推销实务第4章寻找顾客课件

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1、第第4章章 寻找顾客寻找顾客案例1n某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。对此小张百思不得其解，问小刘：对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较你出门比较少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢少，关系户没我多，为什么

2、推销量比我大呢?”n小刘指着手中的资料说：小刘指着手中的资料说：“我主要是在拜访前，分我主要是在拜访前，分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对124名名老顾客分析后，感到有购买可能的只有老顾客分析后，感到有购买可能的只有94户，根据户，根据以往经验，以往经验，94户中户中21户的订货量不大，所以，我只户的订货量不大，所以，我只拜访拜访73户，结果，订货率较高。其实，我的老顾客户，结果，订货率较高。其实，我的老顾客124户中只有户中只有57户订货。订货率不足户订货。订货率不足50，但是节，但是节约出大量时间去拜访新顾客。当然，这些新顾客也约出大量时间去拜访

3、新顾客。当然，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，还是值得的。还是值得的。”中美两国老太太买房中美两国老太太买房n美国老太太年轻时贷了一大笔款买了房，以后逐年还，美国老太太年轻时贷了一大笔款买了房，以后逐年还，还了几十年，到她老得不能动的时候，终于还清了所还了几十年，到她老得不能动的时候，终于还清了所有的贷款，自己拥有了一套真正意义上属于自己的房有的贷款，自己拥有了一套真正意义上属于自己的房子；中国老太太年轻时省吃俭用，攒钱准备买房，到子；中国老太太年轻时省吃俭用，攒钱准备买房，到老得不能动的时候，花光了自己一辈子的积蓄，也终

4、老得不能动的时候，花光了自己一辈子的积蓄，也终于买了一套属于自己的新房子。于买了一套属于自己的新房子。n在天堂门口，两个异国老太太相遇了。上帝让他们各在天堂门口，两个异国老太太相遇了。上帝让他们各自说出自己一生中最高兴的事情。自说出自己一生中最高兴的事情。n“我攒了一辈的钱，终于住了一天新房子，我这辈子我攒了一辈的钱，终于住了一天新房子，我这辈子活得也无怨啊。活得也无怨啊。”中国老太太高兴地说。中国老太太高兴地说。n“我住了一辈子的房子，在我去世之前终于把买房子我住了一辈子的房子，在我去世之前终于把买房子的贷款还清了。的贷款还清了。”美国老太太也高兴地说。美国老太太也高兴地说。第一节 寻找顾客

5、的含义和必要性n一、寻找顾客的含义一、寻找顾客的含义n所谓寻找顾客，是推销人员在不确定的顾所谓寻找顾客，是推销人员在不确定的顾客群中，寻找、确定可能购买推销品的个客群中，寻找、确定可能购买推销品的个人或组织的活动，是系统推销中的一个过人或组织的活动，是系统推销中的一个过程。程。n商品推销，包括寻找顾客、接近与约见顾商品推销，包括寻找顾客、接近与约见顾客、推销洽谈、处理顾客异议及成交等一客、推销洽谈、处理顾客异议及成交等一系列过程。系列过程。n寻找顾客是推销工作的第一步，它直接关寻找顾客是推销工作的第一步，它直接关系到推销的成败。系到推销的成败。“顾客”分类潜在顾客潜在顾客顾顾 客客经常顾客经常

6、顾客流失流失客户是怎样失去的？IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：n1%是由于老客户去世了；是由于老客户去世了；n3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；n4%是非常自然的流动是非常自然的流动因为好奇心而不断更换品牌；因为好奇心而不断更换品牌；n5%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；n9%是由于选择了更便宜的产品；是由于选择了更便宜的产品；n10%是由于长期对产品有抱怨情绪；是由于长期对产品有抱怨情绪；n68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及

7、时处理。到及时处理。二、寻找顾客的必要性n（一）寻找顾客有利于保证基本顾客队伍（一）寻找顾客有利于保证基本顾客队伍的稳定和发展。的稳定和发展。n推销人员就要随时随地、永不停歇地注意推销人员就要随时随地、永不停歇地注意寻找顾客。寻找顾客。n（二）寻找顾客有利于明确推销活动目标，（二）寻找顾客有利于明确推销活动目标，提高推销工作效率。提高推销工作效率。n有效地寻找潜在顾客，可以使推销目标相有效地寻找潜在顾客，可以使推销目标相对明确集中，减少了推销的盲目性，避免对明确集中，减少了推销的盲目性，避免了许多无效劳动。了许多无效劳动。案例分析：寻找准顾客不能想当然案例分析：寻找准顾客不能想当然美国有位汽车

8、推销人员应一个家庭电话的约请前往推销美国有位汽车推销人员应一个家庭电话的约请前往推销汽车，推销人员进门后只见这个家里坐着一位老太太和汽车，推销人员进门后只见这个家里坐着一位老太太和一位小姐，便认定是小姐要买气车，推销人员根本不理一位小姐，便认定是小姐要买气车，推销人员根本不理会那位老太太。经过半天时间的推销面谈，小姐答应可会那位老太太。经过半天时间的推销面谈，小姐答应可以考虑购买这位推销人员所推销的汽车，只是还要最后以考虑购买这位推销人员所推销的汽车，只是还要最后请示那位老太太，让她做出最后的决定，因为是老太太请示那位老太太，让她做出最后的决定，因为是老太太购买汽车赠送给小姐。结果老太太横眉怒

