湖南残疾人服务项目计划书（参考模板）

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1、泓域咨询/湖南残疾人服务项目计划书湖南残疾人服务项目计划书xx有限责任公司目录第一章 总论7一、 项目概述7二、 项目提出的理由7三、 项目总投资及资金构成8四、 资金筹措方案8五、 项目预期经济效益规划目标9六、 项目建设进度规划9七、 研究结论9八、 主要经济指标一览表9主要经济指标一览表10第二章 行业和市场分析12一、 总体要求12二、 营销活动与营销环境13三、 保障条件15四、 品牌资产的构成与特征18五、 主要任务26六、 客户分类与客户分类管理38七、 消费者行为研究任务及内容42八、 全面质量管理44第三章 公司成立方案48一、 公司经营宗旨48二、 公司的目标、主要职责48

2、三、 公司组建方式49四、 公司管理体制49五、 部门职责及权限50六、 核心人员介绍54七、 财务会计制度55第四章 公司治理62一、 激励机制62二、 控制的层级制度68三、 内部控制的相关比较70四、 公司治理的定义73五、 企业内部控制规范的基本内容79六、 董事长及其职责90七、 资本结构与公司治理结构93第五章 企业文化98一、 培养名牌员工98二、 企业文化理念的定格设计103三、 企业文化管理的基本功能与基本价值109四、 企业文化管理与制度管理的关系118五、 技术创新与自主品牌122六、 企业核心能力与竞争优势124七、 企业家精神与企业文化126第六章 运营管理131一、

3、 公司经营宗旨131二、 公司的目标、主要职责131三、 各部门职责及权限132四、 财务会计制度135第七章 经营战略管理143一、 融合战略的构成要件143二、 企业经营战略管理的含义146三、 总成本领先战略的优点、缺点与适用条件147四、 差异化战略的实施149五、 差异化战略的优势与风险151六、 企业品牌战略的内容154七、 企业投资方式的选择162第八章 经济效益分析165一、 经济评价财务测算165营业收入、税金及附加和增值税估算表165综合总成本费用估算表166利润及利润分配表168二、 项目盈利能力分析169项目投资现金流量表170三、 财务生存能力分析172四、 偿债能力

4、分析172借款还本付息计划表173五、 经济评价结论174第九章 财务管理分析175一、 短期融资的概念和特征175二、 资本结构176三、 影响营运资金管理策略的因素分析183四、 营运资金的管理原则185五、 资本成本186六、 对外投资的影响因素研究194第十章 投资方案198一、 建设投资估算198建设投资估算表199二、 建设期利息199建设期利息估算表200三、 流动资金201流动资金估算表201四、 项目总投资202总投资及构成一览表202五、 资金筹措与投资计划203项目投资计划与资金筹措一览表203本报告基于可信的公开资料，参考行业研究模型，旨在对项目进行合理的逻辑分析研究。

5、本报告仅作为投资参考或作为参考范文模板用途。第一章 总论一、 项目概述（一）项目基本情况1、项目名称：湖南残疾人服务项目2、承办单位名称：xx有限责任公司3、项目性质：扩建4、项目建设地点：xxx（以选址意见书为准）5、项目联系人：谢xx（二）项目选址项目选址位于xxx（以选址意见书为准）。二、 项目提出的理由坚持普惠与特惠相结合，既要通过普惠性制度安排给予残疾人公平待遇，保障他们的基本生存发展需求，又要通过特惠性制度安排给予残疾人特别扶助和优先保障，解决好他们的特殊困难和特殊需求。确保残疾人公平享有基本民生保障和基本公共服务，依法维护好残疾人平等权益，又要充分发挥社会力量、残疾人组织和市场机

6、制作用，满足残疾人多层次、多样化的需求，为残疾人就业增收和融合发展创造便利化条件和友好型环境。坚持增进残疾人福祉和促进残疾人自强自立相结合。既要解决好残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题，不断增进残疾人福祉，又要充分发挥残疾人的积极性、主动性和创造性，提高残疾人自我发展能力，帮助残疾人通过自身努力创造更加幸福的生活。坚持统筹兼顾与分类指导相结合，既要加强对农村、老少边穷地区和贫困、重度残疾人的重点扶持，统筹推进城乡区域和不同类别残疾人小康进程，又要充分考虑城乡和地区差异，使残疾人小康进程与当地全面小康进程相协调、相适应。三、 项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资

7、金。根据谨慎财务估算，项目总投资5918.16万元，其中：建设投资3615.89万元，占项目总投资的61.10%；建设期利息43.33万元，占项目总投资的0.73%；流动资金2258.94万元，占项目总投资的38.17%。四、 资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资5918.16万元，根据资金筹措方案，xx有限责任公司计划自筹资金（资本金）4149.55万元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额1768.61万元。五、 项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：22400.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：18942.03万元。3

8、、项目达产年净利润（NP）：2525.33万元。4、财务内部收益率（FIRR）：29.72%。5、全部投资回收期（Pt）：5.16年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：9466.12万元（产值）。六、 项目建设进度规划项目计划从立项工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。七、 研究结论本项目生产所需的原辅材料来源广泛，产品市场需求旺盛，潜力巨大；本项目产品生产技术先进，产品质量、成本具有较强的竞争力，三废排放少，能够达到国家排放标准；本项目场地及周边环境经考察适合本项目建设；项目产品畅销，经济效益好，抗风险能力强，社会效益显著，符合国家的产业政策。八、 主要经济指标一览表主

