烟草行业行为量表

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1、烟草行业行为量表行为量表是适应烟草行业未来发展需要的关键行为特征的 集合。它清晰地描述了员工在工作中的行为表现，是评估员工行 为水平的客观标准，也是衡量个人价值与企业价值融合度的科学 依据。北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司（以下简称蓝泰公司）深耕 烟草行业管理咨询服务十余年，以专业的企业文化、服务品牌和 行为规范等咨询服务享誉行业内，为行业制定行为规范丛书，是 为数不多的与烟草人一同见证烟草行业崛起的咨询公司。蓝泰公 司在服务烟草的过程中积累了大量的行业数据，加之蓝泰业内领 先的咨询技术水平，为制定烟草行业行为量表具备水到渠成的先 天条件。眼下，国际烟草巨头对国内市场虎视眈眈，国内烟草行业也 面临

2、打开国门走上世界的挑战。为应对竞争日益剧烈的国际环境， 国家局提出了“两个跨越”的战略要求以应对。近几年，行业不 断提升产品结构、文化建设水平、管理水平和人才水平，为行业 走向世界，并占有重要的一席之地而做充分准备，将以崭新的面 貌站上世界的舞台。面对挑战，怎么定义中国烟草人？中国烟草人将以一个什么 样的面貌去参与国际竞争？在如今产品同质化越来越严重的局 势下，企业文化无疑已经是全球化竞争决胜的关键。国家局高瞻 远瞩，从企业文化的角度着手，深入开展企业文化建设，以企业 文化内化于心、固化于制和外化于行来提升行业人员的整体素养。 文化外化于行，即基于企业文的战略要求对从业人员的行为进行 全面的规

3、范要求。那么，如何规范行为？什么是行为规范的标准? 解决这些问题就必须弄清楚是什么决定行为。蓝泰公司基于此， 在深入研究行为学的前提下，结合行业发展战略，制定了烟草行 业行为量表。烟草行业行为量表是行为规范的量化要求，是行为规范的先 决条件。烟草行业行为量表的制定为烟草企业的人才上水平提供 的基础条件。为人才的选、用、育、留提供了科学依据。一、行为量表在组织中的定位行为量表是组织行为与个人行为间的衔接纽带，它是组织行 为的量化、具体化和形象化，也是企业文化统一理念和企业管理 统一行为的必然产物。同时，行为量表是组织进行人才管理，构 建人才发展规划的基石。人才的成长就是企业的发展，组织在行 为量

4、表的基础上建设评价系统，保障人才成长，促进企业发展， 实现企业战略目标。I评价系统人才培养系统二行为量表烟草行业行为量表共分为四个维度，分别是个人效能、价值 观、人际影响和变革成长。个人效能从个人完成本职工作时的意 愿和能力角度进行行为描述；价值观从个人对企业文化价值认同 的角度进行行为描述；人际影响描述处理人际关系时的行为；变 革成长描述个人面对时代变迁、社会发展、企业变革时的行为。 四者基本囊括了职业人才的所有职场行为。行为量表共分为四个等级，零级代表该岗位可以不具备该行 为要素，如果应该具备则表示不合格；一级代表合格；二级表示 优秀；三级表示卓越。()个人效能1. 战略理解与执行能够通过

5、分析本行业或本专业的发展趋势和公司内部的资源状况，准确理解企业战略， 制定出具体的实施计划，并将战略内涵推行和落实到日常工作中。行为分级：零级：O 陷于具体的日常事务，看不清前进的方向，人云亦云。O工作中只考虑眼前的问题，很少着眼于未来的发展。O 提出的战略目标常不切合实际或缺乏可操作性。O 战略实施中，遇到困难就改变原先设定的目标。一级：O 能对本行业或本领域发展趋势和公司的内部情况进行一般性的分析和估计。O通常需要借助外力，才能比较深入地判断本行业或本领域发展趋势和评估企业内部状况。O 能够制定短期内的战略目标，并形成可行的战略方案。O能够认真执行或组织实施战略目标，一般能够完成任务。二级

6、：O能把握本行业或本领域的发展趋势和评估公司内部的资源和能力，能够预见到公司未来 3 5年的发展方向。O制定中期的战略目标并形成相应的战略计划，指出实现战略目标应投入的资源和实施步 骤框架。O能够不断总结战略实施过程中成功与失败的原因，提出建设性的解决方案或建议。O 一般能够通过对战略目标的宣传和灌输，使得组织成员清晰地了解的战略目标。O 战略实施中即使面临困难，也能继续坚持设定目标，克服障碍，最终实现目标。三级：O具有广阔的视野、敏锐的洞察力和卓越的预见能力，能够洞悉本行业或本领域的发展趋 势，对公司的资源和能力也了如指掌，总能为公司的未来发展指明正确的方向。O 能够制定长期的战略规划，并将

7、长期目标和短期目标相结合，形成的具体的战略方案， 对可能发生的风险提前制定应对方案。O 建立系统的信息收集系统和决策体系，来确保战略制定的准确性。O 能够通过组织有效的讨论会或辩论会，来使组织成员从内心接受战略目标，并转化成个 人努力的方向。2. 商业思维密切关注市场、客户和竞争对手的状况，能够积极和有效地创造和维持商业价值，谋求 企业长期利益最大化。行为分级：零级：O 不能充分客户需求，按照自己的想法提供产品或服务。O 经常做出被后来事实证明商业价值很低的决策。O有时为了短期利益，牺牲公司的长期利益。一级：O 能够收集一些明显的、易于获得的有关市场、客户和竞争对手的状况的信息。O能够模仿或借

