概念、含义n（二）重要性、意义n（三）CSI的发展1顾客满意（Customer Satisfaction）的含义 国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态；MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客需要作出相应努力的结果。一、与顾客满意度相关的概念、含义顾客满意的含义主要有以下两种观点：一种从状态角度定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历产生的一种
2、结果（消费后的情感状态）。另一种从过程角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。二、顾客满意度的重要性仅限于企业盈利层面n通过增加现有顾客忠诚度增加盈利 n通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利。n通过降低交易成本增加盈利。n通过提升企业总体声誉来增加盈利。（三）CSI发展历程n前3 代是基础，经历了从服务过程（第1 代）到服务效果（第2 代），从服务质量到满意度指数（第3 代）的发展过程。n后7 代是在前3 代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4 代）、短板改进调查（第5 代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了
3、KANO 模型（第6 代）；为分析差异化服务需求，将U&A 研究（第7 代）融入了满意度调查；第8 代满意度重点关注高满意人群，第9 代将提升用户体验作为调研重点，第10 代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1 代-落实服务标准，规范员工行为-服务落实度调查n1965 年，美国学者Cardozo 首次将“顾客满意”概念引入商业领域，n服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。第2 代-感知质量n衡
4、量服务效果，评价前后端服务绩效n服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，n客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向n感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为第3 代-满意度指数模型n宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比n满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等第4 代-满意度+不满意度n关注不满意客户，了解客户为什么不满意n不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨第5 代-满意度+短板改进n关注企业内部服务缺口，推动短板改进第6 代
5、-满意度+KANO 分析n优化资源配置策略，确定资源投入边界nKNAO 分析通过把各服务要素分为三步，掌握顾客当前状态优化资源配置的策略确定资源投入的边界生产效益最大第7 代-满意度+U&An差异化服务n分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础第8 代-满意度+卓越服务n关注高满意人群n在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6 倍第9 代-满意度+用户体验n满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具第10 代-满意度+服务管理n建立服务管理体系n，管理者可建立VOC 系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。
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