9、要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元5918.161.1建设投资万元3615.891.1.1工程费用万元2712.781.1.2其他费用万元803.071.1.3预备费万元100.041.2建设期利息万元43.331.3流动资金万元2258.942资金筹措万元5918.162.1自筹资金万元4149.552.2银行贷款万元1768.613营业收入万元22400.00正常运营年份4总成本费用万元18942.035利润总额万元3367.116净利润万元2525.337所得税万元841.788增值税万元757.209税金及附加万元90.8610纳税总额万元1689.8411盈亏平衡点万元

10、9466.12产值12回收期年5.1613内部收益率29.72%所得税后14财务净现值万元3622.57所得税后第二章 行业和市场分析一、 总体要求（一）指导思想认真落实全省创新引领、开放崛起战略，健全残疾人权益保障制度，完善残疾人基本公共服务体系，使改革发展成果更多更公平惠及广大残疾人，使残疾人收入水平明显提高、生活质量明显改善、融合发展持续推进，让广大残疾人安居乐业、衣食无忧，生活得更加殷实、更有尊严。（二）基本原则坚持普惠与特惠相结合，既要通过普惠性制度安排给予残疾人公平待遇，保障他们的基本生存发展需求，又要通过特惠性制度安排给予残疾人特别扶助和优先保障，解决好他们的特殊困难和特殊需求。

11、确保残疾人公平享有基本民生保障和基本公共服务，依法维护好残疾人平等权益，又要充分发挥社会力量、残疾人组织和市场机制作用，满足残疾人多层次、多样化的需求，为残疾人就业增收和融合发展创造便利化条件和友好型环境。坚持增进残疾人福祉和促进残疾人自强自立相结合。既要解决好残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题，不断增进残疾人福祉，又要充分发挥残疾人的积极性、主动性和创造性，提高残疾人自我发展能力，帮助残疾人通过自身努力创造更加幸福的生活。坚持统筹兼顾与分类指导相结合，既要加强对农村、老少边穷地区和贫困、重度残疾人的重点扶持，统筹推进城乡区域和不同类别残疾人小康进程，又要充分考虑城乡和地区差异，使残疾人小

12、康进程与当地全面小康进程相协调、相适应。（三）主要目标到2020年，残疾人权益保障制度基本健全，基本公共服务体系更加完善，残疾人事业与经济社会协调发展；残疾人社会保障和基本公共服务水平明显提高，残疾人融合发展得到大力推进，广大残疾人生活更加殷实、更加幸福、更有尊严。二、 营销活动与营销环境市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动产生影响。市场营销环境的内容随着市场经济的发展而不断变化。20世纪初，西方企业仅将销售市场视为营销环境；30年代后，将政府、工会、竞争者等与企业有利害关系者也看作是环境因素；进入60年代，又把自然生态、科学技术、社会文化等作为重要的环境因

13、素；20世纪90年代以来，随着政府对经济干预力度的加强，愈加重视对政治、法律环境的研究。环境因素由内向外的扩展，国外营销学者称之为“环境外界化”。营销环境是企业营销活动的制约因素，营销活动依赖于这些环境才得以正常进行。这表现在：营销管理者虽可控制企业的大部分营销活动，但必须注意环境对营销决策的影响，不得超越环境的限制；营销管理者虽能分析、认识营销环境提供的机会，但无法控制所有有利因素的变化，更无法有效地控制竞争对手；由于营销决策与环境之间的关系复杂多变，营销管理者无法直接把握企业营销决策实施的最终结果。此外，企业营销活动所需的各种资源，需要在环境许可的条件下取得，企业生产与经营的各种产品，也需

14、要获得消费者或用户的认可与接纳。虽然企业营销活动必须与其所处的外部环境相适应，但营销活动绝非只能被动地接受环境的影响，营销管理者应采取积极、主动的态度能动地去适应营销环境。就宏观环境而言，企业可以通过不同的方式增强适应环境的能力，避免来自环境的威胁，有效地把握市场机会。在一定条件下，也可运用自身的资源，积极影响和改变环境因素，创造更有利于企业营销活动的空间。良好的企业营销行为会造就良好的营销环境，从而进一步形成良好的企业营销行为，反之亦然。营销环境与企业的循环互动作用，使营销环境与企业成为一个整体的系统。菲利普科特勒的“大市场营销”理论认为：企业为成功地进入特定的市场，在策略上应协调地使用经济

15、的、心理的、政治的和公共关系的手段，以博得外国的或地方的各有关方面的合作与支持，消除壁垒很高的封闭型或保护型市场存在的障碍，为企业从事营销活动创造一个宽松的外部环境。就微观环境而言，直接影响企业营销能力的各种参与者，事实上都是企业的利益共同体。按市场营销的双赢原则，企业营销活动的成功，应为顾客、供应商和营销中间商带来利益，并造福于社会公众。即使是竞争者，也存在互相学习、互相促进的因素，在竞争中，有时也会采取联合行动，甚至成为合作者。三、 保障条件（一）建立多元投入格局大力推进残疾人小康进程，各级彩票公益金地方留存部分，每年应当向残疾人康复、教育、就业、救助以及残疾人体育等事业倾斜。鼓励企事业单

