服务员工作内容

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1、 服务员早餐工作程序、内容及标准一、餐前准备 整理仪容仪表整理台面补足备品清扫卫生家私柜消毒柜柜检查各项工作及备品了解每日估清单立岗整理仪容仪表标准1、整理仪容仪表（参照仪容仪表标准）上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可互相检查提醒。2、检查、清洁、补充、整理备品1）佐料（3样）：白糖、酱油、醋2）餐具类(12项)：骨碟、筷子、汤匙、牙签筒、茶杯、茶壶、烟灰缸、酒杯、汤碗、餐巾纸、咸菜碟。3）布草类（2种）：衬布、台布4）服务用品（8项）：开水、火柴、笔、加菜单（垫板）、带手、打包袋、托盘、瓶启3、清扫卫生（参见卫生清扫流程）4、整理台面将早餐餐具

2、摆在台面上，方便客人使用。按照本餐厅规定，进行简单摆台。摆放小件餐具（筷子、汤匙、骨碟、茶杯）佐料瓶（酱油、醋）烟灰缸、餐巾纸盒，牙签盅。标准：按照由高至低的顺序摆放在餐台靠近墙壁的一侧，第一排摆放筷笼子、餐巾纸盒、牙签盅、烟灰缸，第二排摆放佐料瓶（酱油、醋）、茶杯、骨碟，汤匙放在筷子笼里，匙把向上，筷子放到筷笼子里。筷笼子、餐巾纸盒、牙签盅、烟灰缸的中心线成一条直线；佐料瓶（酱油、醋）、茶杯、骨碟的中心线成一条直线。14-16号台摆台标准同包房标准。5、整理家私柜A、大厅：左上角摆放白糖盒，旁边摆放白糖碟，（加区的家私柜上摆放骨碟、茶杯、汤匙，汤匙摆放在骨碟上）左上抽屉放置餐巾纸，右上抽屉放

3、筷子、大蒜，火柴。左下上层放打包袋，下层放餐盒，右下放椅套。B、包房：包房上面摆放（3样）：作料瓶（酱油、醋）、牙签盅、茶壶。作料瓶、牙签盅、茶壶的中心线成一条直线。左上抽屉放置餐巾纸，右上抽屉放筷子、火柴。左下上层放打包袋，下层放餐盒，右下放椅套。6、消毒柜补足消毒柜内餐具：骨碟、汤匙、茶杯、酒杯。7、检查各项工作及备品（6项）1）检查佐料 标准：酱油、醋壶盛装八分满，白糖盒为五分满，作料瓶、白糖盒表面无污渍、无油渍。2）餐具 首先检查骨碟、汤匙、茶杯，酒杯是否有破损，有无指痕，无油渍。3）备品 牙签筒、餐巾盒装九分满，牙签筒、餐巾盒表面无污渍，烟缸是否干净。4）台布 首先检查台布（衬布）是

4、否有破损，是否有油渍，台布（衬布）中心点是否与台面中心点重叠，四角落下的面积是否相等。5）转盘检查转盘、台布、台面的中心点是否重叠，转盘是否破损，有无污渍。6）服务用品 开水，检查10个水壶是否装满，水温是否达到80度以上（打开壶盖，把手放在壶口上方感觉水的温度）；火柴，检查火柴盒，当火柴少于十根时更换火柴盒；加菜单（垫板）、笔（是否有水）、托盘、带手、瓶启、打包袋是否备齐。8、了解每日估清单：由后厨砧板在早餐开餐前将估清单交至点菜员，点菜员依次传看。 9、整理仪容仪表 立岗前再次整理仪容仪表，参照仪容仪表标准。10、立岗 服务员须站立于本服务区域指定位置。1）、站立时，身体要正直，挺胸、收腹

5、、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，两手在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；2）、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；3）、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或墙上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；4）、双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。二、早餐服务员工作程序拉椅让座拉椅让座点酒水斟倒茶水套椅套增减餐具确定客人台号上 菜清理台面餐间服务核对菜单斟倒茶水加糖加单服务检查是否有遗忘的物品敬语道别送 客打 包买 单标准