8、鉴他人的成功做法，寻找商业机会或谋求企业利益最大化。O很少关注他人或下属的工作是否为公司真正创造价值。二级：O 密切关注市场环境、客户需求的变化以及产品技术的发展趋势，有意识地收集和分析市 场信息。O 一般能够对市场趋势做出正确的判断，顺应发展潮流，及时推出新产品或新服务，并积 极防御可能可出现的危机，取得令人满意市场成绩。O能够根据市场竞争的需要或客户的要求，对内部流程和管理进行一些局部的改进或完善。三级：O 建立收集市场信息的机制或稳定的多种信息渠道，定期对市场信息进行分析和判断，对 市场需求的变化高度敏感。O 善于捕捉或挖掘市场潜在的机会，总是能够不断提供满足客户需求或引导客户需求的产

9、品和服务，抢占市场先机。O 致力于追求企业长期价值的提升，平衡公司的长期利益和短期利益之间的关系。O能够对产生商业价值的驱动因素进行精确分析，对内部流程和管理进行系统改造和提升， 将资源集中在真正创造商业价值的行动上。O 为了获取商业利益，能够排除各种干扰，必要时能够做出一些强硬的决策。3. 结果导向对工作成果或工作业绩保持强烈的关注，并将资源投入到真正带来价值增值的行动中 去。行为分级：零级：O 常机械地、被动地按照上级安排的程序进行工作，很少考虑工作的最终目的和意义。O 虽然很忙碌，但消耗了不少时间却没有达到预期的目标。O只要下属一直在工作就行了，而不去关心下属工作质量如何或需要什么帮助。

10、一级：O 能够按时保质地完成上级为自己制定的工作目标。O 对绩效导向的文化表示赞同和接受。O 能够对本岗位工作中，一些徒劳的或效率低的工作进行反思和改进。二级：O 能够为自己或下属设置明确合理的工作目标，并经常检查目标的完成情况，确保目标能 够实现。O 工作中一般能根据工作任务的重要性，合理分配工作时间和精力，克服不利环境和排除 各种障碍，保证最有价值的目标实现。O工作中能够迅速确定并停止徒劳的或不能产生价值增值的努力。O 积极实践绩效导向的文化，将工作完成情况作为奖惩的最重要的依据。三级：O能在高度混乱和模糊的环境中有效开展工作，保证工作目标的实现。O能够对内部流程和管理进行全面系统的诊断和

11、评估，寻找并改进不能带来价值增值的环 节。O 倡导绩效导向的组织文化，强化员工绩效导向的意识，鼓励创新和坚持不懈的精神。O 积极推行和应用绩效管理，为实现公司的战略目标，注意监控下属绩效实施的过程，并 积极帮助员工改进和提升绩效。4. 目标意识明确工作目标，在开展工作的过程中排除无关干扰，使工作重心不偏离。行为分级：零级：O 日常工作过程中因为一些无关的干扰而使工作的目的偏移。O常被一些无关紧要的事情干扰而找不到工作重心。O 被问及工作目的和意义时，心目中没有清晰的定位，无法具体描述。O不清楚每天工作的主次，不经过思考、排序就一味的埋头苦干。一级：O 对日常工作有详细的安排，基本能区分主次。O

12、 能按部就班的把工作计划落实到实际过程中，不被干扰而偏移目标。O 能比较清晰地描述出自身工作的目的和意义，内心对工作成果有较明确的定位。二级：O 对工作任务作出有条理的分析，按轻重分解出若干个部分，并根据紧急性设定完成的时 间。O坚定不移的按计划完成工作任务，对每一个阶段的工作目标把握准确。O 做任何事情都有很强的目标感，并能心无杂念的坚持自己的初衷。O能随时清晰地描述出所要完成的工作任务的最终成果。三级：O 通过客观的分析确立工作目标，然后将目标分解，为每一个目标制定可行的执行方案。O 在错综复杂的环境下仍能排除干扰，并灵活调节执行方案应对突发事件，成功完成既定 目标。5. 分析判断以一种合

13、乎逻辑的、系统的方式对收集到的信息进行真伪鉴别、归类及研究等，对现象 产生的原因或可能发生的结果做出判断，确定最关键的需要被处理的问题和要素，从而把握 事物本质的能力。行为分级：零级：O能完成他人已经安排好的工作，或应付不需进行更多深入思考来解决的问题。O不能准确考虑事物发生的真实原因，多进行现状描述。O经常被无效信息或虚假信息迷惑，不能快速找出问题重点。一级：O能对眼前收集到的信息进行简单的分类或分解。O可以看到事物间简单的因果关系和前后联系。O 能够通过分辨问题现状与过去形势间的相同点和不同点，看到事物的发展趋势。O 通常涉及问题的范围局限于有关小型单位的问题。二级：O可以发现同一问题的不

14、同方面或不同事物之间的复杂而多重的关系。O 能够透过问题的表面，深入问题的本质，总结出规律，辨别真伪。O 运用自己掌握的知识和经验，将多种信息数据综合在一起进行透彻的分析。O会对多种被选方案的优劣进行合理的判断和选择，拟定可能的解决方案。三级：O 灵活地应用多种技巧（如演绎、推断、类比等）分析复杂的涉及多方面关系的问题。O在方案的判断和选择时会考虑其给公司造成的短期与长期影响和风险。O在分析问题中能够发现别人没有发现的关键点。O对问题的分析突破传统束缚，找到对企业有战略意义的全新经营概念。6. 决策能力对可以实现目标的多个可行方案进行分析和判断，挑选最适当方案并选择恰当的实施 时机，把精力放在

15、更重要的目标上，并勇于承担风险，做出有利于推进工作积极前进的明 晰决定的能力。行为分级：零级：O遇到本是自己职责范围内的问题也难以做出及时决策，总是请示上级。O决策时不能以事实为依据，考虑不周全。O 决策时容易受他人意见左右，或不能充分听取他人意见，具有独断性倾向。O 不能清晰辨别哪些是关键任务，缺乏目标和方向性，不能集中精力在富有成效的任务或产出上。一级：O能够对例行或日常的工作做出正确的决策，而对一些例外事项或突发事件进行做决策时 往往需要借助他人力量。O 决策时能够以事实为依据，收集多方信息，考虑多种可能性，但有时不够果断。O偶尔受他人意见影响或没有充分听取他人意见，而影响决策效果。O能