16、位、社会组织和个人对残疾人事业捐赠，落实公益性捐赠所得税税前扣除政策，在年度利润总额12%以内的部分，准予在计算应纳税所得额时扣除。个人通过社会团体对残疾人事业的捐赠支出，未超出申报应纳税所得额30%的部分，允许结转以后三年内在计算应纳税所得额时扣除。（二）强化科技创新和信息化建设积极支持开发助残新产品，研究开发残疾康复训练的新技术、新器具、新产品。开发建设全省残疾人公共服务信息平台，提高残疾人事业信息化水平，加强对残疾人人口基础数据、服务状况和需求专项调查数据、残疾人事业统计数据、残疾人小康进程监测数据的综合管理和动态更新，实现与教育、民政、扶贫、人力资源社会保障、卫生计生等部门的数据交换和

17、共享，推动残疾人工作的规范化、个性化。大力发展互联网+，利用互联网平台和信息通信技术，把互联网与残疾人各项业务有机结合起来，在推进残疾人事业发展领域创造新生态。（三）增强基层综合服务能力有关政策、资金、项目要重点向贫困地区、农村和基层倾斜。将基层残疾人服务网络纳入以社区为基础的城乡基层社会管理和公共服务平台建设。继续加强残疾人康复、托养等服务设施建设。建立完善各级残疾人服务设施运营管理机制，采取公办、公办民营、民办公助等形式，确保残疾人服务设施发挥作用。实施县域残疾人服务能力提升项目，构建县市区、乡镇（街道）、村（居）三级联动互补的基层残疾人基本公共服务网络。建立健全县级残疾人康复、托养、职业

18、培训、辅助器具适配、文化体育等基本公共服务平台，辐射带动乡镇（街道）、村（居）残疾人工作开展。以社区为基础的城乡基层社会管理和公共服务平台加强对残疾人的权益保障和基本公共服务。加强残疾人社会工作和残疾人家庭支持服务。严格规范残疾等级评定和残疾人证发放管理，进一步简化办证流程。支持各类社会组织、社会工作服务机构、志愿服务组织到城乡社区开展助残服务。（四）充分发挥残疾人组织作用残疾人组织是推进残疾人小康进程不可或缺的重要力量。实施残疾人组织建设强基育人工程，进一步扩大残疾人组织覆盖面，提升县域残疾人组织治理能力，改善工作条件，解决好待遇问题。支持残疾人专门协会和村（社区）残疾人协会开展服务残疾人和

19、维护残疾人合法权益工作，加强经费、场地、人员等工作保障。加强基层残疾人专职委员队伍建设，改善保障条件，充分发挥其作用。广大残疾人工作者要恪守人道、廉洁、服务、奉献的职业道德，增强服务意识，强化职业素质，做残疾人的贴心人，全心全意为残疾人服务。鼓励广大残疾人自尊、自信、自强、自立，不断增强自我发展能力，积极参与和融入社会，在全面建成小康社会进程中建功立业，与全省人民一道创造更加幸福美好的生活。四、 品牌资产的构成与特征品牌能给企业带来财富。同样的产品贴上不同的品牌标签，就可以卖出不同的价格，其市场占有能力也有很大的差异。这是人所共知的，如OEM就是以此为基础发展起来的。这种由品牌带来的超值利益是

20、品牌的价值体现，是由品牌这种特殊的资产生成的。称品牌是特殊资产，不仅是因为它无形，而且还因为它的真实价值并未在企业财务状况表中反映出来。（一）品牌资产的一般认知1、阿克的品牌资产释义美国加州大学伯克利分校营销战略学教授戴维阿克认为（1991），“品牌资产是与品牌、品牌名称和标志相联系的，能够增加或减少企业所销售产品或提供服务的价值和顾客价值的一系列品牌资产与负债”，并且品牌资产“可以分为五类：品牌忠诚度、品牌知名度、品质认知度、除品质认知度之外的品牌联想和品牌资产的其他专有权一专利权、商标、渠道关系等”。2、凯勒的品牌资产解读美国达特茅斯大学营销学教授凯文莱恩，凯勒认为（1998），“品牌资产

21、代表了一种产品的附加值，这种附加值来源于以往对此品牌的营销投资”；“以顾客为本的品牌资产就是由于顾客对品牌的认识而引起的对该品牌营销的不同反应”，包括“不同的效应、品牌的认同和顾客对营销的反应三个重要组成部分”。后又明确为（2008），基于顾客的品牌资产是“顾客品牌知识所导致的对营销活动的差异化反应”。“当顾客对品牌有较高的认知和熟悉度，并在记忆中形成了强有力的、偏好的、独特的品牌联想时，就会产生基于顾客的品牌资产”；“创建基于顾客的品牌资产时，在顾客记忆中建立品牌认知和建立积极的品牌形象（即强有力的、偏好的和独特的品牌联想），这两者是举足轻重且密不可分的”。亦即，品牌资产包括品牌认知和品牌形

