客房服务员培训内容

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1、客房服务员培训内容一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房 管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管 理人员应持积极的态 度，即少埋怨下属，多对他们进行激 励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中， 不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何 解决。二、重视工作过程的控制1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月 周工作计划，员工每月工作评估。2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于合格状 态。3、抽检已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务 工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清 洁中的注意事项，使服 务员

2、充分理解，杜绝“走捷径等 状况的发生，在布置任务后的及时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人看法， 做好提供记录服务。5、掌握客人抵离状况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是 否按要求做好了接待准备。6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7、督促设备故障的修理，确保房间处于正常状态。三、强化对成品的保护为强化对饭店成品的保护，可采纳以下措施：1、强化与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员强化对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、强化对楼层的控制，客房部必需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部必需 对进入楼层的人员进行更严 格的

3、控制，此时，要安排服务 员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，碰到雨 天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅 可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保 护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极 的影响。四、强化对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通 用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能 造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编 号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例 如，可以在天天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的 领用和归还一同签字，

4、使用者不得随意将钥匙借给他人，不 得使钥匙离开自己的身体将通用钥匙当取电钥匙使用等。五、使部门工作正常运转1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪 容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服 务。培养员工的合格习 惯是做好客房工作的关键所在，对 今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、 交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步 走上正轨。3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养 计划逐步开始实施。强化对客房内设施、设备使用注意事项 的培训，与工程部门保持密切联系。六、确保提供足够的、合格的客房主动与前厅部经理保持密切的联系

5、，依据前厅的要求及酒 店客房现状，主动准备好所必需的客房。酒店一般开业总是 急急忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的 问题是前厅部排出了所必需的房号，而客房部管理人员在检 查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解 决的问题，而再要换房，时间又不同意，以至于影响到客房 的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决 起来不难。七、强化安全意识培训，严防各种事故发生由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平常工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的 无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须强化防盗意识，应事先询问客

6、人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他 人开门的状况。发现可疑人员做好记录，强化与保安部门的 联系。一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和气，待人诚恳；服饰庄 重，整洁挺括； 装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰 当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统 一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品； 2.3 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男

7、服务员保持天天刮胡子。 3、着装： 3.1 着规定工装，洗 涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前； 3.3 鞋 袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时， 要穿肉色丝袜；4、个人卫生： 4.1 做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不 要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到 指定的工作间。6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正， 双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，

8、右手放 在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立 时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶 他物。 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒 自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作必需要必必需超越客人时， 要礼貌致歉，碰到宾客要点头致意，并说“您早、“您好 等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间，行 走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势： 要 做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出， 掌心向上。不同的请姿用不同的

9、方式，如“请进餐厅时用 曲臂式，“指点方向时用直臂式。在服务中表示“请用横摆式，“请客人入座用斜式 . 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、 上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关 门不要用力过猛，要始终保持餐厅宁静。10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、 指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要 举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要、“五不 要： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重 视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶 诚恐，唯唯诺诺，给人

10、以虚伪感。四要冷静稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以 急躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感。12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不 得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声“十字，“七声即问候声、征 询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字 即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声： 1.1 “先生女士您好！欢迎光临。/ “中午晚上好，欢迎光临！/“欢迎您来这里进餐 / “欢迎您！一共几位？请这里坐。1.2 “请问先生女士有预定吗？是几号房间几号 桌。 1.3 “请跟我来 /“请这边走 2.征询声 2.1 先生女士

11、，您坐这里可以吗？ 2.2 “请问先生女士， 现在可以点菜了吗？/“这是菜单，请您选择 2.3 “请 问先生女士喜爱用点什么酒水饮料？我们这里 有 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好 吗？ 2.5 “请问先生女士喜爱吃点什么？我们今天 新推出我们的特色菜有 2.6 “请问，先生 还必需要点什么？ /“您用些好吗？ 2.7 “请问先生 现在可以上菜了吗？ 2.8 “请问先生，我把这个菜换成 小盘可以吗？/“请问，可以撤掉这个盘子吗？ 2.9 “请 问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 2.10 “您吃得好吗？/“您觉得满意吗？/“您还有别的事 吗？ 2.11“现在可以为您结账吗？

12、 3 感谢声 3. 1“感 谢您的看法建议，我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助 3.3 “谢谢您的光临 3.4 “谢谢您的提醒 3.5 “谢谢 您的激励，我们会努力更加努力 4 道歉声 4.1 “真对不 起，这道菜必需要时间，请您多等一会好吗？ 4.2 “对 不起，让您久等了，这是菜 4.3 “真是抱歉，耽误了 你很长时间 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜 和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜 上错了 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好 吗？ 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！ 4.8 “对不 起，打扰一下 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗

