冲突调解培训.pdf

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1、冲突调解 -家庭社会工作 讨论 谈谈这次培训你们最想解决的最重要的问 题？（三人一组，每组三分钟） 各组派一位代表告诉我们最重要的问题是什 么？ 什么是冲突？ 从社会学的视角来看，冲突是社会互动的一 种基本形式，只要有互动，就可能产生冲突。 遇见冲突我会怎么样？ 对 自 身 利 益 的 坚 持 性 与对方的合作程度 竞争 妥协 容忍 逃避 合作 对冲突的假设-态度 为什么你会选择站在这样的位置上？ 你怎么看待这个冲突和冲突当事方的？ 有了上述的这些想法，你作为调解员会怎样 去做？ 六种冲突的来源 信息 资源 结构 （组织） 关系 利益 价值观 小话剧： “遗产案” 冲突调解的发展阶段 解决-问

2、题1970s 管理-关系1980s 转化-结构1990s 建立互动关系 赋权参与方，增进对内在价值的认同 调解和仲裁/诉讼的区别 调解 A B 仲裁/ 诉讼 A B 调解：一种赋权他人的工具 调解只是一种工具，它是帮助人们提高能 力，解决自己的冲突并对自己的生活负起责 任。 调解可以为冲突当事人修复或重新建立双方 已中断的沟通管道，好让当事人能够再次有 效地进行沟通或磋商，寻找引发冲突的原 因，及找寻双方可以接受和可行的解决争议 方案。 中立原则 Rifkin，Millen与Cobb定义的中立： 1、不偏不倚（也就是调解员没有任何个人主观的感受、价值 或立场） 2、等距（调解员的能力能够帮助冲

3、突双方平等地、不压抑地 表达他们的观点。） 中立的基本原则：当事方不只能选择结果和解决，同时可以选 择过程。 过程中立 游戏：喜欢与讨厌 三人一组两分钟讨论 作为调解员，其中一方当事人就是你刚写在 纸上的不喜欢的人，好好想想该如何调解？ 调解的应用范围 一方在主要关系、体制上或结构上对另一方占有支配权。 强势方的行为显然是不公正、不道德的。 两者并列存在，我们要慎用调解（局限性） 冲突调解的分析 框架图 问题树 剥离问题的表象，处理一个或更多的问题来应对问题的表象和症结（短 期策略），找出问题的根本原因，而且为了确保协议得以遵守，防患未 然，必须解决这些根本原因（长期策略） 沟通技巧 “听”

4、聽 积极聆听的技巧 专注技巧： 跟进技巧：可以发送一些讯息，比如：提示、 不干扰、给予少量鼓励、提一些关键性的问 题、总结及不加意见。 共情： 回应技巧（一） “我不知道三角形面积怎么求，很苦恼。” 询问者：我因为A非常苦恼。 回应者：是吗？您因为A非常苦恼，这是非常 （包容性：接纳） 的B。我非常理解。 （共鸣性：理解） 回应技巧（二） 【解读（毒）】沟通技巧 是指调解员在聆听带有负面（有毒）的言语后，以中立平和的言语、语气 或文字，替代那些不必要或含有伤害性、侮辱性或攻击性或负面的话 语，重新整合发言者的意思，以正面平和的语气把说话重新复述一遍， 让聆听者可以清晰地接受正确讯息。 明确意译

5、重点：说话人（不要喧宾夺主） 尊重事实：如实反映发言者意思 总结：比发言人简短 说话中立：不能包含判断或评价的暗示。 引导当事人从负面立场改变为正面立场，推动当事人积极参与解决冲突。 主要对象：10%-15%不喜欢 解毒技巧的例句 例句：“当我发现他们背着我找主任时，我真的非常生气。他们 就不能来跟我说，让我有机会和他们一起解决问题吗？” 意译： 1、当我发现他们背着你找主任时，你非常愤怒。你希望他们 能来跟你谈，并且给你一个机会和他们一起解决问题。 2、他们没有直接来找你解决问题，你感觉很受伤。 3、你希望得到他们的尊重。 回应技巧（三） 【重述】沟通技巧 【重述】是调解员在聆听发言后，把他

6、的想 法和感受拼凑在一起，澄清说话者的意思。 背景：尤其是冲突双方已经发生一段时间，无论大大小小的事情都会意 见相左，已经无法简单地表达他们所关心的事情和不满。因此，说话人 往往会害怕调解员没有聆听自己的声音，而不断重复自己的观点和感受。 回应技巧（四） 【反映】沟通技巧 【反映】沟通技巧要求陈述一方重述其说话。 适用：当冲突双方都不像在聆听对方的说话或 者对有关问题不甚了解的时候。 比如“你可不可以告诉我们刚才你说的是否反对 探视小孩？我没有听清楚” 非暴力沟通模式 （表达） 诚实地表达自己，而不是批评、指责 1、观察 我所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）我福祉的具体行动。 “

7、当我（看、听、想到我看到的/听到的）” 2、感受 对于这些行为，我有什么样的感受（情感而非思想） “我感到” 3、需要 什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体的行为）导致我那样的感受 “因为我需要/看重” 4、请求 清楚地请求（而非命令）那些能丰富我生命的具体行为， “你是否愿意？” 非暴力沟通模式 （倾听） 关切地倾听他人，而不解读为批评或指责 1、观察 你所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）你福祉的具体行动： “当你（看、听、想到我看到的/听到的）” 2、感受 对于这些行为，你有什么样的感受（情感而非思想） “你感到吗？” 3、需要 什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体的行为）导致你那样的感受： “因为你需要/看重” 4、请求 关切地倾听那些能丰富你生命的具体请求，而不是解读为命令： “所以，你想” 谢谢大家！