22、象两方面。其中，“品牌认知是由品牌再认（是指消费者通过品牌暗示确认之前见过该品牌的能力）和品牌回忆（是指在给出品类、购买或使用情境作为暗示的条件下，消费者在记忆中找出该品牌的能力）构成的”，而“积极的品牌形象是通过营销活动将强有力的、偏好的、独特的联想与记忆中的品牌联系起来而建立的”。3、我国学者的品牌资产认知符国群教授提出了“商标资产”的概念。1998年在其商标资产研究中指出，“商标资产作为顾客与商标之间长期关系的反映，它是由商标知名度、商标的品质形象（或者消费者对商标的品质感知）、商标联想、商标忠诚、附着于商标之上的其他权利型资产五个方面构成”。基于前人研究成果，品牌资产作为一种通过为消费

23、者和企业提供附加利益来体现的、超过商品或服务本身利益以外的价值，它是品牌知名度、品牌忠诚、品牌联想、品牌的品质形象和附着在品牌上的其他资产等项内容的集成反映。总之，品牌资产是一种超过商品或服务本身利益以外的价值。它通过为消费者和企业提供附加利益来体现其价值，并与某一特定的品牌紧密联系着。若某种品牌给消费者提供的超过商品或服务本身以外的附加利益越多，则该品牌对消费者的吸引就越大，从而品牌资产价值也就越高。如果该品牌的名称或标志发生变更，则附着在该品牌上的财产也将部分或全部丧失。品牌给企业带来的附加利益，最终源于品牌对消费者的吸引力和感召力。也可以说，品牌资产是企业与顾客关系的反映，而且是长期动态

24、关系的反映。（二）品牌资产的构成1、品牌知名度品牌知名度就是指品牌为消费者所知晓的程度，故也称品牌知晓度。对某一个特定的品牌来说，品牌知名度或知晓度反映了消费者总体中有多少或多大比例的消费者知晓它。可见，品牌知名度反映的是品牌的影响范围或品牌的影响广度。（1）品牌知名度有益于提高品牌影响力，也有益于抑制竞争品牌知名度。对知名度较高的品牌产生好感，源于品牌宣传，也源于消费者的自我暗示。对知名度较高的品牌，消费者常常感觉或暗示自己“有这么大的宣传力度，其实力不凡，品牌及产品定然不错”“这个品牌广为传诵，又有那么多人在使用其产品，应该或值得信赖”，因熟悉而放心。可见，品牌知名度的高低，直接影响着消费

25、者对品牌的态度，并在此基础上影响消费者的购买选择。品牌知名度不仅影响消费者的购买选择，而且还会抑制竞争品牌知名度的提高。这是因为，一方面，人脑对信息的吸纳能力是有限的，有较大选择性的能够形成长时记忆的信息更是有限的；另一方面，人脑在吸纳信息的过程中，对同种信息而言，还有先入为主的特性。（2）品牌知名度通过品牌再识率和品牌回忆率来衡量。品牌知名度是通过富有成效的宣传来提升的，而品牌知名度或知晓度就可以用品牌再识率和品牌回忆率来衡量。前者反映的是消费者总体中知悉该品牌的数量及其比例；而后者则反映消费者总体有多少或多大比例的消费者在只提示产品领域的情况下就能够回忆起该品牌。2、品牌忠诚度品牌忠诚度作

26、为消费者对某一品牌偏爱程度的衡量指标，它反映了对该品牌的信任和依赖程度。一般来说，忠诚度越高的品牌，顾客对其重复购买行为发生的次数越多。品牌忠诚的价值具体表现在这样几方面：其一是降低营销费用。如果消费者对某品牌持有偏好，形成了品牌忠诚，有较高的信任度和依赖性，进而经常购买该品牌产品，就会使品牌拥有者节省广告等促销费用。其二是易于吸引消费者，扩大市场规模。品牌忠诚度高，表明企业的生产经营活动得到了顾客的认可；顾客的连续重复性购买也是一种富有诱导性的示范；口碑甚佳又使老顾客成了义务宣传员。而这些都是消费者群体扩大的重要而又十分有效的条件。3、品牌联想对品牌而言，不同的品牌会使消费者在脑海中产生不同

27、的联想，进而形成不同的品牌印象。不难想象，提及“麦当劳”，消费者可能就会想起：汉堡、薯条、麦当劳叔叔、洁净的店铺这种品牌联想所形成的对品牌的印象最终将成为消费者选择品牌的重要依据。因此，品牌联想成为品牌资产的构成要素。品牌，通常会使人们联想到产品特征、消费者构成、消费者利益、竞争对手等，其联想内容因品牌不同而各异。消费者通过对不同品牌产生不同的联想，使品牌间的差异得以显露。广告宣传等传播品牌的主要目的就是试图使消费者“产生联想产生差别化认知产生好感产生购买欲望”。同时，由于绝大部分联想会想到消费者利益或与此关联，而这又是消费者购买与放弃购买的依据或缘由。所以，品牌联想能提供消费者选购的理由。此

28、外，品牌联想的资产价值还表现在它能揭示品牌扩展的依据、能够创造有利于品牌为消费者所接受的正面态度与感觉。4、品牌的品质形象品牌的品质形象是指消费者对某一品牌的总体质量感受或在品质上的整体印象。不言而喻，品牌品质形象相当程度地影响品牌的市场声誉，进而影响品牌或产品的获利能力。（1）品牌的品质形象不同于产品的实际质量。品牌的品质形象以品牌标定下的产品的实际质量为基础，但两者又并非完全等同。一方面，品牌的品质形象依赖于该品牌标定下的产品的功能、特点、耐用性、产品外观和销售服务能力等影响产品质量的各有关因素；另一方面，品牌品质形象作为消费者对品牌在质量上的整体感知，它并非必然与产品的实际质量不可分割。

