物业公司多种经营模式与运营管理课件

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1、物业公司多种经营模式与运营管理 习惯寂寞的心01.物业公司多种经营开展的背景02.多种经营项目开展及运营管理03.与标杆企业多种经营对标情况01物业公司多种经营开展的背景PART物业公司多种经营开展背景多种经营的概念01利用所服务的物业及业主资源，获取附加利润03多种经营的核心是立足业主需求、创造利润02多种经营的前提是依托业主资源和自身优势04物业多种经营不能是单纯的外包、承包多种经营的概念物业公司多种经营开展背景多种经营的目的开拓经营渠道，摆脱过度依赖物业费的需要，寻求新的利润增长点，满足企业发展目标拥有天然社区资源优势，通过开展社区经营服务，一方面满足社区居民日益增长的生活需求，提高满意

2、度，另一方面获得经营收益，促进企业发展符合企业发展需要，物业发展依靠不了政府和开发商，只能依靠自己，必须拓展新的业务发展途径物业公司多种经营开展背景净利润=企业当期利润总额-所得税后的金额利润总额=营业利润+营业外收入-营业外支出营业利润=营业收入营业成本税金及附加销售费用管理费用财务费用资产减值损失+公允价值变动收益（公允价值变动损失）+投资收益（投资损失）+资产处置收益（-资产处置损失）+其他收益物业公司营业收入=物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入净利润是衡量企业经营效益的主要指标，是企业经营的最终成果，净利润多，企业的经营效益就好；净利润少，企业的经营效益就差，净利润是评价企业经营

3、绩效的重要基本工具物业公司多种经营开展背景净利润 物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入+营业外收入营业成本税金及附加-营业外支出-所得税后的金额物业公司净利润=物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入营业成本税金及附加+营业外收入-营业外支出-所得税后的金额销售费用管理费用财务费用资产减值损失+公允价值变动收益（公允价值变动损失）+投资收益（投资损失）+资产处置收益（-资产处置损失）+其他收益联立式：物业公司多种经营开展背景企业获取利润的途径：1、增加物业经营收入；2、减少营业成本内部因素外部因素物业公司面临的发展困境：u 物业经营成本不断攀升u 物业服务价格停滞不前u 行业集中度不高，劳

4、动密集型行业u 传统物业服务收入和利润增长放缓，规模扩张并未带来大的收入和盈利增长，需要寻求新的盈利点社会变革与经济形势的变化：u 人口城镇化、老龄化u 新技术不断推广与应用u 社区服务朝精细化与多元化方向发展客户需求的变化：u业主改善居住条件的意愿增强u服务诉求的多元化发展u对物业公司提出新的服务需求（多元化、特色服务、创新服务等）物业公司多种经营开展背景内外部因素物业公司多种经营开展背景多种经营与传统服务的区别多种经营与传统服务的区别1、前者是尝试、探索；后者是传承、完善2、前者没有蓝图借鉴，后者有行业标准3、前者对后者有促进、深化、升华作用4、前者是未来，后者是过去 物业公司多种经营开展

5、背景多种经营的意义扭转现存物业矛盾关系为业主提供了更多更好的服务选择物业费依赖性越来越低创造了更多的利润链，促进物业企业产业化发展多种经营能带来什么?2016年末，我国常住人口城镇化率达到57.4%，未来我国将加大对新型城镇的建设，并且重点强化城市圈城市群等概念。城镇化率的持续走高，为物业企业提供了发展空间和条件45.8946.9948.3449.9551.2752.5753.7354.7756.102040602007200820092010201120122013201420152007-2015年全国年末城镇人口比重（单位：百分比）2007-2015年全国年末城镇人口比重（单位：百分比）

6、线性(2007-2015年全国年末城镇人口比重（单位：百分比）)物业公司多种经营开展背景内外部因素随着城镇化率持续上升的同时，社会人口结构也呈现老龄化趋势。2011-2015年中国0-14岁人口比重保持平稳，15-64岁的比例持续走低，与之相应的65岁以上老年比重持续升高，总抚养比明显提升。未来，社区服务更需注重各年龄层的差异化需求，物业服务类型、种类都需要进行转型提升2011-2015年全国各年龄段人口比重（单位：百分比）16.516.516.416.516.574.474.173.973.4739.19.49.710.110.534.434.935.336.2373032343638400

7、204060802011年2012年2013年2014年2015年0-14岁15-64岁65岁以上总抚养比物业公司多种经营开展背景内外部因素随着互联网消费人群主体的改变和国民人均可支配收入的进一步提升，消费者需求出现较多新变化。文化、娱乐、体育、健康等新消费需求爆发，不同年龄层消费者也呈现出愈发多元、细分的消费诉求。消费升级伴随着技术推进，人工智能、大数据、云计算等技术逐步成熟并得到应用，并催生出无人零售店、智能物流、移动支付等新业态，物业企业发展应当在社会大环境的趋势和背景下，逐步朝信息化、智能化方向发展物业公司多种经营开展背景内外部因素*数据来源：2017中国互联网消费生态大数据报告201

