系统化品质机能展开实务技术手册

《系统化品质机能展开实务技术手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《系统化品质机能展开实务技术手册（104页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度系统化品质机能展开Quality Function Deployment实务技术手册中国生产力中心全面管理组QFD研发小组前言品质机能展开从掌握顾客的需求开始, 确保由企划、 研发、 设计阶段至制造整个过程的品质, 是进行新产品开发之品质保证的具体方法。在日本已被广泛使用, 台湾的情形和欧美齐步, 现正急速的进行研发泛用性的推广。中国生产力中心为推行政府全面提高产品品质计划, 于民国七十八年左右致力于Q.F.D.模式之建立及推广的工作, 研发出辅导企业界之模式及教育训练之教材。后经多次修订, 使之更适用于国内企业。运用之后, 企业

2、多方回应, 希望能将此教材之精华撷取出版, 更能协助此技术之推广。故Q.F.D.研发小组决定以授课讲义为蓝本, 针对整体系统的周全性, 由Q.F.D.研发小组成员执笔完成本实务技术手册。本书共分八章, 第一章为系统概论, 第二章是品质展开的导入部分, 为Q.F.D.的基础, 以品质表依要求品质展开、 品质要素展开、 设定企划品质、 设计品质的步骤, 用实际演练运用的角度写成, 并附上实际案例。第三章至第七章是技术展开、 次系统展开、 成本展开、 可靠度展开、 制程展开等之说明。内容阐释展开的意义、 架构及步骤, 并附上部分案例。第八章则介绍某公司的实施案例。相信读者能透过全面性的理解而实际对自

3、已企业新产品的开发有所助益。也盼望读者在阅读本技术手册后, 能配合案例手册( 另行出版) 实际了解台湾企业Q.F.D.的整体运作过程、 模式, 能自行在企业内推广并实际运用。这期间承蒙本中心Q.F.D.研发小组全体成员李传政、 张志强、 传南平、 郑瑜君、 刘武、 彭文玲、 曹健龄、 梁秋锦等诸位先生撰写、 整理、 校对, 她们的辛劳, 也于此一并感谢。1992年3月郑凯文目 录壹、 品质机能展开简介一、 何谓品质机能展开二、 品质机能展开的应用状况三、 品质机能展开的效益四、 品质表现展开之方式五、 品质机能展开的系统贰、 品质展开一、 品质展开的步骤介绍二、 品质展开的案例演练叁、 技术展

4、开一、 技术展开之概要二、 技术展开之架构三、 技术展开之步骤四、 技术展开之案例五、 权重计算方式肆、 次系统零件品质表展开一、 次系统零件品质展开表之根要二、 次系统零件品质展开表之架构三、 次系统零件品质展开表之步骤四、 次系统零件品质展开表之案例伍、 成本展开一、 成本展开之根要二、 成本展开之架构三、 成本展开之步骤四、 成本展开之案例陆、 可靠度展开一、 可靠度之根要二、 可靠度展开之架构三、 可靠度展开之步骤四、 故障树分析五、 失效模式效应分析六、 可靠度品质展开表七、 QA网之例柒、 制程展开一、 制程管理二、 制程展开之意义三、 制程展开之步骤四、 制程展开之介绍壹、 品质

5、机能展开简介一、 何谓品质机能展开二、 品质机能展开的应用状况三、 品质机能展开的效益四、 品质表现展开之方式五、 品质机能展开的系统品质机能展开简介一、 何谓品质机能展开品质机能展开( Quality Function Deployment , QFD) 品质机能展开( 广义) 指的是: 品质展开及品质机能展开( 狭义) 之总称。品质展开( Quality Deployment , QD) 一种有系统的技术方法, 从掌握顾客的需求, 转换成代用特性, 来订定产品或服务设计品质的标准, 然后, 再将设计品质有系统地展开到各个机能零件或服务项目的品质, 以及制造工程各要素或服务过程各要素的相互关

