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1、1护理部形象礼仪系列培训护理部形象礼仪系列培训仪态礼仪2凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是表、仪式表达出来，就是“礼仪礼仪”礼仪的定义礼仪的定义礼，是人们发自内心的一种崇敬的感情，具体表现为礼，是人们发自内心的一种崇敬的感情，具体表现为“礼貌、礼节礼貌、礼节”。仪，是一个人外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。仪，是一个人外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁不仅仅是成功的手
2、段，更是通向成功的桥梁3为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？2020世纪是计划经济时代，企业享受一段不用服务的甜蜜时光。世纪是计划经济时代，企业享受一段不用服务的甜蜜时光。2121世纪是市场经济时代，消费者意识抬头，要求创新及全方位的服务。世纪是市场经济时代，消费者意识抬头，要求创新及全方位的服务。4 服务礼仪的定义服务礼仪的定义 是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。规范化行为。核心是尊重。是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊
3、重与友好，服务人员在是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。5什么是医护礼仪什么是医护礼仪 是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。楷模。6学习医护礼仪所要达到的目标学习医护礼仪所要达到的目标 举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者留下良
4、好印象，是取得患者举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信赖、建立良信赖、建立良 好医患关系的好医患关系的“通行证通行证”。将营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微将营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。78一、仪表仪态礼仪一、仪表仪态礼仪重要性视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%美好的第一印象永远不会有第二次！美好的第一印象永远不会有第二次！9 显现修养显
5、现修养赢得信任赢得信任 折射品牌折射品牌10仪态礼仪培训内容仪态礼仪培训内容一、仪态礼仪一、仪态礼仪 1 1、微笑礼仪的训练、微笑礼仪的训练二、举止礼仪二、举止礼仪 1 1、标准站姿的要领与训练、标准站姿的要领与训练2 2、端庄坐姿的要领与训练、端庄坐姿的要领与训练3 3、优雅蹲姿的要领与训练、优雅蹲姿的要领与训练4 4、稳健走姿的要领与训练、稳健走姿的要领与训练5 5、规范手势的要领与训练、规范手势的要领与训练6 6、致意礼节要领与训练、致意礼节要领与训练11面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人为敌的人1213表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人1415|微笑是一种国
6、际礼仪，微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。|微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。|微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。是人际交往中的
7、润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。表表 情情1617微笑训练方法微笑训练方法练微笑口型练微笑口型 情绪记忆法情绪记忆法理智训练理智训练 高级微笑高级微笑18头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立臀收臀收腿直腿直腿靠腿靠手垂手垂 女护士站姿女护士站姿 （丁字步）（丁字步）女护士站姿女护士站姿 （字步）字步）女护士基本站姿女护士基本站姿仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿19女士基础站姿女士基础站姿腿呈腿呈“v v”字型，字型，30-4530-45度，双膝、脚跟度，双膝、脚跟要靠紧，要靠紧，双手相交放在
8、小腹部双手相交放在小腹部20女士基础站姿女士基础站姿交谈式交谈式双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与客户和同事交流时可采用这种站姿客户和同事交流时可采用这种站姿21女士基础站姿女士基础站姿丁字步丁字步双脚八字步或丁字步双脚八字步或丁字步22男护士基本站姿男护士基本站姿男护士站姿男护士站姿（字步）字步）23站姿的禁忌站姿的禁忌东倒西歪东倒西歪双手乱放双手乱放耸肩勾背耸肩勾背小动作多小动作多脚位不当脚位不当24仪态礼仪仪态礼仪坐姿上身自然直立上身自然直立坐椅子三分之二坐椅子三分之二双臂自然弯曲双臂自然弯曲双手掌心向下置于腿部或沙发扶手双手掌心向下置于腿部或沙
9、发扶手上上双膝自然并拢双膝自然并拢双角尖朝向正前方双角尖朝向正前方护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）25护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位点式丁字步点式丁字步26男护士基本坐姿男护士基本坐姿男护士坐姿（正脚位小叠步）男护士坐姿（正脚位小叠步）27坐姿禁忌坐姿禁忌动作过猛动作过猛手摸脚部手摸脚部坐满椅子坐满椅子头靠椅背头靠椅背脚尖朝天脚尖朝天手抱腿上手抱腿上抖腿不止抖腿不止28仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿1 1、左脚在前、右脚稍后、左脚在前、右脚稍后2 2、两腿靠紧、向下蹲、两腿靠紧、向下蹲3 3、左脚全
10、脚着地，小腿基本垂直地面、左脚全脚着地，小腿基本垂直地面4 4、右脚脚跟提起，脚掌着地、右脚脚跟提起，脚掌着地5 5、左膝高右膝低，以右脚支撑身体、左膝高右膝低，以右脚支撑身体2930仪态礼仪仪态礼仪走姿走姿双目平视，下颌微收，肩平不摇，双臂自然前后摆动，双目平视，下颌微收，肩平不摇，双臂自然前后摆动，30-40cm30-40cm为宜，为宜，挺胸收腹，立腰，起步身体微向前倾，身体重量落于前脚掌挺胸收腹，立腰，起步身体微向前倾，身体重量落于前脚掌31不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿只摆小手只摆小手手插在口袋手插在口袋不抬脚、蹭着地走不抬脚、蹭着地走不分轻重的走不分轻重的走双手环抱双手环抱倒背双手倒背
11、双手耷拉眼皮或低着头耷拉眼皮或低着头32行走应注意行走应注意1 1、与客户相遇时，要点头致意、与客户相遇时，要点头致意2 2、与客户同行至门前时，应主动为顾客开门、与客户同行至门前时，应主动为顾客开门3 3、引导客户时，应走在客户的左前方、引导客户时，应走在客户的左前方4 4、上楼时客户在前，下楼时客户在后、上楼时客户在前，下楼时客户在后5 5、客户迎面走来时或上下楼梯时，要主动让路。、客户迎面走来时或上下楼梯时，要主动让路。33 34护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘 推治疗车推治疗车35仪态礼仪仪态礼仪手势礼仪手势礼仪1 1、手势的基本要求：自然优雅、适度规范、手势的基本要求
12、：自然优雅、适度规范2 2、站立服务：标准站姿。女员工将右手放、站立服务：标准站姿。女员工将右手放在左手上，自然叠放于小腹前。在左手上，自然叠放于小腹前。36指示时的手势指示时的手势为客人指示方向时，身体略向前倾，为客人指示方向时，身体略向前倾，手臂要自下而上的从身前划过：手手臂要自下而上的从身前划过：手臂伸直，五指并拢，手心微斜、以臂伸直，五指并拢，手心微斜、以肘关节为轴指出方向。肘关节为轴指出方向。37交谈时的手势交谈时的手势与顾客交谈时，手势范围应在腰部与顾客交谈时，手势范围应在腰部以上。以上。38请指出一下哪些手势是错误的请指出一下哪些手势是错误的39鞠躬鞠躬15 您好，请稍等您好，请稍等30 欢迎光临，谢谢，请慢走欢迎光临，谢谢，请慢走45 对不起，非常抱歉对不起，非常抱歉90 更深度的感谢或歉意更深度的感谢或歉意
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