酒店危急处理预案

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1、 酒店危急处理预案酒 店 保 安 部目 录（预 案）第一章：防 火第二章：防 盗第三章：防赌（群赌）第四章：防突然断水第五章：防突然断电第六章：防食物中毒第七章：防工伤事故第八章：防客酒后闹事第九章：防员工争斗第十章：防客欺诈（应收款上门欺诈或逃帐）第十一章：酒店地震应急预案第十二章：保安部消防政策与程序第一章 防 火一、 火灾的预防：1. 房间内确保在床头柜放置提醒客人严禁请勿吸烟的警示牌。2. 全饭店在使用的烟缸内添加一层水，防止烟头死灰复燃。看到任何冒烟的烟头都应将其熄灭。3. 工程部人员每月检查客房内、餐厅、厨房内使用的电器防漏点保护装置功能是否有效，并定期对客房内使用的电器进行维护保

2、养。4. 每月对每个楼层的电开水箱进行维护、保养。5. 每周定期检查每个楼层的工作间、仓库的物品堆放情况，检查物品是否分类摆放整齐有序。危险品要集中放置并制定相应的责任人，病旋紧易燃物容器的盖子。6. 安全部人员每月定期检查的烟感、温度报警装置的灵敏度。7. 每餐结束后，厨房炉灶的每个煤气阀门必须旋紧后，关掉总阀。每晚由安全部人员和厨房值班管理人员一道检查后，在记录本上签字。8. 每季度联系煤气公司，派人来检查厨房煤气管道、阀门是否有泄漏或其他隐患。9. 餐厅、厨房使用瓶装的液化气，使用人员使用结束后关闭开关，关紧解压阀门，并在安全记录本上签字，值班管理人员下班前进行检查：使用人员是否已经签字

3、；开关、阀门是否关闭。认可后在安全记录本上签字。10. 厨房炉灶严禁开无人油锅，一经发现后严肃处理。厨房配备用于消灭因油起火的灭火毯，11. 抽油烟机管道内部每月要清理一次，防止油垢沉积过多因高温引起燃烧。12. 餐厅使用的罐装石油气每次使用完毕后，从卡式炉内取出石油气，卡式炉集中存放。13. 餐厅使用的电器如：电视机、影碟机、功放、毛巾加热箱、风扇、空凋等，每次使用完毕后要拔掉插头，值班管理人员要做好相应的检查工作，并在值班记录本上做好记录。14. 入发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况，立即向部门主管或经理汇报。15. 餐厅客人用餐结束后仔细检查桌上、地毯上有没有燃着的烟头，

4、并及时做好处理。16. 饭店施工现场要有专门人员看护，发现不安全操作坚决制止。17. 必须持消防部门发放的动火证才能进行动火操作，现场配备足够的灭火器。二、 火灾灭火、疏散预案：1. 火灾现场处理：1) 如果您发现明火，必须采取以下行动：1. 保持镇静，不要惊慌失措。2. 砸开最近的手动报警装置，立即拨打饭店安全部电话通知：报告确切的着火位置、燃烧物的性质与火势、是否有人被困以及你的姓名。3. 呼唤附近同事援助。4. 切断附近电源，把易燃物移开。5. 同时用附近的灭火设施进行灭火。切勿试图用水扑灭有电或油引起的火灾。6. 不可使用电梯。7. 如果火势较大难以控制，应立即撤离现场并关闭沿途门窗，

5、站在安全的地方等待救援队伍的到来，协同扑救火灾。2) 如果你发现烟或焦味从门的下面传出来，必须采取以下行动：1. 砸开最近的手动报警装置，拨打饭店安全部电话通知：您的姓名和准确位置及所看到的情况。2. 拿取最近的灭火器回到现场，首先接触门及把手，如果发烫不要贸然打开，等安全部人员到来后再扑救。如果是冷的，极小心的打开门，假如能够安全进入，立即灭火器扑灭火源。3) 听到疏散警铃必须采取以下行动：1. 保持镇静，不要惊慌。听清警铃是否是疏散警铃。2. 引导宾客从最近的安全疏散通道撤离到点外安全地点。3. 帮助所要帮助的人。4. 关闭所在区域的电源，关闭沿途一切门窗。回到安全地点向点名人员报道。第二

