餐饮行业客户管理

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1、新形势下的餐饮经营u反腐倡廉u两会新国八条u品牌理念u理性消费u利润空间小、竞争激烈酒店经营之本酒店经营之本-客源客源u企业经营的过程就是价值交换，从而从交换的过程中获得收益。u企业实现价值交换的前提，就是要有足够的交换对象客源。u酿酒企业期望足够的“酒民”，卷烟企业期望有足够的“烟民”，餐饮企业期望有足够的“食客”。u客源是有绝对的客源数量和理想的购买频率构成的。所以，企业不仅期望有足够的客源，更期待有稳定而高频的消费行为！酒店经营之本酒店经营之本-客源客源u酒店经营的实质获得足够的客源-持续获得足够的客源-持续获得不断优化的客源-从而获得不断提升的收益。上桌率上桌率80%仅追求绝对仅追求绝

2、对客源量客源量上桌率上桌率80%-90%仅追求稳定仅追求稳定的客源量的客源量上桌率上桌率90%-95%追求客源量追求客源量优化质量优化质量酒店经营之本酒店经营之本-客源客源u 不同的客源类型意味着不同的消费，对酒店产生不同的贡献。酒店客源的贡献之和等同于酒店的营收。u 藉此。酒店的营收不仅受客源的影响，也受客源类型的影响。客户客户贡献贡献酒席酒席贡献贡献散客散客贡献贡献直接反应：三类的人均差异直接反应：三类的人均差异间接反应：桌数占比与营收占比的差异间接反应：桌数占比与营收占比的差异会员会员贡献贡献客户管理的必要性u据权威统计据权威统计u有效客户贡献占总营收有效客户贡献占总营收45%45%以上

3、的酒店，上桌以上的酒店，上桌率均保持在率均保持在80%80%以上；以上；uA A级客户每上升级客户每上升1 1个点，营收增长个点，营收增长5%5%以上；以上；u有效客户流失有效客户流失1 1个点，营收下降个点，营收下降10%10%左右；左右；u有无客服系统的客户稳定成本为有无客服系统的客户稳定成本为5 5：1 1；u80%80%的客户希望在消费时有熟人照顾；的客户希望在消费时有熟人照顾；u年度营收曲线的波动：有效客服体系者在年度营收曲线的波动：有效客服体系者在10%10%左右；无有效客服体系者在左右；无有效客服体系者在10%-30%10%-30%之间。之间。客户管理的目的客户管理的目的u 不同

4、的客源结构，影响着酒店客源的稳定程度，直接关系到酒店的经营策略。酒店经营酒店经营散客群散客群%包桌群包桌群%酒店客源酒店客源获得持续充足的客源获得持续充足的客源培育足够稳定客户群，培育足够稳定客户群，使之不断地得到优化，使之不断地得到优化，实现酒店客源的稳定，实现酒店客源的稳定，获得理想的经营收益。获得理想的经营收益。会员群会员群%客户群客户群%客户管理的实质是客户关系管理客户管理的实质是客户关系管理u客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提

5、升企业盈利能力。客户管理的方法客户管理的方法u客户细分u客户目标管控分析u客户目标实施客户细分客户模块细分客户模块细分-分类分类客户责任细分-分责分责3客户级别细分客户级别细分-分级分级124客户分级u 客户级别细分准则客户级别细分准则 A A级：忠诚度高、价值度高级：忠诚度高、价值度高 B B级：忠诚度低、价值度高级：忠诚度低、价值度高 C C级：忠诚度高、价值度低级：忠诚度高、价值度低u 客户细分时间标准客户细分时间标准v 原则上原则上6060天以内为有效客户天以内为有效客户ABCABCv 6060天之外为天之外为D D类客户类客户v A A类客户占有效客户类客户占有效客户20%20%v

6、C C、B B类客户各占有效客户的类客户各占有效客户的40%40%按照忠诚价值细分级别按照忠诚价值细分级别u把全部的有效客户（60天）按照频次排序u把全部的有效客户（60天）按照额度排序u分别提取各自的前20%的客户u把频次和额度同在前20%范围内的提取出来为A级客户u预分20%A级客户缺口依次两个排序后延，直至达到20%的A级客户量。1A类客户的确定把除去把除去A A类客户之后的类客户之后的剩余客户按照频次排序剩余客户按照频次排序把把频次频次排名前排名前50%的的定为定为C C类客户类客户把除去把除去A A类客户之后的类客户之后的剩余客户按照额度排序剩余客户按照额度排序把把额度额度排名前排名