6、：1、确定客人台号 当迎宾（点菜）员将客人带领至某餐位前时，服务员首先进行对客人的确认，如果客人临时转台，要及时告知吧台。2、拉椅让座 当客人距餐桌1米左右时，服务员准备为客人进行拉椅让座服务。为客人拉椅时左膝盖垫在椅子下方，双手用力将椅背抬起，避免拉出声音，待客人进入椅内，适机将椅子推回。3、套椅套 如客人将外套搭在椅背上，服务员应及时为客人提供椅套服务。 作用：避免弄脏客人衣物，及丢失物品情况发生。4、A、斟倒茶水注意观察是否有杂质，壶面是否有污渍、油渍，注意水温应在80度左右为宜，为客人斟水时，右手持茶壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次斟倒，斟倒标准为八分满即可。B、增减餐具

7、根据客人用餐人数，及时对餐具进行增减5、点酒水服务员询问客人是否需要点酒水，如客人表示需要，为客人介绍酒水种类，然后问客人需要哪类酒水。注：服务员要熟练掌握酒水的名称，价格，产地、度数。6、上菜从传菜生的托盘中接菜品时，先核对菜品是否是本餐位的菜品，确认后观察菜品表面是否有问题，同时用双手端起，大拇指放在碗（盘子）的两边，四指托住碗（盘子）底部，从客人右侧进行服务，站在距离客人0.2-0.3米位置，向客人说“先生（女士）请慢回身”，右脚向前迈一步，把菜品轻轻地放到台面上，然后后退一步，保持站姿，进行报菜名，菜品上完之后，如果菜上齐了，告知客人“您的菜已上齐了，请慢用”。报菜名要求：声音语调、语

8、速：音量、语速适中，语气和缓，吐字清晰。7、核对菜单 服务员取菜单核对，并及时告知客人菜已上齐，请慢用。如有未上齐的菜品，根据客人点菜的时间差适时查询传菜部，是否遗漏或有其他问题。8、餐间服务 1）倒水，标准同3；2）加糖标准，如客人点了需用糖的食品例如牛奶、粥品等，需主动询问客人是否需要加糖服务，服务员根据客人实际情况加糖（一杯牛奶、一杯豆浆、一碗粥加一勺糖），再将白糖用专用的白糖碟盛装放置到客人桌上；3）加餐，服务员手拿加菜单，当客人提出加餐时，立于客人右侧0.2-0.3米处，征询客人意见：“请问先生（小姐）现在加餐吗？”，得到客人认同后，等候客人点餐，点餐完毕向客人说声“请稍等”。然后将

9、客人加餐单（粉色）送至传菜部，白色送到吧台，黄色服务员留存。4）清理台面，如餐台杂物较多或有多余空盘、空碗须征得客人同意后将其撤走。9、买单1）当客人要求结账时，服务员须请客人稍等，并立即去收银处为客人取账单；2）服务员告诉收银员所结帐单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费是否正确；3）拿着核算完的帐单走到主人右侧，双手递至客人面前，向客人说：“先生（女士）您好，您本次消费元”，然后双手接过现金，同时检验钱币真伪，对客人说：“先生（女士）收您*元，请稍等”4）将客人消费账单及付款现金一并收交给餐厅收银员，同时告诉收银员是哪桌客人买。5）将付款后账单存根及付款零头双手交给客人同时说：“您

10、好，先生（女士），找您元”。6）如客人需要发票，服务员到吧台为客人领取发票，然后做到客人面前，双手交到客人手里，如果客人刮出奖，再替客人到吧台领取奖金。10、打包当客人提出买单时，观察桌面是否有过多的剩余菜品，如有应主动询问客人是否需要打包，得到客人认可或客人主动要求时，服务员迅速准备打包袋，询问客人打包菜品，为客人进行打包服务。注意：打包主食及菜品时，将餐具的一侧送到打包袋内再倾倒，避免其弄到打包袋的边缘或外侧，然后将袋内空气尽量排出、系好，再套一个打包袋，双手递给客人，提示客人“请拿好”11、送客1) 当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，并提醒客人带