16、够找出日常工作重点，但有时受琐碎事务影响工作效率。二级：O对一些例外事项和突发事件也能独立判断，做出决策。O决策时能够根据掌握的信息，全面考虑和细致分析影响决策的因素，对比各个备选方案， 做出准确果断的决策。O能够事先预计决策可能带来的负面影响，并采取措施减少或避免其发生。O 能够客观的听取他人意见，或关键时刻坚定信念不轻易被他人左右，做出正确决策。O 能够快速处理琐碎日常事务，集中精力做重要的事情。三级：O 能够在复杂的情况下，对具有全局性或战略意义的事项做出决策。O即使在信息不全面或面对两难境地时，也总是能够做出正确决策。O 具有一定的冒险精神，能够承担决策的风险。O决策时广泛听取他人意见

17、，或能够在大多数人反对的情况下仍坚持观点做出正确决策。O 非常明确哪些工作对于实现个人或组织目标具有最关键的作用，并给予高度优先处理。7. 培养下属帮助下属面对工作或生活中遇到的问题和困难,并通过提供支持协助、分享经验、评 价反馈等方法提高其工作绩效的能力。行为分级：零级：O 布置任务时只描述目标结果，很少给出具体的指导意见，或由于缺乏良性氛围，下属或他人通常需要侧面打听或猜测其具体想法而不是直接询问。O怀疑下属或他人的工作技能和能力，对工作细节进行干预而不是协助。O通常只在最后期限检查工作结果，而很少进行过程辅导或事后反馈时只简单奖励或批评， 不给出具体的改进建议。一级：O 能对下属或他人的

18、工作情况进行反馈，并在下属或他人碰到困难时，帮助其解决。O 通常能够针个体不同的特点，采用不同的指导方式。O 能够进行授权，让员工独立完成工作内容以提高工作能力。O 布置一些困难任务的时候给出具体的指导性意见，以协助下属或他人顺利完成任务。二级：O在下属或他人遇到困难时，能及时根据其个人特点采取易于接受的方式进行工作指导， 并提供必要的后台支持。O 针对下属的实际情况，设计工作改进和培训计划，并准备相应的材料和资源。O 根据部属的能力，在控制风险的前提下充分授与权力和责任，让他们按照自己的方法达 成任务，而不是感到自己的地位受到了威胁。O 奖励或提拔特别有能力的下属。O 授权后，容忍下属在无关

19、紧要的条件背景下犯错，给予从错误中学习的机会。三级：O提前预见到下属可能会遇到的困难，尽最大可能提供帮助。O 例常任务提供宽泛的工作指导，让下属决定他们自己的工作方法，只在例外情况下直接 进行干预。O不断创新指导方法，鼓励他人承担有挑战性的任务，以建立其信心提高工作技巧。O 毫不隐瞒地与他人分享自己的经验。O 推行“门户开放”政策，创造良好的组织氛围，积极为下属或他人提供任何需要的训练 和指导，使得下属或他人乐于向自己寻求指导和帮助。8. 团队建设协调团队成员的内部关系、调动其积极性，激发其工作热情，增强团队的向心力和凝 聚力，确保完成团队目标的能力。行为分级：零级：O 所管辖的团队成员间出现

20、隔阂，作为团队负责人不知道其中的原因，也不用心去寻找原 因。O 当团队面临困难时，提不成可让团队成员信服的解决办法。O对团体成员的能力特长和工作职责不了解。一级：O确保每个团队成员有清晰的努力方向，并了解燃知各自的工作职责。O 乐于肯定其他团队的工作成果，虚心学习其他团队的建设心得。O 能带领团队完成按时按量的完成团队任务。二级：O 尊重和认可团队成员的工作，及时肯定个人和团队的贡献。O向团队成员及时提供帮助和支持。O 经常向团队提供反馈意见。O 不断改进团队管理和团队合作方式。O关心并重视团队的工作士气和工作成果，不断增强团队的凝聚力。三级：O乐意听取不同的意见和建议。O把精力集中在解决问题

21、而不是责备别人上。O与团队成员分享学习的心得和工作所需的信息。O对团队成员各自的能力特长和脾气性格十分了解，并能很好的协调他们间的工作关系。 合理安排工作，使其配合得当，有效地提高团队工作效率。O 培育团队奋斗精神，在团队中积极地鼓励和引导一种充满合作、信任、自豪和归属感的 氛围。9. 授权管理将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升 员工的贡献度，并使自己从日常事物中解脱出来，专心致力于全局性工作。行为分级：零级：O事事亲力亲为，喜欢独断专权。O 经常干涉下属员工的工作，对下属不够信任，较少授权。一级：O 有一部分权力授权给下属，对下属比较信任，不干涉下属的

22、工作。O倾听并准确地获知下属的期望、想法和顾虑。O懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理。O通过适当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处。O 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告 授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。二级：O 利用每个人的强项、兴趣和发展需要授权工作。O在了解员工工作能力和工作的复杂性的基础上，将工作职责下放给员工以及基层人员， 但需对团队的结果负起责任。O 能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干涉被授权者的工作。O 希望各个下属都能发挥各自的特长，但是职责分配并不好，权责与权力分配的不明确。三级：O 开明的管理者，没有强烈

23、的权力欲，能将各个工作职责和权力赋予相应的个人，提升员工的满意度与忠诚度，并赋予员工强烈的参与感。O 从而从日常工作中解脱出来，专心于全局性工作。O 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理， 确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。10. 任务分配领导者为了完成更重要的工作，根据下属的能力特点，合理将工作任务分配到每一个 人身上的能力。行为分级：零级：O对下属的能力特点和个性不了解，凭个人感觉分配工作任务。O下属对任务分配原则存在不满情绪。O工作任务的完成情况并不理想。一级：O对下属的能力特点和个性有一定了解，基本能按能力分配任务。O 能合理分配工作任务，提出

