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1、转变服务观念石家庄市卫生局 王建军二五石家庄我们怎么了？利润越来越少困难越来越多病源越来越少纠纷越来越多生存越来越困难百姓越来越不满意根本问题在那里？医疗机构过多？技术不行？体制不好？不努力？只证明竞争激烈村医多数不及卫生院各种体制都有发展快的工作10小时以上，无休息日根本的问题是“观念观念”观念的概念观念是客观事物在人脑中留下的概括形象观念是思想意识观念就是我们对事物的态度和看法影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法态度决定一切观念 态度 行动 成功转变服务观念嚷的多做的少为什么？过去一直强调要转变服务观念，但既不知道以前哪些观念错了，也不知道为什么要转变；既不知道新的观念是什么，
2、也不知道如何转变。于是，转变服务观念成了一句空话。医学模式观念的转变生物医学模式 社会、心理、生物医学模式医学教育：“病的知识”“人的知识”医生：只看病不看人 由于医学院只培养一种类型的医生以疾病为中心。所以，各种等级的医疗机构竞争同一块市场。没有人能够提供以人为中心的服务。疾病是人的疾病需要帮助的是得病的人整体的人 当我们把自己的服务对象看成纯粹的自然体“病”医学将成为疾病的医学。大量的投入将导致：医德滑坡、医患关系恶化、病人情绪不满、医疗费用猛增、医疗服务的效果差、效率低。服务方式的转变从院内到院外从以疾病为中心到以人为本，以健康为中心从单纯治疗扩大到预、医、保、康、健康教育和计划生育指导
3、从生理扩大到心理服务从看病到看人从看病到看人机械化的纯技术性质的千篇一律的个性化的人性化的艺术化的针对疾病的服务针对病人的服务医学目的的转变救死扶伤对抗疾病对抗死亡促进健康对抗早死提高生命质量医学的目的有时去治愈常常去帮助总是去安慰看待病人的观念病人是什么？是需要维修的机器？是药物反应的容器？是病人器官、系统的简单相加？医务人员是为系统、器官或疾病服务，还是为人服务病人是不可分割的整体，疾病是人的病如何看待医生？医生是什么？是工程师，还是艺术家？是重技术，还是重艺术？如果是前者，那么就只是医匠，医生就等同于一台冷冰冰的诊疗仪器。患者因此而不满。医生应该是艺术家有多少感情的投入就有多少回报医生是
4、一个需要终身学习、研究、不断总结经验的职业只有把自己的工作当成事业来做才能成为真正的医生病人最终是被爱治愈的.医生的爱才是最好的药物 是否具备与病人交往的能力是衡量一个医生是否合格的首要标准（医生要学会说话）1995年世界医学教育高峰会上，医学教育的专家们达成共识“21世纪新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者”社会是人们交互作用的产物，是各种社会关系的总和。人最根本的特性是其社会性。（卡耐基）一个人的成功，只有15是由于他的专业技术，而85要靠人际关系和他的做人处世能力。古希腊著名医学家希波克拉底曾说过:有两件东西能治病，一是药物，二是语言。医务人员一句体贴安慰的话，在病
5、人的治疗、康复过程中也许会起到意想不到的作用。“那时我在一家大医院等待着自己的小宝贝出生。病房里住着四位同我一样即将分娩的产妇。恐惧，加上宫缩阵痛、其他待产产妇的呻吟，我的心情坏到了极点。此时，我多需要一句安慰的话啊，哪怕是一个同情的目光。可是，护士熟视无睹地走来走去，还时不时地申斥喊叫声大点的待产妇。也许是因为早已看惯了待产妇们的痛苦，两位不知是护士还是助产师的白大褂，手插在衣兜里自顾自地闲聊着。那时，我烦透了这些同样是女人、同样要生孩子的白大褂。“正当我痛不欲生的时候，病房的门开了，走进一位年纪大的护士后来才知她是退休后被医院返聘回来的护士。她径直向我走来，轻轻地摸着我隆起的肚子，同情地说