29、（2）品牌的品质形象是企业实实在在努力的结果。品牌品质形象形成的过程中，企业是主角。正是通过企业积极主动的营销努力，使得企业的品牌相关信息触及到了消费者的心灵，并存留在消费者的头脑里、记忆中。也可以说，品牌的品质形象的形成反映了企业在品质方面所做的承诺以及企业为兑现这种承诺所做的各种努力。5、附着在品牌上的其他资产作为品牌资产的重要组成部分，这些被称之为附着在品牌之上的其他资产是指那些与品牌密切相关的、对品牌的增值能力有重大影响的、不易准确归类的特殊资产，一般包括专利、专有技术、分销渠道等。例如，可口可乐公司津津乐道的令其感到自豪的“7X”配方即是一种专有技术，是一种品牌资产。正是“7X”配方

30、及对其神秘化的宣传，使“可口可乐”品牌具有了无可比拟的价值。最后还需说明，上述品牌资产的五个方面，具体到某一个特定的品牌时，并非是均衡的。如，有的品牌知名度很高，但在消费者心目中产生的联想却不一定十分理想；有的品，牌虽能激起一种独特的或美好的联想，但其品质形象可能并不尽如人意，等等。对品牌的优势和劣势做到心中有数是品牌有效运营的重要依据。（三）品牌资产的一般特征品牌资产作为企业财产的重要组成部分，主要有以下5个基本特征。（1）品牌资产具有无形性。品牌资产与厂房、设备等有形资产不同，它不能使人凭借眼（看）手（摸）等人们的感官直接感受到它的存在及大小。所以，品牌资产是一种特殊，的资产，是一种无形资

31、产。有形资产通常是通过市场交换的方式取得其所有权，而品牌资产则一般需经由品牌所有者申请注册转化成商标，由注册机关依照法定程序确立其法律意，义的所有权；当然，品牌资产也可以直接通过交换获得所有权。（2）品牌资产难以准确计量。一方面，品牌资产构成的特殊性决定了的品牌资产难以准确计量。我们知道，品牌反映的是一种企业与顾客的关系。这种关系的深度与广度通常需通过品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚和品牌品质形象等多方面予以透视，而且品牌资产的这些组成部分又是相互联系、相互影响、彼此交错而难以截然分开的。另一方面，反映品牌资产价值的品牌获利性（品牌未来获利能力）受许多不易计量因素的影响，如品牌在消费者中的影响力

32、、品牌投资强度、品牌策略、产品市场容量、产品所处行业及其结构、市场竞争的激烈程度等。这也增添了准确计量品牌资产的难度。（3）品牌资产在利用中增值。就一般有形资产而言，其投资与利用往往是泾渭分明，存在着明显的界限，投资即会增加资产存量，利用就会减少资产存量，而品牌资产则不同。品牌资产作为一种无形资产，其投资与利用常常是交织在一起、难以截然分开的。品牌资产的利用并不必然是品牌资产减少的过程，而且，如果品牌管理利用得当，品牌资产，非但不会因利用而减少，反而会在合理利用中增值。（4）品牌资产具有波动性。从品牌资产构成上的分析可以看出，无论是品牌知名度的提高，还是品牌忠诚度的增强，抑或品牌品质形象的改善

33、，都不可能一跳而就，而是营销企业长期不懈努力的结果。尽管品牌资产是企业以往投入的沉淀与结晶，但这并不表明品牌资产只增不减。事实上，企业品牌决策的失误、竞争者品牌运营的成功，都有可能使企业品牌资产发生波动，甚至是大幅度下降，或者快速增长。（5）品牌资产是营销绩效的主要衡量指标。品牌资产是企业不断进行营销投入或营销活动的结果，每一种营销投入或营销活动都或多或少地会对品牌资产存量的增减变化产生影响。正因如此，分散的单一的营销手段难以保证品牌资产获得增值，必须综合运用各种营销手段，并使之有机协调与配合。像奔驰、可口可乐、SONY等品牌之所以能够长盛不衰，与品牌运营者拥有丰富的营销经验和娴熟的营销技巧是

34、密不可分的。如此说来，品牌资产的大小是各种营销技术营销手段综合作用的结果，它在很大程度上反映了企业营销的总体水平。品牌资产是营销绩效的主要衡量指标。五、 主要任务（一）扎实做好残疾人基本民生保障1、加大残疾人社会救助力度对符合城乡最低生活保障条件的残疾人家庭应保尽保。生活困难、靠家庭供养且无法单独立户的成年无业重度残疾人，经个人申请，可按照单人户纳入最低生活保障范围。对纳入低保后生活仍然处于贫困线以下的残疾人，要采取多种措施，确保其如期脱贫。对以老养残、一户多残等特殊困难家庭中因抚养（扶养、赡养）人生活困难、事实无力供养的残疾人，符合特困人员救助供养有关规定的，纳入救助供养范围。对纳入城乡医疗