6、系上, 使产品或服务在事前就完成品质保证, 符合顾客需求。品质机能展开( 狭义) 一种结构化的技术方法, 将形成品质保证的职能或业务, 依目的、 手段系列作步骤的细部展开, 使得经由组织中业务机能的展开, 完成品质保证活动, 确保顾客的需求得到满足。系统化品质机能展开实务技术手册品质保证Quality Assurance品质保证Quality Assurance 行 销 产品设计 制程设计 制 造 Marketing (Product Design) (Process Design) Manufacturing制 造Manufacturing制程设计Process Design而 非QFD工程

7、进行方式同步进行产品设计Product Design行 销Marketing品质机能展开简介二、 品质机能展开的应用状况( 一) 品质机能展开的历史1966 J 石桥轮胎1969 赤尾洋二 A1972 神户造船1977 P 丰田汽车1983 U 福特汽车 A1988 S R 中国生产力中心 O N A C系统化品质机能展开实务技术手册( 二) 品质机能展开在日本的使用状况1989年, 日本科学技术连盟( JUSE) 会员公司调查电子业24/38精密机械业14/21运输业13/15素材产业10/25金属、 钢铁业1/3建筑业9/11服务业7/22( 三) 品质机能展开在美国的使用状况1983年美

8、国品质管制学会( ASQC) 在Quality Progress中专文介绍: 汽车工业使用频繁Ford, 自1985年开始有50个以上的应用案例GMChryslerLincoln Continental电子业亦有许多应用Digital品质机能展开简介TIATTIBMHP( 四) 品质机能展开在台湾的使用状况台湾飞利浦台安电机光宝电子四维企业厚生橡胶 等系统化品质机能展开实务技术手册三、 品质机能展开的交益品质机能展开的交益1解析市场的品质情报2累积市场情报3容易高定企划品质4有根据的决定设计品质5传达品质情报至下游( 将设计的构想确实传达至制造) 6减少降低产品初期品质问题7比较分析竞争厂商产

9、品8减少工程设计变更次数9累积工程技术知识10新工程师的训练更容易11明确现场的管理点12缩短产品开发时间13透过系统化的运作模式建立完整的研发品保体系14确保设计生产出来的产品或服务能符合顾客要求, 提高顾客满意程度品质机能展开简介产品开发周期的比较传统方式企 划设 计再设计QFD方式节 省 系统化品质机能展开实务技术手册设计变更次数的比较品质机能展开简介四、 品质展开之方式每一个阶段均用矩阵来表示”什么”( What) 与”如何”( How) 之间的关系。符号或数字用来表示关系的强度, 而”如何”的目标( 注明”多少”( HOW MUCH) ) 表示在矩阵的底部。B.HOQ如何A.WHAT

10、什么C.RELATIONSHIPS关系D.HOW MUCH多少QFD矩阵分析模式接著将各阶段的结果”如何”( HOW) 及”多少”( HOW MUCH) 展开至下一阶段之”什么”( WHAT) , 如此反覆由矩阵分析而展开至下一阶段, 最后展开至制程之管制方法, 确保各个阶段之要求、 管制皆符合顾客要求。系统化品质机能展开实务技术手册如何HOW什么WHATRELATIONSHIP关系HOW MUCH多少矩阵分析如何HOW什么WHATRELATIONSHIP关系HOW MUCH多少下阶段矩阵分析品质机能展开简介五、 品质机能展开的关系( 一) 赤尾洋二系统AKAO METHOD) ( 1) 19

11、69年起赤尾洋二教授开始著手整理日本企业品质展开的作法, 并陆续发表。( 2) 1978年, 赤尾发表-17步骤的品质展开系统, 重点在品质展开的部份。系统化品质机能展开实务技术手册( 3) 1983年, 赤尾更用以组立工程为中心的制造业为例将品质展开、 技术展开、 成本展开、 可靠度展开结合成为一综合性的品质展开, 共分为4阶段、 8重点、 27步骤。此步骤为赤尾洋二教授综合日本各公司实行品质展开所实施的方法, 并以组立工程为中心所建立之系统步骤, 并非唯一步骤, 各企业可视其状况适度修改以便应用。阶段重点步骤作法阶段重点步骤作法设定企划品质一、 要求品质展开123决定对象产品把握市场情报,