9、目，打发这位购买汽车赠送给小姐。结果老太太横眉怒目，打发这位汽车推销人员赶快离开。后来又有一位汽车推销人员应汽车推销人员赶快离开。后来又有一位汽车推销人员应约上门推销，这位推销人员善于察言观色，同时向老太约上门推销，这位推销人员善于察言观色，同时向老太太和小姐展开攻势，很快就达成交易，凯旋而归。太和小姐展开攻势，很快就达成交易，凯旋而归。思考：这两个推销人员为什么一个推销失败，而另一个思考：这两个推销人员为什么一个推销失败，而另一个则能达成交易？则能达成交易？不能盲目推销，要明确购买者和决策者第2节 寻找顾客的方法n一、寻找顾客的步骤一、寻找顾客的步骤（一）寻找出推销品的顾客群体范围（一）寻找

10、出推销品的顾客群体范围和重点地域和重点地域（二）寻找潜在顾客（二）寻找潜在顾客（三）拟定潜在顾客名单（三）拟定潜在顾客名单Company Logo潜在顾客的来源潜在顾客销售记录客户服务电话电子商务线索广告反馈信息电话簿及各种名录其他客户推荐展销会探查访问自我观察二、寻找顾客常见的方法二、寻找顾客常见的方法1、缘故法缘故法2、连锁介绍法连锁介绍法 3、权威介绍法权威介绍法4、查阅资料法查阅资料法5、委托助手法委托助手法6、现有顾客挖掘法现有顾客挖掘法7、广告开拓法广告开拓法8、普访法普访法n（一）缘故法：是指利用过去的及现有的（一）缘故法：是指利用过去的及现有的血缘、业缘、地缘等老关系来寻找顾客

11、的血缘、业缘、地缘等老关系来寻找顾客的方法。方法。n1 运用缘故法寻找顾客的具体做法。运用缘故法寻找顾客的具体做法。请点人际关系的请点人际关系的“库存库存”，并将亲朋好友，并将亲朋好友的名单列出来。的名单列出来。将列出来的名单按照一定的标准细分整理，将列出来的名单按照一定的标准细分整理，以便在推销中找到共同语言，找准切入点以便在推销中找到共同语言，找准切入点。填写相关资料。填写相关资料。根据推销品所适用的推销对象，在已列出根据推销品所适用的推销对象，在已列出的名单中寻找合适的潜在顾客。的名单中寻找合适的潜在顾客。2 缘故法寻找顾客的优点n（1）利用自己固有的人际关系，能尽快产生）利用自己固有的

12、人际关系，能尽快产生推销业绩，有利于自信心的培养。推销业绩，有利于自信心的培养。n（2）从熟悉的人员中开始推销，有利于客服）从熟悉的人员中开始推销，有利于客服心理障碍。心理障碍。n（3）有利于弥补推销起步时技巧上的不足。）有利于弥补推销起步时技巧上的不足。n研究表明，由亲友及其他熟悉的人向潜在顾客推销产品，影响力高达80%。向由现有顾客推荐的新顾客推销比向没有人推荐的新顾客推销，成交率要高3-5倍。n备忘录：即使是亲友，即使成交不用付给报酬，但请记住，每次成交后向曾帮助过你的人表示感谢是必需的。（2）连锁介绍法连锁介绍法n连锁介绍法又称为客户引荐法连锁介绍法又称为客户引荐法，是指推销，是指推销

13、人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户的方法。连锁介绍法在西方被称为是最有的方法。连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一，被称为黄金客效的寻找顾客的方法之一，被称为黄金客户开发法。户开发法。n连锁介绍法对于有特定用途的产品、专业性强连锁介绍法对于有特定用途的产品、专业性强的产品、服务性产品都有较好的推销效果。的产品、服务性产品都有较好的推销效果。【高手示范】【高手示范】n连锁介绍法是吉拉德使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元虽不是一笔庞大的金额，但也能够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。吉拉德

14、的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销。”他的60的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。他提出了一个“250定律”，就是在每个顾客的背后都有“250人”，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于得罪了250个人；反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就可能有要购买你的产品的顾客。乔.吉拉德n哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔吉拉德指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。n（3）权威介绍法）权威介绍

15、法n权威介绍法也叫权威介绍法也叫名人介绍法、中心人物法名人介绍法、中心人物法，是指，是指推销员在某一特定推销范围内发展一些有影响力推销员在某一特定推销范围内发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人变成准顾客的方法，是连锁介围内的组织或个人变成准顾客的方法，是连锁介绍法的特殊形式。绍法的特殊形式。n一般来说，中心人物或组织常常是消费者领袖，一般来说，中心人物或组织常常是消费者领袖，诸如政界要人、企业界名人、文体界巨星、知名诸如政界要人、企业界名人、文体界巨星、知名学者、名牌大学、星级酒店、知名企业等。他们学者、名牌大学、

