第七章_旅行社的客户关系管理22

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1、第七章 旅行社的客户关系管理旅游者的议价旅游者的议价能力和影响能力和影响旅行社可控营旅行社可控营销组合因素销组合因素（4PS）竞争厂商供给能力竞争厂商供给能力合作厂商的影响合作厂商的影响供给厂商的供给厂商的议价能力议价能力旅行社顾客与产业关系管理涉及的要素旅行社顾客与产业关系管理涉及的要素Customer Relationship Management and Travel Agency Industry 第一节 旅行社的客户关系管理 1.什么是客户关系管理 2.旅行社的客户结构 3.为什么要进行旅行社客户关系的管理4.怎样实施对旅行社客户关系的管理 一、什么是客户关系管理1.客户关系管理的概

2、念2.旅行社客户关系管理的概念3.每两人一组，制作一份客户资料表(一)客户关系管理（Customer Relationship Management，CRH）客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。(二)旅行社的客户关系管理 是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。(三)练习 课堂练习：每两人一组，制作一份客户资料表。(15分钟时间)发起者发起者（系工会）（系工会）使用者使用者（教师）（教师）影响者影响者（系（系务会成员）务会

3、成员）购买者购买者（办（办公室主任、守公室主任、守门人）门人）决策者决策者（系（系领导）领导）购买决购买决策策消费者购买角色消费者购买角色Customer Relationship Management 二、旅行社的客户结构 n按照旅游购买决策单位划分:旅游者 组织机构 n按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客 n按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客 根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的优惠和特

4、别关照，密切关系。新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量（服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加优惠、线路安排等。忠诚顾客：属于多次购买者。他们已经与旅行社形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定比例的忠诚顾客有利于经营的稳定。游移顾客：根据自身的判断确定性能-价格比最优的产品。他们在旅行社优惠促销活动时购买产品，但同样容易被竞争对手拉走。二、旅行社的客户结构1、依购买决策对象分：依购买决策对象分：旅游者（个体或家庭）旅游者（个体或家庭）组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖组织机

5、构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖励等旅游为主。励等旅游为主。打动守门人和发起者打动守门人和发起者2、依购买频度、依购买频度：初次购买、再次购买和多次购买初次购买、再次购买和多次购买。确定重要顾客确定重要顾客,筛选忠诚顾客。筛选忠诚顾客。3、依购买偏好、依购买偏好:新顾客、忠诚顾客、游移顾客。新顾客、忠诚顾客、游移顾客。吸引新顾客、情感忠诚顾客、优惠稳定游移顾客吸引新顾客、情感忠诚顾客、优惠稳定游移顾客三、为什么要进行旅行社客户关系的管理1.客户关系管理帮助旅行社实现客户资源共享 2.客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础3.客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的

6、基础4.客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 关键词：关键词：微利时代微利时代Minor Benefit Era：解释含义：解释含义 买方市场买方市场Buyers Market：解释含义：解释含义 重视旅游者的感受重视旅游者的感受 请您懂我的心请您懂我的心 （给（给我我所所需要需要的，而的，而不是不是给给我们我们所所需要需要）1、顾客关系管理是各种新的营销手段发挥作用的 基础适位营销、间隔营销、定制营销适位营销、间隔营销、定制营销顾客数据库档案2、顾客关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础培养忠诚顾客忠诚老顾客新顾客推荐旅行社及其产品顾客（终生）价值顾客（终生）价值 顾客就是资产顾客就是资产

7、 顾客占有率顾客占有率3、顾客关系管理有利于维护市场竞争秩序、顾客关系管理有利于维护市场竞争秩序 建立在顾客关系上的营销，市场可细分至极限的建立在顾客关系上的营销，市场可细分至极限的个人，并能把他或她作为目标市场进行营销。而旅游者个人，并能把他或她作为目标市场进行营销。而旅游者个人的信息获取的充分性和旅游经历导致的成熟，使他个人的信息获取的充分性和旅游经历导致的成熟，使他或她追求属于自己个性的独特体验。使产品价格缺乏了或她追求属于自己个性的独特体验。使产品价格缺乏了大众集体产品的可比性，同时旅游者参与产品的设计，大众集体产品的可比性，同时旅游者参与产品的设计，并与旅行社协商属于自己那份独特产品

8、的价格，所以有并与旅行社协商属于自己那份独特产品的价格，所以有利于避免旅行社之间进行单一的价格竞争。利于避免旅行社之间进行单一的价格竞争。需求的差异化需求的差异化产品的产异化产品的产异化异质化市场异质化市场满足满足 （产品）差异化竞争策略（产品）差异化竞争策略旅游者旅游者旅行社旅行社我要去远行，请你懂我的心我要去远行，请你懂我的心懂你懂你 案例：案例：我这样使用我这样使用CRM：某旅行社业务经理工作日记：某旅行社业务经理工作日记 8：30到公司，打开电脑，登陆同程旅行社到公司，打开电脑，登陆同程旅行社CRM系统。系统。8：35系统自动提醒今天有系统自动提醒今天有4位老顾客过生日，马上给他位老顾