7、前50%50%的的定为定为B B类客户类客户2 2B、C及客户的细分当当BCBC类客户确定后，将出现一个客户同时出现类客户确定后，将出现一个客户同时出现在在BCBC客户类之中，对此，参照该客户在客户类之中，对此，参照该客户在BCBC类中类中的排名先后确定其级别归属。的排名先后确定其级别归属。u客户的级别确定之后，尊重专业有效的原则，实施客户的模块分类。u客户的模块不同、其消费的动机、行为、习惯以及倾向的不同，所以，有效地模块细分有助于”一对一”的客户管理效率和效果。u客户模块的细分的另一个理由就是，就是将不同级别但同一性质的客户集中管理，最大化的催生客户之间的相互影响和促进。客户分类客户分类u

8、 常见的客户细分模块：常见的客户细分模块：1 1、政府客户模块：被宴请、政务接待、政府客户模块：被宴请、政务接待2 2、国企客户模块：事务接待、宴请、被宴请、国企客户模块：事务接待、宴请、被宴请3 3、事业单位客户模块：事务接待、商务宴请、被宴请、宴请、事业单位客户模块：事务接待、商务宴请、被宴请、宴请4 4、私企客户模块：宴请、业务接待、商务洽谈、私企客户模块：宴请、业务接待、商务洽谈5 5、外阜客户模块：事务宴请、商务洽谈、社交就餐、外阜客户模块：事务宴请、商务洽谈、社交就餐u 不同的客户模块具有不同的特质不同的客户模块具有不同的特质u 不同的客户模块具有不同的贡献不同的客户模块具有不同的

9、贡献u 不同的客户模块适合不同的管理不同的客户模块适合不同的管理客户分责u客户分责就是将具体的客户分配给酒店对应的管理者（岗位），建立客户管理目标、制定具体的客户管理责任。u客户分责的目的：通过有效的客户管控实现以下三个基本的目的：其一、保持酒店所需的客户量，并且朝着不断优化的方向；其二、通过客户服务提升客户忠诚度，从而加强客户关系，体现于客户的就餐频率；其三、结合客户实际，适时保持客户贡献水平。客户分责步骤1、客户认领、客户认领2、客户对应分配、客户对应分配3、客户质量评估、客户质量评估4、客户目标制定、客户目标制定客户经理分责模版客户目标管控分析客户目标管控分析 数据总结分析u没有数据的统

10、计、比对、分析，我们绝对看不到事实的真相u没有数据的统计、比对、分析，我们只能依靠经验和感觉；u没有数据的统计、比对、分析，我们无法对事物进行评价；u没有评价，就决定了我们无法证实“利益管理”，而没有利益管理，则根本上无从管理。客户目标管控分析客户管控的目标要求是：u 保持客户量的平稳与增长u 保持客户频率的平稳与增加u 保持客户贡献的适度健康的增长u 积极发现和培育新客户。客户目标管控-客户优化1、目标达成、目标达成2、客户晋级、客户晋级3、客户开发、客户开发4、客户优化、客户优化u 目标达成：有效客户量、客户频率、客户贡目标达成：有效客户量、客户频率、客户贡献。献。u 通过客户档案月度刷新

11、，对于本等级客户中通过客户档案月度刷新，对于本等级客户中等级降低者限时恢复；对于第一等级客户达等级降低者限时恢复；对于第一等级客户达到上一等级客户标准，晋升到上到上一等级客户标准，晋升到上一等级。一等级。u 根据酒店上桌率目标、客户占比计算出客户根据酒店上桌率目标、客户占比计算出客户开发的目标任务，通过服务记录、预定信息开发的目标任务，通过服务记录、预定信息、客户推介等认知和开发客户。、客户推介等认知和开发客户。u 客户优化：调节客户模块比例、客户等级刷客户优化：调节客户模块比例、客户等级刷新晋升、资源优先配置，实现客户的优化。新晋升、资源优先配置，实现客户的优化。u 有序发达优质模块、制定等

12、级优先制度、促有序发达优质模块、制定等级优先制度、促进客户晋升。进客户晋升。客户目标管控客户目标管控-绩效考核绩效考核u结果评估激励（绩效考核）结果评估激励（绩效考核）u人是靠激励促进的，没有激励就没有改人是靠激励促进的，没有激励就没有改变。变。u激励的有效性虽然因人而异，但作为团激励的有效性虽然因人而异，但作为团队行为，激励是促进团队行动的最有效队行为，激励是促进团队行动的最有效地手段。地手段。u激励的有效性取决于激励点与目标核心激励的有效性取决于激励点与目标核心的吻合度。的吻合度。客户目标管控技术一客户寻找客户目标管控技术一客户寻找u（一）普遍寻找法（一）普遍寻找法 1 1、俗称撒网式、俗