24、的要求明确、具体。O接受任务的人员基本满意工作分配情况。二级：O 在分配工作和从别人那里接受工作时要坚定而自信。O设立可测量的员工绩效优良标准。O根据被接受的标准和目标，检查并反馈进度。O进行一致性的交流以提供高质量的绩效、产品和服务三级：O 可以将个人从常规事物中解脱出来，进行更有价值的或长远工作的考虑，有系统明确地 分配常规工作细节。O告戒失败的后果或定期预测的好处，来采取措施提高绩效问题。O 采取明确的行动或坚定的立场，纠正绩效问题，保证制定出可行性计划。O在适当时候，有效运用纪律/惩处程序11. 绩效管理帮助员工订立绩效发展目标、实现绩效目标以及对员工的工作进行考核反馈。行为分级：零级

25、：O对绩效考核的标准和制定一知半解。O 对绩效考核的意义和目的不了解。O对如何达到绩效发展的目标没有清晰的实现计划。一级：O 通过有效沟通来制定公司和业务部门的绩效目标。O基于潜在的经济和社会效益进行决策。O运用创新的管理机制实现挑战性的目标。O 有效整合全公司的资源提高公司的总体绩效。O领导实施有效的绩效管理体系。二级：O 设定和与他人沟通清晰的中期（季度/半年）目标。O 对现有的工作体系作出改变以提高绩效。O 成功地完成所有工作任务，同时为公司创造预期的价值。O 分析和解决实际的绩效与计划的差异问题。O 勇于挑战风险。三级：O 设定和与他人沟通清晰的短期（月度）目标。O 跟踪进度和目标的达

26、成情况，发现和解决问题。O 确定团队中绩效较差的人员，并设计有针对性的改进方案。O成功地完成大部分的工作任务。O适当地估量风险。12. 规划安排根据自己的工作目标，通过对时间、人力、资金、物资、等资源的优化配置，和对任 务优先顺序的安排，制定出具体可操作的行动方案的能力。行为分级：零级：O 不能根据上级要求或岗位职责，自主制订具体工作目标。O完成工作时只关注结果，很少抽出时间和精力进行必要的计划工作。O 对时间和资源分配缺乏预见性，常出现未预计到的“突发事件”而影响工作完成。O 总是抱怨自己承担了过多工作，常不能很好的完成上级交办的任务。O 只能对个人工作进行计划，不善于制订需他人配合的工作计

27、划。一级：O 能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期具体目标。O 能根据工作的具体目标，将工作分解为若干的关键步骤，形成时间进度表。O能够提前对完成目标所需资源进行分析，并有所准备。O基本能够完成上级交办的任务或工作职责，偶尔出现质量问题或延期现象。O能够完成需本专业或职能的小型团队配合完成的专项工作计划。二级：O 能从公司战略、工作规划以及上级给出的概括性任务目标中，提炼出指导性要求，制定 短期或中长期目标。O在工作计划中预先考虑弹性或额外工作时间，并对紧缺资源进行提前考虑和配置。O制定计划切实可行，一般能够按计划顺利完成工作目标，很少出现工作质量或延期问题。O能

28、够承担本专业或职能范围内的综合性计划制订工作。三级：O 主动根据公司发展和行业环境变化，制定本岗位长期目标，并细化为中期、短期目标。O 计划预测准确，并对可能存在的风险提前制定应变方案，即使出现突发情况，也总能顺 利按时完成。O计划执行过程中进行阶段性分析和总结，及时进行相应的调整，以按时保质地完成工作。O能够承担跨多个专业或职能范围的综合性计划制订工作。13. 成本管理指的是在保证正常工作状态和产品质量的前提下，通过控制成本、增加产出、优化流程 等手段，使产出大于投入。行为分级：零级：。成本控制意识不足，支出超出预算。O不会使用预算管理等工具来进行成本控制。O 很少寻找超支原因或增加收入的途

29、径，更倾向于向上级申请更多的资源。一级：O 贯彻公司有关节约成本规章制度，在保证工作质量的前提下，达到削减成本的目标或将 支出控制在预算内。O能够简单运用预算控制下属支出。O 对涉及本职工作的公司运营方面的问题表示关注，并向有关部门或上级提出优化流程、降低成本的改进建议。二级：O 倡导或赞同公司推行削减成本的工作，并积极在本职工作中落实。O对他人的浪费行为，能够进行提醒或劝阻。O 能够较好的使用预算管理工具，能够做出比较精确的预算。O工作中总是能够想方设法，在保证工作质量的前提下，以最少的资源投入完成工作。O 能够运用自己的知识和经验，在流程的某个环节上创新，或吸收和借鉴本行业的优秀经验，从而

30、提升公司的运营能力，降低运营成本。三级：O组织进行或亲自研究降低成本的新方法和新措施。O 倡导鼓励节约的组织文化，鼓励员工提出削减成本的建议。O工作中能够把主要精力放在能够为公司创造更大价值的活动上。O 能够进行投入和产出分析，不单纯只是控制成本，该投入的资源一定要投入，追求公司 利益最大化。O创造性地提出并推进对公司具有长远性和战略性的流程改进方案，优化或重建跨部门流 程，以提高运营效率和降低运营成本。14. 团队合作作为团队或集体的一份子，开诚布公，尊重他人，互相鼓励，为了团队共同的目标与大 家共同努力，通力合作，利用不同的技能和经验完成工作任务的能力。行为分级:零级：O 在团队中不愿与他

31、人合作，有时制造内部矛盾。O 对于团队其他成员提出的合作请求不能积极回应，或间接回避。O在工作中独立作业，很少他人交换信息。O 保持中立和被动态度，不积极参加合作。一级：O愿意与他人合作开展工作，自愿参与和支持团队的决定。O 能与群体中的其他成员共同交流，分享有用的信息和资源。O 用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重。二级：O尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习。O在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验。O对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励。O在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题。三级：O 不会隐藏和回避团队中的冲突，并积极寻求有利的冲