6、章 防 盗一、 酒店盗窃的预防1. 在宾客登记处放置醒目告示：贵重物品请存放与饭店免费提供的保险箱内。2. 在餐厅入口处张贴“请妥善保管好您的随身物品”告示。提醒客人在店期间保持警觉，有助于保护客人的财务安全。3. 员工更衣间要张贴醒目标志：提醒员工贵重物品和现金不要存放在更衣柜内，防止员工财务的丢失。4. 客房严格按照开房程序为客人开房，对于那些钥匙忘带、丢失或者借各种原因要求为其开启客房的客人要严格审查他的证件，确认无误后才能为其开门，并且留意客人的动向。5. 客人在餐厅包厢用餐时，客人的衣物和包裹要放在靠里处。要防止被人拎走。在大厅用餐的客人的衣物和包裹要及时用衣套罩起来。防止被盗事件发

7、生。6. 对于相邻不认识的用餐客人在用餐时特别要注意上述事项，遇到在餐厅声称还要等人、不点菜、东张西望、经常挪动椅子靠近别桌客人的客人要注意不动声色注意观察，在其周围经常走动，起到震慑作用。并且小声提醒旁桌的客人注意保管好自己的财物。7. 酒店包厢内放置在展示柜内的酒水尽量放置包装盒或替代品，并上好锁。使用的时候才打开。二、 酒店盗窃发生的处理：1. 一经发现有盗窃时间的发生立即和同事一道奋力保护客人财物安全，控制盗窃者，等待处理。2. 酒店员工接到宾客财务被盗报告后，应立即报告上级管理人员，管理人员会同值班经理、大堂副理向被盗人问清事情发生时间、地点、丢失财务名称、数量（物品型号、牌号、规格

8、、新旧程度、钞票张数面额）、发生简要经过、有关人员情况、被盗人姓名、国籍、住店房号、用餐桌号、单位地位，并作详细记录。3. 征求可人意见，经总经理同意后向公安机关报案。4. 经公安机关确定案件后，安全部应把发案情况和查破结果，填写案件登记簿，形成教育材料，作培训教案。第三章 防赌（群赌）赌博（群赌）事件的预防与处理：:1. 总台人员在宾客登记入住时提高警惕留意客人对房间的要求、客人谈话内容，如有可疑情况及时通报楼层服务员留意。2. 楼层服务员对那些宾客出入频繁，声音比较嘈杂的房间多加留意。并可以借为客人服务时尽可能进入房间以进一步了解情况。如果客人故意不让服务员进入的房间要高度提高警惕。3.

9、如有50%可以确认客人在房间内群赌，立即将可疑房间的情况告诉大堂副理或值班经理，大堂经理或值班经理会同保安人员以相邻房间客人投诉嘈声太重为借口，尽量可能进入客人房间与客人交涉，向客人解释酒店的规定，让客人停止赌博，并提醒客人不听劝阻只能向有关单位反映情况。4. 如进入房间失败，用电话的方式向客人解释酒店的规定，婉言提醒客人若不听劝阻只能向有关单位反映情况。5. 如果公安机关对群赌人员进行抓捕，立即向值班经理汇报并积极配合。 第四章 防突然断水酒店突然断水的处理：1. 酒店突然断水立即向酒店值班经理汇报， 值班经理立即向工程了解情况是否自来水公司断水，还是有其他原因。2. 锅炉房关闭蒸汽主阀门，

10、停止添加燃料。3. 如果非自来水公司正常停水立即拨打自来水公司抢修电话。并立即组织工程部人员进行检查断水原因。4. 在确认不能在短时间内恢复供水的情况下，餐厅立即向尚未到达的客人、还没有点菜的客人解释饭店停水，请客人原谅不能提供服务，真诚向客人道歉，征得客人的谅解。5. 向正在用餐的客人解释，饭店暂时停水，对各位带来的不便表示歉意，征得客人的谅解。并向客人表示饭店已经派专门人员到附近组织水源，尽一切可能满足客人的要求。6. 电话通知在店的住店客人，表示歉意。并为客人准备好纯净水备用。7. 停水期间在大堂放置告示牌。第五章、防突然断电如何预防酒店突然断电：1. 酒店要每月定期检查各个部位的停电应