8、7年，百强企业多种经营收入的业绩贡献度为18.20%，较2016年增加0.92个百分点，多种经营净利润均值占比达41.68%，同比上升2.44个百分点，成为企业盈利的关键增长点，持续释放更多盈利潜力。物业公司多种经营开展背景内外部因素*数据来源：2018中国物业服务百强企业研究报告2017年，物业百强企业多种经营收入均值达13506.21万元，同比增长24.46%。百强企业从满足业主生活需求出发，不断丰富业主增值服务种类，提升业主及住户生活体验，同时利用互联网信息手段积极布局线上运营，不断拓展社区经营蓝海，寻求新的多种经营模式，构建企业新的盈利增长点。；2017年，业主增值服务收入占比达52.

9、14%。总体来看，未来物业多种经营的营收和净利润在总体收入的占比及增速呈逐步增长趋势 2017年百强企业实现智能化投入均值为716.22万元，较2016年提高49.82%，TOP10企业全部拥有自己的APP,TOP11-30企业中，95%的企业推出了自己的APP，而TOP51-100企业中，也有近50%的企业上线了自身的物管APP，继续保持稳定增长，进一步实现由粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转型升级百强企业智能化投入及APP开发情况物业公司多种经营开展背景内外部因素物业百强企业多种经营项目的分类上，主要包括社区服务、顾问咨询服务、工程服务及其他服务四大类。其中，社区服务项目占比最高达47

10、.84%，主要服务内容有社区空间运营、社区金融、社区房屋经纪等。47.84%20.36%16.28%15.52%2016年物业百强企业多种经营项目占比社区服务顾问咨询工程服务其他服务物业公司多种经营开展背景内外部因素物业公司多种经营开展背景内外部因素业主增值类服务净利润率远大于传统基础物业服务净利润率，盈利能力和空间较大物业公司多种经营开展背景内外部因素对比2015年及2016年物业多种经营与基础服务营收状况来看，物业多种经营业务经营效益要远大于基础物业服务经营效益，物业多种经营业务存在较大的开展价值02多种经营项目开展及运营管理PART多种经营项目开展及运营管理多种经营项目运营实施了解市场需

11、求接触潜在客户分析经营方案策略完善管理组建社区运营团队开展运营管理培训完善组织架构完善考核机制制定运营目标渠道推广制定营销策略选择合适的促销手段提升运营口碑，维护老客户，开发新客户针对性宣传推广形成管理规模多种经营项目开展及运营管理怎样开展物业多种经营1制定经营总体规划1、调研自身优势资源，开发相关服务项目2、企业负责人树立居安思危经营意识3、建立新型的物业企业经营理念4、列为物业企业的重点工作来做2处理与业主的利益关系1、做到让业主从依赖到信赖物业的服务2、重视社区文化建设，精神需求回报业主3、敏感类收入回报业主，转化尖锐矛盾3处理好与商家的关系1、前期商家是多种经营的服务主体2、协调好与商

12、家的权利义务，建立保障3、加强商业学习，打造综合物业型服务人才4、对商家服务要有控制的引进4细化服务项目做好经营宣传1、开展各类信息、便民咨询类服务项目2、深度化细节服务项目的开展3、加强社区经营及服务的包装宣传多种经营项目开展及运营管理怎样开展物业多种经营5建立物业运营团队1、打造有经营总体规划意识的管理团队2、组建具备多种经营管理能力的中层团队3、锻炼具备多种经营执行力的基层团队4、社区经营团队不是孤立的、6多种经营模式选择1、自营是目的，打造综合服务型物业企业2、外包，合作经营只是锻炼自身经营队伍的过程7做好经营沟通调研1、做好业主需求分析、分析自身优势、劣势2、业主需求是制定多种经营总

13、体规划的依据3、沟通调查过程也是企业观念转变的过程4、建立维护有效的沟通渠道8执行总体规划1、总体规划是企业的方向标2、规划将随着各项服务的开展不断完善3、规划核心是以点带线、以线带面乃至立体u有偿服务需求方面：调查住户对于衣物干洗、粮油饮用水配送及家政清洁等有偿服务方面需求较高，而在房屋租售代理和拎包入住服务方面的需求相对偏低u对比2017年住户有偿服务需求来看：家政清洁服务需求没有变化，一直较高，而在房屋维修或局部改造方面的服务需求相对有所回落，其他各项有偿服务需求变化不大有偿服务需求调查36.84%34.21%30.26%51.32%40.79%51.32%46.05%44.74%42.