32、突解决方案。O无论个人的喜好如何，均能采取行动来促进团队内良好的工作关系。O积极主动地培养其他成员的合作精神，努力营造团队中饱满的士气和健康的合作氛围。15. 严谨细致为了保证在实现工作目标的过程中不出现任何细小的错误或失误，而对自己和他人的工作进行监督和检查。有效识别并持续关注影响工作的关键细节，行事严谨，确保不出差错。行为分级：零级：- 粗心大意，对自己要求不够严格，工作中经常出现错误。- 很少主动对自己的工作进行再次检查。- 违反操作规程或有关规范，导致出现错误。一级：- 能够按照工作规范要求或上级的要求，对自己工作进行检查。- 通常会对提供资料和信息的真实性进行核实。- 在行动前，对行

33、动过程中的细节问题有所考虑，但偶有疏忽。二级：- 主动对自己的工作进行检查以保证质量。- 采取行动或实施方案前，对行动过程中的细节问题认真考虑。- 对提供资料和信息的真实性能够进行核实。三级：- 总是对自己的工作反复进行细致的检查，确保不出问题。- 在提供资料或信息前，能够主动通过多种途径，对其真实性进行交叉验证。- 采取行动或实施方案前，对行动过程中的每一个细节都考虑得非常清楚。- 能够对他人的工作的细节进行要求或检查，能够发现或纠正其工作中的误差、差错和疏 忽等。- 能够设计或使用程序化检查错误的手段。16. 自主独立通过独立的思考，认真分析问题，能在不借助外力不受其他因素干扰的情况下自主

34、地完 成工作任务的能力。行为分级：零级：O 接到工作任务时，感到迷茫，不知如何下手。O工作过程中经常请教别人，害怕独立去完成某一项任务。O 当必须面对抉择时，总是显得左右为难，无法下决策，对自己独立完成工作没有信心。一级：O能应付分配的工作任务，并独立的按时按量的完成它。O能独立解决遇到的简单问题，但遇到复杂问题时还需要需求他人的帮助方能完成。O 单独承担任务时，能分析出问题所在，并能不在他人帮助的前提下做出正确决策，完成 本职内的工作任务。二级：O 独自面对难题，能迅速做出正确的决策，解决问题，高效完成工作任务。O 无论在工作还是生活中都能独当一面，可以承担最艰难的任务。三级：O 是团队里最

35、值得信赖的人，当所在团队遇到无法抉择的难题时，成员心中首先会想到向 他寻求帮助。O主动承担更具挑战的任务，敢于承担失败的风险。17. 情绪控制控制自己的情绪反应、调整自己的情绪状态。行为分级：零级：O 遇到不顺心的事情是，不良情绪影响到自己按时按量完成计划好的事情。O情绪容易波动，总是在事后后悔来情绪时犯的错误。O把生活中的情绪带到工作中，影响工作质量。O 遇到突发事件时，不知所措，紧张慌乱。一级：O能正确认识情绪导致的后果。O 虽然有时受到情绪的干扰，但是并不影响日常工作。O遇到不顺心的事情时，能在他人的帮助下摆脱不良情绪的干扰。O能自己疏导一些小的刺激带来的负面情绪，但当情绪落入低谷时无法

36、独自解决。二级：O能迅速疏导由不愉快的事情带来的负面情绪，像平常一样高质量地完成工作任务。O 绝不把不同情境下的情绪带入到另一个情境中。O 遇到紧急事件时，冷静应对。三级：O能通过控制情绪来给促进事情往好的方面发展。O 在在受到阻力、敌意、压力等冲击时十分冷静。O 轻松自如地处理突发事件。18. 自我激励正确认识自我，明确自身优势和不足，不断自省，找到关键点，激发出积极向上的状态， 坚定达成目而持续行动的意志。行为分级：零级：O对自身能力认识不足，总是不清楚自己的前途和未来在哪里。O 生活和工作中都表现出了无生趣的样子，心态不积极。O很少有事情能激发出热情和斗志。一级：O清楚自己的需求和欲望，

37、能胜任一般的工作。O 清楚自己的能力水平，也能正确看待它，但缺乏进一步的挖掘自己的潜力。O 面对一些小困难能激励自己去完成，但当遇到较大的难题时，选择放弃。二级：O 能认真仔细分析自己的能力特点，寻找激发潜能的关键点。O 对待工作积极向上，有很强的进取心。O 面对较大的难题时，跃跃欲试，并不断的激发自己的潜力去解决难题。三级：O 工作起来激情四射，感染到周围的人。O 不断挑战，不断寻求突破，达到一个又一个高度。O当己面对对他人无法解决的难题感时，心情十分激动和兴奋。O 遇到艰巨的任务时，总是能找到激发自己能量的关键点，成功完成任务。19.快速高效崇尚高效的工作风格，使用各种手段提升办事效率，尽

38、快完成工作任务。行为分级: 零级：O完成一项任务的时间比一般人要长，如果加快完成速度就无法保证成果的质量。O 在面对工作难题时不知道从哪方面着手，瞻前顾后，错过最佳的解决时机。O做事慢吞吞、不温不火的感觉。一级：O 能够正确理解上级安排任务的意图，并着手制定计划，一般在规定时间内能完成。O 能以正常的速度完成本职工作，成果质量达到合格水平。O 平时工作按部就班，对如何提升工作效率没有太多的想法，做好本职工作就很满意。二级：O能提前完成上级安排的工作任务，并能总结提高工作效率的经验。O工作过程中想着如何优化工作流程，提高工作效率。O对自己要求严格，尽最大的努力最快的速度完成工作任务。O 表现出雷

