线组长观念训练教材

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1、(線組長應有之基本觀念與知識線組長應有之基本觀念與知識)(優良的領導力是事業成功的關鍵因素優良的領導力是事業成功的關鍵因素)目目 錄錄 1.線組長應有之基本觀念線組長應有之基本觀念 1-1.100%客戶滿意觀念客戶滿意觀念 1-2.對品質之基本觀念對品質之基本觀念 1-3.幹部基本管理觀念幹部基本管理觀念 1-4.標準化之基本觀念標準化之基本觀念 1-5.目標設定之基本觀念目標設定之基本觀念 1-6.解決問題之基本觀念解決問題之基本觀念2.學習如何做個好幹部學習如何做個好幹部2-1.避免陷入管理陷阱避免陷入管理陷阱2-2.優良管理幹部之基本條件優良管理幹部之基本條件 100%100%客戶滿意觀

2、念客戶滿意觀念:1.1.為什麼我們得做好顧客關係為什麼我們得做好顧客關係?(這對我們會有什麼好處這對我們會有什麼好處?)?)2.2.為什麼現在得做好顧客關係為什麼現在得做好顧客關係?(如果現在不做會有什麼後果如果現在不做會有什麼後果?)?)3.3.為什麼我要操這個心為什麼我要操這個心?(如果不操這個心會有什麼壞處如果不操這個心會有什麼壞處?)?)為為 什什 麼麼 我我 們們 得得 做做 好好 顧顧 客客 關關 係係?這這 個個 問問 題題 倒倒 不不 如如 這這 麼麼 想想:我我 們們 是是 否否 還還 要要 在在 這這 一一 行行 裡裡 混混?1.線組長應有之基本觀念線組長應有之基本觀念:做

3、做 好好 顧顧 客客 滿滿 意意 的的 原原 因因 是是 為為 了了生生 存存,也也 可可 把把 這這 個個 字字 眼眼 改改 為為擴擴 大大 自自 己己 的的 利利 益益.根據調查根據調查,顧客之所以不再上一家企業的大門原因如下顧客之所以不再上一家企業的大門原因如下:*百分之一因為死亡百分之一因為死亡.*百分之三因為搬遷百分之三因為搬遷.*百分之五因為改向熟人買百分之五因為改向熟人買.*百分之九因為換另外牌子百分之九因為換另外牌子.*百分之十四因為產品出了問題而無法解決百分之十四因為產品出了問題而無法解決.*百分之六十八因為服務人員對顧客服務不佳百分之六十八因為服務人員對顧客服務不佳.典型而

4、又不能失去的顧客典型而又不能失去的顧客我很現實我很現實,比幾年前更加現實比幾年前更加現實.我已經習慣使用好東西我已經習慣使用好東西,因為我因為我有錢了有錢了.我是很自我我是很自我,很敏感很敏感,又很驕傲的人又很驕傲的人.你們必須友善而親切地招你們必須友善而親切地招呼我呼我,才不會傷害我的自尊才不會傷害我的自尊.你們要感激我你們要感激我,因為我買你們的產因為我買你們的產品與服務品與服務,我是你們的衣食父母我是你們的衣食父母.我是一個完美主義者我是一個完美主義者,我花錢要得到取好的我花錢要得到取好的,你們的產品或服你們的產品或服務令我不滿意務令我不滿意,我會告訴別人我會告訴別人,影響他們影響他們.

5、你們有缺點你們有缺點,才會令我才會令我不滿意不滿意,所以必須找出缺點加以改進所以必須找出缺點加以改進,否則留不住我這個顧客否則留不住我這個顧客,甚至連我的朋友都不再向你們購買甚至連我的朋友都不再向你們購買.我可不是忠心不二的顧客我可不是忠心不二的顧客,其他公司正不斷提供更好的產品和其他公司正不斷提供更好的產品和服務服務,希望能賺我的錢希望能賺我的錢,為了維系我這位位顧客為了維系我這位位顧客,你們必須提供你們必須提供更好的更好的,更安心的產品和服務更安心的產品和服務.我是一個好顧客我是一個好顧客,你們都認識我你們都認識我,不論得到多麼差的服務不論得到多麼差的服務,我從不我從不抱怨抱怨.我到餐廳用