11、急灯是否保持工作状态。2. 各部门要制定突然断电时各级管理人员的职责。3. 各部门要随时准备备用的蜡烛，电筒等物品，并将所需用品归于一处便于寻找。4. 培训酒店员工，让他们学会突然断电的处理办法，保持镇静。酒店突然断电的处理：一、 突然停电时要立即关闭锅炉。同时关闭空调供电阀门。二、 立即用广播广播饭店暂时停电，清客人不要惊慌。并感谢客人的合作。三、 检查电梯是否有被困人员，并将客人安全放出。四、 餐厅：（客人正在用餐）1. 在走道边上、吧台等区域点上蜡烛。2. 安抚客人保持镇静，白天立即打开餐厅窗户，最大程度保证采光、通风。马上点上备用蜡烛。并对客人的合作表示感谢。3. 管理人员亲自向客人表

12、示歉意，向客人表明饭店已经在采取行动，会在在最短的时间内解决问题，并对客人的合作表示感谢。4. 断电时，暂时停止接待进入餐厅用餐的客人。停止为客人添加菜肴。5. 向客人解释，为客人退掉厨房不能制作的菜肴。6. 留意客人的动向，防止部分人员混水摸鱼。 7. 遇到情绪比较强烈的顾客，管理人员要重点安抚，防止他们的情绪影响到其他客人，如果客人执意要离开餐厅，为客人免掉部分餐费让客人结账，亲自送客人离开餐厅表示感谢。五、 厨房：1. 点上备用蜡烛。2. 立即开窗通风，关低煤气阀门，继续为客人烹制菜肴并使用煲仔炉为客人烹制菜肴。3. 马上汇总那些因停电不能烹制的菜肴，通知前台。4. 停电期间要注意出品质

13、量与操作安全。六、 客房：1. 楼层服务员必须坚守岗位。检查各个楼层的应急照明灯是否亮。2. 立即派服务员为各个房间送去“水上漂” 蜡烛照明， 并安顿好客人。3. 楼层服务员手拿电筒在走廊上，随时帮助那些需要帮助的客人。七、 收银 ：1. 停电时收款员立即将钱盒置于妥善地方。2. 管理好客人的收款票据，如果是电脑收银系统，立即转为手工计帐。第六章 防食物中毒一、如何预防食物中毒1. 首先要把好食品原料的进货关，确保食品原料的安全卫生；2. 厨师要体检合格后才能上岗，凡患有消化道、呼吸道传染病（如乙肝、痢疾、 肺结核等）及有化脓性皮肤病者均不能上班，厨师上班时，要穿工作服，冷菜间、明档厨师要戴口

14、罩；要认真做到做饭前后、开饭前、大小便前后洗净双手。3. 食品原料的储存要符合卫生要求；在食品原料的加工过程中一定要按照卫生要求进行，严防交叉污染，生熟混放。4. 定期对厨房使用的刀砧板、工具用具、盛菜使用容器进行消毒。5. 隔天没有销售完的熟菜要回锅加热蒸透煮熟才能使用。如有异味或者变质坚决不能使用。6. 大型婚宴的冷菜全部当天现做，每道冷菜要留样封存，存放与低温库内保存（三天后才能处理）。7. 餐厅的餐具用具要用高温消毒或用药物消毒，并每周对工作柜底不经常使用的餐具进行回洗、消毒。二、食物中毒事件的处理：1. 如接到客人食物中毒的投诉后立即赶到医院处理，慰问看望中毒客户表示歉意，用最短的时

15、间客人协调商量解决办法，平息事故争端。2. 饭店内部尽量封锁消息。3. 与卫生防疫站领导沟通协调，尽量封锁消息将事故影响降到最低。4. 请卫生防疫站检查出出问题的食物及原因，防患于未然。5. 作出事故书面报告，严肃处理事故责任人。第七章 防工伤事故一、如何防止工伤事故的发生：1. 酒店为员工提供了必要的安全保护工具，员工上岗时要注意携带及佩戴保护工具和设备，一切从安全出发。2. 酒店任何区域禁止快跑。3. 高空作业必须使用梯子，不要探身拿超出梯子范围以外的东西。4. 大理石、地板上的水、油状物要及时擦干，防止滑倒。造成意外伤害。5. 厨房人员在工作中要精力集中，防烫伤、割伤。6. 在危险区域加