12、 并作成要求品质展开表与她公司比较分析, 并设定销售重点( Sales point) 141516实施VE、 FMEA以改进设定品质评价项目设计审查详细设计与生产展开五、 零件展开17制作零件展开表二、 品质要素展开456789制作品质要素展开表与她公司品质特性, 可靠度比较分析制作品质表抱怨( claim) 分析设定企划品质决定开始的评价六、 加工法展开18加工法研究与加工法展开七、 工程展开192021工程管理体制点之展开( 作成QC工程计划表) 设定品质标准、 作业标准、 检查标准设计审查、 试作品评价固有技术展开与设定设计品质三、 固有技术展开10制作机能展开表初期流动工程管理展开八、

13、 制造现场展开212324252627制作QC工程表以逆机能展开追加工程管理点重点管理外购、 协力厂展开积极的解析要因模式改变反映于次期开发四、 次系统展开111213制作次系统展开表抱怨、 品质特性、 可靠度、 PL及成本分析设定设计品质, 重要保安零件与重要机能零件之选定系统化品质机能展开实务技术手册( 4) 1988年, 赤尾将1983年所提出的系统步骤做了若干修正, 而成为新的系统步骤, 共分3个阶段、 27步骤。( 如下) 1、 设定企划品质, 设计品质1) 首先, 对象市场所追寻的是什么? 掌握潜在的需求, 决定该制造何种产品。2) 掌握市场, 制作要求品质展开表。3) 与其它公司

14、比较分析, 设定企划品质及销售重点。4) 设定要求品质之权责。5) 抽出品质要素, 制作品质要素展开表。6) 制作品质表。7) 与其它公司比较分析品质要素。8) 分析客户抱怨。9) 选定重要品质特性。10) 检讨品质特性, 具体的设定设计品质。11) 设定品质确认方法及试验方法。品质机能展开简介2、 详细设计、 生产准备( 展开次系统) 12) 展开零组件( UNIT) 展开表, 特别是构成这部份零件展开表, 将最终产品品质特性转换成零件之品质特性。13) 将零组件( UNIT) 、 零件机能、 零件品质特性、 规格等加以明确化。有关以往之产品, 记下工程能力之资料, 而已知之工程能力指数,

15、则记下数值, 若没有数值则以水准A、 B、 C表示。14) 选定零组件( UNIT) 、 零件之QA项目、 机能特性、 保安特性。所谓机能特性指的是, 当该特性无法满足允差时, 则无法发挥产品机能的一种特性。另外, 所谓保安特性指的是, 该特性无法满足允差时, 会影响到人命的一种特性。将两特性明确化, 于图上指示出来, 并将设计的目的传达给制造, 这就是QA上的重点。15) 选定零组件( UNIT) 、 零件之检查项目。系统化品质机能展开实务技术手册3、 制程展开16) 提出可提高能力之各种方法, 进行工法研究( 工法展开) , 并进行实际的试验。17) 设定满足必要精密度、 且成本花费最少之

16、最适工法。算出每一种工法之精度及成本, 并描绘精度-成本曲线, 设定可达到高精密度、 且成本费最少之加工方法。18) 评价上述设计之全部阶段及试作产品之成绩, 审查可否转移生产。19) 设定零件品质标准、 检查标准、 购买规格, 进行内外制区分, 并设定这些的标准。20) 制作工程计划表( 设备展开) 设定需要之设备及工程条件时, 从这些设备及最终产品品质特性之二元素, 将各设备之QA上的检核重点( CHECK POING) 明朗化。21) 制作零件加工之QC工程计划表针对重要零件( UNIT) 、 重要产品, 作成QC工程计划表。如成形工程上, 抽出中间产品品质( 结果系之管理项目) 之形状

17、、 尺寸、 或者影响耐久性之主要原因冷却时间, 或者将射出速度视为原因系之管理项目( 亦可称之为点检项目) 取出。即将零件特性( 结果系) 变换成工程之原因系的管理项目。品质机能展开简介22) 制作QC工程表就所抽出之管理项目及点检项目, 完成有明确记录著由谁测定、 若发生异常状况时, 由谁负责等之QC工程表。23) 制作装配工程之QC工程表如上术一样, 奠定装配工程上的工程管理项目的管理体制。24) 作业标准此时, 必须确实地将抽出之原因系的管理项目纳入系统内。25) 谋求外包、 协力厂商的展开由外包、 协力厂商提出结合各零件品质特性的QC工程表。若没有制作能力的话, 则进行教育指导。或者,