14、11%46.05%43.42%43.42%44.74%39.47%38.16%39.47%38.16%38.16%40.79%38.16%38.16%43.42%18.42%21.05%27.63%9.21%19.74%9.21%14.47%13.16%18.42%14.47%11.84%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%房屋维修或局部改造房屋托管/租售代理绿化修剪/养护生鲜食品配送兴趣班洗车/汽车美容愿意没所谓不愿意物业公司多种经营开展背景住户需求调查分析多种经营项目开展及运营管理多种经营项目开展方式一、从物业经营角度来看，经营的目的是盈利，盈利的手段是整合利

15、用各类资源，物业服务企业要实现多种经营方式，可以从以下两方面着手2、利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润，物业服务企业由于具备独特的社区经营资源，可以利用这些资源开展社区多种经营活动，适时引入家政服务机构、家电维修机构、垃圾回收机构等社会机构，通过对社区资源的整合和社会机构的经营，获得利润需求1、整合物业资源，通过产业化发展获取利润有条件的物业服务企业可以成立电梯维保机构，清洁服务机构、绿化服务机构等，这些外部机构一方面承包自己公司的服务外包业务，另一方面，合法参与市场竞争，外拓市场，避免利润流失，为企业获得更多利润，物业服务企业可以根据自身优势和资源，向房地产和物业行业上下游产业链进行延伸

16、；多种经营项目开展及运营管理多种经营项目开展方式二、针对不同业态形式的物业，业主和商户的需求不尽相同，物业公司应当根据业主的不同需求针对性开展社区经营1、针对写字楼和酒店外，在开展优质的物业服务基础上，可以从事与物业管理本身没有直接关联 的其他产业的经营，如餐饮经营、超市经营、置业投资等；2、在进行商业物业的管理和服务中，物业服务企业还可以为饮食、娱乐、商店等配套设施提供委托和代办服务获取利润多种经营项目开展及运营管理多种经营项目开展方式三、在多种经营项目的选择和组合上，物业服务企业需根据自身物业管理的特点和需求考虑，必须要遵循：方便住户、用户满意、优质高效、企业盈利的原则代收代送快递服务社区

17、二手房中介服务多种经营项目开展及运营管理多种经营项目开展介绍 多种经营项目开展介绍一、汽车需求开发项目1、从买、玩、修、保、养车开始2、做好自驾游平台，发展汽车俱乐部3、在业主方便用车上做足文章4、完善车辆档案库，引进高消费服务项目 二、业主家政类需求项目开发1、生活无大事，服务无小事2、把每件事的解决办法都做到业主张嘴之前3、打造完整的服务、回访、再服务监督机制4、服务标准来源于业主并付诸于业主多种经营项目开展及运营管理多种经营项目开展介绍 三、住宅小区业主需求开发项目 1、从满足业主的日常生活需求开始2、充分掌握业主的生活时间，做到生活与服务配套3、打造稳定的服务项目，培养住户忠诚度4、重

18、视服务业主的任何机会四、业主旅游需求开发项目1、打造易获取业主认可、沟通的服务项目2、打造不同于旅行社的新旅游模式3、在旅游服务过程中赋予其他服务项目多种经营项目开展及运营管理多种经营项目开展类型代订/送类服务项目 订餐（个人餐、宴会餐）：快餐类以及节庆家庭会议宴会餐预定配送等机票、酒店、车票：代订配送 牛奶：订奶送奶 饮用水：桶装水销售及配送 报刊、杂志：征订配送快递代送服务家政类服务项目保姆护理、清洁家政、搬家家教代办类服务项目代办房产证出租车预约会议安排提醒服务物业租售类服务项目房屋租赁房屋装修场地等设施资源租售配送类服务项目鲜花收送干洗衣物收送年货团购物业公司多种经营开展背景住户需求调

19、查分析物业名称_ 社区优势资源及业主需求填写表1、社区性质住宅区：别墅、高层、多层、电梯多层 商务区：写字楼、办公楼（打）是否建管一体（打）6、业主需求服务有哪些旅游、二手房、车务、家政、工商年检代理、健康法律咨询、饮用水、票务、快餐、牛奶报纸、代缴费（打）2、社区总户数7、物业是否专人负责多种经营3、社区现入住户数8、物业是否实现封闭管理4、社区汽车拥有数量9、物业与业主矛盾关系关系较好、关系一般、关系较差（打）5、物业已开发服务项目旅游、二手房、车务、家政、工商年检代理、健康法律咨询、饮用水、票务、快餐、牛奶报纸、代缴费（打）备注10、社区配套有哪些会所、游泳池、活动中心、菜市场、大卖场、

