代理人行业分析

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1、代理人行业分析代理人行业分 析回忆历史，中国民航销售代理业从无到有，持续进展壮大，十五 年来，业已进展成为一个相当规模的行业。而且从创立之初的打算经济下 卖方市场逐步进展成为市场经济调控下的买方市场。十五年的进展证明了 那个行业存在的必要，十五年的体会也是我们连续生存的基础。我想通过 我们大伙儿共同的努力，一定会克服困难，达到一个新的高度，因此有必 要与诸位一起探讨全行业目前存在的咨询题和解决这些咨询题的方法。 我们生活在一个十分幸运的年代：航空销售代理业几乎经历了中国改革开 放的整个历程；经济和科技的进展为我们提供了许多机遇；中国差不多加 入 WTO。我们将面对 WTO 以后国外同业的进入和

2、经济全球一体化的阻碍，关 于中国民航代理人来讲既是机遇，也是挑战，我们应该如何应对呢？ 第一，冲击来自本行业内企业治理水平的滞后。民航销售代理业进展 之初，从市场猎取的高额利润掩盖了行业中治理上存在的咨询题。随着民 航销售代理市场化的进展，企业之间竞争的加剧，企业的利润率逐年下降 随之而来，我们在治理上存在的各种咨询题也浮出水面。要紧表现在以下 几个方面：1. 民航代理企业比较注重销售，忽视治理，导致诸多企业进展到一定 规模后往往停滞不前，缺乏可连续进展的动力。2. 治理人才的匮乏造成代理行业的整体治理水平滞后，而企业对现有 职员的培训和再教育普遍明显不足，造成行业内整体素养成下降趋势。3.

3、缺少对新技术手段的应用，导致人力资源白费，劳动效率低，结算 速度慢等诸多咨询题，甚至造成资金占用量大、周转缓慢等更加严峻的咨 询题。 中国民航销售代理行业是在特定历史时期的产物，本身先天不足， 而在其进展过程中又对治理缺乏重视，专门是我们仅仅用了十五年的时刻 完成了由打算经济到市场经济再到全球一体化经济的跨过，走过了国外同 业几十年走过的道路，我们还没有足够的时刻去适应这一切。随着中国加入WTO,摆在我们面前的是更加严肃的局面，我们不仅 要面对国内企业的竞争，同时还要面对国外同业的挑战。国外许多同类企 业有着几十年甚至上百年的治理体会，有着雄厚的资金优势，有着全球的 业务网络，立即对我们造成的

4、冲击势成必定。中国民航销售代理企业一直不缺少经营和销售人才，然而治理人才的 匮乏阻碍了企业向前的进展，在企业的治理和资本运作上同国外企业，甚 至同国内的其他行业相比都处于弱势地位。其次，来自科技进展的冲击。随着运算机技术和网络技术的进展和普 及，世界民航市场差不多进入信息化时代，最新的科技成果被广泛应用于 世界民航领域，促进了世界民航市场的进展。尽管国内民航业在这方面差 不多有了长足的进步，PC终端的应用、BSP打印客票的应用以及电子结算 的实施差不多显示我们与世界民航业接轨的趋势。然而相比之下，对新技 术的应用上依旧与国外同业有着明显的差距。在今后一段时期内，中国民 航销售代理业还会受到来自

5、这方面的冲击，具体表现在以下几个方面：1. 电子商务的进展和电子客票的使用必定会冲击目前民航代理业市 场。电子商务在中国的进展受到电子结算、网络安全、运算机普及等方面 的牵制，专门是近一年网络概念的低迷也阻碍到电子商务的进展。然而随 着入世，以上各个方面在中国都会得到普遍改善，电子商务将会在中国得 到飞速进展。国内一些网络公司差不多在去年领先在国内开展了民航客运 市场电子商务服务，诸如 eLong、 ET-China、 Ctrip 等，通过一年多的运营， 差不多在客运销售市场占据了一定的市场份额并在电子商务方面积存了一 些体会，随着国外网络公司的进入，专门是资金市场的介入，必将会加大 在中国电

6、子商务的力量，进而加剧行业内的竞争。而目前国内代理人企业 受到技术和资金的限制，开展电子商务的传统企业专门少，势必在这种竞 争中处于劣势地位。电子客票的应用进一步促进电子商务的进展，同时使航空公司又重新返回 了客票直销市场，尽管民航销售代理企业也能够销售电子客票，然而相比 之下，航空公司在电子客票销售方面比我们更具有优势。在网络公司和航空公司的夹击下，中国民航代理人企业预备好了吗？答案 看起来是：还没有。2. 目前我们使用的订座系统和治理系统差不多落后于国际水平。尽管 最近几年，国际上一些较大的GDS系统差不多在中国设置了办事机构，诸 如Galileo、Sabre等，然而目前中国民航CRS系统

7、依旧占据着代理人的销 售市场，专门是国际航协的BSP客票打印系统只与中国民航的CRS系统连 接使用。尽管 CRS 系统在近几年有了专门大的进步，连续推出基于 PC 的 e Term系统、AMS系统、前端等产品，然而在系统完善和某些应用方面与国 际上一些较大 GDS 系统存在距离，专门是基于民航销售代理开发的产品专 门少。同时，中国民航销售代理企业用于企业治理和客户治理大多依旧停留 在人工治理时期，即便使用运算机治理，也仅仅是以报表和帐单为主的统 计治理或部分财务治理。相比之下，国外同业差不多开始应用 ERP 系统进 行企业治理、应用 CRM 系统进行客户治理。通过这些先进的系统不仅能够 降低企