35、救助范围的残疾人，逐步提高救助标准和封顶线。加强严重精神障碍患者救治救助工作，建立严重精神障碍患者防治管理和康复服务机制。精神障碍患者通过基本医疗保险支付医疗费用后仍有困难，或者不能通过基本医疗保险支付医疗费用的，应当优先给予医疗救助。社会救助经办机构对于残疾人申请社会救助的，应当及时受理并提供相应便利条件。对符合临时救助条件的残疾人和残疾人家庭，按规定给予临时救助。对城乡生活无着落的流浪乞讨残疾人，给予及时救助和妥善安置。有条件的地方可将困难残疾人纳入惠民殡葬政策范围。2、建立完善残疾人福利补贴制度进一步完善困难残疾人生活补贴制度和重度残疾人护理补贴制度，适时调整补贴最低标准。对贫困残疾人家

36、庭无障碍改造予以补贴。有条件的地方可以对基本型辅助器具配置给予补贴或将其纳入医疗保险报销目录。认真落实湖南省残疾人扶助办法规定的各项残疾人优惠政策，制定实施盲人、聋人特定信息消费支持政策。将残疾人出行纳入城市公共交通补贴范围，鼓励有条件的地方实施残疾人持残疾证免费乘坐公交车、地铁等公共交通工具政策。3、帮助残疾人普遍参加基本养老保险和基本医疗保险落实贫困和重度残疾人参加城乡居民基本养老保险、城乡居民基本医疗保险个人缴费资助政策，有条件的地方要扩大资助范围、提高资助标准，帮助城乡残疾人普遍按规定加入基本医疗保险和基本养老保险。建立贫困残疾人健康档案，对残疾贫困人口实行系统化管理，制定有针对性的分

37、类救助政策。逐步扩大基本医疗保险支付的医疗康复项目，将符合规定的残疾人医疗康复项目纳入城乡居民基本医疗保险支付范围。完善重度残疾人医疗报销制度，做好重度残疾人就医费用结算服务。鼓励社会保险和商业保险机构增设预防各种伤残风险和残疾人专项险种。采取给予补助等形式，支持残疾人家庭购买财产保险、残疾人购买意外伤害保险、重大疾病保险，增强残疾人家庭抵抗风险能力。4、优先保障残疾人基本住房符合住房保障条件的城镇残疾人家庭优先提供公共租赁住房或发放住房租赁补贴。各地在实施农村危房改造时，要采取制定实施分类补助标准等措施，同等条件下优先安排经济困难的残疾人家庭；对无力自筹资金的残疾人家庭等，要通过采取托底保障

38、等措施，保障其改善居住条件。到2020年完成全省农村贫困残疾人家庭存量危房改造任务。有条件的地方可采用集体公租房、过渡房等多种方式解决贫困残疾人家庭的基本住房问题。5、加快发展残疾人托养照料服务建立健全以家庭为基础、社区为依托、机构为支撑的残疾人托养服务体系，实现与儿童、老年人护理照料服务体系的衔接和资源共享。逐步提高残疾人托养服务能力，扩大受益面。继续实施阳光家园计划，提高托养机构规范化服务水平。为盲、聋、智障等残疾老人提供养老服务，提升专业化服务水平。对收养残疾儿童的家庭给予更多政策优惠支持，使更多的残疾儿童回归家庭生活。建立非营利性残疾人托养机构建设补贴、床位补贴制度。（二）千方百计促进

39、残疾人及其家庭就业增收1、确保农村贫困残疾人如期脱贫将农村贫困残疾人作为重点扶持对象纳入精准扶贫工作机制和贫困监测体系，将农村贫困残疾人生活水平提高和数量减少纳入贫困县考核指标。集中连片特困地区、贫困县每年残疾人脱贫比例不低于10%。加强实用技术培训、社会化生产服务和金融信贷支持，充分发挥农民专业合作社、龙头企业和阳光致富基地、阳光致富带头人的辐射带动作用，确保农村贫困残疾人家庭至少参与一项养殖、种植、设施农业等增收项目。有序组织农村残疾人转移就业。在资产收益扶贫工作中，财政专项资金形成的资产可折股量化优先配置给贫困残疾人家庭。积极引导贫困残疾人家庭采取土地托管或林权、农村土地承包经营权入股等

40、方式，实现家庭资产增值增收。在各级各单位驻村帮扶工作中，要更加关心、更加重视残疾人及其家庭，切实帮助其脱贫增收。建立社会帮扶信息对接机制，支持互助和慈善组织实施贫困残疾人救助项目，精准帮扶贫困残疾人脱贫。到2020年基本消除残疾人绝对贫困现象。2、依法推进按比例就业和稳定发展集中就业各地要建立用人单位按比例安排残疾人就业公示制度，除创业3年内、在职职工总数不超过20人的小微企业外，对达不到比例要求的其他用人单位严格依法征缴残疾人就业保障金；对超比例安排残疾人就业的用人单位，按规定给予奖励。加强残疾人就业保障金管理，建立残疾人就业保障金征收使用情况公示制度。稳步推进残疾人集中就业，福利企业、盲人