16、星级酒店、知名企业等。他们的购买与消费行为，能在其崇拜者心目中形成示的购买与消费行为，能在其崇拜者心目中形成示范作用和先导作用，从而引发甚至左右崇拜者购范作用和先导作用，从而引发甚至左右崇拜者购买与消费行为，这就是心理学中的买与消费行为，这就是心理学中的“光晕效应光晕效应”。总统与帽子的故事n19601960年，当从不带帽子的约翰年，当从不带帽子的约翰.肯尼迪即将入肯尼迪即将入驻美国白宫时，美国的帽子制造商和经销商要驻美国白宫时，美国的帽子制造商和经销商要求肯尼迪求肯尼迪“挽救制帽业挽救制帽业”，请求他在宣誓就职，请求他在宣誓就职时戴一顶帽子。虽然经过苦口婆心的劝说，肯时戴一顶帽子。虽然经过苦

17、口婆心的劝说，肯尼迪仍旧拒绝戴帽子，但他同意到时至少手里尼迪仍旧拒绝戴帽子，但他同意到时至少手里将拿一顶帽子，这一结果使帽子产销商大大地将拿一顶帽子，这一结果使帽子产销商大大地松了一口气松了一口气（四）查阅资料法n是推销人员通过查阅各种资料来开拓顾客的方是推销人员通过查阅各种资料来开拓顾客的方法。也称为法。也称为间接市场调查法。间接市场调查法。1.报刊资料报刊资料2.各种统计资料、年鉴各种统计资料、年鉴3.电话号码薄电话号码薄4.企事业公告及广告企事业公告及广告5.工商管理公告工商管理公告6.互联网信息互联网信息（五）委托助手法（五）委托助手法（“猎犬猎犬”法）法）n猎人打猎时常常要借助于猎犬

18、，推销人员在市场中猎人打猎时常常要借助于猎犬，推销人员在市场中“猎取猎取”新顾客也需要借助有关人士的帮助。推销人员可以在企业外新顾客也需要借助有关人士的帮助。推销人员可以在企业外部选聘一批与推销品关系密切的兼职人员协助自己搜集情报，部选聘一批与推销品关系密切的兼职人员协助自己搜集情报，提供新顾客线索，或帮助推销员进行推销活动。这些接受雇提供新顾客线索，或帮助推销员进行推销活动。这些接受雇佣或被委托寻找顾客的人士被称为佣或被委托寻找顾客的人士被称为“推销助手推销助手”或或“猎犬猎犬”。n这种方法可以节约推销人员的有限时间，使他们能把精力花这种方法可以节约推销人员的有限时间，使他们能把精力花在重点

19、推销对象和有效推销工作上；在重点推销对象和有效推销工作上；n某些助手甚至可以利用职业的关系，以第三者的公正形象出某些助手甚至可以利用职业的关系，以第三者的公正形象出现，说服能力可能更强有力，比推销员本人更易拉到大批新现，说服能力可能更强有力，比推销员本人更易拉到大批新顾客。顾客。【小资料】【小资料】n西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修理站西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修理站的工作人员当的工作人员当“猎犬猎犬”，负责介绍潜在购买汽，负责介绍潜在购买汽车者，这些推销助手发现有哪位修车的车主打车者，这些推销助手发现有哪位修车的车主打算弃旧换新时，就立即介绍给汽车推销员。所算弃旧换新时，就立即介

20、绍给汽车推销员。所以，他们掌握的情报稳、准、快，又以最了解以，他们掌握的情报稳、准、快，又以最了解汽车性能特点的内行身份进行介绍，容易取得汽车性能特点的内行身份进行介绍，容易取得准顾客的信任，效果一般都比较好。准顾客的信任，效果一般都比较好。n这种方法来寻找顾客的好处：这种方法来寻找顾客的好处：1.市场面广，信息量大。市场面广，信息量大。2.有利于提高工作效率。有利于提高工作效率。n哪些人可以充当哪些人可以充当“助手助手”：1.居委会主任居委会主任 2.民间经纪人民间经纪人3.其他行业的销售主管、业务员其他行业的销售主管、业务员4.医生医生5.学生领导、教师学生领导、教师（六）现有顾客挖潜法n

21、就是从现有顾客着手，设就是从现有顾客着手，设法使他们成为你新产品的法使他们成为你新产品的目标顾客，挖掘出更多的目标顾客，挖掘出更多的交易来。交易来。（七）广告开拓法（七）广告开拓法 n广告开拓法广告开拓法又称广告吸引法，是指推销人员利又称广告吸引法，是指推销人员利用各种广告媒介寻找准顾客的方法。用各种广告媒介寻找准顾客的方法。这种方这种方法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传攻势，把有关产品的信息传递给广大的消费者，攻势，把有关产品的信息传递给广大的消费者，刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后推刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后推销人员再向被广告

22、宣传所吸引的顾客进行一系销人员再向被广告宣传所吸引的顾客进行一系列的推销活动。列的推销活动。总统与书商 在国外，有位书商的手中存有一批滞销书。一天。他在电在国外，有位书商的手中存有一批滞销书。一天。他在电视里看到了一个节目里面介绍本国的总统很爱读书。这个消息视里看到了一个节目里面介绍本国的总统很爱读书。这个消息使书商立刻想到了一个快速卖书的办法。他先是给总统送去了使书商立刻想到了一个快速卖书的办法。他先是给总统送去了这批滞销书中的一本，然后又多次地给总统打电话询问他对这这批滞销书中的一本，然后又多次地给总统打电话询问他对这本书的看法。忙于政务的总统不愿与他多纠缠，便随便地说了本书的看法。忙于政