18、 制作QC工程表, 依些来指示外包、 协力厂商。26) 进行要因解析以上乃是在设计的方法上由上游展开, 主要是积极解析在此过程中所得到之数据、 保留资料、 试作、 量产试作、 及初期流动之资料。27) 将解析结果应用于设计变更或者回馈到下期开发。品质机能展开简介( 二) 四阶段系统( 4-PHASE SYSTEM) ( 1) 以福原证( AKASHI FUKUHARA) 为主的应用系统( 2) 将品质机能展开分成产品计划、 产品设计、 制程计划及制程控制计划四个阶段阶段一: 产品计划将顾客的需求转换成以公司本身专业术语叙述的工程或设计要求。阶段二: 产品设计将设计需求转换成产品次系统的规格的规

19、格及零件特性。阶段三: 制程计划选择生产制程及方法以满足关键零件规格。阶段四: 制程控制计划针对使用的生产制程选择控制方法。系统化品质机能展开实务技术手册品质机能展开( 顾客的声音, VOC) 产品计划产品设计制程计划制程控制计划关键制程控制方法零件/机构特性关键制程顾客要求设计需求设计需求零件/机构特性品质机能展开简介( 三) 矩阵关系系统( MATRIX OF MATRICES) ( 1) 1987年BOB KING所提出, 是第一本英文在QFD上的著作。( 2) BOB KING提出的系统, 是将赤尾洋二的综合性的品质展开加以整理而来。( 3) 全系统以30个展开分析表构成。系统化品质机

20、能展开实务技术手册展开分析表之用法欲达到的目的使用表格分析顾客期望A1、 B1、 D1、 E1评订功能A2、 C2、 D2、 E2设定品质特性A1、 A2、 A3、 A4、 B3、 B4、 C3、 D3、 E3确认关键零件A4、 B4、 C4、 E4设定突破目标C1、 B2、 B3、 B4设定成本目标B1、 C2、 C3、 C设定可靠度目标D1、 D2、 D3、 D4选择新概念E1、 E2、 E3、 E4确认突破方法D4、 F1、 F2、 F3确认制造方法G1、 G2、 G3、 G4、 G5、 G6品质机能展开简介( 四) CPC系统( 中国生产力中心) ( 1) 1990年, 由中国生产力中

21、心QFD研发小组( 李传政、 张志强、 郑凯文、 传南平、 刘武、 郑瑜君、 彭文玲等) 合力发展完成。( 2) 以赤尾洋二综合性的品质展开系统为蓝本, 参酌4-PHASE系统及Matrix of Matrices系统之应用长处, 并依国内企业之特色而发展。( 3) 系统的重点在实际的应用面, 以配合国内企业一般品质保证体系之运作模式为主。( 4) 分为品质展开、 技术展开、 成本展开及可靠度展开四个部份, 并以品质展开、 权能展开、 机构展开、 零件展开及制程展开为期进行之阶段。( 5) 后文有关QFD应用的详细介绍, 均以本系统为主。系统化品质机能展开实务技术手册品质展开贰、 品质展开一、

22、 品质展开的步骤介绍二、 品质展开的案例演练品质展开一、 品质展开的步骤介绍( 一) 品质展开表相关矩阵品质要素要求品质关系矩阵重要性权重企划品质竞争评价设计品质重要性权重竞争评价目标值系统化品质机能展开实务技术手册品质展开( 二) 品质展开步骤( 范例) 要求品质顾客声音 顾客要求( 要求品质) V.O.C. REQUIREMENT一次二次三次1.可增加周边设备1-1.可加装定时装置1-1-1.可设定开关切换时间1-2.可加装保护装置1-2-1.过载不会损坏1-3.可加装补接点装置1-3-1.要有足够接点2.使用方法2-1.拆装容易2-1-1.重量适中2-1-2.螺丝固定好拆装2-2.操作不