16、设标志，警告他人勿靠近危险区。7. 一些专业设备、设施要由专业人事操作，防止造成不必要的损失与人身伤害。8. 经常提醒注意安全文明操作。二、工伤事故的处理1. 有任何意外伤病事故发生，应立即通知饭店医生，部门主管和保安人员到现场，并协助将伤员立即护送到到饭店医务室或附近医院。2. 通知值班经理。第八章 防客酒后闹事一、如何预防客人酒后闹事：1. 服务员在用餐过程中发现有醉意的客人，及时送上醒酒茶。2. 对有醉意的客人服务更要热情、细心，并加派人手。3. 在不损害饭店利益的基础上，尽量满足客人的要求。二、酒店发生客人酒后闹事的处理办法：1. 管理人员立即上前调解，请醉酒客人比较清醒的同伴劝阻，请

17、客人保持冷静。并马上通知安全部人员达到现场。（暂时不要介入，起到震慑作用。）2. 如客人不听劝阻，对酒店同事造成伤害或损坏酒店财物。饭店保安人员立即介入制止事态进一步发展。3. 如果实在控制不住局面，由酒店值班经理决定是否报110，请求解决。第九章 防员工争斗一、如何预防员工争斗：1. 平时脾气比较暴躁的员工，通过交流、沟通培养他们的性格，学会宽恕、体谅人们。2. 告诫你的员工：对待你的同事要象你平时对待你的家人，对待你的客人一样。3. 每个人都争强好胜，如何引导他们进入有序、公平的竞争最为关键。4. 对于员工对管理人员的不满引起的争斗，最好的预防办法是让员工把不满讲出来。5. 建立非常严厉的

18、员工争斗处罚制度，让他们知道带来的是怎么样的后果。6. 多组织员工之间的交流，开展一些又利身心健康的的活动，促进员工相互了解，增进感情。7. 发现员工平时工作中的摩擦要高度重视，及时做好调解沟通。二、员工争斗的处理：1. 发现员工争吵，要在第一时间内协调，把工作岗位暂时调开。2. 一经发生员工争斗，马上对两人停职，直至调查清楚做出处理。第十章 防客欺诈（应收款、上门欺诈或逃帐）一、如何预防应收款欺诈：1. 酒店要建立信用客户内部申请制度，申请人对即将成为信用客户的单位要调查其企业经营情况、财务情况，确认符合标准后方能申请。2. 签订正式的酒店信用协议书。3. 对普通信用客户要设置签单限额，如签

19、单金额已经超过应派人在两天内上门催收。信用比较好的客户可以按月上门收取应收款4. 一经出现应收款收不回来的客户马上停止其信用签单权。继续上门催收，直至上诉法院。二、如何预防逃帐：1. 住店签单：每个营业点接到客户的签单要求后立即联系总台，了解是否超过预付款的余留，方可给其签单。如果超过请客人先付现金。2前厅每天要审核住店客户的预付金的使用情况，如果不足请客户在第二天中午十二点之前到总台补足预付金。如果是新客户十二点之前客人还没有交纳预付金婉言请客人退房。老客户可以延迟一天交纳否则与新客户一样对待。3 餐厅逃帐：服务员在临近客人用餐结束要多注意客人动向，如果要离开包厢或餐厅要请隔壁包厢或邻桌的同

20、事帮助照看，防止客户逃帐。三、如何预防客户上门欺诈：1. 除非是资深信用老客户、由总经理授权或签字才可以外借香烟、酒水或现金(客户忘带现金但要急用)。2. 对于那些用餐客人没到齐，就点了酒水和香烟的客人要尽量拖延，等客人来齐后才可以上，并注意客人动向。如果客人有意支开服务员时要请管理人员协助。3. 包厢内放置酒水的陈列柜内尽量放置包装盒或上锁。第十一章 酒店地震应急预案一、临震应急行动酒店接到政府发布的临震预报后，酒店领导小组应及时主持召开应急会议，宣布酒店进入临震应急状态。按本预案做好地震应急的各项准备工作，包括：进一步学习和熟悉地震应急预案、应急工作程序，开展防震科普知识的强化培训、避震及