9、客过生日，马上给他们发一份电子贺信，重点客户手写一封贺信；们发一份电子贺信，重点客户手写一封贺信；8：40系统系统自动提醒今天有三个未处理的网上预订，处理网上预订，自动提醒今天有三个未处理的网上预订，处理网上预订，并电话确认；并电话确认；8：45给参加上个团旅游的每一位游客发一给参加上个团旅游的每一位游客发一封封E-mail,附件是随团导游拍的数码照片，对他们表示感附件是随团导游拍的数码照片，对他们表示感谢；谢；8：48从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料，从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料，给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给今年给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给

10、今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线；刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线；8：50调出后天出团调出后天出团中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地，中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地，饮食、喜好、性格、特长，身体状况等等。打印出交给饮食、喜好、性格、特长，身体状况等等。打印出交给出团的导游；出团的导游；8；52在旅行社网站的在旅行社网站的BBS中收集处理游客中收集处理游客的建议、意见，解答游客的咨询。对现有线路和服务作的建议、意见，解答游客的咨询。对现有线路和服务作出改进出改进。摘自金旅雅途（摘自金旅雅途（yahtour)首先，营销目标由追求市场占有率转向追求顾客占有率。旅游企业占

11、有的不仅仅是一定时期内的顾客数量，而是顾客的生涯价值First,the pursuit of marketing is transferred from marketing objectives to customers share.-Tourism is not only customer numbers in a certain period time,but customers career value.其次：满足游客的个性化需求量身定制Second,meet the personalized needs of tourists-measuring conventions 欢迎使用雅途行

12、程设计欢迎使用雅途行程设计,为您提供特身的行程设计服务为您提供特身的行程设计服务.首先请选择你的旅游个性首先请选择你的旅游个性 如果不选择如果不选择,表示默认所有特征表示默认所有特征 人文旅游者人文旅游者历史、建筑、博历史、建筑、博物馆等物馆等 自然风光旅游者自然风光旅游者天然、山水、草原、天然、山水、草原、森林等森林等 户外运动旅游者户外运动旅游者登山、攀岩、漂登山、攀岩、漂流等流等 购物旅游者购物旅游者购物、当地特购物、当地特产产 美食主义者美食主义者各地美食、小各地美食、小吃吃 阳光海岸旅游者阳光海岸旅游者热爱阳光、冲浪热爱阳光、冲浪沐浴沐浴 冰雪旅游爱好者冰雪旅游爱好者滑雪、滑冰、挑滑

13、雪、滑冰、挑战严寒战严寒 商务旅行者商务旅行者都市、休闲、高雅都市、休闲、高雅运动等运动等下一步下一步案例：利用互联网的预定系统案例：利用互联网的预定系统提供满足游客个性需求的行程设计提供满足游客个性需求的行程设计四、怎样实施对旅行社客户关系的管理 1.旅行社客户关系管理的一般流程 2.顾客分级策略 3.维持顾客策略 4.顾客投诉处理策略(一)旅行社客户关系管理的一般流程1.确定客户关系管理的战略目标2.整理客户信息3.分析客户4.制定、实施营销计划5.评价和反馈(二)顾客分级策略根据顾客对旅行社利润贡献能力将顾客分为不同的等级，给予不同的优惠政策。分级标准：消费量、消费额、消费频度、消费等级

14、（经济等、标准等、豪华等），以及为旅行社创造的利润总额、利润率、顾客所在地区、推荐新顾客数量和结果等。顾客分级制度(二)维持顾客策略 1.定期研究顾客消费情况的变化2.周分析、月抽查、顾客间谍等方法3.分析变化的主客观原因4.对流失顾客的分析 5.重要顾客培育方法 重要顾客培育方法重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及多次购买本社产品的回头客n增加顾客的财务利益购买优惠（累计优惠、数量优惠）n增加顾客的社交利益 公司或组织机构建立顾客经理 散客荣誉顾客奖励俱乐部 3.与顾客建立稳定、便利的联系方式(三)顾客投诉处理策略n投诉的概念：顾客在旅游活动中认为自己的合法权益受到损害时，所采取

15、的维护自己利益以求获得物质或精神上补偿的行为。n显性投诉的产生与处理 n隐性投诉的产生与处理 显性投诉：顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。隐性投诉：旅游者不向旅游行政管理部门或旅行社公开表达申诉自己的不满意，而采取自己不再购买或影响他人不再购买旅行社产品的行为。有关研究表明：显性投诉5%，所以顾客采取的更多是隐性投诉。极端不满意极端不满意非常满意非常满意显性投诉者显性投诉者忠诚顾客忠诚顾客一般一般隐性投诉者隐性投诉者顾客满意度与投诉关系图顾客满意度与投诉关系图产生投诉的原因产生投诉的原因旅行社的原因旅行社的原因