23、累2-2-1.重量适中2-2-2.大小适中2-3.操作容易2-3-1.使用方法易于了解3.适用各种环境3-1.低温环境能正常使用3-1-1.材质不脆裂3-2.振动环境能正常使用3-2-1.接线牢固3-2-2.使用时安静3-2-3.固定牢固3-3.高温环境能正常使用3-3-1.材质不溶化3-3-2.散热好3-3-3.外形不变形3-4.多粉尘环境能正常使用3-4-1.防尘效果佳3-5.腐蚀环境能正常使用3-5-1.零件不腐蚀3-6.潮湿环境能正常使用3-6-1.防潮保护效果好3-6-2.材质不生锈4.耐久不坏4-1.正常操作不易损环4-1-1.交直流均可使用4-1-2.适用电压范围广系统化品质机能

24、展开实务技术手册品质要求011.可增加周边设备1-1.可加装定时装置1-1-1.可设定开关切换时间01021-2.可加装保护装置1-2-1.过载不会损坏02031-3.可加装补接点装置1-3-1.要有足够接点03042.使用方法2-1.拆装容易2-1-1.可挂在滑轨上使用04052-1-2.螺丝固定好拆装05062-2.操作不便2-2-1.重量适中06072-2-2.大小适中07082-3.操作容易2-3-1.使用方法易于了解08093.适用各种坏境3-1.低温环境能正常使用3-1-1.材质不脆裂09103-2.振动环境能正常使用3-2-1.接线牢固10113-2-2.使用时安静11123-2

25、-3.固定牢固12133-3.高温环境能正常使用3-3-1.材质不溶化13143-3-2.散热好141515品质展开品质要素要求品质 品质要素一次二次三次1.使用简便性1-1.拆装容易性1-1-1.方便性1-1-2.固定性1-2.操作容易度1-2-1.高度1-2-2.宽度1-2-3.长度1-2-4.重量1-2-5.简易性2.功能多样化2-1.零件追加性2-1-1.泛用性2-1-2.保护性3.环境适用性3-1.耐环境性3-1-1.耐尘性3-1-2.耐蚀性3-1-3.耐湿性3-1-4.耐燃性3-1-5.散热性3-1-6.耐低温性3-1-7.耐高温性3-1-8.噪音分贝3-1-9.绝缘强度4.耐久性

26、4-1.耐用性4-1-1.电源共用性4-1-2.耐电压变动率系统化品质机能展开实务技术手册MIN MAX TARGET品质要求1使用简便性2功能多样化3环境适用性1-1拆装容易性1-2操作容易度2-1零件追加性3-1耐环境性1-1-1方便性1-1-2固定性1-2-1高度1-2-2宽度1-2-3长度1-2-4重量1-2-5简易性2-1-1泛用性2-1-2保护性3-1-1耐尘性3-1-2耐蚀性3-1-3耐湿性3-1-4耐燃性3-1-5耐热性0102030405060708091011121314品质展开MIN MAX TARGET品质要素 品质要求1使用简便性2功能多样化3环境适用性1-1拆装容易

27、性1-2操作容易度2-1零件追加性3-1耐环境性1-1-1方便性1-1-2固定性1-2-1高度1-2-2宽度1-2-3长度1-2-4重量1-2-5简易性2-1-1泛用性2-1-2保护性3-1-1耐尘性3-1-2耐蚀性3-1-3耐湿性3-1-4耐燃性3-1-5耐热性0102030405060708091011121314011.可增加周边设备1-1.可加装定时装置1-1-1.可设定开关切换时间01021-2.可加装保护装置1-2-1.过载不会损坏02031-3.可加装补接点装置1-3-1.要有足够接点03042.使用方法2-1.拆装容易2-1-1.可挂在滑轨上使用04052-1-2.螺丝固定好拆

28、装05062-2.操作不便2-2-1.重量适中06072-2-2.大小适中07082-3.操作容易2-3-1.使用方法易于了解08093.适用各种坏境3-1.低温环境能正常使用3-1-1.材质不脆裂09103-2.振动环境能正常使用3-2-1.接线牢固10113-2-2.使用时安静11123-2-3.固定牢固12133-3.高温环境能正常使用3-3-1.材质不溶化13143-3-2.散热好14系统化品质机能展开实务技术手册系统化品质机能展开实务技术手册开 始”品质表的作成程序”流程图决 定 对 象 产 品NO是否有对象商品的市场情报市场调查YES问卷调查NO情报充分吗? YESNO是否有公司内