20、商超、医院、交通、学校、银行网点、社区公园（打）备注多种经营项目开展及运营管理多种经营项目推广宣传加强物业多种经营宣传，建立完善的业主沟通渠道是推广物业多种经营服务的重要手段社区宣传沟通形式包括：u 楼层、草地、广场、活动中心等指示牌标志物等u 海报、条幅u 停车场广告u 业主手册u 业主群发短信、微信朋友圈推送u 物业电话提示音u 业主QQ群、业主论坛、微信公众号、信息系统、朋友圈u 社区文化活动u 物业上门宣传u 物业日常活动宣传物业公司多种经营开展背景多种经营沟通渠道的建立社区名称_ 社区沟通宣传渠道填写表 1、条幅、海报随意悬挂、有规范的悬挂、随意制作、有规范的制作、节庆日悬挂、自己制

21、作、商家制作（打）6、社区文体活动开展频次几乎不开展、偶尔开展一两次、节庆开展、只开展商家活动、能系统的开展（打）2、各种指示牌根本没有、部分有但残缺不全（打）7、业主短信群发只是重大节庆时发、几乎不发、平均每月发送一次、能有规划的发送（打）3、业主手册交房时有一本、偶尔做一本、交房后就没再做、每年都做（打）8、物业人的口碑沟通只是收取物业费才交谈、回访人员才与业主交谈、基本做到见面就能沟通（打）4、社区休息椅、灯杆灯箱根本就没有、部分有、比较全（打）9、物业网站电话沟通网站就没推广、网站推广的很好、业主只是投诉反映问题才打电话、都有电话记录（打）5、社区保安保洁保绿保修人员着装统一着装、四保

22、人员分类工作服、仅仅绿化着装、仅仅保安着装（打）备注10、对社区综合沟通渠道的认识只知道打条幅海报发短信、对社区沟通渠道进行综合开发利用、没有意识到利用综合沟通渠道（打）备注多种经营项目开展及运营管理多种经营沟通渠道建立与意义u经营渠道的畅通与稳定是商家进行社区销售过程中的商家、物业、业主三方的共同的责任与义务u沟通渠道的维护决定了商家的社区销售和对社区业主的服务程度u沟通渠道都有着自身特殊影响，宣传沟通是个全方位的整体，不同的宣传方式互相配合才能达到全面宣传的目的u多种经营必须做好沟通渠道受众以及影响的研究分析，以便于根据自己的产品的性质进行选择，达到最小成本最大收益多种经营项目开展及运营管

23、理开展多种经营存在的问题物业企业开展多种经营是物业发展的必经之路物物业业企企业业的的顾顾虑虑害怕出错害怕出错没有经验经验来自实践没有团队团队来源于培训和锻炼没有资金借力打力招商引资规模较小多种经营模式的打造跟规模大小无关缺乏指导缺乏指导只有适合自己的多种经营模式才是最好的 缺乏缺乏意识意识领导层的意识改变来源于企业发展的压力团队的意识改变来源于培训引导强化业主会反感业主会反感解决业主需求的才是业主最欢迎的影响物业费影响物业费业主满意度高了，收费率就高了团队素质低团队素质低实行流水线管理降低了对团队的能力过度要求收益小收益小收益小是因为地盘小，是没有模式、没能力多拿地盘 是否灰色收入是否灰色收入

24、真正的多种经营是符合业主、物业多方利益的 社会配套不到位社会配套不到位物业行业的发展指望不上政府，只有依靠自己没有信心没有信心 主要是缺乏经验，可以借势造势越早发展越有利 怕影响卖房怕影响卖房 真正的增值业主物业是综合服务业主的大环境尝试了，泄气了尝试了，泄气了 方向是正确的，就要一直坚持下去获取最终的发展多种经营项目开展及运营管理多种经营开展注意事项物业多种经营立足于业主的真正需求的基础上；既促进了与业主的关系，也培养业主的忠诚度多种经营是全员营销，不是某个个人或部门开展的多种经营必须是在满足业主需求的基础上开展的，不符合业主需求的经营行为不能持久，也不能符合物业公司的真正利益开展多种经营业

25、务是物业盈利的最好提升点，是开发社区资源的最好方式，物业公司应当重视多种经营业务，形成物业公司稳定利润增长点开展社区多种经营的注意事项多种经营项目开展及运营管理多种经营开展注意事项物业公司应当学会借助和利用商家、平台资源，减少前期资金投入压力物业应当做好人力资源与多种经营业务的经营规划，安排专人开展社区活动借助平台资源，监督服务质量，物业公司开展社区经营需要始终以业主的需求为己任提供服务，只有服务好了，才能提高业主的满意度业主需求是物业经营的最大资源，物业公司应当利用资源优势，在掌握资源的基础上，开展社区增值业务03与标杆企业多种经营对标情况PART 2017年绿城服务、雅生活、彩生活位列物业

