简单介绍航班延误的原因

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1、简单介绍航班延误的原因 航班延误一、航班延误时旅客最关心的问题与心态分析（一）航班延误时旅客最关心的问题 1、航班信息； 2、何时成行； 3、航班延误后的安排； 4 、赔偿问题 5、其它问题， （1）因为航班延误，本来在白天到目的地的航班变成夜间 24点以后到，目的地机 场到市里的交通问题； （2）接旅客的车辆因航班延误在停车场（楼）多交停车费问题； （3）转机延误造成的住宿费用问题； （4）航班延误后如何改签、退票，特别是打折机票的改签、退票问题等。 （二）航班延误时旅客心态分析 四类人闹的是少数，配合民航的也是少数，大多数是跟着起哄或观望。 1 、冲突升级的原因 归因方法的错位；情绪感染的

2、链结 防御机制的启动；对抗心理的抵制 群体助长的作用；职业倦怠的转嫁 2 、冲突解决的对策 换位思维；冷却情绪；应对方式； 劝说艺术；心态调整；品位意识二、航班延误后旅客处置要点 （一）工作人员态度问题 旅客的满意度综合了机场服务的多方面因素，其中，尤以“人的接触”，也就是机场员工 与旅客的交流最为重要。因为即使是服务最优秀的机场也免不了遇到候机楼拥挤、值机 柜台前排长队、航班延误等难题，要想在各种情形下从容不迫，平时的准备工作和培训 工作就必不可少了。日本中部国际机场荣膺全球最佳中型机场奖 日本中型国际机场协会日前宣布，2005 年 2 月开始运营的中部国际机场，在世界中型机场 （年运送旅客

3、 500 万至 1500 万人次）旅客满意度调查中，名列第一。据悉，这项调查是由国际航空运输协会（IATA）组织的，调查项目共计22个，全球共 有 18 家中型机场接受了调查。在调查中，日本中部国际机场的“机场人员的待客态度”、 “候机楼清洁度”及“机场整体 氛围”等项目均获得了评委的高度评价，而在“饮食设施”和“购物设施”项目上略逊一筹。在 此项调查中排名第二、第三位的分别是新西兰的克赖斯特彻奇机场和芬兰的赫尔辛基机场。（ 2006 年 3 月）要一切为旅客着想，动之以情，晓之以理，尽最大努力把安全、正常、服务工作做好是我们 处理航班延误的首要原则。（二）讲实话 这是航班延误处理的又一重要原

4、则，在发生延误的情况下，旅客有知情权、选择权、索赔权。 这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正 常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长情况下，旅客可以选择退票或选乘其他的航班。 在没有确切把握或第一次向旅客解释航班延误原因时，工作人员可以用“我们初步得到的消 息是某某原因，详细情况我们正在核实，一有消息马上通知旅客”等语言。分析很多关于航 班延误的报道，其中通常有一条是旅客认为航空公司或机场欺骗了旅客，引起了旅客的愤怒， 从而扩大了事态。现在的通信手段很多，旅客几乎都有手机，我们说的一些航班延误的原因， 如天气不好等，旅客马上就能核对；此外，我们对航

5、班延误原因的解释，有时出现几个不同 说法，使旅客感到航空公司或机场在欺骗旅客，从而造成矛盾激化。 东航为临时调走飞机赔偿每名乘客 2000 元2007年11月9日晚，从丽江飞往北京的东航MU5711次航班，经停昆明时滞留机场约 12 小时，期间东航云南分公司解释称飞机机械故障，但最终做出书面致歉承认飞机被调往 西双版纳，每名乘客获赔 2000 元。 第一次书面解释 “飞机机械故障，起飞时间待定” 9日晚5时30分许，乘客李女士搭乘东航MU5711次航班从丽江飞往北京，期间需经停昆 明。据李女士称，晚6时30分许，抵达昆明后机舱广播响起，要求乘客携带全部物品到机 场等候。临下飞机前，李女士看了一

6、眼机身，记下了机身号B5242。据乘客吴女士回忆，当 时机上共有乘客140余人，其中包括一名有六个月身孕的孕妇和数名老人。刚到达机场约两 分钟，地面服务人员便送来盒饭，表示飞机出现机械故障，请大家继续等待。此说法一时间 引来众多乘客不满，最终在乘客要求下，东航云南分公司地面服务部不正常航班服务中心做 出书面解释，并加盖了公章，称“飞机机械故障，起飞时间待定”。第二次书面解释 “飞 机被调飞版纳，此前解释失实” 9 日晚 9 时许，乘客林先生等率先在机场四周摆设的电脑和 头等舱候机室电脑上查出，机身号 B5242 的飞机即将从西双版纳飞抵昆明，顿时引来乘客 更大的不满。据乘客李女士称，从晚9时许