23、务的总统不愿与他多纠缠，便随便地说了一句不错。于是，书商就利用总统的这句话为自己的书做起了一句不错。于是，书商就利用总统的这句话为自己的书做起了广告。广告。”现有总统喜爱的书出售现有总统喜爱的书出售“，结果书很快就销售一空。，结果书很快就销售一空。不久，书商又有一批滞销书，又送了一本给总统。总统上不久，书商又有一批滞销书，又送了一本给总统。总统上了一会当，想奚落他，就说：了一会当，想奚落他，就说：“这本书糟透了这本书糟透了”。出版商闻。出版商闻之，脑子一转，又做广告，之，脑子一转，又做广告，“现有总统讨厌的书出售现有总统讨厌的书出售”，结，结果又有不少人出于好奇争相购买，书又售尽。第三次，出版

24、商果又有不少人出于好奇争相购买，书又售尽。第三次，出版商将书送给总统，总统接受了前两次的教训，便不作任何答复。将书送给总统，总统接受了前两次的教训，便不作任何答复。出版商却大做广告，出版商却大做广告，”现有令总统难以下结论的书，欲购从速现有令总统难以下结论的书，欲购从速“居然又被一抢而空。总统哭笑不得，商人大发其财居然又被一抢而空。总统哭笑不得，商人大发其财该洗发水含致癌物质二恶烷 代言风波：前年代言风波：前年,“三鹿三鹿”奶粉导致多例婴幼儿肾结石病例引奶粉导致多例婴幼儿肾结石病例引起全社会广泛关注和行业大地震，而其产品的代言人张国立夫起全社会广泛关注和行业大地震，而其产品的代言人张国立夫人邓

25、婕也在第一时间成为网友的搜索关键词。虽然当年邓婕与人邓婕也在第一时间成为网友的搜索关键词。虽然当年邓婕与“三鹿三鹿”的合作不过仅维持了半年就结束了的合作不过仅维持了半年就结束了,但该恶劣事件爆但该恶劣事件爆发后发后,对她的公众形象还是有极大的负面影响。对她的公众形象还是有极大的负面影响。（八）普访法n又叫地毯式访问法或挨门挨户寻访法，也叫直又叫地毯式访问法或挨门挨户寻访法，也叫直接访问法接访问法q是指推销员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情是指推销员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职业的况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职业的所有个人或组织，从中寻找

26、自己的顾客所有个人或组织，从中寻找自己的顾客q理论依据是平均法则理论依据是平均法则n即在推销员走访的所有人中，潜在顾客的数量与走访的人即在推销员走访的所有人中，潜在顾客的数量与走访的人数成正比数成正比q采用该方法的关键采用该方法的关键n选择合适的选择合适的“地毯地毯”根据推销商品的特征和用途根据推销商品的特征和用途n例如，国外某企业发明了一种试纸，能在例如，国外某企业发明了一种试纸，能在1010分钟内检分钟内检测出患者血液中的毒品含量。推销初期，销售人员把测出患者血液中的毒品含量。推销初期，销售人员把潜在顾客的范围确定为医院的所有医生，结果销售效潜在顾客的范围确定为医院的所有医生，结果销售效率

27、很不理想。后来经过对产品特性的再研究，发现该率很不理想。后来经过对产品特性的再研究，发现该试纸的主要特点是能快速得出检测结果，特别适合紧试纸的主要特点是能快速得出检测结果，特别适合紧急诊断的需要，因此推销人员把潜在顾客的范围缩小急诊断的需要，因此推销人员把潜在顾客的范围缩小到急诊科的医生，结果大大提高了销售效率到急诊科的医生，结果大大提高了销售效率 n1.要端正心态。要端正心态。n2.要豁达、乐观，正确看待闭门羹。要豁达、乐观，正确看待闭门羹。n3.准备好推销拜访的语言。准备好推销拜访的语言。n4.准备好各种有效证件。准备好各种有效证件。n5.要注意分寸，设计好拜访时间。要注意分寸，设计好拜访

28、时间。n6.神态要自然，仪表要大方，举止要得体。神态要自然，仪表要大方，举止要得体。n7.士气要高昂，充满必胜信心。士气要高昂，充满必胜信心。推销人员想要提高直接拜访的成功率，必须认真、仔细地做好普访前的准备工作补：个人观察法个人观察法 n个人观察法个人观察法也叫现场观察法，是指推销人员依也叫现场观察法，是指推销人员依靠个人的知识、经验，通过对周围环境的直接靠个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准顾客的方法。个人观察法观察和判断，寻找准顾客的方法。个人观察法主要是依据推销人员个人的职业素质和观察能主要是依据推销人员个人的职业素质和观察能力，通过察言观色，运用逻辑判断和推理来确

29、力，通过察言观色，运用逻辑判断和推理来确定准顾客，是一种古老且基本的方法。定准顾客，是一种古老且基本的方法。【高手示范高手示范】n一天，原一平搭出租车出去办事，在一个红绿灯的十字路口，一天，原一平搭出租车出去办事，在一个红绿灯的十字路口，红灯亮起，他把车停在那儿。原一平无意中转头向窗外看了一红灯亮起，他把车停在那儿。原一平无意中转头向窗外看了一眼，正好看到与他同行的一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很眼，正好看到与他同行的一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很气派的老人。原一平心想，这老人一定大有来头。于是他让司气派的老人。原一平心想，这老人一定大有来头。于是他让司机跟上那辆车，抄下那辆车的车牌号。随后

