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1、叶氏兄弟水果杭州地区客户忠诚度计划方案自然.健康、高品质fesh)ither着于凤景秀丽!1装修、*12 果品:簇齐体的 北果品连锁超制銅务、休闲、娱 I销售”的大孕A set of comrpercLl, leisure, entertanrnentie of th e-central一、背景总部坐落于杭州西湖中心商务区的叶氏兄弟果业成立于1991年，专业从事 水果、果汁及其它食品的采购与销售，经过20余年的稳健发展，已成为浙江省 最大、最富盛名的大型专业化时尚精品水果连锁超市。不同于一般的水果超市，叶氏兄弟一开始便走出了一条差异化满足与差异化 竞争的品牌发展路线，定位于“绿色时尚精品果业”
2、追求绿色健康品质、成 就时尚精品生活，一举打破了传统的水果零售模式，成为杭州最高端商场杭州大 厦的特约独家果品零售商、中国浙江省最具价值果品连锁品牌，被业界誉为“中 国果品零售行业的标杆性企业”和“水果零售行业新时期的领路人”。优中选优，顶级配置。叶氏兄弟在产品采购上严格执行“头道鲜”（只选头 道精品）和“农残检测”（按批次检测）的双标要求，所有配送和储藏设备始终 跟进并保持国际先进水平，购物环境和服务设施则致力于营造“轻松购物、奢华 享受”的购物体验。人无我有，人有我优，是叶氏兄弟的基本信条。叶氏兄弟高度重视果品技术的研发。一方面积极探索与中国著名院校的联合 研发之路，另一方面不惜重金聘请日
3、本研发团队提供技术支持。被日本研发团队 称为“最舍得在研发上投入的中国果品零售企业”。二、现状(一) 经营现状企业文化是叶氏兄弟的灵魂。在“成为中国水果零售业领军品牌、打造中国 水果连锁零售第一门店”的愿景驱动下，在“提供高品质健康水果，改善国人生 活品质；奉献高品质健康服务、成就健康快乐人生”的使命感召下，快速发展中 的叶氏兄弟构建并形成了以“大树文化和YES文化”为特征的企业文化，形成了“为人正直、为事担当、乐于分享、心怀感恩”的企业品格和价值取向，形成了 “快速响应、自信热情”的企业风格和企业风采，并铸就了一支高素质的服务团 队。不求最快，但求最好，叶氏兄弟正在以自己的专业和执着，为营造
4、健康快乐、 时尚精致的生活方式贡献着自己独有的力量。(二) 品牌理念企业理念(PHILOSOPHY)叶氏兄弟果业自1991年成立以来，始终致力于从果品的安全性、营养价值、 价格及美味新鲜等方面着手，为顾客的日常饮食生活提供全面且高品质的果品。注重时节，从顾客的立场出发，从农家及供应商挑选最美味、最安心的果品。 为了确保新鲜度，提高物流管理效率把库存降至最低，不断对温控管理及包装进 行研究，与生产者共同探讨如何确保果品的美味及新鲜度。对所有的果品，都设 定了严格统一的农残检测标准，只与合格农家及供应商签订契约，只采购符合标 准的果品。消费者的满意是其最大追求，也是叶氏成长前进的动力。叶氏努力倾
5、听更多顾客的意见，不断改善自身的服务，坚持安全、美味、新鲜，希望能把幸 福的果实带给每一个人一叶氏兄弟，就在您身边。品牌宣言(STATEMENT)品质奢华奢华并非以金钱来衡量.品质才是奢华的终极体现，叶氏兄弟果业坚持最 高品质、自然、健康、安心的食品，在同等的品质下价格最优，在同等的价格下， 品质最咼。品味自然祟尚自然是一种无形的力量，可以上升为信仰，成为追求的梦想。叶氏兄弟 果业希望成为这梦想的载体，把这份渴望与追求带给所有叶氏关心和关爱的人。健康生活健康是成功的起步，注重健康生活是成功人士所拥有的品格，也是幸福家庭 的根本。叶氏兄弟果业希望成为这幸福的元素，融入其中，助力您的健康与未来。三
6、、代表门店介绍尊贵标超版一杭州文一西路总店形象叶氏兄弟果业总店形象采用国外先进设计理念.并从德国引进恒温透明冷库 (05C)及果汁吧等时尚元素，其占地1000余平米.是一家超大型复合式水果专 门店。不仅致力于提供新鲜、美味的高品质、高性价比的果品.也倡导与传统不同 的全新的水果卖场，通过引进国际先进的冷库设备以及设计.为顾客提供整洁舒 适、优雅幸福的购物环境。叶氏兄弟果业精心设计的新型卖场让顾客畅享购物的 悠闲与舒适。豪华商场版一杭州大厦店和杭州百大店叶氏兄弟果业豪华商场版位于杭州大厦LSE、杭州百大LIFE+、诸暨一百等 高端城市生活超市内整体设计与大型商场及百货公司相匹配风格大气奢华, 定
7、位贯穿品质奢华、品位自然、健康生活三个理念其意就是要为都市精英 们提供既咼端又便捷的品质生活。叶氏兄弟在视觉和味觉上都非常讲究，且一直致力于舒适的商场环境、精心 的摆设、专业的包装设计和产品搭配，希望能给顾客带来更温馨的购物体验。特约风尚版一杭州萧山店和朝晖店叶氏兄弟果业倾心打造的精品水果概念店.引进国际流行的前端潮流设计。 店铺以稳重的墨绿色为主基调.辅以嫩绿色的绿叶图案，打造出充满自然、新鲜、 时尚的购物环境，给您带去购物的轻松与愉悦。叶氏兄弟精心准备各种时令果篮，为顾客在探亲访友时送上浓浓的关爱与温 情。也可根据顾客的需求，为其打造个性化果篮产品。四、目标市场（一）市场背景水果是人们日常