13、称撒网式 养鱼人养鱼人 2 2、根据客情预定安排专人跟踪。、根据客情预定安排专人跟踪。3 3、发名片。案例乔吉拉德、发名片。案例乔吉拉德 普遍寻找法优势；容易与客人产生情感里普遍寻找法优势；容易与客人产生情感里关系、寻找过程中接触面广，信息量大，客人关系、寻找过程中接触面广，信息量大，客人反映任何事件可以及时收集到。让更多的人了反映任何事件可以及时收集到。让更多的人了解企业和自己解企业和自己u（二）介绍寻找法（二）介绍寻找法 1、通过客户介绍、酒店的关系朋友的、通过客户介绍、酒店的关系朋友的关系、关系、介绍寻找法的优势；通过客户的介绍成介绍寻找法的优势；通过客户的介绍成功率非常大，同时也可以降

14、低销售费用功率非常大，同时也可以降低销售费用、减小成功障碍，因此客服经理一定要、减小成功障碍，因此客服经理一定要珍惜。珍惜。u（三）营销寻找法（三）营销寻找法 1、媒体、广告、报纸、或者是特价菜。、媒体、广告、报纸、或者是特价菜。2、向目标客人群发营销信息。、向目标客人群发营销信息。营销寻找法的优势；传播信息速度快、营销寻找法的优势；传播信息速度快、覆盖面广。但不好的一点是需要支付营覆盖面广。但不好的一点是需要支付营销费用、针对性和及时反馈性不强。销费用、针对性和及时反馈性不强。总结；坚持做下去、就是胜利。总结；坚持做下去、就是胜利。客户目标管控技术一客户追踪与维系客户目标管控技术一客户追踪与

15、维系u（一）餐前（一）餐前 1、把当餐（营收）指标及客户追踪目标分解到客服、把当餐（营收）指标及客户追踪目标分解到客服人员。人员。2、提前制作个性化服务流程，案例敬酒歌、提前制作个性化服务流程，案例敬酒歌 3、根据不同类型顾客安排不同人员进行跟踪、根据不同类型顾客安排不同人员进行跟踪 4、先了解客户消费方式，家宴、商务宴、生日宴、先了解客户消费方式，家宴、商务宴、生日宴、朋友宴、亲自为客人提前配置菜单高毛利和低毛利，朋友宴、亲自为客人提前配置菜单高毛利和低毛利，把合适的菜品卖给需要的客户。把合适的菜品卖给需要的客户。5、关注预定每天锁定目标做到一个新增客户（餐前、关注预定每天锁定目标做到一个新

16、增客户（餐前发短信、餐中维护并拿到对方的联系方式）。发短信、餐中维护并拿到对方的联系方式）。u（二）餐中（二）餐中 1、起菜后、起菜后10分钟进房间观察台面上菜情况分钟进房间观察台面上菜情况 2、跟踪当餐客户追踪目标及营收目标完成情况（如何、跟踪当餐客户追踪目标及营收目标完成情况（如何追踪）追踪）3、餐前制定的目标未完成时督导客服人员主动进行二、餐前制定的目标未完成时督导客服人员主动进行二次销售次销售 4、观察客户潜在需求并及时满足（餐中至少进房间、观察客户潜在需求并及时满足（餐中至少进房间3次）次）5、个性服务设计是否到位（十大菜品及位上菜的话术、个性服务设计是否到位（十大菜品及位上菜的话术

17、）u6、餐中跟踪餐前配置的菜单客人满意度。、餐中跟踪餐前配置的菜单客人满意度。u（三）餐尾（三）餐尾1、亲自为客户结账。、亲自为客户结账。2、亲自送重要客户。、亲自送重要客户。3、收集客户反馈意见并建档。、收集客户反馈意见并建档。4、当日客户信息建档。、当日客户信息建档。5、发送感恩短信。、发送感恩短信。6、销售工作总结。李嘉诚案例、销售工作总结。李嘉诚案例u（四）餐外拜访（四）餐外拜访 1、借故（今天为什么去要拿到什么目的）。、借故（今天为什么去要拿到什么目的）。2、了解信息（了解她们企业及他个人的资料）登门拜、了解信息（了解她们企业及他个人的资料）登门拜访访 3、谈对方企业文化和管理、谈对方企业文化和管理 4、说明来意（比如说您经常在外面吃饭，您是美食家、说明来意（比如说您经常在外面吃饭，您是美食家，最近我们店里有新菜，所以今天特意过来请您去品，最近我们店里有新菜，所以今天特意过来请您去品尝和指导）尝和指导）5,拜访客户的目的是营收业绩倍增。拜访客户的目的是营收业绩倍增。Thank you!302021/3/24