16、协作单位的原因协作单位的原因游客自身游客自身游客投诉的心理游客投诉的心理求补偿求补偿求尊重求尊重求发泄求发泄显性投诉产生的原因与心理显性投诉产生的原因与心理重视聆听记录尊重客人调查及时处理致谢备案存档改进工作显性投诉的处理程序链图显性投诉的处理程序链图备注：旅行社应根据投诉内容的重要性乃至投诉客人的顾客级备注：旅行社应根据投诉内容的重要性乃至投诉客人的顾客级别由不同的相关人员予以处理别由不同的相关人员予以处理显性投诉的处理隐性投诉-如何争取庞大的中间顾客群？隐性投诉的处理 A：变隐性投诉为显性投诉，再按显性投诉方法处理 B：加强调查分析；C：设立消费者免费热线或投诉热线2、隐性投诉的产生与处理

17、 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。1、客户关系管理（CRMCustomer Relationship Management)企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，提高客户满意度和忠诚度，通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程所创造并使用的信息技术、软硬件和

18、优化的管理方法、解决方案的总和。其核心思想是将企业的顾客作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足顾客的需要，保证实现顾客的终生价值和企业价值的最大化。补充内容补充内容2、定制营销：Customized Marketing（1）现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。它是制造业、信息业迅速发展所带来的新的营销机会。（2）“定制营销”是21世纪市场营销最新领域之一。4、一些观点根据消费者的具体情况，只向消费者提供他们需要的产品和服务，即定制营销。定制营销成为网络营销的基本手

19、段之一，难怪有人总结说，互联网时代是顾客定制的时代。个性化是为了建立顾客忠诚度，定制营销又被认为是个性化营销的重要手段 旅游定制营销更强调的是范围经济而不是规模经济 解决方案的提供。在定制营销条件下，旅游企业还要通过电子商务手段形成完备的咨询服务功能，按照旅游者给定的初始条件如旅游目的地、停留天数、预期花费等，自动生成多种建议和解决方案，供旅游者任意选择。这里，旅游营销者更多地扮演的是用户解决方案服务商的新角色。一定意义上，定制营销是旅游产品消费者和旅游产品供应者共同推进完成的营销活动。可以说，没有旅游者的参与，就没有真正意义上的旅游定制营销。5、关系营销 指销售商尽可能多地了解消费者，对于忠

20、诚的顾客给予特别的促销和服务。从另一方面讲，无论顾客忠诚或顾客关系营销，其思路都来源于一个基本事实，那就是：开发一个新的顾客要比留住一个老顾客困难得多。第二节 旅行社的产业关系管理 1.旅行社供应厂商的管理 2.旅行社合作厂商的管理 3.旅行社竞争厂商的管理 一、旅行社供应厂商的管理1.旅行社供应厂商的类型 2.旅行社供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的管理一、旅行社供应厂商的管理Travel Suppliers Management 1、旅行社供应厂商的含义：为旅行社提供必要的生产要素的企、旅行社供应厂商的含义：为旅行社提供必要的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、

21、旅游交业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、购物场所等满足旅游者在旅游需求过程中所有需通、旅游景点、购物场所等满足旅游者在旅游需求过程中所有需求的企业。求的企业。2、旅行社供应商的类型、旅行社供应商的类型 （1）旅游交通企业 Tourist Traffic Enterprises （2）饭店 Hotel （3）餐饮服务企业 Catering services enterprises （4）旅游景区点 Scenic spots and area （5）其他商业机构 Other business 旅 游旅 游者 的者 的消 费消 费过程过程旅旅游游需需求求购购买买信

22、信息息购购买买决决策策旅游旅游交通交通（去 目（去 目的地）的地）住 宿住 宿与与饮食饮食参 观参 观游 览游 览与 娱与 娱乐乐购购物物旅 游 交旅 游 交通（返通（返回 居 住回 居 住地）地）新 的新 的旅 游旅 游需求需求目的目的地的地的供给供给活动活动市市场场调调研研产品设产品设计与宣计与宣传促销传促销销销售售提供提供交通交通服务服务提 供提 供住 宿住 宿服务服务旅游资源旅游资源开发开发包包括旅游景括旅游景点、娱乐点、娱乐设施的建设施的建设与活动设与活动项目的开项目的开发发旅 游旅 游商 品商 品与 服与 服务务提 供提 供交 通交 通服务服务市市场场再再调调研研旅游旅游主管主管部