7、，百余名乘客派出代表开始与东航谈判，希望做 出如实解释并道歉。最终，不正常航班服务中心做出书面致歉，并加盖了公章，称“飞机被 调飞（西双）版纳，此前解释失实”。随后，双方开始就赔偿数额展开谈判，每名乘客获赔 2000 元。一乘客介绍，丽江飞北京全程票价2000元左右。根据东航云南分公司网站数据，飞机 于10日上午6时34分飞离昆明， 9时17分抵达北京，飞机延误约12小时。 10日中午，云 南分公司地服部不正常航班服务中心工作人员不愿对此事做出回应。截至 10日 晚，东航 云南分公司投诉热线梅女士称，目前仍在调查此事，最快将于三个工作日之后做出回复。东 航总公司投诉热线工作人员亦表示正在调查。

8、 律师说法 “东航涉嫌商业欺诈 ” 乘客 可起诉或与航空公司协商赔偿 根据2004年7月民航总局公布的航班延误经济补偿指导意 见，航空公司因自身原因造成的航班延误，超过 4小时以上要对旅客进行经济补偿。不过通过这个事例还让我想到了一点，那就是我们地面的工作人员，尤其是我们服务值机人 员不要随便给旅客盖章什么的，如果是塔台通知我们飞机的情况了，旅客要求我们解释航班 延误的情况还要让我们盖章的时候我们必须经过航空公司的同意，以免今后涉及到官司问题 时发生纠纷，有时航空公司也是有意隐瞒延误的实情！ （三）耐心回答旅客询问 由于航空公司和机场工作人员与旅客在信息的了解与掌握上与旅客存在信息不对称，所以

9、， 工作人员在解释航班延误的原因时，应耐心地向旅客进行解释，如就因天气原因，旅客就会 说，机场的天气很好，目的地的天气也好，怎么说天气不好呢？还有如运力调配，没有民航 知识的旅客根本不懂是怎么回事。五成的消费者认为，在遇到延机后航空公司不能及时告知 延误原因，并且告知的信息存在严重失实。航空公司往往将航班原因一概归为不可抗力因素， 逃避了赔偿责任。 我们也曾今遇到很多此类问题，不如说我们飞 757的时候，经常机械故 障，航班取消就会有旅客说那你们必须再马上派个飞机来接我们，还有一次天气原因，国航 的飞机起飞后，所有的旅客都来找我们不是说凭什么那个飞机可以飞我们就不能飞，我们先 来的。（四）关键

10、是信息的及时提供与发布 准确的信息从哪里来？如何向旅客提供准确的信息 ，在航班大面积延误的时候，最重要的 是信息发布，旅客说，我到机场来，不是为了和航空公司或机场吵架，天气不好，航班延误， 也可以理解，但在机场我听不到我乘坐的航班的任何信息，看不到信息，问谁谁也不知道， 我怎么能不窝火呢。在航班不正常时信息沟通是第一位的，在航班延误时的服务努力做到“四个畅通”。1、信息畅通，及时将获得的航班信息告知旅客，尊重旅客的知情权；2、沟通畅通，必要时及时协调航空公司与旅客做面对面的解释；3、退票、改签、赔偿环节畅通，避免旅客奔波劳累；4、放行畅通，合理调整，优先安排放行飞机，尽可能抢回延误时间。 机场

11、还通过不断完善航班不正常航班服务保障预案和不正常航班群发性事件保障 预案等各项制度来保证此项工作落实到位。一名上海市政协委员一针见血地指出：“所有的乘客都非常理解天气原因带来的航班延误， 但如果机场方面能及时向乘客提供最新消息，多向乘客做出合理解释，航空公司驻机场负责 人员能挺身而出，航空公司间加强合作，在当时应急状态下都是解决问题的关键。第三节 机场在航空公司航班延误、旅客闹事时的作用发挥问题 机场和航空公司都是民航系统的一部分，当航班延误、旅客闹事时，航空公司和旅客之 间可能立场非常对立，机场在做好机场本职工作的同时，如能恰当地做些工作，可以减少航 空公司和旅客之间的对立情绪，但机场不要过