6、餐我到餐廳用餐,有兩名服務生正在聊天有兩名服務生正在聊天,我安靜地等待我安靜地等待,希望他們希望他們能注意到我能注意到我,但是沒有人過來問我是否已經點餐但是沒有人過來問我是否已經點餐,有時候甚至比有時候甚至比我晚點餐的客人都比我先吃我晚點餐的客人都比我先吃,但是我從不抱怨但是我從不抱怨,我只是等待我只是等待.我到商店買東西時我到商店買東西時,我也不會亂發脾氣我也不會亂發脾氣,盡量考慮別人盡量考慮別人,如果有傲如果有傲慢的店員慢的店員,因為我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的話因為我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的話,我也我也是盡量保持禮貌是盡量保持禮貌,我認為以其人之道還治其人之身我認為以其人之

7、道還治其人之身,並不是適當並不是適當的做法的做法.我不會大呼小叫我不會大呼小叫,恣意批評恣意批評,我認為沒有必要這麼做我認為沒有必要這麼做,別忘了別忘了,我是我是最好的顧客最好的顧客,另外另外,我還忘了告訴各位我還忘了告訴各位 我就是那個永不回頭的顧客我就是那個永不回頭的顧客作業者說作業者說:要不是那些顧客經常來打擾要不是那些顧客經常來打擾,我的工作可以做得更我的工作可以做得更好好.學校行政人員說學校行政人員說:如果不是那些學生如果不是那些學生,這份工作還真不賴這份工作還真不賴.速食店的夥計說速食店的夥計說:來的人若是能一下子便點對想要的東西來的人若是能一下子便點對想要的東西,我就用不著這麼累

8、了我就用不著這麼累了.對品質之基本觀念對品質之基本觀念:n我們該如何改善品質我們該如何改善品質,提高生產力呢提高生產力呢?有人可能會說有人可能會說:“人人全力以赴人人全力以赴”,錯了錯了!我們必須先知道該做什麼我們必須先知道該做什麼,一味的一味的“全力以全力以 赴赴”不是辦法不是辦法,朝著相互矛盾的目標橫沖直朝著相互矛盾的目標橫沖直 撞撞,會是何種亂象會是何種亂象?n品質這個名詞品質這個名詞,只有對顧客才有意義只有對顧客才有意義,必須先了解客戶需必須先了解客戶需求求,打算用產品做什麼打算用產品做什麼,否則品質本身毫無意義否則品質本身毫無意義.n切記切記!從產品規格上看不出客戶真正的需求從產品規

9、格上看不出客戶真正的需求,光看規格光看規格,未未必知道客戶到底需要什麼必知道客戶到底需要什麼.n了解客戶對你的產品有什麼看法是非常重要了解客戶對你的產品有什麼看法是非常重要,但僅僅讓他但僅僅讓他滿意還不夠滿意還不夠,最重要要引導客戶願意吹噓自己買到好的產最重要要引導客戶願意吹噓自己買到好的產品或服務品或服務.停止依賴大量檢驗停止依賴大量檢驗.實施檢驗之結局實施檢驗之結局,不外乎拋棄、降級、修改不外乎拋棄、降級、修改.品質不是來自檢驗品質不是來自檢驗,而是來自不斷的改善流程而是來自不斷的改善流程.老方法要我們檢驗出壞品質老方法要我們檢驗出壞品質;新方法則要我們建立起新方法則要我們建立起“好品質好

10、品質”的觀念的觀念.“檢驗檢驗”的確是一種了解工作現況的途徑的確是一種了解工作現況的途徑,但就實務觀點視之但就實務觀點視之,僅須進行某一程度的檢驗僅須進行某一程度的檢驗便可便可.無誤不代表完美無誤不代表完美,符合規格不代表顧客滿意符合規格不代表顧客滿意.同樣兩件符合規格的產品同樣兩件符合規格的產品,其可能最大之差異其可能最大之差異在於在於:一件堪用一件堪用,一件不堪用一件不堪用.持續不斷的改善生產與服務系統持續不斷的改善生產與服務系統“改善改善”不是一件一勞永逸的工作不是一件一勞永逸的工作.管理階層的天職在於持續不斷的進行改管理階層的天職在於持續不斷的進行改 善善,並且在設計階段並且在設計階段

11、,就必須植入腦海就必須植入腦海.改善必須由管理階層帶頭改善必須由管理階層帶頭,唯有高層管理唯有高層管理 人員才能動員改善品質與生產力人員才能動員改善品質與生產力,單靠生單靠生 產線上的員工產線上的員工,所為有限所為有限.去除某個搗亂禍源去除某個搗亂禍源,或解決某特定問題或解決某特定問題,都都 不算是改善流程不算是改善流程,而只是單純的而只是單純的“滅火滅火”.想辦法符合規格也無法帶來持續的改善想辦法符合規格也無法帶來持續的改善,只能只能 確保現狀確保現狀.幹部基本管理觀念幹部基本管理觀念:主管的傳統角色是告訴別人該做什麼主管的傳統角色是告訴別人該做什麼,然後檢查然後檢查 屬下做得對不對屬下做得