23、门部门与旅与旅游企游企业业旅游旅游主管主管部门部门与旅与旅游企游企业业旅 行旅 行社 等社 等旅 游旅 游企业企业交通交通运输运输企业企业及一及一些旅些旅游企游企业业旅 游旅 游主 管主 管部 门部 门与 旅与 旅游 企游 企业业旅游旅游商品商品生产生产企业企业与商与商店店政 府 部政 府 部门、旅门、旅游 景 点游 景 点与 娱 乐与 娱 乐场所场所饭饭店店与与餐餐饮饮交通交通运输运输企业企业及一及一些旅些旅游企游企业业目的地供给主体目的地供给主体 社社 会会 环环 境境 自自 然然 环环 境境自由支配资金自由支配资金自由支配时间自由支配时间旅游行政公共管理旅游行政公共管理旅游信息业旅游信息

24、业旅游商品业旅游商品业旅游娱乐业旅游娱乐业旅游交通业旅游交通业旅游饭店业旅游饭店业旅游者旅游者资源景观业资源景观业 旅游业旅游业制度安排制度安排旅行社业旅行社业突显的社会环境物突显的社会环境物突显的自然环境物突显的自然环境物 旅旅 游游前往实地感受审美前往实地感受审美不一致、不满意不一致、不满意一致、满意一致、满意 吸引想象审美吸引想象审美旅游资源旅游资源自然旅自然旅游资源游资源人文旅人文旅游资源游资源旅游之车与旅游业构造示意图（实线：并行关系，虚线：包融或条件关系）旅游之车与旅游业构造示意图（实线：并行关系，虚线：包融或条件关系）2、旅行社供应厂商的管理（1）以联合经营的方式对供应商管理（集

25、团一体化）以联合经营的方式对供应商管理（集团一体化）如广之旅与峨眉山合作成立了四川省广之旅峨眉山旅行社如广之旅与峨眉山合作成立了四川省广之旅峨眉山旅行社主要优点：降低采购成本，增强价格竞争能力主要优点：降低采购成本，增强价格竞争能力 建立稳定的采购供给关系，确保供给建立稳定的采购供给关系，确保供给 降低管理费用降低管理费用（2）谋求政府支持的管理：如旅行社购买景区（或景区经营权）谋求政府支持的管理：如旅行社购买景区（或景区经营权）（3）档案评估管理：便于分级和动态管理）档案评估管理：便于分级和动态管理（4）联合营销：如旅游保险、旅行支票、航程累计、积分系统）联合营销：如旅游保险、旅行支票、航程

26、累计、积分系统 案例：“广之旅”等 广州旅行社大包香港客房 临近岁末，香港旅游又火爆，酒店住房价涨且紧俏。而广州一些旅行社为满足市民赴 港需求，实行大规模包房来接待游客。这是记者昨日从广之旅等旅行社获悉的。据了解，今年的圣诞、元旦、春节三个节日时间相差不到一个月，预计前往香港旅游度假、探亲访友、添置年货的游客将超过国庆黄金周，个人游的客人如果不提前订房，可能会遭遇无处过夜的尴尬。面对这种情况，广州开办港澳游业务经验丰富的几大社纷纷采取包房等措施，在本月初开始以规模采购的形式，预先买断了一批客房，供这段旺季使用。据广之旅介绍说，从近日开始到春节期间，他们已斥巨资包下万间香港酒店客房平均价格为元房

27、晚，只比平日略涨了一成左右。而广东中旅等其他旅行社也采取了类似的包房措施，应对广州个人游香港的市场需求。春节黄金周高价旅游的影响 当出现淡季、旺季显著差异时，对于供应厂商的管理，旅行社应如何区别对待，以求达成双赢局面？案例的启示 包机业与旅行社之间是什么关系？请思考：可以通过哪些方式对其进行管理？二、旅行社合作厂商的管理1.对地接社的管理2.对分支机构的管理 3.对相关机构的管理 重点讨论：地接社与组团社的关系 如何管理？旅行社合作厂商是指便利旅行社经营的相关企业，旅行社合作厂商是指便利旅行社经营的相关企业，包括地接社、分支机构、导游公司、保险公司和广告公包括地接社、分支机构、导游公司、保险公

28、司和广告公司。司。一、对地接社的管理一、对地接社的管理1、地接社的含义：旅游目的地地接社是直接为旅游者、地接社的含义：旅游目的地地接社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。旅行社合作厂商的管理旅行社合作厂商的管理1对地接社的管理对地接社的管理 组团社和地接社的关系组团社和地接社的关系组团社和地接社合作的流程组团社和地接社合作的流程地接社的选择标准地接社的选择标准地接社的选择途径地接社的选择途径2、组团社与地接社的关系、组团社与地接社的关系（

29、1）隶属关系：地接社是组团社的分社（）隶属关系：地接社是组团社的分社（分部或办事分部或办事处处）（2）单一合作关系：独家代理或总代理）单一合作关系：独家代理或总代理（3）松散的合作关系：广泛性寻求多家地接社）松散的合作关系：广泛性寻求多家地接社（4）稳定合作关系：针对性选择地接社）稳定合作关系：针对性选择地接社思思 考考？组团社与地接社的四种关系和销售渠道策略有怎样组团社与地接社的四种关系和销售渠道策略有怎样的联系的联系?设立分支机构的条件：只有年接待量超过万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以旅行社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。地接社的选择标准 接待社的规模和经营管理模式 业务量