13、好吗？ 要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重 感。5 应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 5.2 “好的，我马上就去 5.3 “好的，我马上安排。5.4 “是的，。第一章：餐饮入门 第一课：餐饮服务人员的素养及心态 第二课：酒店员工手册学习 第三课：餐饮服务人员仪表仪 容，各种规范培训 第四课：礼貌用语的训练，培训 第二章： 技能知识培训 第五课：托盘技能培训 第六课：斟酒技能培 训 第七课：摆台培训 第八课：分菜培训 第九课：上菜培 训 第三章：业务知识培训 第十课：个人及餐厅卫生标准培 训 第十一课：酒水知识培训 第十二课：菜肴知识及点菜加 退菜程序培训 第十三课：收银结

14、帐及注意事项培训 第十 四课：迎送客人服务规范培训 第四章：综合程序培训 第十 五课：中餐零点服务流程培训 第十六课：中餐宴会服务流 程培训 第五章：服务意识培训 第十七课：如何微笑服务和 对客沟通 第十八课：针对不同类型客人的服务方式及注意 点 第十九课：如何面对客人的投诉 第二十课：面对突发状 况如何处理 第六章：考核与测评 第二十一课：技能培训测 评 第二十二课：理论考试 第二十三课：自我培训总结及工 作展望。4.培训客房服务员的流程 ,具体些,谢谢客房服务员的培训是没有统一标准流程的，只能依据各宾 馆酒店本身的实际来确定。在此，提点建议供你参照。第一步：确定培训的具体时间必需要几天；第

15、二步：确定培训的具体对象那些人参加；第三步：确定培训的内容是客房管理还是客房清扫等； 第四步：确定培训讲师是内部的还是外部聘请； 第五步：确定教学方式方法通常培训有 1、直接授课法老师讲同学听、2、现场模拟法采纳表演手段让员工自 己参加、3、案例分析法用鲜活的真实的案件来说明、4、 多媒体教学采纳各种现代科技手法、5、拓展训练拉出 去、6、小组讨论法、 7、头脑风暴法等。把这些方法与客 房操作标准、工作流程培训有机结合起来；第六步：确定培训地点如要租场地还得合计场地费等； 第七步：确定培训的费用讲师的补贴和员工的出勤工资；第八步：确定培训场所布置包括电源、讲台、话筒、音 响、投影等；第九步：确

16、定培训的组织由谁具体负责；第十步：制定培训具体课程表将上述工作及天天培训的 具体内容运用课程表的形式排列 出来十一步：按照课程 表组织实施；十二步：培训结束时对讲师及学员进行教学评估。客房服务员礼仪礼节 客房服务员举止要求 客房服务员 必知礼节 了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求 掌握客房 服务行为礼仪及礼节礼貌 第 1 节 客房服务员举止要求 一 个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事， 必需要平常严格要求自己，从一点一滴做起。、举止的一般要求 1在客人面前不要吃东西、饮 酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳 朵、挖眼屎、搓泥垢、 搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸 懒腰、哼小调和打

17、喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面 向一旁，避免 发出声音； 2碰到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问 “到哪里去和“吃 过饭没有。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应 主动 礼让； 3在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫， 搬动物品或夜 晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩 了脚， 应马上道歉； 4在公共场所不要随地吐痰，乱 扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用 手帕掩住口鼻，用过的手 帕不要打开看。二、表情 表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客 人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切 和温暖。对客房服务人员 表情的基本要求是： 1温文尔雅，彬彬有礼； 2稳重端庄，

18、不卑不亢； 3笑脸 常开，和气可亲； 4毫不做作。1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。2、新员工对工作岗位的了解。 2岗位使命； 3基本工 作流程；4楼层服务项目； 5应知应会及注意事项。3、楼层客房的分析，种类、数量及大小； 4、做床的规范 要求和注意事项； 5、房间客用品的配备及摆放标准； 6、棉 织品的配备及摆放标准；7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的 使用 9、控制板的使用 10、电视的使用与调台；11、空调的 使用；12、卫生间设备的使用；13、房间的报修范围及报修 程序。第二周 1、学习 ISO 文件内容。2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；3、 设备问题何时自检；4

19、、卫生间的清扫及卫生标准； 5、做房 后合格的客房标准 6、客房内电器的安全使用及保养；7、客 房内家具物品的摆放及保养； 8、计划卫生的重要性及注意 事项； 9、计划卫生的时间依据我店团队住店的规律，淡 季时间段进行；10、计划卫生怎样达到考核标 11、卫生、 漏项如何检查。 12、案例培训。七周三周至 新员工进行施行操作。第八周 进行培训考 核。可以从以下几个方面入手：1：楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2：新员工对工作岗位的了解。3：岗位使命。4：基本工作流程。5：楼层服务项目。6：应知应会及注意事项。7：楼层客房的分析，种类、数量及大小。 8：做床的规范要求和注意事项。9：房间客用品的配备及摆放标准。10：棉织品的配备及摆放标准。接下来就要进行具体的