21、疏散演练，落实抢险救灾设备、物资保障，检查并排除水、火、电、暖设施和危险建筑物等安全隐患。抗震救灾应急工作领导小组开展以下工作：1、接到上级地震、临震预（警）报后，各部门管理人员要立即进入临战状态，依法发布有关消息和警报，全面组织酒店各项抗震工作，随时准备执行防震减灾任务。2、组织有关人员对所属部门进行全面检查，封堵、关闭危险场所，停止各项大型活动。3、加强对易燃易爆物品、有毒有害化学品的管理，加强对大型锅炉、供电输电、机房机库等重要设备、场所的防护，保证防震减灾顺利进行。4、对酒店员工进行宣传教育，做好酒店员工的思想稳定工作。5、加强酒店各类值班值勤，保持通信畅通，及时掌握基层情况，全力维护

22、正常工作和生活秩序。二、震时应急行动破坏性地震发生后，酒店应立即成立临时地震应急工作小组，并且自动转为酒店抗震救灾指挥部，统一指挥、协调客人、员工疏散、抢险救援等应急处置工作。1、应急指挥。酒店抗震救灾指挥部立即部署、协调和开展应急救援和救护工作。保持酒店与政府抗震救灾指挥部、地震部门的通信联系，向有关部门了解地震震级、发生时间和震中位置、震情趋势等情况。保证24小时通信畅通。2、人员疏散。应急疏散组应立即按照应急预案和人员疏散、转移方案，组织客人按方案疏散、转移至安全区域。在疏散、转移时，应采取必要的防护、救护措施。3、抢救伤员。抢险救灾组应立即组织开展自救互救，抢救被埋压人员；组织酒店内搜

23、救工作，对需要救治的伤病员组织现场抢救，并帮助其迅速脱离危险环境。协助专业救援队搜救被埋人员。协助卫生医疗救护队抢救伤病员、开展酒店疾病预防和水源卫生监控等工作。4、抢排险情。抢险救灾组对震后破坏的供排水、供电、酒店通道、基础设施进行抢排险，尽快恢复酒店基础设施功能；协助公安、消防部队扑灭火灾和保护酒店重点文档资料、重要设施。5、安全保卫。安全保卫组尽快组织人力，加强治安管理和安全保卫工作，维护酒店秩序，配合公安部门预防和打击各类违法犯罪活动，保证抢险救灾工作顺利进行。加强对酒店财产、救济物品集散点的警戒。6、信息收集。酒店在开展救援工作的同时，立即将伤病员数量、救治情况、救援力量以及建筑物倒

24、塌、震灾损失的初步估计等情况报告当地抗震救灾指挥部。三、震后应急行动1、无论是否有预报、警报，在本区范围或邻近地区发生破坏性地震后，酒店临时应急救援领导小组要立即赶赴指挥所，各部门管理人员必须在震后1小时内到指挥所集结待命。2、酒店各部门管理人员要在上级统一组织指挥下，迅速组织本级抢险救灾。要迅速发出紧急警报（通过消防喇叭），组织滞留在各种建筑物内的所有人员撤离。3、地震后工程部人员要迅速关闭或切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。4、安部人员要加强对重要设备、重要物品的保护，加强酒店各楼层巡逻，防止各类犯罪活动。5、后勤二线领导和员工要积极做好客人与员

25、工的思想宣传教育工作，消除恐慌心理，稳定人心，迅速恢复正常秩序。四、注意事项1、地震来临时，人可先躲进书桌下或床下，地震间隙再向室外有序撤离，切勿盲目跳楼、跳窗逃生；一楼或平房如能打开门窗，可迅速撤到室外开阔地带。如房屋已开始摇晃，可用椅子、木板等物保护头部和身体、以防被飞砖、杂木砸伤。避震时尽量在空旷地带，避开建筑物、电线杆等容易倒塌的物体。2、撤离时值班人员迅速打开安全通道，组织撤离。3、如地震已使门窗扭曲、通道阻塞，来不及撤到房外，可躲到桌子、墙角等较坚固的用具下面暂避；切勿一窝蜂地往外跑，以免拥挤伤人。4、撤出房屋后，不要躲在大树下或狭窄的小巷停留，还应注意避开高压线、变压器及电杆，以防触电受伤。5、地震刚停时，切莫急忙回到房屋内，因随后而来的余震仍可使房屋倒塌而伤人。6、地震过后，要认真检查住房是否有倒塌的可能，同时检查电线、煤气管是否损坏，避免引起火灾、爆炸等次生灾难。12