30、 报价 商誉 依赖程度 合作意愿与情况地接社的选择与调整 参加国际国内旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团合作发现良好地接社 加入行业协会，寻求合作伙伴 建立完整地接社档案，以备筛选和调整3：组团社与地接社合作的作业流程。：组团社与地接社合作的作业流程。（1）预报计划）预报计划Schedule plan:（2）接团社书面确认）接团社书面确认：3天内天内（3）正式计划的发出正式计划的发出Formal plan：组团社在团队组团社在团队抵达第抵达第1015天给地接社发出两份天给地接社发出两份完整而详细的正式计划。（4）发团过程中的监督控制：Supervision and cont

31、rol（全陪、领队）(Local guide and tour leader)武汉武汉 X X X X 旅行社预报计划表旅行社预报计划表 杭州杭州XX 旅行社业务部旅行社业务部 X X 经理经理:我社组织的我社组织的CITS 00091018团一行团一行50+1（中宾）人，于（中宾）人，于2000年年9月月30日赴贵地旅行游览，具体行程如下：日赴贵地旅行游览，具体行程如下：日期日期行程行程住宿住宿备注备注D1（9月月30日）日）下午下午1：00乘乘321次离汉赴杭次离汉赴杭火车上火车上酒店：酒店：请在当地选择二星级标准请在当地选择二星级标准酒店，酒店，25间两张床的标准间、一间间两张床的标准间

32、、一间私陪房私陪房用餐：用餐：安排第二天至第四天全天安排第二天至第四天全天用餐，用餐，10人一桌，八菜一汤，送水人一桌，八菜一汤，送水果、饮料。果、饮料。接送：接送：和旅游团在一起时行程中和旅游团在一起时行程中所有车站所有车站酒店间的接送，游客酒店间的接送，游客抵、离的非旅游车次由自己负责。抵、离的非旅游车次由自己负责。观光观光：配备国产空调车、中文导游：配备国产空调车、中文导游2名（如果是用两台车）名（如果是用两台车）车票：车票：请预订请预订10月月4日日422次硬卧次硬卧回程火车票回程火车票51张。张。D2（10月月1日）日）早上早上9：00抵杭州，游西湖（三潭抵杭州，游西湖（三潭印月、苏

33、堤纯晓、平湖秋月、断印月、苏堤纯晓、平湖秋月、断桥残雪）、岳王庙、杭州城桥残雪）、岳王庙、杭州城杭州杭州D3（10月月2日）日）游灵隐寺、一线天、黄龙洞、庆游灵隐寺、一线天、黄龙洞、庆俗园、龙井问茶，车往苏州俗园、龙井问茶，车往苏州苏州苏州D4（10月月3日）日）游虎丘、溜园、拙政园、寒山寺游虎丘、溜园、拙政园、寒山寺苏州苏州D5（10月月4日）日）车往上海，游东方明珠电视塔，车往上海，游东方明珠电视塔，杨浦大桥、外滩，上午杨浦大桥、外滩，上午10：22乘乘422次列车返汉次列车返汉火车上火车上D6（10月月5日）日）早上早上7：10抵汉抵汉请速确认行程及价格请速确认行程及价格武汉武汉 X X

34、 旅行社旅行社经办人：经办人：X X X联系电话：联系电话：*传真：传真：*2000年年 X月月X日日杭州杭州 XX XX 旅行社确认书旅行社确认书武汉 XX旅行社XX先生：贵社发来的CITS 00091018团一行50+1（中宾）预报已收到，已按计划安排好相应服务，具体内容及价格如下：旅游线路1/10早9：00杭州火车站接团。游西湖（18RMB）、岳王庙（7）、杭州城、宿杭州XX酒店。2/10 游灵隐寺（10）、一线天、黄龙洞（5）、庆俗园（15）、龙井问茶，车往苏州，宿苏州XX酒店。3/10游虎丘（15）、溜园（15）、拙政园（35）、寒山寺（10），宿苏州XX酒店。4/14车往上海，游东

35、方明珠电视塔（50），杨浦大桥、外滩，送上午10：22乘422次列车返汉。服务项目及团费（团队人数50+1）项目元/人X人X天综合服务费元/人X人X天服务标准餐：餐：10人一桌，八菜一汤。房：房：二星级酒店标准间。车车：国产空调车导游：导游：中文优秀导游、往返票费136X51=6 936门票180X50=9 000订票费城市交通费110X50=5 500保险费发团社自理全陪免早餐费5X50X3=750房费55X25+50X25X2=3 875导游服务费8X 50X4=1 600正餐费30X50X2=3 000 团费合计小写30 661.00 （6 936+9 000+5 500+750+1 6