39、厉风行的做事风格。三级：O 喜爱钻研，探索新的工作模式，不断提升工作效率。O将高效的工作流程推广到公司，为公司带来利益。O不吝与他人分享自己提升工作效率的办法。20. 监察反馈为了组织及其客户的最佳利益，有效监督与控制下属的工作过程朝着正确的方面进行， 确保组织目标及时高效的完成。行为分级：零级：O对下属的业务支持不够，导致工作困难重重；O对下属的工作没有较好的督导以及给予相应的指导，导致下属没有成长；O任务结束，很少做总结分享经验。一级：O有较好的业务能力，能对下属提供业务支持；O能够较好地对下属工作进行督导并给予一定的指导；O 懂得事后总结，提倡经验分享。二级O能够让下属明确的知道自己的任

40、务和时限，以周密计划确保任务完成；O跟踪下属工作进展并给予必要的指导；O 在某项业务结束后，督促相关人员做好经验总结，并以某种形式分享出去。三级：O积极的对于下属的工作提供指导与支持，促使其能力得到提升；O 对于下属的各项工作进行跟踪监控，要求其及时反馈，并根据相应的情况做出对策；能 有效地做出总结，并将经验分享，建立学习型团队。21. 问题解决找到灵活有效的方法分析各种问题、矛盾和冲突，然后探索潜在的途径，提出解决措施 的能力。行为分级：零级：O 局限于依靠规章制度或惯例，程序性的解决问题，而较少关注具体情况。O 很少提出有创造性的问题解决或问题分析工具、技术和方法。O遇到非常规问题的解决总

41、是需要借助他人的力量或寻求上级指导。一级：O 能够解决工作中出现的常规问题，但非常规问题的解决往往需要借助他人的力量。O 处理问题前，首先是搞清楚问题的实际情形，提出针对性解决办法。O采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。O根据已往经验或常规做法，熟练地使用多种解决问题的方法和工具。二级：O 能够解决工作中比较复杂的问题，具有一般性突发事件的处理能力。O能通过对掌握基本事实和相关信息的分析，准确判断问题的关键症结，并采取相应的解 决办法。O 能够针对不同的情况，采用灵活有效的方式解决问题。O能够和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。三级：O 能够迅速解决工作

42、中棘手的问题；或是建立应付紧急情况或突发事件的机制，一旦情况发生，能够迅速反应，促使事态向良性方向发展。O 总是能够挖掘到问题产生的根本原因，并采取相应的措施以防止同样的问题再次发生。 O或者能够预见到可能出现问题，并提前采取相应的预防措施。O不拘泥于常规思维，有良好的领悟能力，以创造性的方式解决问题。22. 客观理智不因自身喜好喝偏见影响对事情的判断;遇事能做出明智的决策，使事情往最理想的线 路发展。行为分级：零级：o看待事情有偏见，总是与大众的意见相左，且固执己见，不顾大局。o有时候因为与他人的意见不同而意气用事影响工作的进展。o容易陷入事件当中而无法自拔，看不清事情的发展方向，做出错误的

43、判断导致事情恶化。一级：O 考虑到必要的事实、信息、公司的政策和纲领，进行理性的直接判断，并客观估计形势。o 从不同渠道搜集相关信息以得出合理的结论。o作选择时考虑正反两个方面、风险以及影响等因素。二级：o 认真判断形势，从正反两方面客观衡量每一个备选方案中的风险水平。o决定具体的行动前系统比较多种信息资源，决策时考虑到方方面面。o 遇到突发事情，能冷静面对，客观分析，做出正确的决策。三级：考虑多种不同的被选方案，避免个人偏见，认真评估风险o 考虑不同的意见、选择，不带偏见在多方利益发生冲突时，仍能保持客观。o客观判断对组织有长期影响的因素。考虑到所有的信息，估价风险和未来的所有相关事 宜。o

44、选择最优的长期方案时应参考大量的数据和备选方案。o思考战略性的问题时涵盖尽可能多的视角。23. 信围绕工作的需要，在问题面前能不局限于眼前现有的资料，而主动花费力气通过各种 渠道收集各类直接或间接相关的有效信息，为解决问题做好充分准备。行为分级：零级：o只利用已经给的资料，没有去收集其他有关的额外信息。o 不了解信息收集的常规途径，面对困难任务常常手足无措。o在信息收集过程中遇到困难时缺乏坚持精神，容易放弃。一级：o在面临困难任务时，想到要尽可能的收集多方面的信息来帮助问题的解决。O 通过直接询问一些相关人员，咨询信息可能的有效来源，并花时间汇集资料。O直接去与工作相关的现场进行观察，收集与工

45、作目标直接相关的表面信息。O 倾向于使用简单和常规的收集方式来获取信息，途径相对单一。二级：O不满足于表面信息的获得，还能通过深入询问挖掘问题的核心和真相。O通过接触其他尽可能多的渠道或对象获得更加全面和准确的信息，包括与工作目标间接 相关和潜在相关的信息。O 在获取信息的同时，形成对信息进行分类、整理和保存的良好工作习惯。三级：O有能力发动其他人帮助自己通过非正式的途径收集信息。O 建立与本职工作相关的信息收集系统，通过系统的正式研究渠道（如报纸、杂志等）来 获取信息。O 长期不间断地使用自己的一套系统方法收集信息，并不断挖掘未来可能的潜在信息和信 息收集途径。O对收集到的信息进行系统化的分

46、类、整理和保存等方面的管理。（二）价值观24. 责任心具有使命感，责任心，可以全身心投入到工作中去，认可自己的工作职责，认真的采 取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。行为分级：零级：O对于分配给自己的工作有应付的倾向，对于工作质量关注不足。O 当自己职责范围内的工作出现问题时，倾向于寻找客观原因推卸责任。O 对自己没有太大把握的工作想方设法推给别人去做，不能主动承担任务和挑战自我。一级：O 明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。O遵守公司的各项规章制度，恪守工作流程。O 当自己工作范围内出现问题时，能够主动站出来承担责任，寻找解决办法。二级：O 热爱本职工作，即使没