8、生活中的重要食物，它们含有人体所需要的各种养素，是人 体维生素和无机盐的重要来源。随着社会文化的不断进步，人们也越来越注意保养自己的身体了。毋庸 置疑，水果是最好的营养保健品。它不但可以为我们的身体提供各种维生素， 也可以帮助我们消化。（二）市场细分对购买产品的顾客进行细分，针对不同顾客，提供相应的产品策略。故我们 按顾客购买水果的目的，将市场细分为送礼用、自己日常食用、偶尔品尝三种类 型。对以上三者采取不同的销售策略，如对送礼，就要确保优质的服务和包装； 对日常食用，则强调水果的健康、新鲜及精挑细选；对品尝者，要打出相应的小 批量促销手段，刺激其购买与品尝。（三）目标市场选择叶氏兄弟果业基于
9、品牌核心理念，以顾客需求为导向，快速有效地满足顾客 需求。叶氏兄弟果业的诉求对象是追求自然、健康、品质生活的人群，针对市场 细分，我们将目标市场选择为购买水果送礼的顾客和自己日常食用的顾客。五、执行方案（一）内部人员计划1.赢得上级管理人员的支持建立客户忠诚计划是一个从上而下的过程，如果没有企业高层领导的支持和 表率，恐怕很难进行下去。企业的高层管理人员在建立客户忠诚计划的过程中所 起到的作用不仅仅是发号施令和协调统一，他们应当成为这一过程中非常重要的 一个组成部分和决定因素。本次提高客户忠诚度计划由计划部门制定实施，上级 管理人员予以支持和监督实施过程。2提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养
10、顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和 服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接 来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得 到解决感到高兴。因此，叶氏水果在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市 场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。这 包括两个方面，首先是要赢得员工在工作中的忠诚，再者是要保证你的员工不 “跳槽”。具体执行：加强企业文化建设，如开展也使水果员工特色运动会，加深员工对公司的认 同感。重视员工个体，依据员工才能素质不同，合理地规划适合员工的岗位，让每 个员工得到公平
11、的报酬、奖励和升迁的机会。增强管理者与员工之间的情感沟通，形成和谐融洽的工作氛围。（二）外部顾客计划1提供价廉物美的商品:水果是日常必需品之一，顾客对水果的需求往往是巨大的。吃水果图的是一 个健康，因此顾客在选购水果时最看重的还是水果的质量和新鲜度。因此，叶氏 水果店应该严格选购批发水果，给顾客提供最新鲜、最价廉的优质水果。 具体执行：严格挑选水果供应商，选择最优供应商。每日推出几款特价水果，争取老顾客每日的光顾。2与顾客建立广泛的联系，保留客源：对于顾客推出会员卡制度。会员卡可用作充值和优惠两用。首次充值满100 送10块。以后每次充值充100送5元。每次消费10元可积一分，每年年底进行 积
12、分换购清零活动，可凭相应积分兑换相应水果。通过会员卡记录顾客购买水果记录。并针对记录定时向顾客发送相应水果的 优惠活动。吸引顾客前来购买。针对水果上市时间推出相应的水果节，如菠萝节、西瓜节等。配合进行相应 的宣传，促进相应水果的销售。针对顾客信息，在特殊的节日，以及顾客生日当天送上祝福。让顾客感受到 叶氏水果的人文关怀。对于选购大量水果的客户提供送货上门服务，避免顾客因担忧水果运输问题 影响购买。与淘点点、团购网站等电子商务网站合作，推出团购优惠、外卖等人性化服 务，吸引老顾客的长久光顾。3建立客户反馈机制，倾听客户的意见：建立有效的反馈机制非常重要，企业面临的不是客户的一次性交易，而是长 期性的合作。一次交易的结束正是下一次新合作的开始。事实上，客户非常希望 能够把自己的感受告诉企业，友善而耐心的倾听能够极大地拉近企业和客户之间 的距离。反馈机制就是建立在企业和客户之间的一个桥梁，通过这一桥梁，客、 企双方能够更好的沟通感情，建立起相互间的朋友关系。因此，叶氏水果可设立 专门的投诉电话，处理顾客抱怨，倾听客户意见。并针对此提出有针对性的改进 意见。做到让客户满意。如上的这些步骤是一个循环前进的过程，原来一轮工作结束正是新一轮工作 的开始。企业应当将这些步骤看作一个有机的实体，不知疲倦的满足客户的需求, 赢得客户的欢心和信任，在这个循环的过程中逐步提高自己的客户忠诚度。
叶氏兄弟水果杭州地区客户忠诚度计划方案