26、公司增值营收前三甲，碧桂园物业则在上市物业企业中市值最高及净利润最高。故本次选择绿城服务、雅生活、彩生活及碧桂园服务四家物业服务企业进行对标。*数据来源各上市物业企业2017年上市年报及公示资料与标杆企业多种经营对标情况对标企业选择企业名称上市信息成立及上市时间经营范围经营特色及服务项目绿城服务港股（股票代码：HK02869）成立时间：1995年上市时间：2016年物业服务、文化创意、老年公寓、汽车服务、通讯科技、培训学校等专业服务首创及推行涵盖”健康、文化教育和居家生活”三大体系的园区生活服务体系建设雅生活港股（股票代码：HK03319）成立时间：2015年上市时间：2018年物业服务、经营

27、范围涵盖网络科技、旅游、广告、营销、验房六大业务板块提供全面的居家生活解决方案，如生活服务和资产管理服务等彩生活港股（股票代码：HK01778）成立时间：2002年上市时间：2014年物业服务、楼宇智能、资产运营1、机械化、科技化的管理应用2、B2F商业模式创新3、彩生活社区服务平台（彩之云）社区推广服务等碧桂园服务港股（股票代码：HK06098）成立时间：1997年 上市时间：2018年物业服务、资产管理铂金凤凰管家服务信息化设备管理服务与标杆企业多种经营对标情况对标企业经营概况企业名称管理面积服务业户数量在职人员收入类型及占总收入比重绿城服务3.78亿平方米23万户20639物业服务服务6

28、9.3%非业主增值服务13.2%业主增值服务17.5%雅生活自管：0.59亿平方米合作/控股：0.67亿平方米合计：1.26亿平方米30万户（超100万业主及住户）14000物业管理服务68.5%非业主增值服务25.7%业主增值服务5.8%彩生活自管：4.36亿平方米合作：4.64亿平方米合计：9亿平方米900万户38911（驻场）物业管理服务66.1%非业主增值服务9.5%业主增值服务24.4%（含工程服务7.4%）碧桂园服务3.3亿平方米100万户23961物业管理服务81.5%非业主增值服务10.5%业主增值服务7.7%其他服务（配套服务等）0.3%与标杆企业多种经营对标情况对标企业经营

29、概况经营渠道雅生活绿城服务碧桂园服务u家居生活服务u房地产经纪服务u公共区域增值服务u其他配套服务u 园区产品和服务u 家居生活服务u 园区空间服务u 物业资产管理服务u 文化及教育服务各对标上市企业多种经营（业主增值服务）服务项目u物业保养及维修u家政清洁服务u装修及拎包入住服务u购物及旅游服务u物业租赁等资产管理服务彩生活u工程安装保养 设备设施租赁 节能服务u公共场地租赁 品牌线上服务推广u住宅租赁及销售协助u办公室分租与其他服务与标杆企业多种经营对标情况多种经营服务项目900.1101.8397.4241.848454.6283194.386.00%86.40%40.46%24.40%

30、0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%01002003004005006007008009001000绿城服务雅生活彩生活碧桂园服务2017年多种经营收益（百万元）2016年多种经营收益（百万元）变动比例112.10%231.20%64.40%106.60%112.10%81.90%0%50%100%150%200%250%线上品牌推广办公室分租与其他园区产品和服务园区空间服务物业资产管理服务文化及教育服务对标企业业主各类增值服务增幅变动幅度*由于雅生活及碧桂园2017年年报未公示业主增值类服务（多种经营）具体不同增值收益类别情况，故上右图数据取自彩生活及绿城服务两家上市公

31、司数据2016-2017年多种经营收入对比及增幅情况（单位：百万元）u对比各上市公司2016-2017年多种经营数据，绿城服务在社区业主增值服务方面收益最高，达到900.1百万元，得益于该公司在业主增值服务方面的创新思路，彩生活及碧桂园收益规模相当，雅生活多种经营总体收益并不高。u雅生活及绿城多种经营增幅均超过80%u各增值服务业务中，办公室分租、线上品牌推广业务和物业资产管理服务增长势头明显与标杆企业多种经营对标情况多种经营收入分析33.50%41.70%75.10%57.70%43.50%28.10%73.60%55.80%-10.00%13.60%1.50%1.90%-15%-10%-5

32、%0%5%10%15%0%10%20%30%40%50%60%70%80%绿城服务雅生活彩生活碧桂园服务2017年毛利率2016年毛利率变动比例对标企业多种经营毛利率对比（单位：百万元）0%20%40%60%80%绿城服务雅生活彩生活碧桂园服务2017年经营收入总毛利率2017年物业主营业务收入毛利率2017年多种经营收入毛利率总利润、主营业务利润及多种经营毛利率对比*以上数据均来源自各上市物业企业2016-2017年上市公司年报及相关公示资料u对标企业中，彩生活的多种经营收益毛利率最高，达到75.10%u与总收入及主营业务收入毛利率对比来看，多种经营收益的毛利率要远高于物业管理服务和非业主增