36、00+3 875+3 000=30 661）大写叁万零陆佰陆拾壹元整如无不妥，请早确认以保质量！杭州 X X 旅行社经办人：X X X联系电话：*传真：*2000年 X月X日紧急更正紧急更正杭州XX 旅行社业务部 X X 经理：您好！我社组织的CITS 00091018团一行50+1（中宾）人，原报乘321次10月1日上午9时抵杭，有误。应于10月1日上午8时到达，请予更改，并请准时接车。不便之处请原谅，收到后请予回复确认！谢谢！武汉 X X 旅行社业务部：X X 2000年X月X日旅行团正式计划书（委托协议书）旅行团正式计划书（委托协议书）发团社（甲方）：中国国际旅行社XX分社接待社（乙方）

37、：杭州市XX旅行社日期：2000年X月X日联系电话：*甲乙双方经过友好协商同意就甲方组织的CITS0009I018团一行50+1人（中宾）达成以下协议：一、行程一、行程第一天：9.30（六）武昌杭州321次。宿火车上.第二天：10.1（日）早8：00抵杭，游西湖、岳王庙、杭州城。宿杭州XX大酒店。第三天：10.2（一）游灵隐寺、一线天、黄龙洞、庆俗园、龙井问茶，车往苏州。宿苏州XX酒店。第四天：10.3（二）游虎丘、溜园、拙政园、寒山寺。宿苏州XX酒店。第五天：10.4（三）车往上海，游东方明珠电视塔，杨浦大桥、外滩，上午10：22乘上海武昌 422次列车返汉。宿火车上。第六天：10.5（四）

38、早7：00抵汉。二、服务项目及团费二、服务项目及团费（参加XX旅行社确认书中相关部分）三、备注三、备注1。甲方要求乙方接团时间是2000年10月1日8：00，地点是杭州火车站，返程乙方按确认人数为甲方代办返程火车卧铺票51张，时间为10月4日10：22时422次火车（或航班），自上海至武昌，双方确认后，甲方人数增减所造成的责任和损失由甲方负责。2。结算方法：甲方在发团前预付30%的团费，全陪随团付给乙方50%，余款团队旅游结束后由甲方付清，3.游客旅游保险手续由甲方办理.4.甲乙双方确认后,操作时若有变动,应提前72小时通知对方,否则造成损失由违约方赔偿.5.若遇交通、气候等不可抗拒因素所造成

39、的损失，由游客支付。6.若在旅游目的地游览期间的食、宿、行、游、购、娱各方面出现与协议不符之处，造成的损失及责任由乙方负责。7.甲乙双方应按境内游客须知和旅游有关法律、法规、条例、本着友好协商精神解决未尽事宜。8.甲乙双方签字后，协议生效。附：客人名单附：客人名单姓名性别年龄身份证号码甲方：中国国际旅行社XX分社经办人：XXX联系电话：*传真：*2000年X月X日乙方：杭州XX旅行社经办人：XXX联系电话：*传真：*2000年X月X日说明:接团社在接到组团社发出的初步行程之后,三天内给予答复.发团社应在团队到达第一站前的1015天给接团社发出两份完整的详细的正式计划.四川省旅游团队交接表四川省

40、旅游团队交接表组团社名称人数旅游线路成都旅行社名称导游姓名联系电话接待旅行社或景区讲解员服务单位名称导游（讲解员）姓名成都旅行社公章接待旅行社或景区讲解服务单位公章旅行社团队运行计划表旅行社团队运行计划表 060004755团名人数组团社全陪抵离时间第一次 月 日 时 分由 乘 航班/车次抵地陪 月 日 时 分乘 航班/车次赴 驾驶员第二次 月 日 时 分由 乘 航班/车次抵车型 月 日 时 分乘 航班/车次赴 车号行程安排早餐地点游览景点及时间午餐地点游览景点及时间晚餐地点购物点自费项目住宿酒店 月 日月 日备 注游客自主决定是否参加自费项目旅行社投诉电话各级旅游执法（质监）机构投诉电话（区

41、号）+96927四川省旅游局监制 四川省旅游执法总队印制 旅行社团队购物停站签单表旅行社团队购物停站签单表旅行社公章团队名称人数日 期商店名称购物起止时间导游签名游客代表签名 月 日 月 日 月 日 月 日游客代表身份证号码 联 系 电 话 发团（客源引进）发团（客源引进）接团（产品、服务出口）接团（产品、服务出口）旅游客源旅游客源发生地发生地旅游目的地旅游目的地旅游中间商、组团社、接团社之间的业务关系旅游中间商、组团社、接团社之间的业务关系接接团团社社酒店酒店餐厅餐厅景点景点航空、车船公司航空、车船公司旅游商店旅游商店(零售商零售商)组团社组团社旅游者旅游者批发商批发商 团接待计划团接待计划