6、：再忍一忍，过了这一关做了妈妈就好了。这句话让我感动万分。说话，并不在于你说什么，而在于你怎么说。医务人员应该学会说好话，把消极的说成积极的，把不容易被人接受的话说成容易让人接受的话。话不是蜜，说得好比蜜还甜话不是花，说得好比花还美话不是利剑，说得不好比剑还锋利话不是毒药，说得不好比毒药还毒6种等级的医务人员把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当病人把病人不当人基层医生应该具备的素质终身的学习者（人）具有系统整体医学思维模式的思想者（脑）细心的观察者（眼）积极的发现者（鼻）耐心的倾听者（听）真诚、亲切的交谈者拥有同情心、爱心、事业心、责任心（脊柱）拥有扎实的诊疗能力一手拥有健
7、康教育和预防保健一手拥有医疗、康复和计划生育指导双脚扎根于社区、家庭有较强的社会工作能力如何看待医患关系医患关系到底是一种什么关系？买卖关系？主动、被动关系？求医者与专家、权威的关系？医患关系应该是平等、合作的朋友式的关系医患关系应该是平等、合作的朋友式的关系 因为我们是专业人员与病人并不对等，要建立平等合作的医患关系就必须对病人进行教育，才能与病人交朋友。医患之间的关系在我们医疗机构中，病人是最重要的人。病人不依赖于我们，我们依赖于病人。病人不是我们工作的障碍，是我们的目标。病人求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为病人服务而使病人受益。病人是我们事业的一部分，而不是局外人。病人不是一
8、组冰冷的统计数字，是有血、有肉、有思想、有感情的人。病人不是来与我们比智力和争论的。病人把他们的需要告诉我们，我们的工作就是满足这些需要。我们应该最礼貌、最关心的对待病人。病人是我们卫生院的生命源泉。服务的本质是什么 服务就是通过提供者和接受者之间的相互交往、沟通、理解与合作从而达到相互满足需要的过程。人际交往是服务的本质。交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。影响满意度的关键在于过程，而不是结果。病人期望的什么？将心比心换位思考站在病人的立场上来思考问题，我们才能真正的理解病人，也才能理解病人的不满。如果你自己做过一次病人或病人的家属，你就很清楚病人为什么不满。按照病人期望的去做才能取
9、得成功老百姓最敏感的因素是价格和对服务的感觉医院最敏感的因素是现金流、救诊人次、固定资产、医疗纠纷就医心理：就近、方便、有效、便宜，希望找作为朋友的医生看病老百姓追求的4个层次第一层次：价廉物美第二层次：价格、优质服务、独特性的组合第三层次：品牌和信誉第四层次：感情和关系老百姓需要什么样的服务（一）病人需要的服务就是综合医院各科服务的简单相加吗？综合医院的服务有什么缺陷？什么是整体服务？是整合各科信息，以病人为中心的全面、全方位、全过程的为病人的服务老百姓需要什么样的服务老百姓需要的是终极服务：首诊负责的服务朋友式的服务以病人为中心的服务一站满意的服务一生一世的服务没有终点的服务病人购买的不仅
10、是我们的服务，更重要的是我们的服务精神服务精神发展医院文化、转变服务观念是关键基层医疗机构靠什么占领市场？靠服务、靠情感、关系、精神、靠独特性、靠技术与效果、靠实惠、最终靠企业文化只有真正做到以病人为中心，才能吸引老百姓，最终占领医疗市场什么是以病人为中心：1、一种观念和态度 2、一种理念、设计和流程 3、一种管理模式 4、一种服务模式 5、一种服务文化 6、一种营销方式 服务是最好的营销 以病人为中心，就要求医务人员与病人建立良好的朋友式的关系，了解病人，全面评价病人的健康状况，了解病人的需求和期望，组织、协调一切资源为病人提供全面、全过程的服务。每个医务人员都应该有市场营销的意识，学会宣传和推销自己、推销服务、推销医院，学会激发老百姓的需求21世纪社会的发展以人为本人的发展以健康为本健康服务以人为中心医疗服务以病人为中心医疗机构的发展以人才为本机构的管理以人性化管理为核心我们的前景一片光明但是我们一定要牢固树立新的以病人为中心的观念终极服务的观念全面服务的观念全过程服务的观念全员服务的观念市场的观念营销的观念再 见
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