47、有受到严格的监督，依然可以自觉完成自己的工作职责。O对自己的工作充满激情和热情，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成工作任务。O能够勇于承担上级交办的职责以外的事情并较好的完成任务。O 根据公司或团队的目标和需要来决定自己在工作中的选择和轻重取舍。三级:O除本职工作之外，还主动承担远远超越公司期望和岗位一般要求的工作职责。O理解集团未来的发展战略、使命和远景，并主动地采取行动去支持公司战略目标的实现。O 在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努力，放弃或牺牲个人利益。O 组织利益高于一切，为保证组织目标的实现，敢于挑战权威，对可能存在错误的上级意 见和决策提出质疑。25. 积极主动个人在

48、工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情 况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动避免问 题的发生，提高工作绩效的能力。行为分级：零级：O 不能自觉的完成任务，有时需要他人的督促。O 只作职责范围内的工作，即使对组织有利，也很少考虑付出额外努力。O较少提前计划和思考问题，常常直到问题发生后才意识到事情的严重性。一级：O 在没有人要求的情况下，自觉投入更多的努力完成自己的本职工作。O 工作中遇到困难和障碍时，主动寻找解决的办法，不依赖他人。O 能够辨别出目前存在的机会和问题，但很少考虑未来。二级：O 主动承担不属于自己的事情，或主动帮

49、助他人解决工作中的问题。O在机遇出现时，能够提前发现并采取一定行动把握机遇。O危机到来时，能够通过某种安排将损失降低到最小程度。O 不需要任何正式授权，能够承担风险，主动完成工作。三级：O 提前预计工作中可能发生的问题，并采用技术手段进行预警控制。O能够预见到一年后或更长时间的情况，提前采取行动创造机会。O 以身作则，引发他人的积极行动意识。O想方设法付出额外努力借助他人力量帮助自己去完成工作。O表现出对工作的疯狂热爱，甚至个人利益受损也要保证高质量的工作结果。26. 诚信正能依据事物原本的情况处理组织中的事务，不受个人利益、好恶的影响，信守承诺，正 确对待自己的错误。行为分级:零级：O经常忽

50、略曾经对他人所做的承诺，等到他人提醒时才想起来。O 总结工作情况时，喜欢挑自己做的好的方面说，做的不好的常常省略掉。O 处理问题容易受个人感情色彩的影响，有时有失偏颇。O 为了企业盈利出现一些违规经营的行为。O 为了眼前的短期利益，有时牺牲了企业长期利益和市场形象。一级：O遵纪守法，遵守社会公德。O 真诚待人，与他人在交往过程中不耍手腕。O遵守公司的政策原则和规章制度，不超越制度规定权限。O不说假话，真实客观的反映情况。O不轻易承诺，但对承诺过的事情会想办法实现。O不做有损企业形象的事情，不会为了公司利益而损害客户的利益。二级：O时刻牢记自己所作的承诺，并尽最大努力去实现。O 勇于承认错误，不

51、掩盖工作中的问题和疏漏。O 尊重他人，能对问题进行公平公正的评价和处理，不受个人利益影响。O正直廉洁，不凭借权力谋取个人私利。O 实事求是，遇到诱惑时能够顶住压力，坚持原则。O 从自我做起，自觉维护企业在市场中树立的诚信形象。三级：O即使困难重重，也会排除万难去实现自己做出的承诺。O在坚持原则方面毫不含糊，即使缺乏监督，也能够做到自我监督和与他人的相互监督。O对于他人违法经营、损害企业诚信形象的行为能够勇敢说服和劝导，即使面对压力也会 坚持抵制。O 为他人充当起道德行为的楷模，培养他人的道德行为，反对走捷径的不当行为。27. 服从规范按照企业明文规定严格要求自己，能够做到行为举止符合企业文化要

52、求，并抵制违反规 定的行为。行为分级：零级：O 对企业的相关规章制度不了解，被问及公司提倡什么，反对什么时，不能做出正确的回 答。O认为公司的规章制度只是一个摆设，偶尔触犯也不为过。O 在没人监督，不为人知的情况下，为了自己的便利或利用会选择不遵守公司规定。一级：O 从内心理解企业制定规章制度的初衷。O 熟悉企业的相关规章制度，知道企业提倡什么，反对什么。O 一般情况下，不会因为自己的利益违反公司的规章制度。O 如果同事违反企业的规定，会指出其不对的地方，并要求其改正。二级：O拥护企业的规章制定，严格要求自己和他人按规定办事。O 注意自己的言行举止，时刻警醒自己有没有违反公司的规章制度。O 当

53、个人的利益与将企业的利益冲突时，能为牺牲小我，为企业的利益让步。O 为自己违反公司的规定而深深的自责。三级：O 在坚决拥护企业规章制度的前提下，能虚心接受批评意见，或者能为企业的健康发展提 出建设性的改进制度的建议。O是企业的利益为自身的利益，一切以大局为重。O 为促进企业更好的发展，推动制度的改善。28. 客户导向能够关注外部客户和内部客户不断变化的需求，并以此来指导其日常工作，竭尽全力为 客户提供服务和创造价值。行为分级：零级：O 很少关注和了解市场和客户的变化，愿意按照自己想法或喜好，提供产品或服务。O 没有建立有效倾听客户反馈的渠道。O 按部就班的按照公司内部的流程工作，不愿意为客户的

54、需要和感受做出改变。O 对待客户投诉和抱怨，态度不佳或推诿责任。一级：O 关注来自客户的反馈，以了解客户的需求。O 基本能够努力做好本职工作，为客户提供满意的产品或服务。O 基本能够及时满足直接面对的客户提出的简单要求，或解决客户面临的简单问题。O能比较妥当地处理一般客户的抱怨。二级：O能够有意识地通过多种途径了解客户的需求，并能预测到客户需求的趋势。O能够快速准确地解决客户的问题，多次得到客户满意的评价。O 能够从客户角度对内部的管理和流程上存在的问题提出建议。O即使不是直接面对客户的岗位，在工作中也会考虑或关注到最终客户的需要或感受。三级：O 建立其对客户需求进行分析的系统方法或机制，能够