42、 （）联字第联字第 号号 部、计调部、财务部：部、计调部、财务部：由由 旅行社组织的旅行社组织的 团一行团一行 人人 ，将于，将于 月月 日乘坐日乘坐 航班（车次）抵航班（车次）抵 ，月月 日乘日乘 航班（车次）离航班（车次）离 赴赴 。该团在该团在 住住 饭店，房早餐由饭店，房早餐由 订妥。订妥。出境机票（车票）由出境机票（车票）由 自理，请代为确认。自理，请代为确认。请提供请提供 等级综合服务。等级综合服务。请安排游请安排游 （如有其他要求附此处）。（如有其他要求附此处）。联系人：联系人：电话：电话：名单附后：名单附后：拟计划单位：拟计划单位：抄送：总经理、副总经理等抄送：总经理、副总经理

43、等 年年 月月 日日旅行社接待计划格式旅行社接待计划格式 格式格式1格式2 团接待计划团接待计划 （）联字第联字第 号号 分（支）社：分（支）社：由我公司组织的由我公司组织的 团一行团一行 人人 ，将于，将于 月月 日至日至 月月 日访问（所访问的城市按先后顺序排列）日访问（所访问的城市按先后顺序排列），请协助接待。，请协助接待。请提供请提供 等级综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出等级综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票（车票）由境机票（车票）由 自理，请代为确认。自理，请代为确认。（各地游览、住房及特殊要求列在此处）（各地游览、住房及特殊要求列在此处）（该团无

44、全陪，请上下站加强联系）（该团无全陪，请上下站加强联系）全程陪同：请全程陪同：请 分设为全陪订购分设为全陪订购 月月 日返京机票日返京机票 张。张。联系人：联系人：电话：电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年 月月 日日附；日程、名单抄：本公司 部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局 计划回执计划回执 正面正面 计划回执计划回执 反面反面 邮邮 票票 收件单位地址：（收回执人）收件单位地址：（收回执人）中国中国 旅游公司旅游公司 部部电话：电话：传真：传真：寄件单位（发回执人）寄件单位（发回执人）团名：团名：回执接待通知已收到（回执接待通知已收到（）指定饭店已确认（

45、指定饭店已确认（）现改为）现改为：指定航班已确认（指定航班已确认（）现改为）现改为：指定车次已确认（指定车次已确认（）现改为）现改为：其他其他可确认项目可确认项目 请在（请在（）划）划变更项目变更项目 请在（请在（）划）划无关项目无关项目 请在（请在（）划）划O请在街道接待通知后，速将此回请在街道接待通知后，速将此回执寄回。执寄回。谢谢合作！谢谢合作！三、旅行社竞争厂商的管理 1.旅行社竞争厂商的分类 2.旅行社竞争厂商的管理 什么是竞争厂商？一般管理竞争策略：价格与非价格竞争旅行社竞争厂商的管理旅行社竞争厂商的管理 Competitive Firm Management of Travel

46、Agency 竞争是市场经济的一种客观要求。竞争观念要竞争是市场经济的一种客观要求。竞争观念要求旅行社人员（特别是经营管理人员）必须勇于竞求旅行社人员（特别是经营管理人员）必须勇于竞争，懂得竞争策略和竞争手段。价格竞争是一种基争，懂得竞争策略和竞争手段。价格竞争是一种基本的竞争手段，但不是唯一手段。竞争的目的主要本的竞争手段，但不是唯一手段。竞争的目的主要是通过竞争，获得更大规模和更高质量的旅游市场是通过竞争，获得更大规模和更高质量的旅游市场或获得旅游生产商（企业）更有利的供给和优惠，或获得旅游生产商（企业）更有利的供给和优惠，最终目的是获得更多的利润，壮大自己。最终目的是获得更多的利润，壮大

47、自己。旅行社竞争厂商的管理旅行社竞争厂商的管理1旅行社竞争厂商的分类旅行社竞争厂商的分类 相同类型的竞争厂商相同类型的竞争厂商 同一目标市场的竞争厂商同一目标市场的竞争厂商同一发展市场的竞争厂商同一发展市场的竞争厂商同为国际社或国内社同为国际社或国内社经营业务范围相同经营业务范围相同都经营和旅游者需求相关的产品都经营和旅游者需求相关的产品（替代型竞争厂商）（替代型竞争厂商）价格竞争价格竞争 服务质量竞争服务质量竞争 产品差异竞争产品差异竞争 组合竞争组合竞争 旅行社旅行社2 旅行社旅行社1 旅行社旅行社3 旅游客源市场旅游客源市场A旅游饭店旅游饭店B旅游交通旅游交通C旅行社竞争示意图旅行社竞争