33、值服务的毛利率与标杆企业多种经营对标情况多种经营收入分析*上市公司经营收入、线上平台注册人数及活跃人数均取自2017年上市公司年报，碧桂园服务相关数据取自2018年年中报表43611.67271.410213.0510091.482.9%28.7%38.3%66.7%66.2%38.7%33.8%25.0%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%01000020000300004000050000绿城服务雅生活彩生活碧桂园服务人均多种经营收入注册人数占被服务人数比例月活跃人数占总注册人数比例u对标企业中，彩生活及绿城服务的人均产值远高于其他企业u人均多种经营收入和注册人数占被

34、服务人数比例有一定的相关关系。与标杆企业多种经营对标情况多种经营收入分析多种经营思路：针对单一物业服务收入后劲不足的问题，绿城物业较早确立了多元经营的战略，根据侧重点的不同，对物业日常业务进行了划分，通过对服务的关注点转化为对“人”的服务和对“物”的管理并重，以基础物业服务为平台提供满足业主身体、精神、文化和生活需求等多种服务，逐步构建了“绿城园区生活服务体系”。利用公司专业化的运作，开发多样性产品，提供多元化服务。与标杆企业多种经营对标情况案例分析多种经营模式：绿城服务建立以服务业主的“园区生活服务体系”，该体系由健康服务系统、文化教育系统及居家生活服务系统等三大系统组成，并将每个服务系统分

35、为基础服务、专业服务及特约服务三种服务类型。绿城在物业商业模式转型方面由为业主提供基础物业服务向为业主提供全方位生活服务转型，由“交付后”、“入住后”服务向为住房产品、业主提供全生命周期服务转型 对商业模式转型和重构，为后续开展社区增值性服务提供了良好的运用基础和保障 运用网络技术，推进服务电商化，实现线上线下服务联动，促进服务产品升级，提升物业服务品质与标杆企业多种经营对标情况案例分析 绿城物业社区增值服务园区产品及服务生活服务空间服务资产管理文化教育二手房交易与租赁服务房屋返租服务，提高闲置房屋利用率幸福粮仓，实施以优质农副产品为基础的社区商业服务聚焦高端幼儿教育市场，投建多家奇妙园与相关

36、教育点提供家政清洁、绿化养护等日常生活服务利用园区场地开展租赁和广告业务服务等与标杆企业多种经营对标情况案例分析186.471.1121.550120.2900.164.40%10%106.60%112.10%81.90%86%0%20%40%60%80%100%120%01002003004005006007008009001000园区产品和服务家居生活服务园区空间服务物业资产管理服务文化及教育服务合计2017年业主增值服务收益2016年业主增值服务收益变动比例绿城服务2016-2017年度业主增值类服务收入汇总表 （单位：百万元）2017年业主增值服务收益占总收入比例2016年业主增值服务

37、收益占总收入比例变动比例园区产品和服务186.43.60%113.33.10%64.40%家居生活服务71.11.40%64.61.70%10%园区空间服务121.52.40%58.81.60%106.60%物业资产管理服务5019.70%236.26.30%112.10%文化及教育服务20.20.40%11.10.30%81.90%合计900.117.50%48413%86%*以上数据均来源自各上市物业企业2017年上市公司年报及相关公示资料2017年绿城服务业主增值类服务收入为900.1百万元，较2016年增长86%，其中在园区空间服务、资产管理及文化教育方面的增幅最高，尤其是园区资产管理

38、方面的收益增幅达到112%与标杆企业多种经营对标情况收益分析绿城健康生态模式社区家庭健康服务与标杆企业多种经营对标情况案例分析绿城教育产业绿城教育夏季论坛与标杆企业多种经营对标情况案例分析社区经营思路：雅生活服务在社区增值服务方面贯彻多元化发展战略，提供前期顾问咨询服务、物业验收、物业销售、旅游、广告等全价值链服务。此外积极挖掘社区经济市场蓝海，开展如物业代理、拎包入住、社区团购、居家服务等多元化服务，构建以家庭消费为中心的小区经济生态圈，满足业主生活需要。未来，雅生活服务将同时发展多元化及差异化的业主增值服务，构建以社区消费为中心的经济生态圈，打造社区场景，形成服务闭环。与标杆企业多种经营对