29、情报YES问卷调查在原始资料表中记入原始资料将原始资料变换成要求项目将要求项目变换成要求品质NO是否成了要求品质的表现? YES将要求品质用KJ法分群作成要求品质展开表从要求品质中抽出品质要素将品质要素用KJ法分群作成品质要素展开表将要求品质展开表与品质要素展开表作成矩阵记入对应关系NO阶层构造的水准是否良好? 1YESYES品质展开1作成小品质表调查要求品质重要度YES仅是利用品质保证吗? NO将要求品质重要度开展到品质要素重要度凋查自已公司及其它公司状况设定企划品质将要求品质权重展开到品质要素权重NO品质要素权重、 重要度是否适当YES抽出重要品质要素NO是否可测定将品质要素变换成品质特性

30、YESYES仅是利用品质保证吗? 结 束NO调查自已公司及其它公司的品质特性作成设计品质设定表设定设计品质结 束系统化品质机能展开实务技术手册二、 品质展开的案例演练主题的决定 日常使用之物品 选定小组成员共同有了解的东西例 如家庭用VTR 家用电话 行动电话电动咖啡炉 照相机 手电筒 自行车电视 手表 桌子 带锁橱柜椅子主题的具体化例 如家庭用客厅的椅子家庭用餐厅的椅子董事长坐椅一般事务用椅子椅子学校用小学生椅子低年级品质展开关于 之意见调查表请回答下列问题1使用 时, 会联想到那些场面? ( 想像样子好、 帅气、 感性等场面) 性别 男 女年龄 岁( 1) ( 2) ( 3) ( 4) (

31、 5) 2在购买 时, 会注意那些事项? ( 1) ( 2) ( 3) ( 4) ( 5) ( 6) 3有了那一种 时, 会感觉到很高兴? ( 1) ( 2) ( 3) ( 4) ( 5) ( 6) ( 7) ( 8) ( 9) ( 10) ( 11) ( 12) ( 13) ( 14) ( 15) ( 16) ( 17) ( 18) ( 19) ( 20) 关于 之客户抱怨资料卡4对于以前购买的 , 若有困扰或不满之处, 请写出来( 1) ( 2) ( 3) ( 4) ( 5) 系统化品质机能展开实务技术手册品质展开关于 之意见调查表请回答下列问题1使用 时, 会联想到那些场面? ( 想像样

32、子好、 帅气、 感性等场面) 性别 男 女年龄 岁( 1) ( 2) 场面( 使用之情景) 之联想1尽可能将所有使用场面记录下 样子好、 感性的场面 实际使用的场面 想像也有这类的使用方式之场面( 3) ( 4) ( 5) 2在购买 时, 会注意那些事项? ( 1) ( 2) ( 3) 记下购买时之注意点2列举购买时之注意点 不拘泥记录的表现方式 将本身认为是基本要求的项目记录下来 记下若缺少就不买的机能及特征 记下若缺少就无法成为商品的机能及特征( 4) ( 5) 系统化品质机能展开实务技术手册3有了那一种 时, 会感觉到很高兴? ( 1) ( 2) ( 3) 要求之列举3列举记下针对对象产

33、品之要求 不拘泥记录的表现方式 以使用者立场来列记 将希望具备之机能及特征记入 对于必要事项, 若须说明时, 加上括弧后记入 若有细微差别时, 加上括弧后记入( 4) ( 5) 关于 之客户抱怨资料卡4对于以前购买的 , 若有困扰或不满之处, 请写出来( 1) ( 2) ( 3) ( 4) 抱怨情报之提供4将可成为抱怨的项目, 填入抱怨情报栏 不拘泥记录的表现方式 连想自已使用时之情景来记录 将无法满足基本条件及不满之项目记下( 5) 品质展开意见调查资料卡之记入例子关于10元打火机之意见调查表请回答下列问题1使用10元打火机时, 会联想到那些场面? ( 想像样子好、 帅气、 感性等场面) 性