48、示意图 可见，旅行社竞争是指两个以上的旅行社正对同一可见，旅行社竞争是指两个以上的旅行社正对同一客源市场和其它资源而以各种策略和手段所开展的争夺客源市场和其它资源而以各种策略和手段所开展的争夺现象，竞争必须遵守相应的规则，提倡合法合理有序正现象，竞争必须遵守相应的规则，提倡合法合理有序正当竞争的良性竞争。中国旅行社管理条例实施细则当竞争的良性竞争。中国旅行社管理条例实施细则（19961996年年1111月月2828日发布）第三十三条中鉴定了旅行社非日发布）第三十三条中鉴定了旅行社非正当竞争的正当竞争的8 8种情况。种情况。旅行社竞争厂商的管理旅行社竞争厂商的管理1旅行社竞争厂商的管理旅行社竞争

49、厂商的管理 旅行社的竞争策略旅行社的竞争策略 对竞争厂商管理的步骤对竞争厂商管理的步骤价格竞争策略：价格竞争策略：降价策略（主要形式）、降价策略（主要形式）、提价策略提价策略非价格竞争策略：非价格竞争策略：质量竞争、品牌竞争质量竞争、品牌竞争产品差异竞争产品差异竞争 组合竞争（以上竞争策略的综合应用组合竞争（以上竞争策略的综合应用 ）确定自身实力确定自身实力调查竞争厂商的实力调查竞争厂商的实力确定竞争厂商的性质确定竞争厂商的性质采取相应的市场策略采取相应的市场策略请参阅案例“旅行零售的新方法：马可波罗旅行咨询社”马可波罗旅行社的目标市场是什么？马可波罗旅行社的利润来源是什么？对旅行社竞争厂商管

50、理的主要步骤自身实力的确定调查竞争厂商的实力和发展战略确定竞争厂商的性质采取相应的市场策略和手段 案例；竞争者分析案例与操作步骤案例；竞争者分析案例与操作步骤 选自 黄荣鹏 著 旅游销售技巧 南方日报出版社 2002年6月P140-166一、行程比较一、行程比较 Analysis of Tour Line1、行程表对照：小山旅行社新西兰精致八日游 小正旅行社新西兰九日游2、行程差异比较行程共同点行程不同点奥克烂、基督城皇后城米佛峡湾第阿纳、但尼丁罗吐鲁阿*竞争对手一：小正旅行社 亚瑟国家公园、福斯冰河、惠灵顿、东加里诺、陶波湖、怀瑞基、威吐摩*竞争对手二：小山旅行社 奥玛鲁3、行程特色比较 小

51、山旅行社小正旅行社D1D2D3二、班机比较二、班机比较 Analysis of Flight 1、行程比较都市航空公司班机号码其降时间台北TAIBEI新西兰航空 NZ-03817：50皇后城QUEENSTOWNNIL专车NIL2、所使用航班分析（例表分析）、所使用航班分析（例表分析）三、旅馆分析三、旅馆分析 Analysis of Accommodation1、旅馆等级、旅馆等级都市都市饭店饭店等级等级2、旅馆设施比较、旅馆设施比较 内部设施内部设施饭店名称饭店名称餐餐厅厅咖咖啡啡厅厅空空调调停停车车场场租租车车场场酒酒吧吧会会议议中中心心商商业业中中心心残残疾疾人人士士设设施施客客房房内内有

52、有电电视视健健身身房房游游泳泳池池高高尔尔夫夫球球网网球球场场叫叫醒醒服服务务前前台台24小小时时昼昼夜夜服服务务24小小时时昼昼夜夜客客房房服服务务2、所使用旅馆分析、所使用旅馆分析 小山旅行社：小山旅行社：QUALITY系列系列 小正旅行社：使用旅馆不一，包括一般的、三小正旅行社：使用旅馆不一，包括一般的、三星或五星（估计星级）星或五星（估计星级）四、饮食比较四、饮食比较Analysis of Food and Beverage 1、饮食内容比较、饮食内容比较早餐早餐中餐中餐晚餐晚餐D1D2D32、饮食分析、饮食分析五、自费活动比较五、自费活动比较Analysis of privately

53、 paid activities旅行社旅行社城市城市项目项目费用费用危险等危险等级级小正旅行小正旅行社社小山旅行小山旅行社社危险等级区分：危险等级区分：A：危险危险 B：轻度危险轻度危险 C：没有危险：没有危险六、综合评估比较（列表比较）六、综合评估比较（列表比较）七、七、SWOT分析（偏向外在环境分析）分析（偏向外在环境分析）八、八、FABN分析（偏向内部分析）分析（偏向内部分析）小正旅行社小山旅行社F特色 (feature）A优势 (advantage)B利益 (benefit)N需求 (need)九、结论与建议九、结论与建议请阅读该案例的详细内容请阅读该案例的详细内容思考与讨论 旅行社产业关系管理的类型与要点有哪些？