39、标情况案例分析社区经营模式：在社区经营模式方面雅生活提供包括对房屋提供硬装或者软装服务，代理二手经纪业务，提供传统家政服务，通过雅管家APP提供诸如社区旅游、验房等系列服务。同时，加强对线上管理平台的布局和推广。雅生活通过该平台已实现与多间物管企业建立联盟，联盟签约面积达到约8.2亿平方米，后续将在集中采购，社区经济方面发挥积极作用。与标杆企业多种经营对标情况案例分析经营管理架构：目前雅生活服务集团的增值服务执行团队独立于物业管理团队，从集团到项目公司共分为三个层级。集团层面的商业运营中心主要负责研发增值服务产品，构建服务渠道；城市公司设有商业经营部门，负责运营，具体到项目有服务中心内设有商业

40、经营专员，负责跟进落实与标杆企业多种经营对标情况案例分析 雅生活社区增值服务生活服务资产管理服务物业保养与维修家政与清洁服务装修及拎包入住服务购物协助与服务旅游住宅物业租赁等资产保值类服务采购管理服务家装宅配服务雅生活社区增值服务内容与标杆企业多种经营对标情况案例分析搭建小雅拼团社群，形成“小雅战队”，利用线上+线下方式拓宽营销触点，社群覆盖面逐月增长建立社区生活的三级（集团-城市公司-服务中心）招商体系，开拓招商渠道，合作共赢搭建乐享荟商城，建立三级分销体系，全员销售启动“社区金融”业务，推广金融产品居家服务（四害消杀、家电清洗、居家清洁等）包装为产品通过线上渠道推广雅生活社区增值服务经营措

41、施与标杆企业多种经营对标情况案例分析通过对场地点位台账的细化及场地资源的整理，加强与社区文化活动的联动，提升场地资源利用率通过明确招商及宣传要求，同步引进便民配套产品等形式，积极提升闲置空间的出租率推动雅卓中介服务进驻雅居乐社区，全面提升房屋租售服务，实现租售业务的拓展雅生活增值服务经营措施与标杆企业多种经营对标情况案例分析社区经营思路：彩生活通过整合社区资源，利用互联网手段搭建线上平台，将传统物业管理由对物的管理转变为对人的服务，通过扩大管理面积覆盖海量的人群，从而做大线下的流量，再以彩之云APP为综合服务平台逐步引流线上形成消费，实现经营收益与标杆企业多种经营对标情况案例分析社区经营模式：

42、彩生活社区经营模式从两方面开展，一是社区住户的日常生活，另一方面则是社区住户不动产的经营与打理，彩生活模式下，以基础的物业服务为基础开展物业管理活动，演变为专业的服务方案体系，而服务体系的快速复制是这种服务体系得以快速推广的原因，最终由传统的物业品质服务向物业运营化升级和转变，这是彩生活的模式的核心商业逻辑。彩生活针对社区经营开发了具有刚性需求的产品和服务，逐步形成了稳定的客户群体，也为彩生活带来了稳定的利润增长点与标杆企业多种经营对标情况案例分析建立智慧物联网平台突破传统服务模式建立服务平台价值2 为物业提供统一客服服务中心，建立与商家的联系价值3 为物业构建综合服务平台充分挖掘业主生活服务

43、与周边商户资源，引入各项全新业务及商业模式，带来新的利润增长点实现向资产运营及生活服务集成商的转型彩生活突破三部曲与标杆企业多种经营对标情况案例分析经营管理架构：彩生活模式是以管理处（物业服务中心）为基础运营单位，即负责日常运营又直接对接业主的需求，收集到社区住户的需求信息后，通过服务中心将需求信息输入到彩生活集团旗下的专业公司，而每个管理处实行经理（主任）制，管理处经理（主任）作为基层经营者，既要确保社区住户信息与专业公司的良好对接，又要确保经营绩效与标杆企业多种经营对标情况案例分析工程服务u自动化硬件设备安装u社区设备设施维修及保养u社区自动化设备租赁u节能服务彩生活社区 增值服务公共租赁

44、推广服务租赁及销售协助办公分租及其他增值服务利用公共空间或场地提供租赁或广告服务通过运营彩之云线上平台APP推广产品及线上服务获取酬金通过第三方代理或转租方式协助业主完成物业出租或出售办公室分租服务，能源管理，停车场管理，购物服务等彩生活社区增值服务内容与标杆企业多种经营对标情况案例分析36.1137.217.286.3120.6397.4-2.70%85.40%-12.70%231.20%-4.36%40.46%-50%0%50%100%150%200%250%0100200300400500公共租赁线上品牌推广住宅租赁与销售协助办公室分租及其他增值服务工程维护保养/租赁/节能合计2017年