30、，原一平打电话去机跟上那辆车，抄下那辆车的车牌号。随后，原一平打电话去交通监理所查这个车牌号的车主。原来这辆车的车主是一家大交通监理所查这个车牌号的车主。原来这辆车的车主是一家大型公司的董事长。型公司的董事长。n然后他打电话到该公司，说：然后他打电话到该公司，说：“你好，是你好，是公司吗？今天我在公司吗？今天我在出租车看到坐在那辆黑色豪华车上的那位老先生，非常面熟好出租车看到坐在那辆黑色豪华车上的那位老先生，非常面熟好像在哪见过，但我一时想不起来，您能帮忙提醒一下吗？我没像在哪见过，但我一时想不起来，您能帮忙提醒一下吗？我没有其他的意思。有其他的意思。”对方说：对方说：“那是公司常务董事的车。

31、那是公司常务董事的车。n原一平终于知道那辆车的车主是原一平终于知道那辆车的车主是公司的董事长山本先生。公司的董事长山本先生。然后，原一平开始调查他的学历、出生地、兴趣、爱好等。然后，原一平开始调查他的学历、出生地、兴趣、爱好等。n当一切都调查清楚后，就直接去拜访山本先生。由于原一平对当一切都调查清楚后，就直接去拜访山本先生。由于原一平对山本先生情况的熟知以及对他公司的全面了解，这件事就容易山本先生情况的熟知以及对他公司的全面了解，这件事就容易入手了。后来，山本先生成了原一平的客户。入手了。后来，山本先生成了原一平的客户。案例分析题案例分析题 小王曾经是某外贸公司的办公室文员，由于公司生意不景气

32、，辞掉了公职，加盟雅芳公司，做了一名职业推销员。加入了一个新得行业，一切都必须重头开始，小王为自己没有客户而发愁，不得不每天挎着一个大背包，里面装满了各种眉笔、唇膏、粉饼等化妆品，一家家地敲着陌生人的大门。可是能开门见她的人很少，多数人只是在门镜里看了看，就很不客气地在门里说：“我不需要，快走吧！”一连几个月她的收入虽然有所提高，但仍不足以维持温饱，这深深刺痛了她那颗骄傲的心，她不相信在别人干得有声有色的行业中，自己只是一个“脓包”，一定有办法开创自己的新天地。小王先向她的同学、亲友介绍雅芳化妆品，先请她们试用，并借机向她们推销产品，很快业绩有了上升，之后又请她们把她介绍给她们的同事，但是当用

33、这些常规方法发展到近50人时，她的业务又出现了停滞。接下来小王决定在自己的小区里展开推销活动，她写了几百封信：“号的李女士，您好！我是您的邻居王小丽，在雅芳公司工作我很希望与您交个朋友。能在晚上6至8点钟之间给我打个电话吗？我的电话是87654321。”并附上一些化妆品的说明书，然后把信件塞进了各户的信箱。以后几天晚上陆续接到了5个电话卖出了3只口红、4个保湿粉底和1瓶收缩水。就这样做了几个月，小王的推销成绩又有了很大进步，但她仍觉得销售增长的速度慢。怎样才能提高效率呢？她苦思冥想了很长时间也不得要领。后来在儿子的家长会上她偶然得知有一个孩子的妈妈是某单位的工会主席，姓王，突然有主意了，决定试

34、一试。机会来了，有一天下着大雨，工会主席还没来，看着孩子们一个个被家长接走了，她的孩子很着急，小王就主动上前安慰他，告诉他说：“阿姨可以送你回家。你先给妈妈打个电话，告诉她不要着急，康明（小王的儿子）的妈妈送你回家。”小家伙照办了。小王把他送到家，记住了她家的地址。她们成了好朋友，小王给她做了全套护肤美容和化妆，边做边讲解，并针对她的肤质特点提出建议，工会主席发现化妆后比平时漂亮多了。大家的赞美使她很高兴，自然成了小王的顾客，她也帮助小王介绍了一些同事，在她的影大下，她们单位不少女同事也都开始使用雅芳化妆品了，小王的顾客数量也达到了300人，收入大有增长。王主席后来又帮小王与另外几个大企业的工

35、会主席取得了联系。建立了友谊。通过这种方法，小王发展了几个公司的大量顾客。她们中有的人买全套化妆品，有的人只买单件，不论怎样，她对她们一视同仁 不厌其烦，周到服务，大家对她非常满意。因此，她的顾客量像滚雪球般越来越大，销售量直线上升，收入也有了极大提高。问题：1、小王采用了哪些方法来寻找顾客？2、如果你是小王，你还会采用哪些方法来寻找顾客？案例导入 从前，有个秀才去京城应试。途中，在一小店投从前，有个秀才去京城应试。途中，在一小店投宿，将马套在门口的木桩上，天亮准备上路时，马却宿，将马套在门口的木桩上，天亮准备上路时，马却不知去向。从此，秀才开始四处找马。不知去向。从此，秀才开始四处找马。他找

