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1、1部门：深圳区客户部2 心态决定行为，决定了服务的质量。服务主要是通过意识、道德、技巧等个性化行业操作来完成的。心态对行为起着作用，行为对提高服务效果有着直接的影响。健康、正确的心态是服务工作中的重要性。前言前言3 一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、案例分析 五、总结五、总结4态度决定一切态度决定一切对自己工作岗位的认同，寻找荣誉感和归属感，为职业心态寻求平衡点。理性的把工作和生活分开。适当的自我宣泄。给自己立一个美好积极的未来，为了实现梦想而不断努力和提高。5心态9+1态度决定一切态度决定一切一、积极的心态一、积极的心态二、
2、主动的心态二、主动的心态三、空杯的心态三、空杯的心态四、双赢的心态四、双赢的心态五、包容的心态五、包容的心态六、自信的心态六、自信的心态七、行动的心态七、行动的心态八、给予的心态八、给予的心态九、学习的心态九、学习的心态十、老板的心态十、老板的心态6态度决定一切态度决定一切 良好的服务心态就是不断地考虑服务量、服务内容、服务方式、满意度。一位资深管理人士说，“每晚于睡前都要问一遍，当你感觉到没有直接服务对象时，你就去拜访一下老顾客，要知道他们不是没问题，而是他们认为这些问题没有人去解决。”7 一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、
3、案例分析 五、总结五、总结8服务行动服务行动 对客户要有尊重之心，礼貌就会自然而生，对客户要有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。就会在语言上、态度上、行为上有所表现。尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动9向客户询问问题，态度要温和且有礼貌：“请问”与客户应答用语：让您就等了麻烦您不好意思，打扰一下谢谢您辞谢用语：谢谢您的信任谢谢您希望下次再为您服务，再见。礼貌使用招呼用语：“您好，我是*”。服务行动服务行动与客户沟通，需注意事项：10 一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、案例分析 五、总结五、总结11
4、服务心态服务心态客户想要的是解决问题，而不仅仅是你的态度。客户想要知道为什么，而不是只告诉他不行。客户想要的是付有所值，而不仅仅是一次交易。善解人意，用心服务12服务心态服务心态同样是竞争，我们力求更文明一些。同样是服务，我们力求更精细一些。同样是承诺，我们力求更可靠一些。同样是微笑，我们力求更真诚一些。为客户着想，替客户分担13 一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、案例分析 五、总结五、总结14正确处理：正确处理：对于客户的问题，服务人员可以灵活处理，联系上级说明，请上级协调跟进，而不应该将自身的情绪向客户发泄。改善建议：改善
5、建议：服务人员需提高服务意识，换位思考，客已有说明没有及时回应的理由，应及时向客道歉刚产生的误会，博得客户的认同。案例分析案例分析外部客户案例：15改善建议：改善建议：提升双方的服务意识，应像服务客户一样的心态，耐心沟通、换位思考、相互理解，积极配合。内部同事有良好的沟通，才能更有效为客户解决问题，并提高外部与内部客户的满意度。案例分析案例分析内部客户案例：16 一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、案例分析 五、总结五、总结17总结总结 良好的心态能提高我们的工作效率，保持饱满的精神状态，取得优秀的绩效考核，能让我们积极向上，充满自信。每个人都有无限的潜能，不是你能力差，也不是来自上司的压力限制了你的发展，而是你的心态决定了你的成败，不要让我们对工作的态度限制了自己！加油！18The end
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