45、业主增值收益2016年业主增值收益变动比例彩生活服务2016-2017年度业主增值类服务收益汇总表 （单位：百万元）2017年业主增值收益占总收入比例2016年业主增值收益占总收入比例2变动比例公共租赁36.12.22%37.12.76%-2.70%线上品牌推广137.28.42%745.51%85.40%住宅租赁与销售协助17.21.06%19.71.47%-12.70%办公室分租及其他增值服务86.35.30%26.11.94%231.20%工程维护保养/租赁/节能120.67.40%126.19.40%-4.36%合计397.424.40%28321.09%40.46%*以上数据均来源自

46、各上市物业企业2017年上市公司年报及相关公示资料2017年彩生活业主增值类服务服务收入较往年增幅达到40%，由于项目管理体量的进一步扩大及彩之云服务的推广运用，线上品牌推广及办公室分租方面的增幅分别达到85.4%和231.20%与标杆企业多种经营对标情况案例分析智慧物业服务通过对基础物业服务全面E化，彩生活与这些创业项目形成权益关系，并进而开放这些服务入驻彩生活彩之云平台，直接对接彩生活旗下的社区，最终促成了创业项目的迅猛发展，在满足社区用户需求的同时，实现项目的盈利，而彩生活则可以通过分红以及股权投资收益进行回报，实现了增值业务收入与标杆企业多种经营对标情况案例分析彩生活商业模式全景图与标

47、杆企业多种经营对标情况案例分析作为彩生活社区增值类收入的重要组成部分，社区广告租赁及平台输出收入占有重要地位，社区广告租赁及平台输出收入的决定因素在于彩生活平台管理社区数量。而平台应用收入主要依靠活跃用户带来的订单，增长动力一方面来自用户数量，另一方面取决于应用数量。社区数量上，彩生活可覆盖社区数近3700个，已经具备一定规模。截止2017年6月，彩生活APP已覆盖了公司旗下60%社区，扩张空间较大。2018年有望突破3600个社区。随着社区数量及用户群的增加，社区增值类收入也会相应提高*相关数据取自于互联网http:/ 为满足业主生活方式及生活需求，碧桂园物业从提升客户体验、服务满意率及培养

48、业主忠诚度出发，开展社区增值服务，并通过传统的物业管理服务加强与业主的联系与互动 目前碧桂园服务主要从事的社区增值服务内容包括：家居生活服务，如家政、绿化、园艺及定制类服务等；房地产经纪服务及公共区域增值服务等三大块内容。2015/2016/2017年度，碧桂园来自社区增值服务所产生的收入分别为122.3百万元、194.3百万元及241.8百万元，相关收益呈逐年递增态势，同时，碧桂园也在积极寻求互联网等线上合作经营模式，利用信息资源及大数据资源，拓展新的产业模式社区增值服务类型盈利点服务布局家居生活服务1、按有偿服务收费标准收取服务费2、与第三方商户合作，提供用户需求，收取佣金房地产经纪服务利

49、用社区资源，向业主提供租赁或出售服务，收取预定百分比的服务费用已完成相关房地产中介资格登记，通过全国48家社区服务中心提供房地产经纪服务公共区域增值服务1、利用公共区域租赁获取租金2、利用公共区域广告位获取广告位租赁费3、利用户外场地组织社区活动收取赞助费与标杆企业多种经营对标情况案例分析经营管理架构：通过一站式的综合专业服务为客户打造专属社区环境达成创收能力，截止2017年12月碧桂园在社区服务中共采用了1500多名接受专业培训的“凤凰管家”管家式服务模式，为业主提供生活服务，藉此培养业主依赖度并细分客户需求，再通过对管家的专业培训和依据智能化的系统服务，对小区业主提供全面、个性化的增值服务

50、。碧桂园提出“认购即服务”。准业户认购后，“凤凰管家”即提前与之沟通，建立情感联系，为今后的物业服务打下基础。与标杆企业多种经营对标情况案例分析 碧桂园物业社区增值服务家居生活服务房地产经纪服务公共区域增值服务购物协助家政绿化、园艺、拎包入住，个性化定制服务公共区域租赁中介二手租售碧桂园服务社区增值服务内容与标杆企业多种经营对标情况案例分析除日常通过与第三方的商家合作，为业主提供其他家居服务，住户可通过物业服务中心下单，商家根据服务中心的派单向住户提供商品或服务，根据所签合同约定，物业向完成服务的商户收取固定或商品价格百分比的推介费用与标杆企业多种经营对标情况案例分析2018年6月碧桂园服务与腾讯签订战略合作协议，依托碧桂园在地产领域强大的覆盖力与线下实体能力，发挥腾讯公司在互联网、信息服务、大数据等方面的优势，着力打造“腾讯-碧桂园互联网+产业合作”项目碧桂园围绕社区成熟发展周期、业主家庭成长周期和房产价值周期，进行系统研究、规划和实施，构建了社区生活服务全周期覆盖的增值服务平台。与标杆企业多种经营对标情况案例分析谢谢观看