36、了一整天，没见着马的踪影；第二天，他远他找了一整天，没见着马的踪影；第二天，他远远看见前面好像有一匹马，但走近一看，却是一头驴，远看见前面好像有一匹马，但走近一看，却是一头驴，他失望地摇了摇头，继续往前走。他失望地摇了摇头，继续往前走。第三天，他又见到前面有匹马，心中暗喜：这回第三天，他又见到前面有匹马，心中暗喜：这回该是我的那匹马了吧，但走近一看，还是头驴。他又该是我的那匹马了吧，但走近一看，还是头驴。他又走了，仍是每天都能看到一头驴，但他一直没有理睬走了，仍是每天都能看到一头驴，但他一直没有理睬这些驴，只是在寻找自己的马。考试时间一天天迫近，这些驴，只是在寻找自己的马。考试时间一天天迫近，

37、而这位秀才终因精疲力竭而死在找马的路上。而这位秀才终因精疲力竭而死在找马的路上。这个故事对推销人员寻找顾客的启示？这个故事对推销人员寻找顾客的启示？很久以前，有一个非常勤劳的农夫，他的勤劳感动很久以前，有一个非常勤劳的农夫，他的勤劳感动了上帝。于是，上帝托梦告诉他，说海边有一块比了上帝。于是，上帝托梦告诉他，说海边有一块比其他石头都要热的石头，它可以点石成金。他就来其他石头都要热的石头，它可以点石成金。他就来到海边，在成千上万的石头中开始寻找那块点石成到海边，在成千上万的石头中开始寻找那块点石成金的石头。他捡起一块石头，摸一摸它的温度，但金的石头。他捡起一块石头，摸一摸它的温度，但总觉得没有其

38、他的石头热，于是就把这块石头扔进总觉得没有其他的石头热，于是就把这块石头扔进大海。接着，他又捡起一块，觉得还不是，就又把大海。接着，他又捡起一块，觉得还不是，就又把它扔进大海。就这样，第三块，第四块它扔进大海。就这样，第三块，第四块 一天又一天，他早出晚归，将一块块石头扔入一天又一天，他早出晚归，将一块块石头扔入了大海。他坚信自己一定能找到那块更热的石头。了大海。他坚信自己一定能找到那块更热的石头。一年又一年过去了，他的决心仍然没有动摇。一年又一年过去了，他的决心仍然没有动摇。但他扔石头的动作却成了习惯。终于有一天，最后但他扔石头的动作却成了习惯。终于有一天，最后一块石头落入了大海。他仍然没有

39、找到那块更热的一块石头落入了大海。他仍然没有找到那块更热的石头。石头。这个故事告诉我们一个道理：我们在寻这个故事告诉我们一个道理：我们在寻找客找客户户的时候，不能像那个农夫那样一心想的时候，不能像那个农夫那样一心想“找找到更热的石头到更热的石头”，我们要认真地对待我们捡，我们要认真地对待我们捡起来的每一块起来的每一块“石头石头”，不论在哪里，面对，不论在哪里，面对的是什么人，都要有的是什么人，都要有“客户就在这些人当中客户就在这些人当中”的意识。只有这样，我们才能找到能点石成的意识。只有这样，我们才能找到能点石成金的金的“石头石头”。所以说，准客户就在茫茫人。所以说，准客户就在茫茫人海中。海中

40、。顾客资格的鉴定一、顾客资格鉴定的概念一、顾客资格鉴定的概念 所谓顾客资格鉴定，是指推销人员在正式推销前，按照一定的条件，对潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、判断，从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。这项活动贯穿于寻找顾客的全过程。预定开发的潜在顾客的类型 最近可能达成交易的顾客不久的将来可能达成交易的顾客目前很难判断的顾客目前不可能购买推销品的顾客二、顾客资格鉴定的要素二、顾客资格鉴定的要素(一一)顾客的需要与欲望顾客的需要与欲望 1.1.相关概念相关概念需要是指人们没有得到某些基本满足的感受状态。顾客需要与欲望的鉴定，是推销人员对顾客是否想购买推 销品做出判断。欲望是指人们想得到上述某

41、些基本需要的具体满足物的愿 望。需要与欲望的关系需要与欲望的关系需要刺激潜在需要现实需要欲望刺激2.2.对顾客需要与欲望的鉴定对顾客需要与欲望的鉴定 基本方法首先，推销人员要客观、全面地掌握推销品的性能、特点及其能给顾客带来的利益。其次，推销人员必须进行大量的深入细致的调查研究，了解顾客的购买或使用推销品现状及尚未满足的需要与欲望。最后，将顾客的需要、欲望与推销品的关系有机地结合起来，分析、判断出顾客对推销品的需要与欲望的可能性。注意问题首先，不要被顾客“不需要”的表象所迷惑。其次，善于刺激顾客的欲望。估计顾客对推销品的需要量分析、判断顾客对推销品有无需要与欲望的可 能性表一 推销人员在进行顾

42、客需要量多少的评估时，要坚持以全面的、联系的、发展的观点对其进行动态的分析，既要估计顾客现在的需要量，又要估计顾客潜在的需要量；既要估计顾客未来可实现的需要量，又要估计顾客尚未开发的需要量。（二）顾客的购买力（二）顾客的购买力1.1.审核顾客的购买力审核顾客的购买力 就是审核顾客是否有钱（现在或将来），是否具有购买此推销品的经济能力，亦即审核顾客有没有支付能力或筹措资金的能力。2.2.顾客的需求顾客的需求对推销人员来讲，只有当顾客有以购买力为依托的需求（包括现实需求和潜在需求）时，这才是合格的顾客。对企业来说，市场上存在有支付能力的欲望，才能形成市场需求。鉴定方法对个人顾客，推销人员可从其穿戴