41、按摩机构和残疾人辅助性就业机构等残疾人集中就业单位参照社会福利机构享受城市建设与公用事业收费优惠。搭建残疾人集中就业单位产品和服务展销平台，各类医疗机构要积极吸纳符合条件的盲人医疗按摩人员就业执业。3、大力支持残疾人多种形式就业增收对有劳动能力的残疾人进行职业技能和实用技术培训，增强就业能力。认真落实国家对残疾人创办的小微企业和社会组织的扶持政策，并为其提供孵化服务。设置残疾人就业摊点，帮助残疾人自力更生从事经营活动。支持发展残疾人家庭手工业，建立完善残疾人家庭手工业服务体系，开辟残疾人居家就业渠道。借助互联网+行动，鼓励残疾人利用网络就业创业，给予设施设备和网络资费补助。加大对残疾人扶贫的信

42、贷支持力度。对满足融资增信措施到位、信贷风险可控和符合商业银行信贷政策等条件的贫困残疾人贷款，可在信用登记评定、贷款额度等方面给予一定倾斜。以残疾人福利基金会为依托，建立残疾人创业基金，解决有创业意愿和创业能力的残疾人筹措创业资金难题。每个县市区至少建有一所辅助性就业机构。为辅助性就业残疾人提供工资性补贴和社会保险补贴，对辅助性就业机构设施设备、无障碍改造等给予补助。扶持残疾人亲属就业创业，实现零就业残疾人家庭至少有一人就业。4、切实加强残疾人就业服务和劳动保障监察加强全省残疾人就业服务信息网络建设，各级残疾人就业服务机构和公共就业服务机构要免费向残疾人提供职业指导、职业介绍等就业服务。为就业

43、困难残疾人提供就业援助和就业补助。公共就业服务机构和基层网点将残疾人作为重点服务对象。残疾人就业保障金对残疾人自主参加的职业培训可以按规定予以补贴。建立高校残疾人毕业生数据库，推进就业见习、实习，提供重点帮扶。加强劳动保障监察，依法查处违法行为。（三）着力提升残疾人基本公共服务水平1、强化残疾预防、康复服务实施残疾预防行动计划，强化基本公共卫生服务，建立综合性、社会化的新生儿出生缺陷、残疾儿童筛查、申报、预防和联合防治网络，形成信息准确、方法科学、管理完善、监控有效的残疾预防机制，提倡婚前检查和孕期检查，有效控制因遗传、疾病、意外伤害、生产事故、环境及其他因素导致的残疾发生和发展。建立残疾报告

44、制度，加强信息收集、监测和研究，推动卫生计生部门与残联信息共享。建立残疾儿童康复救助制度。加强残疾预防宣传，广泛开展残疾预防进社区、进校园、进家庭宣传教育活动。以残疾儿童和持证残疾人为重点，采取多种形式，实施精准康复，为残疾人提供基本康复服务。加大残疾儿童康复救助力度，逐步实现视力、听力、言语、智力、肢体残疾儿童和孤独症儿童免费得到手术治疗、辅助器具配置和康复训练等服务。鼓励有条件的地方对进入康复机构接受训练的贫困残疾儿童及其家庭给予适当的住宿、交通、生活等补助。实施重点康复项目，为城乡贫困残疾人、重度残疾人提供基本康复服务。建立医疗机构与残疾人专业康复机构双向转诊制度，实现分层级医疗、分阶段

45、康复。依托专业康复机构指导社区和家庭为残疾人实施专业化的康复服务，将残疾人社区医疗康复纳入城乡基层医疗卫生机构考核内容。加强各级康复机构规范化建设和人才培养。2、提高残疾人受教育水平认真落实特殊教育提升计划（2014-2016年）及后续行动，在未建设特殊教育学校的县建立特殊教育中心，新建、改扩建一批特殊教育高中和独立设置的孤独症特殊教育学校。支持招收残疾学生较多的普通学校扩大特殊教育规模。为家庭经济困难的残疾儿童、青少年提供包括义务教育、高中阶段教育在内的12年免费教育。特殊教育学校普遍开展学前教育。鼓励残疾儿童康复机构取得办园许可，为残疾儿童提供学前教育。鼓励普通幼儿园接收残疾儿童。对残疾儿

46、童接受普惠性学前教育给予资助。切实解决未入学适龄残疾儿童少年义务教育问题，提高残疾人教育普及水平，提升特殊教育教学质量。加快发展以职业教育为重点的残疾人高中阶段教育。加大残疾学生就学支持力度，建立覆盖学前教育到高等教育的残疾学生和残疾人子女就学资助政策体系，完善残疾学生特殊学习用品、教育训练、交通费等补助政策。大力推行融合教育，建立随班就读支持保障体系，完善中高等融合教育政策措施。全面开展残疾青壮年文盲扫盲工作。加强特殊教育教师队伍建设，加大对特殊教育学校教师、承担残疾学生教学、管理工作的普通学校教师的人才引进和培训力度，增进培训的针对性和适用性。落实特殊教育教师特殊教育津贴，对在残疾人教育岗

47、位上连续工作满10年并从该岗位上退休的，其加发的特殊教育津贴纳入退休费计发基数。实施国家手语、盲文规范化行动计划，推广国家通用手语和通用盲文。建立手语翻译培训、认证、派遣服务制度。3、丰富残疾人文化体育生活按照文化体育均等化服务的要求，将残疾人文化、体育需求纳入地方公共文化体育设施与服务平台规划建设，为残疾人提供无障碍设施及无障碍服务，公共文化体育设施和公园等公共场所对残疾人免费或优惠开放，各级公共文化设施要为残疾人配备无障碍设施。有条件的公共图书馆要设立盲人阅览室或盲人阅览区，配置盲文读物及相关设备。开展残疾人文化周、残疾人阅读推广等群众性文化活动，公共文化惠民工程、全民健身工程、全民阅读工