12、對不對,是因為他們能夠比別人做得快是因為他們能夠比別人做得快,做得好做得好,而被升上來而被升上來,不是因為他們不是因為他們 能和別人合作能和別人合作.當組織形成的時候當組織形成的時候,主管立刻有個疑問主管立刻有個疑問:我的工作我的工作 是什麼是什麼?主管的任務是掌舵主管的任務是掌舵&找出改善方法的來源找出改善方法的來源,麻煩的根源麻煩的根源,使工作順暢使工作順暢,強調強調“逐本溯源逐本溯源”,”,而非而非“順流而下順流而下”.”.知識密集時代主管的角色知識密集時代主管的角色主管下命令三種層次主管下命令三種層次:1.最低的層次是建議性的最低的層次是建議性的.(只是告訴部屬得做什麼事只是告訴部屬得

13、做什麼事)2.中等的層次是探詢性的中等的層次是探詢性的.例如例如:你打算怎麼樣你打算怎麼樣 或我想知道你是否能或我想知道你是否能.3.最高的層次就是指示性的最高的層次就是指示性的.例如例如:要這麼做要這麼做 不可以那麼做不可以那麼做.主管下命令應注意事項主管下命令應注意事項:1.部屬是否具有達成命令的條件部屬是否具有達成命令的條件,例如例如:知識技術知識技術 訓練或生理訓練或生理.2.部屬必須對整個狀況通盤了解部屬必須對整個狀況通盤了解.3.讓部屬樂意接受命令才行讓部屬樂意接受命令才行.4.讓接受命令的部屬了解命令的重要性讓接受命令的部屬了解命令的重要性.5.命令的下達必須明確命令的下達必須明

14、確,部屬應該做些什麼該如何部屬應該做些什麼該如何 去做何時必須完成任務去做何時必須完成任務,要做出什麼樣的結果要做出什麼樣的結果.以下這些問題好好問問自己以下這些問題好好問問自己:1.如果我對部屬做過什麼承諾如果我對部屬做過什麼承諾,我是否能夠遵守我是否能夠遵守.2.如果我向部屬徵詢某件事的意見如果我向部屬徵詢某件事的意見,那麼我是否能好好的那麼我是否能好好的 聽聽他是怎麼說的聽聽他是怎麼說的,而不妄加上自己的判斷和批評而不妄加上自己的判斷和批評 3.如果我向部屬徵詢意見如果我向部屬徵詢意見,在聽他說的時後我是否會全神在聽他說的時後我是否會全神 貫注貫注?如果他的意見有可取之處如果他的意見有可

15、取之處,我是否願意採納我是否願意採納.4.我是否看重部屬的意見我是否看重部屬的意見.5.如果他說的好如果他說的好,我是否不吝於讚賞我是否不吝於讚賞?6.當沒聽懂部屬所說的當沒聽懂部屬所說的,我是否會請他再說一遍我是否會請他再說一遍.7.我是否會鼓勵部屬提出問題和表達自己的觀點我是否會鼓勵部屬提出問題和表達自己的觀點?標準化之基本觀念標準化之基本觀念:標準化的意義標準化的意義將企業內有關將企業內有關業務手續、作業方法、管理規則業務手續、作業方法、管理規則、原原料材料的採購、驗收、使用及產品品質檢查、品質料材料的採購、驗收、使用及產品品質檢查、品質保證保證等活動合理的、有系統的制定成標準書等活動合

16、理的、有系統的制定成標準書,不斷的不斷的修訂修訂,使企業管理有一定的規則可循使企業管理有一定的規則可循,凡事有條不紊凡事有條不紊,以達到有效的經營管理。以達到有效的經營管理。標準化的功用標準化的功用管理方面管理方面:權責分明權責分明技術方面技術方面:管理管理/保存保存/提升提升作業方面作業方面:減少人員減少人員/場合不同之差異、減少傷害、場合不同之差異、減少傷害、減少設備故障減少設備故障 線組長對作業標準化應有的認識線組長對作業標準化應有的認識確實公佈並遵守實施確實公佈並遵守實施適時提出更適合的修訂議案適時提出更適合的修訂議案隨時查核作業員是否依標準作業隨時查核作業員是否依標準作業目標設定之基