43、、家庭摆设等方面进行观察判断，也可通过与其交谈，分析判断。对团体组织，推销人员可以通过观察其组织的规模、经营管理状况等进行判断，也可通过与主管人员交谈，分析判断。通过各种关系和途径，摸清顾客的支付能力。表二当顾客具有购买能力时，欲望便转化为需求例子 一位房地产推销员去访问一位顾客，顾客对他说：一位房地产推销员去访问一位顾客，顾客对他说：“我先生忙于事业无暇顾及家务，让我做主用几十万我先生忙于事业无暇顾及家务，让我做主用几十万元购买一套别墅。元购买一套别墅。”推销员一听非常高兴，便三番五推销员一听非常高兴，便三番五次的到她家拜访。有一次，他们正在谈话，有人敲门次的到她家拜访。有一次，他们正在谈话

44、，有人敲门要收购废品，这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者要收购废品，这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者讨价还价，推销员留心一看，这些就多是一些低档酒，讨价还价，推销员留心一看，这些就多是一些低档酒，很少有超过很少有超过1010元钱的，推销员立即起身告辞，从此便元钱的，推销员立即起身告辞，从此便不再登门。不再登门。为什么推销员从此不再登门？他是基于什么做决定的？为什么推销员从此不再登门？他是基于什么做决定的？（三）顾客购买决定权n推销人员要善于通过对顾客的拜访及对所掌握推销人员要善于通过对顾客的拜访及对所掌握资料的分析，判断其是否拥有购买决定权。资料的分析，判断其是否拥有购买决定权。n推销人员千

45、万不要推销人员千万不要“从门缝里看人从门缝里看人”，最好对，最好对任何人都客气、礼貌，俗话说：任何人都客气、礼貌，俗话说：“礼多人不怪礼多人不怪”有时候一个其貌不扬的人坐在你身旁，你以为有时候一个其貌不扬的人坐在你身旁，你以为是普通职员，甚至是勤杂工人，其实他可能就是普通职员，甚至是勤杂工人，其实他可能就是老板。是老板。n另外，对某些特殊推销品，要审查推销对象的另外，对某些特殊推销品，要审查推销对象的购买资格。购买资格。消费者市场的购买决策权评定n 美国社会学家按家庭权威中心的不同，把美国社会学家按家庭权威中心的不同，把家庭购买决策分为：家庭购买决策分为：丈夫决定型丈夫决定型、妻子决定型妻子决

46、定型、共同决定型共同决定型、各自做主型各自做主型。n 根据消费品在家庭购买中的决策重心不同，根据消费品在家庭购买中的决策重心不同，把商品分为：把商品分为：n（1 1）丈夫影响型商品丈夫影响型商品：如家电、汽车、烟酒：如家电、汽车、烟酒等。等。n（2 2）妻子影响型商品妻子影响型商品：如餐具、食品、服饰、：如餐具、食品、服饰、饰品、化妆品等。饰品、化妆品等。n（3 3）夫妻共同决定型商品夫妻共同决定型商品：如住房、旅游等。：如住房、旅游等。（四）顾客的信用n推销人员的责任推销人员的责任 不仅是把商品尽快地推销出不仅是把商品尽快地推销出去，而且还必须尽快、按期、如数地收回货款。去，而且还必须尽快、

47、按期、如数地收回货款。n如果一时难以判断，推销人员则可坚持先交款如果一时难以判断，推销人员则可坚持先交款后提货，或一手钱，一手货，钱货两清的销售后提货，或一手钱，一手货，钱货两清的销售方式。方式。有一个年青人走在漫长的人生道路上，到了一个渡口的时候，他已经拥有了“健康”、“美貌”、“诚信”、“机敏”、“才学”、“金钱”、“荣誉”这七个背包。船到江心的时候，突然，风起浪涌，小船上下颠动起来，艄公说：“船小负载重，客官必须丢弃一个背包，方可安渡难关”。年青人哪个都不舍得丢，思索了一会，他把“诚信”丢进了水里。如果你是那个青年，你会丢掉哪个背包？说说你的理由。综述，最具有资格的目标顾客，亦即理想的推

48、销对象，必须具有以下四个特征：顾客对推销品有需要与欲望；顾客具有（现实的或潜在的）购买力；顾客具有购买决定权；顾客信誉好，即顾客具有信用。顾客资格鉴定要素状况表需要购买力状况决定权状况信用状况N (有)M (有)A (有)C (有)n (有)m (无)a (无)c (无)从表中我们可以看到，顾客资格鉴定的四要素可以有不同的组合，也就是说可以有不同的情况，只要不是下列三种情况之一：n nm ma ac c；n nm ma aC C；n nm mA Ac c 推销人员都应与顾客接触，运用具有针对性的方法，将其培养、发展为自己的潜在目标顾客。表三推销人员在正式推销前，按照一定的条件，对潜在顾客最终能