48、程、公共文化体育服务机构和基层综合性文化服务中心要提供适合残疾人的服务内容和活动项目。加强特殊艺术人才培养，培育残疾人文化艺术品牌。实施残疾人体育健身计划，推动残疾人康复体育和健身体育广泛开展，推动残疾人体育进社区、进家庭。加强特教学校体育教学和课外体育锻炼。促进残奥、特奥、聋奥运动均衡发展。加强残疾人运动员队伍培养、管理、教育和保障，提高残疾人体育竞技水平，力争在国际国内赛事中再创佳绩。4、全面推进城乡无障碍环境建设按照无障碍设施工程建设相关标准和规范要求，对新建、改建设施的规划、设计、施工、验收严格监管，加快推进机关、学校、社区、社会福利、公共交通等公共场所和设施的无障碍改造，逐步推进农村

49、地区无障碍环境建设。开展无障碍环境市县村镇创建工作。加快贫困残疾人家庭无障碍改造。大力推进互联网和移动互联网信息服务无障碍，鼓励支持服务残疾人的电子产品、移动应用软件（APP）等开发应用。推动主要新闻栏目加配手语解说和字幕。加快推进食品药品信息识别无障碍。扶持导盲犬业发展。公共停车场要按照适当比例在最便利位置设置残疾人专用无障碍停车位并作出标志。加强残疾人无障碍应急救助服务。5、维护残疾人合法权益全面落实中华人民共和国残疾人保障法和湖南省实施中华人民共和国残疾人保障法实施办法各项规定，认真做好与残疾人权益保障、残疾人发展紧密相关的残疾人教育、康复等地方工作，制定完善配套政策和标准体系。完善残疾

50、人权益保障机制，大力推进残疾人法律救助，帮助残疾人及时获得法律援助、法律服务和司法救助；建设全省统一的维权热线、残联系统网上信访工作平台；落实主体责任，维护残疾人合法利益诉求。广泛开展普法宣传教育，形成保障残疾人合法权益的良好社会氛围。（四）凝聚加快残疾人小康进程的合力1、大力发展残疾人慈善事业鼓励和支持社会公众、社会组织为残疾人奉献爱心，提供慈善帮扶。鼓励以服务残疾人为宗旨的各类公益慈善组织发展，采取公益创投等多种方式，在资金、场地、设备、管理、岗位购买、人员培训等方面给予扶持，引导和规范其健康发展。省残疾人福利基金会和各级红十字会、慈善总会等慈善公益组织要积极为残疾人事业筹集善款，开展爱心

51、捐助和社会公益活动，大力培育残疾人慈善项目品牌。倡导社会力量兴办以残疾人为服务对象的公益性医疗、康复、特殊教育、托养照料、社会工作服务等机构和设施。2、广泛开展志愿助残服务健全志愿助残工作机制，完善志愿者招募注册、服务对接、服务记录、组织管理、评价激励、权益维护和志愿服务供需对接等机制，推行结对接力等服务方式，促进志愿助残服务常态化、制度化、专业化和有效化。广泛开展志愿助残阳光行动、邻里守望等群众性助残活动。倡导机关干部、企事业单位职工参加服务残疾人志愿活动，扎实开展结对帮扶服务。提倡在单位内部、城乡社区开展群众性助残活动，鼓励青少年参与助残公益劳动和志愿服务。3、加快发展残疾人服务产业充分发

52、挥市场机制作用，加快形成多元化的残疾人服务供给模式，更好地满足残疾人特殊性、多样化、多层次的需求。统筹规划残疾人服务业发展，大力发展残疾人服务中小企业，培育一批残疾人服务龙头企业，在用地、金融、价格等方面给予优惠，在人才、技术、管理等方面给予扶持，支持研发具有自主知识产权的技术和产品。以培育推广残疾人服务品牌和先进技术为重点。落实国家有关残疾人服务相关职业设置、专业技术人员和技能人员职业能力水平评价的规定，加快培养残疾人服务专业人才。鼓励商业保险公司开发适合残疾人的保险产品。扶持盲人读物、残疾人题材图书和音像制品出版。扶持发展特殊艺术，培育残疾人文化艺术品牌。制定残疾人服务行业管理制度，发挥残

53、疾人服务行业组织自律监督作用，营造公平、有序的市场环境。4、营造良好的扶残助残社会环境结合培育和践行社会主义核心价值观，进一步加强和改进残疾人事业宣传工作。充分利用报刊、广播、电视和互联网等媒体，鼓励支持残疾人组织借助微博、微信和移动客户端及有关移动新媒体，大力弘扬人道主义思想、扶残助残的中华民族传统美德和残疾人平等、参与、共享、融合的现代文明理念，营造理解、尊重、关心、帮助残疾人的社会环境。加强对残疾儿童家长的指导支持，为残疾儿童成长提供良好的家庭环境。六、 客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，

54、如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买

55、持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两

56、个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供

57、服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）

58、企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产

59、品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。七、 消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者

60、行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控

61、制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行

62、为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。八、 全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带

63、来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质