12、于介入，更不要盲目承担责任。 7月 29 日下 午的南航航班在昆明延误，170 多名旅客在昆明巫家坝机场滞留，南航员工与旅客发生了有 身体接触的矛盾冲突，这一事件让一些媒体的记者在奥运前抓住了一个热点，相关的抨击南 航服务质量差的新闻很快就接近了 30篇，客观地说，绝大多数媒体都是只听取了旅客的一 面之词，对其中的一些问题夸大其词了。从事后了解的情况来看，主要存在的问题两点：一、昆明发生航班长时间延误时，南航在昆明的主要领导为什么没有及时到达现场，向旅客 做解释说明工作；二、当旅客与航空公司矛盾激化时，前场的员工在没有全面了解航班延误的情况下，片面地 做了说明，给旅客造成航空公司推卸责任印象。

13、五度指数在机场服务中的运用 317全美权威客户服务研究机构人员用了近 10 年的时间对全美零售、银行、制造、保险等 14 个行业的近万名客户服务人员和客户进行了调查研究，总结出一个衡量客户服务质量的指 数，即信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度，1、信赖度真情诚信，提升信赖度，信赖度在五要素中是最为客户所看重的。2、专业度 满足需求，彰显行业度，专业度是服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。3、有形度 注重细节，体现有形度，有形度是有形的服务设施、环境、服务人员的仪容仪表以及对客户 的帮助和关怀的有形表现。北欧航空公司前CEO詹卡尔森说过：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发

14、生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”4、同理度移情换位，完善同理度， “感人之所感，并能知人之所感”，同理度是指服务人员对客户服务 需求和情感需求的理解和满足程度。5、反应度 多面灵动，改进反应度，反应度是服务人员对于客户的需求给予及时回馈并迅速提供服务的 能力。1、加强信息的发布，加强与塔台的联系沟通，第一时间将有延误情况告知旅客2、建立协调机制，恰强部门员工之间的协调配合能力，我觉得我们这个做的还是很不错的， 航班不正常我们都可以在候机楼里为旅客服务，提开水，放方便面。3、加强与媒体联系做好对旅客进行航班延误处置知识的宣传教育4、做好台帐记录，以免旅客找碴，比如：做好广播记录，

15、航班延误了，我们几点几分就广 播了，广播了几遍，万一旅客说你们都没有广播，我们都没有听见，我们就有据可依， 或者是航班延误和旅客发生争执都要做好纪律，以免对簿公堂我们理亏5、发生航班延误，我们工作人员口径要一致，不要补票柜台说飞机机械故障，问询又说流 量控制了，这样旅客就有被欺骗的心理，后续工作就不好开展了6、加强对一线员工的培训，提高一线员工的处置能力，从以下几个方面入手：学习民航业 务知识，熟悉民航航班延误的处置和规定，培养自身语言表达，要善于和旅客进行沟通 和交流7、积累经验，总结教训比如航班不正常自己的一句话激怒了旅客，就要记下当时说的话， 下次航班延误时就不要再说了，当自己做的不对时

16、，要主动承认自身错误，态度端正。8、换位思考，耐心倾听，有调查表明航班延误后 70%的人都采取诉说遭遇来表达内心的焦 虑，只有不到 10%的人会想到投诉等方式宣泄9、设施设备保障，及时提供饮水，餐食，空调等保障，减轻旅客的愤怒10、集中对付刺头，每个航班上都会有几个闹事的刺头，很多旅客其实都是处观望和凑 热闹的心理，所以我们就必须集中对付刺头11、加强法律法规的学习，如果一旦和旅客发生冲突，学会用法律保护自己，明确告知 旅客侮辱或者殴打他人是要受到法律的制裁，不要为了一点小事自毁前程。大家会觉得很无奈，以上的我们都做了啊，旅客照样还不是吵的超闹的闹，这是和我们的国 情分不开的， 50美国年代和70年代日本都今天的中国一样，航班延误也是闹的不可开交， 所以说这个是国家经济决定的，我们偏偏就出在了这个过度阶段，现在我们的人均 JDP 还 吃在1000 到 3000之间，等我们也上了三千，旅客就不会再闹了，所以航班延误最大的困难， 还在旅客的素质有待提高！