49、否购买推销品进行分析、判断，从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。顾客的需要与欲望顾客的购买力顾客的购买决定权顾客的信用顾客资格顾客资格鉴定的概念鉴定的概念顾客资格顾客资格鉴定的要素鉴定的要素本节小结本节小结第第3节顾客资格的鉴定节顾客资格的鉴定【教学目标】【教学目标】掌握顾客档案建立的方法 掌握顾客档案的主要内容 能够独立完成顾客档案的建立工作【教学重点、难点】【教学重点、难点】教学重点教学重点 顾客档案的内容 教学难点教学难点 顾客档案的建立 第第4 4节节 建立顾客档案建立顾客档案（一）顾客档案（一）顾客档案 是推销人员将搜集到的顾客资料进行归类、整理、造册，以便长期保存，有助于推销。（

50、二）建立顾客档案的重要性（二）建立顾客档案的重要性u有利于推销人员方便地工作有利于推销人员方便地工作u有利于推销人员发现理想的顾客，提高推销业绩有利于推销人员发现理想的顾客，提高推销业绩u有利于推销人员建立并扩大稳定的顾客队伍有利于推销人员建立并扩大稳定的顾客队伍u避免因推销人员变动而造成顾客流失避免因推销人员变动而造成顾客流失条文式条文式的顾客档案：内容详尽，便于存档查询。表格式格式的顾客档案：内容较详尽，重点突出，简单明了，不仅便于存档查询，还便于推销人员随身携带。二、二、顾客档案的建立顾客档案的建立（一）（一）建立顾客档案的形式建立顾客档案的形式顾客档案一般有两种形式在实际工作中，大多数

51、公司使用个人顾客和团体顾客档案登记卡。公司个人顾客档案登记卡公司个人顾客档案登记卡姓名性别民族出生年月日家庭住 址工作单位职务文化程度毕业学校人均月收入特长与爱好家庭电话体貌特征手机网址家庭成员关系出生年月日工作单位职务备注表四顾客购买商品情况时间商品名称货号数量单价意见备注制表人：制表日期:续表四公司团体顾客档案登记卡公司团体顾客档案登记卡企业基本情况企业名称联系电话单位地址所有制形式生产经营项目主营项目公司成立时间注册资金作息时间及休息日经营现状主要负责人情况姓名性别民族出生年月日学历毕业学校联系电话月收入特长、爱好体貌特征其他表五购买人情况姓名性别民族出生年月日学历毕业学校月收入特长、爱

52、好体貌特征其他购买商品情况购买时间商品名称货号数量单价意见其他制表人：制表日期:续表五（二）顾客档案的主要内容（二）顾客档案的主要内容1.基本情况包括顾客姓名、性别、籍贯、民族、出生年月日、工作单位、任职部门、职务、职称、工作内容、性格爱好、起居习惯、体貌特征等。2.联系方式包括工作及住宅所在地、电话、传真、网址、个人手机和传呼机号码等。3.受教育情况包括文化程度、就读学校、所学专业、学术成就以及任课教师、同学录等。4.婚姻状况包括婚否、夫妻感情、结婚纪念日、配偶的姓名、受教育程度、工作单位、部门、职务、职称、性格爱好等。5.子女及家庭其他主要成员情况包括子女及家庭其他主要成员的姓名、性别、出

53、生年月日、受教育情况、就读学校、工作单位、职务、性格爱好等。6.经济情况包括家庭财务情况、投资情况、债务情况等；若是团体组织，则应了解该团体组织的生产经营规模、储运能力、销售实力、投资情况、市场占有率及融资能力等。表六（三）三）建立顾客档案的方式建立顾客档案的方式手工抄写式建立顾客档案：可在寻找顾客时一步到位，随时补充，适时分类，然后存档。计算机存档：是以搜集来的资料为准，利用利用计算机整理，建立顾客档案。在具体操作方式上，一般有两种（四）（四）建立顾客档案需要注意的问题建立顾客档案需要注意的问题案例 小杨是某投资公司客户经理助理，日常工作主要是负责协助客户经理处理客户关系。为了与客户保持联系

54、，小杨常常把客户资料、联系方式等信息记录到一个记事本上，随着时间的积累和生意伙伴的增加，小杨发现本子上的客户信息越来越多，每次要查找某一个客户时都很费时，极不方便。由于贪图方便，他还在记事本上直接记录新的客户信息或变更信息，时间一长，有时自己也记不清哪个才是正确的资料。有什么办法可以帮助小杨更快速地记录和查找他所需要的客户信息资料，并在客户资料发生了变更时快速地定位并修改客户资料？建立顾客档案建立顾客档案的重要性的重要性本节小结本节小结有利于推销人员方便地工作有利于推销人员发现理想的顾客，提高推销业绩有利于推销人员建立并扩大稳定的顾客队伍避免因推销人员变动而造成顾客流失第第4 4节节 建立顾客档案建立顾客档案条文式的顾客档案；表格式格式条文式的顾客档案；表格式格式的顾客档案的顾客档案基本情况；联系方式；受教育情基本情况；联系方式；受教育情况；婚姻况；子女及家庭其他主况；婚姻况；子女及家庭其他主要成员情况；经济情况要成员情况；经济情况手工抄写式建立顾客档案：计算手工抄写式建立顾客档案：计算机存档机存档准确、详尽；留白；易携带；填准确、详尽；留白；易携带；填时间、制作人；备份时间、制作人；备份 形 式内 容 方 式顾客档案顾客档案的建立的建立 问 题