17、本觀念目標設定之基本觀念:為何要設定目標呢為何要設定目標呢?在改善活動中在改善活動中,設定目標就比如是射箭場的設定目標就比如是射箭場的“靶位靶位”,”,在沒有在沒有“靶位靶位”的射箭場練習射箭的射箭場練習射箭,不可能有好成績不可能有好成績,而且必定是混亂而危險的地方而且必定是混亂而危險的地方.提高經營績效是經營者的責任提高經營績效是經營者的責任,使工作順暢是管理者的使工作順暢是管理者的任務任務,工作勝任、愉快是作業者的願望工作勝任、愉快是作業者的願望,而目標管理是而目標管理是達成績效的一種管理方法達成績效的一種管理方法.解決問題之基本觀念解決問題之基本觀念:遇到問題時如何思考遇到問題時如何思考

18、,才能找出一條通路才能找出一條通路:一一.正反面多元的想法正反面多元的想法-檢討司馬光破缸救友事件檢討司馬光破缸救友事件.二二.別陷入舊有的軌跡別陷入舊有的軌跡-檢討積非成是檢討積非成是,過河拆橋觀點過河拆橋觀點.三三.凡事靠自已凡事靠自已-明潦真正的問題是永遠不可能靠別人明潦真正的問題是永遠不可能靠別人 來解決來解決.四四.思考與職務無關思考與職務無關-明潦小兵立大功道理明潦小兵立大功道理,屏棄官大屏棄官大 學問大觀念學問大觀念.五五.不要先否定不要先否定-依經驗判斷一件事依經驗判斷一件事,不是解決問不是解決問 題好方法題好方法2.學習如何做個好幹部學習如何做個好幹部:(一一)隨時充實自已隨

19、時充實自已-新知識、新技術、新觀念新知識、新技術、新觀念(二二)講究教導方法講究教導方法-幹部重要工作職責幹部重要工作職責(三三)了解屬下的優缺點了解屬下的優缺點(四四)發揮屬下的工作能力發揮屬下的工作能力 1.對結果不負起責任對結果不負起責任2.懈怠於養成部屬懈怠於養成部屬3.無法激發部屬工作士氣無法激發部屬工作士氣4.忘了自己在組織中身處的立場忘了自己在組織中身處的立場5.無法與部屬一對一相處無法與部屬一對一相處6.忘記利益的重要性忘記利益的重要性7.過於拘泥問題點過於拘泥問題點,而迷失了方向而迷失了方向8.與部屬不能拉出一條相處的原則與部屬不能拉出一條相處的原則9.不設下目標基準不設下目

20、標基準10.過於相信部屬天生具有實務能力過於相信部屬天生具有實務能力11.閉眼不看屬下的松馳閉眼不看屬下的松馳12.只注意成績好的部屬只注意成績好的部屬13.光是以糖果及鞭子來操練員工光是以糖果及鞭子來操練員工 *管理的陷阱管理的陷阱*避免陷入管理陷阱避免陷入管理陷阱:1.澄清團隊目標與工作方式澄清團隊目標與工作方式.2.建立團隊互相信任建立團隊互相信任,互相負責的情感互相負責的情感.3.提升團隊工作技巧與能力提升團隊工作技巧與能力.4.建立溝通管道建立溝通管道,掃除障礙掃除障礙.5.實際參與工作實際參與工作,而不是袖手旁觀而不是袖手旁觀優良管理幹部條件優良管理幹部條件優良管理幹部之基本條件優

21、良管理幹部之基本條件:責任轉稼型的工作心態責任轉稼型的工作心態歸罪於外歸罪於外 夜晚走暗路被自己的影子追著跑的害怕心態探討夜晚走暗路被自己的影子追著跑的害怕心態探討 將問題歸罪於外部因素將問題歸罪於外部因素 棒球場上漏接高飛球甩手套之舉動棒球場上漏接高飛球甩手套之舉動在這爛球場沒在這爛球場沒 有人接得到球有人接得到球工作心態觀念工作心態觀念感應生存器官失調感應生存器官失調成為被煮的大青蛙成為被煮的大青蛙 青蛙感應生存器官對環境變化之借鏡青蛙感應生存器官對環境變化之借鏡 治療感應神經不靈敏治療感應神經不靈敏,須特別注意組織細微及不太尋須特別注意組織細微及不太尋常常 之變化之變化,察覺嚴重威脅組織的逐漸發展過程察覺嚴重威脅組織的逐漸發展過程,否則就很否則就很 難避免青蛙被煮的命運難避免青蛙被煮的命運處事敏感度處事敏感度THE END 精品资料网（http:/）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/