34、别 男 女年龄 21 岁( 1) 在烟务笼罩之中, 一个人饮酒( 6) 在大雨中, 淋湿了并一面点著火( 2) 运动后的一根烟( 7) 一手拿著撞球杆, 一手抽著烟( 3) 一边沈醉于回忆中一边抽烟( 4) 一边听著钢琴演奏, 一边抽烟( 5) 靠在沙发上2在购买10元打火机时, 会注意那些事项? ( 1) 不漏瓦斯( 2) 摧带方便( 3) ( 4) ( 5) ( 6) 3有了那一种10元打火机时, 会感觉到很高兴? ( 1) 在强风中也不会熄灭( 2) 可爱( 3) 彩色之设计( 4) 电子点火( 5) 不漏瓦斯( 6) 气氛随着时间不同而有所变化( 7) 火焰的颜色不会改变( 8) 即使

35、贵了点, 但有高级感( 9) 附有放大镜( 10) ( 19) ( 20) 关于10元打火机之客户抱怨资料卡4对于以前购买的10元打火机, 若有困扰或不满之处, 请写出来( 1) 3个礼拜就没瓦斯了( 2) 突然点不著很令人生气( 3) 虽还有瓦斯, 但点不著( 4) 到地势较高之处就点不著( 5) 炎焰一大就不稳定系统化品质机能展开实务技术手册原始资料变换表No资料属性原始资料Scene( 场面) 要求项目要求品质WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW品质展开关于10元打火机之意见调查表请回答下列问题1使用10元打火机时, 会联想到那些场面? 在强风中也不会熄掉2在购买10元

36、打火机时, 会注意那些事项? ( 1) ( 2) ( 3) ( 1) 转记到原始资料栏将原始资料转换为要求项目之例子No资料属性原始资料Scene( 场面) 要求项目性别年龄WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW1男21在强风中也不会熄棹在高夫球场上休息时即使风很强, 火也不会熄灭去爬山时即使在山上, 火也点得著即使在山上, 火焰也很稳定下雨时, 在公车站牌即使在雨中, 也难熄灭( 2) 场面( Scene) 之记入若由原始资料来者虑场合的话, 尽可能分成5W1H的项目, 记入场面( Scene) 栏利用意见调查资料卡的1自已抽出场面( Scene) 看了其它原始资料, 来相像

37、系统化品质机能展开实务技术手册No资料属性原始资料Scene( 场面) 要求项目性别年龄WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW1男21在强风中也不会熄掉在高尔夫球场上休息时即使风很强, 火也不会熄灭去爬山时即使在山上, 火也点得著即使在山上, 火焰也很稳定下雨时, 在公车站牌即使在雨中, 也难熄灭确实能点著火焰很稳定( 3) 转换为要求项目依照记入要项, 转换为要求项项目即使用否定语句也能够不论是否抽象不论何种表现方式灵机想到的也能够以自已的话来表示也能够品质展开要求项目 要求品质转换为要求品质自已思考, 以自已的语言来定义对要求项目抱著怀疑抽出要求品质的立场是与顾客越接近越好

38、尽可能从一个要求项目中抽出复数个要求品质不要以现有产品的范畴来考虑要求品质从要求项目及其背景中, 推测、 类推、 抽出与其它人讨论要求品质对所抽出之要求品质, 不做好坏之批评即使是修改她人所抽出之要求品质也能够藉著其它几个要求品质的组合来想出新的要求品质系统化品质机能展开实务技术手册要求项目: 点火声音佳要求项目: 小型要求项目: 不会由锉轮产生黑粉出来要求项目: 锉轮非常稳定要求品质: 点火时之声音令人有愉快的感觉火点著时会有间音要求品质: 容易保管摧带方便可爱的颜色可选择自已喜好的颜色要求品质: 带著安心容易保管摧带方便要求品质: 能够顺利地点著点火非常简单品质展开要求项目要求品质检查要求品质的表现对象必须明确避免否定之表现进入品质的表现不包含方针或对策表现必须具体化, 不能太抽象不包含两种以上意思之简洁表现表现出顾客真正的需求并非希望的表现, 而是表现状态不包含品