11、好随身物品，同时观察台面上、下是否有客人遗忘的物品。2）抓住机会了解客人对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令客人不满意之处，应向客人解释并表示竭诚改善。3）礼貌地向客人道别，感谢客人光临：“谢谢您，先生/小姐。”或者说：“再见，欢迎您下次光临。”目送客人离开。4）任何一位服务员看到客人离去时，都必须礼貌地向客人道别。注：在服务过程中，如有客人叫服务员，那么附近服务员也要同时回应客人，避免造成冷场现象，引起客人对服务态度的不满。三、早餐收尾工作：1、 打扫卫生：（参见卫生流程及标准）2、 把筷子笼、骨碟撤掉，筷子笼摆放到鱼缸后面的窗台上，多余骨碟放到消毒柜里。3、

12、 摆台。参见午餐摆台标准。4、 检查与补充。（参见早餐检查内午（晚）餐工作流程、内容及标准一、餐前准备及标准1、整理仪容仪表（参见仪容仪表标准）2、立岗。服务员须站立于本服务区域指定位置。1）站立时，身体要正直，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，两手在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；3）站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或墙上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；4）双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度

13、左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。二、午（晚）餐工作程序确定客人台号拉椅让座斟倒茶水酒水服务/点酒取菜单核对上菜餐中服务更换烟灰缸清理台面分汤分菜倒水斟酒加餐买单打包提醒并检查客人是否遗漏物品敬语道别送客标准:1、确定客人台号 当迎宾（点菜）员将客人带领至某餐位前时，服务员首先进行对客人的确认。2、拉椅让座 当客人距餐桌1米左右时，服务员准备为客人进行拉椅让座服务。为客人拉椅时左膝盖垫在椅子下方，双手用力将椅背抬起，避免拉出声音，待客人进入椅内，适机将椅子推回。3、斟倒茶水注意观察是否有杂质，注意水温应在80度左右为宜，为客人斟水时，右手持茶壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次斟

14、倒，斟倒标准为八分满即可。4、酒水服务1）点酒，询问客人需要何种酒品及饮料，并向客人进行介绍；介绍时应从价位高的到价位低的的顺序。2）展酒，右手扶住酒瓶上端，并呈45倾斜，商标须朝向客人，为客人展示所点酒品，并提示客人：“先生（女士）您点的是*酒水，现在打开吗？”。3）启酒。得到客人允许后，在服务台为客人启酒，避免酒体喷溅到客人身上，引起客人的不满。各种酒启酒方法不同，严格按照启酒程序进行启酒。A、开瓶的基本程序1）开塞前应避免酒体的晃动，否则汽酒会造成冲冒现象，陈酒会造成沉淀物窜腾现象；2）将酒水瓶擦拭干净，特别是将塞子屑和平口部位擦干净；3）检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物、浑

15、浊沉淀物等变质现象，应及时调换；4）开启的酒瓶、酒罐应该留在客人的餐桌上；5）开启后的封皮、木塞、盖子等物不要直接放在桌上，应在离开时一并带走。5、上菜从传菜生的托盘中接菜品时，先核对菜品是否是本餐位的菜品，确认后观察菜品表面是否有问题，同时用双手端起，大拇指放在碗（盘子）的两边，四指托住碗（盘子）底部，从客人右侧进行服务，站在距离客人0.2-0.3米位置，向客人说“先生（女士）请慢回身”，右脚向前迈一步，把菜品轻轻地放到台面上，然后后退一步，保持站姿，进行报菜名，菜品上完之后，如果菜上齐了，告知客人“您的菜已上齐了，请慢用”。报菜名要求：声音语调、语速：音量、语速适中，语气和缓，吐字清晰。6