55、把握客户需求变化趋势和规律，进 而引导客户需求的方向，不断创造新的商业机会。O 从客户角度考虑问题，致力于开发符合客户需求的产品和服务。O和客户交往总是表现的耐心、真诚和专业。O 与各种客户都能融洽地交往，善于处理棘手的客户问题。O同大多数客户建立了良好的私人关系，建立起长期和稳定的信任关系。O 能从客户角度出发，推动或实施管理和内部流程的改进，提高组织整体对客户的反应速 度。（三）人际影响29. 影响说R运用文献资料、具体范例、数据事实等工具，或通过个人魅力来劝诱、说服、影响或感 动他人，以赢得他人的支持，使其接受自己的观点或使其产生预想的行为。行为分级：零级：O单纯陈述意图但未不会运用特定

56、的行动，例如资料数据或事例进行说服。O 有个人主义倾向，过于关心个人地位，无视对于集体的伤害达到目的。O遇到困难时很少调动他人协助，或很少向上级寻求支援。一级：O 能够运用事实、数据、举例、示范等直接方式，去说服影响他人。O 能利用具体事例、辅助演示材料等进行说服。O有时借助上级力量进行说服。二级：O 能够抓住对方的关注点，能选择适当说服影响的方式，时机把握恰当。O用行动为他人树立榜样，不单靠命令进行说服。O预先考虑到不同对象可能的反映，并做出准备或预备方案。O利用人际关系网络，进行间接影响。三级：O能够灵活运用多种工具和技巧，根据情况设计复杂的影响策略。O为了达到目标，建立合作联盟或运用政治

57、手段进行影响。O 善于换位思考，能够敏锐地预见到他人的需要，发现对方的关注点，过程中根据对方的 反应和特点，进行灵活调整。O 身先士卒，以身作则，来获得他人的信任与支持，在下属和同事间树立起威信，从而影 响他人的思想和行为。30. 人际关系经营与可能有助于完成工作相关目标的人，建立或维持友善、和谐的关系或联系网络的能力。行为分级：零级：O 不太愿意参加社交活动，较为封闭，更愿意与数据或机械打交道。O与陌生人交往时存在一定障碍。O 经常无意中误解他人观点，或需要进行重复或强调后才能准确把握重点。一级：O 能够接受他人邀请参加社交活动，从而建立工作关系。O 维持正式的工作关系，进行工作相关的接触，

58、能够与陌生人进行工作交往。O能够基本把握他人的性格特点和利益要求，做出正确的反映。O 面对难以交往的人员时有时难以应对。二级：O积极创造与他人接触的机会，或利用非正式接触建立融洽关系。O 针对不同情境和不同的交往对象，灵活使用多种人际交往技巧和沟通方式。O 经常在工作之外的集会或活动上，继续与同事或客户或其他相关人员建立友善关系。O利用他人间接的关系，扩大人际网络范围。三级：O能够和他人建立起长期稳定的信任关系。O 不仅仅基于目前的工作目标进行交往，而是为未来进行铺垫，建立广泛的人际网络。O必要的时候能够与各种社会背景的人群建立良好关系。O在遇见难以打交道的人时，敏锐把握他人的特点和关键利益需

59、求，建立独特的交往方式。31. 沟通能力一种正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应的能力。行为分级：零级：O 谈话中，不善于抓住谈话的中心议题。O 表达自己的思想、观点不够简洁、清晰。O 以自我为中心，谈话中，缺乏对他人应有的尊重。一级：O能以开放、真诚的方式接收和传递信息。O 知道交流的重点，并能通过书面或口头的形式表达主要观点。O尊重他人，能倾听别人的意见、观点。二级：O能用清楚的理由和事实支持自己的观点。O身体力行，通过自己的行为与言谈的一致来沟通相关信息。O善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解。三级：O 保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害。O 针对不同的听众，

60、调节适当的语言和表达方式以取得一致性结论。O能发展并保持广泛的人际网。O 能从接收者的角度来反馈所理解的信息，并预期判断其反应，灵活地调整姿势的行为来 做出适当的沟通措施。32. 亲和力具备很高的个人修养，愿意与他人建立友好亲密的关系，同时他人也愿意与其亲近接 触。行为分级：零级：O 行事严肃认真，不搞言笑，周围的人敬而远之。O如果没有必要，不会主动去和人打交道。O 性格内向，对与自己无关的事情表现出冷漠。一级：O愿意与他人接触，为工作或人际交往的需要而能和他人建立友好的关系。O在必要的条件下会主动和他人交流，接触下来也不受他人排斥。O 和同事和朋友之间保持着良好的友谊关系。O周围的人认为是一

61、个很好说话的人。二级：O 即便是第一次见面，让人感觉并不陌生，很快消除尴尬。O 在与人交往的时候，热情大方，过程融洽。O 在很多场合都是和事老的角色出现。O不涉及原则性问题，不会和他人发生争执。三级：O 是社交高手，能和不同类型的人迅速建立坚固的关系。O 不仅初次见面给人平易近人的感觉，而是一直维持这种本质，维持长期的亲密关系。O 能给很多人一见如故的印象。33. 感召力为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取说服、示范、人格魅力感染等方 法使他人信服、赞同的能力。行为分级：零级：O共同去完成一项任务时，其观点、态度和行为往往被忽略。O 在公共场合发言很少，也不知道表达自己的观点。O很多时候所言所行不被大众认可。一级：O 在遇到难题时，周围的同事朋友愿意给予帮助。O 在大众场合能描述出自己的观点，并被听众认同。O 在自己的权利范围内，他人愿意听其指挥。二级：O 能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样。O 能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持。O能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念。三级：O 根据对企