16、、核对菜单 服务员取菜单核对，并及时告知客人菜已上齐，请慢用。如有未上齐的菜品，根据客人点菜的时间差适时查询传菜部，是否遗漏或有其他问题。7、餐间服务 1）倒水，标准同3； 2)斟酒使用托盘进行斟酒服务，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右手边第一位客人开始服务。提供斟酒服务时，服务员应站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所订酒水，从客人右侧，轻轻倒入杯中。其中，白酒为9分9满，啤酒为8分满两分沫，红酒为1/3处。倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口距杯口1厘米为宜。倒完一杯酒时，须手腕上提，轻轻转动瓶口，让最后一滴酒均匀的涂在瓶口上（避免滴在台布上），再用左手的口布擦拭一下瓶口。依照此方法，

17、继续为其他客人斟倒酒水。 3）分菜分汤 分菜前先将菜端至桌面，示菜并报菜名，用礼貌用语“需要帮您分一下菜吗？”，得到同意后再进行分派； 剩余菜品或客人要求在餐桌上直接进行分派时，左手托菜盘，右手拿分菜用的叉勺（筷子），从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部

18、分，换小盘再上桌； 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。注意：掌握时机，当有客人提酒讲话时，不要为客人斟酒、斟倒茶水，以免打扰客人。 4）清理台面，如餐台杂物较多或有多余空盘、空碗须征得客人同意后将其撤走。客人用餐过程中，餐桌上不允许出现空盘、空碗和空酒杯，当发现有空盘、空碗和空酒杯时，须征得客人同意后及时撤掉。清理餐桌时，站在客人右侧，对客说：“打扰一下”，然后右手拿食品夹将餐桌上的杂物夹至托盘内，左手托盘与桌面平行，清

19、理后将左手的盘放在客人背后，（不准拿到客人的面前，以免影响客人交谈），继续为下一位客人服务。撤餐具时，托盘内的物品须分类摆放，且整齐有序，做到轻拿轻放。5）更换烟灰缸如发现烟灰缸中有两个烟头或明显杂物时，须马上更换。 用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。 将脏烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放在左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。餐中服务要求：要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察客人的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。8、买单1）当客人要求结账时，服务员须请客

20、人稍等，并立即去收银处为客人取账单；2）服务员告诉收银员所结帐单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费是否正确；3）拿着核算完的帐单走到主人右侧，双手递至客人面前，向客人说：“先生（女士）您好，您本次消费元”，然后双手接过现金，同时检验钱币真伪，对客人说：“先生（女士）收您*元，请稍等”4）将客人消费账单及付款现金一并收交给餐厅收银员，同时告诉收银员是哪桌客人埋单。5）将付款后账单存根及付款零头双手交给客人同时说：“您好，先生（女士），找您元”。6）如客人需要发票，体客人到吧台处领取发票，然后走到客人面前双手递给客人，如果客人中奖，再为客人到吧台领取奖金。9、打包当客人提出买单时，观察桌

21、面是否有过多的剩余菜品，如有应主动询问客人是否需要打包，得到客人认可或客人主动要求时，服务员迅速准备打包袋，询问客人打包菜品，为客人进行打包服务。注意：打包主食及菜品时，将餐具的一侧送到打包袋内再倾倒，避免其弄到打包袋的边缘或外侧，然后将袋内空气尽量排出、系好，再套一个打包袋，双手递给客人，提示客人“请拿好”10、送客1)当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，并提醒客人带好随身物品，同时观察台面上、下是否有客人遗忘的物品。2）抓住机会了解客人对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令客人不满意之处，应向客人解释并表示竭诚改善。3）礼貌地向客人道别，感谢客人光临：“谢谢您，先生/小姐。”或者说：“再见，欢迎您下次光临。”目送客人离开。4）任何一位服务员看到客人离去时，都必须礼貌地向客人道别。注：在服务过程中，如有客人叫服务员，那么附近服务员也要同时回应客人，避免造成冷场现象，引起客人对服务的不满。三、晚餐服务员收市工作1、打扫卫生：（参见服务员卫生流程及标准）2、摆台。参见午餐摆台标准。3、检查与补充。（参见早餐检查内容）