8、业的成本，提升效益，同时对客户，专门是商务客户的商务旅行能 够进行有效的治理，为客户提供高能、有效、便利的商务旅行或商务旅行 打算，减少客户商务旅行的支出，提升了客户忠诚度。3. 目前中国民航销售代理企业在利用高技术手段服务于客户方面也 落后于国际水平。诸如国外差不多普遍使用的呼叫中心、票务中心、配送 中心等业务在国内民航代理人中还鲜有使用。使用现代通讯技术和 CRM 系 统的呼叫中心大大缩短了企业与客户之间的距离，不仅有效地节约了人力 资源，而且还有效地维系了客户；而票务中心则利用运价系统，有效地将 有限票务人员集中在一起，不仅操纵了人力资源的白费，提升了出票的准 确性，还能够将分散的票量有

9、效地集中，以猎取更好的收益。如此的例子 还有专门多，我们本身是一个服务行业，服务水平的高低是衡量一个企业 的标准，如果在高技术手段应用上不能及时缩短与国际水平的差距，势必 在以后的竞争中处于弱势地位。以后市场的竞争专门大程度上取决于技术的竞争，随着全球一体化经 济进程的加快，只有那些领先把握了先进的生产力的企业才能在竞争中处 于不败之地。第三，来自服务意识和服务观念的冲击。随着民航销售代理业的进展， 企业之间的竞争差不多从过去的价格竞争进展到现在的服务竞争，而目前 国内代理行业的服务水平仍旧是专门低的，那个地点所讲的低水平，不仅 仅是硬件投入的不够，专门是服务意识和服务观念与国际水平有着相当的

10、 差距。我们传统的服务仍旧停留在微笑服务、为客户排忧解难等硬件服务 上，甚至靠人情关系等维系客户。国外差不多普遍使用CRM系统对客户关 系进行治理，更加注重软件的效益，协助客户对商务旅行进行有效治理， 为提供商务旅行咨询和商务旅行解决方案等最终达到为客户节约商务旅行 支出的目的。 同时国外专门少有企业只能提供机票服务，一样差不多上为 客户提供包括机票、地面运输、酒店、租车、旅行、娱乐等一系列的综合 服务，他们的理念是把一个客人作成五个客人，进而从有效的客户身上赚 取更多的利润，丰富的产品更能达到维系客户的目的。而目前国内代理企 业，多数差不多依旧以做机票为主，单一的服务差不多不能满足客户对服

11、务日益增长的需求。 尽管我们在今后的进展中会受到方方面面的冲击，然而中国民航销售代理 企业十五年的进展差不多为行业今后生存奠定了基础，面对冲击和挑战， 我们仍旧有自己的优势。 第一我们有地域优势。十五年的进展差不多使那个行业具有了一定规模， 一些大的企业差不多形成了自己遍布全国的网络，企业之间的合作日益加 大，这是我们抵御外部冲击最好的优势。其次是我们的市场优势。通过十五年的进展，中国民航销售代理企业 差不多占有了中国民航近八成的销售市场份额，我们尽心培养起来的客户 市场差不多使我们在竞争中占有“主场”地位，不管是国外企业、航空公 司依旧网络公司是处在争取或者讲“客场”的地位，他们是在与我们争

12、夺市场。我们业已与航空公司建立起来的良好关系也是我们巩固市场的优势，代理 人与航空公司的鱼水关系迫使航空公司可不能轻易舍弃代理人市场，使我 们处于更加有利的地位。 第三是我们的人才优势。十五年业已培养起来的 人才队伍，专门是我们的销售人才队伍是我们企业生存的期望，这支队伍 中的骨干差不多成为企业的领导者或业务带头人。如果在今后进展中更加 重视和爱护这些人才，我们在人才竞争中仍处于优势地位。冲击是必定的。中国在加入 WTO 以后，国外企业必定会进入中国市场。随着中国民航新的政策出台，进入那个行业的门槛也会降低，行业外的企 业和资金也会进入。新一轮的“圈地”运动必定会在全国范畴内展开。 因此，我们

13、的优势也显而易见，如何样把优势转为胜势却是我们需要摸索 的咨询题，面对挑战，中国民航代理人应该如何应对？第一、 中国民航代理人企业要加大练好内功。我们应该承认在治理中存在的咨询题和不足，进一步改善我们的治 理，提升治理水平；引进治理方面的人才，加速治理人才队伍的培养；加 大培训，提升全体职员的素养。改善服务意识和观念，提升全体职员整体的服务水平； 加速产品的开发， 为客户提供全方位的商务旅行产品和打算；引进和开发基于企业的ERP系统和基于客户治理的CRM系统，实现企业 治理的全面信息化。第二、 中国民航销售代理企业要加大新技术手段的引进和开发。将新技术手段应用企业治理和运营，在较短的时刻内实现

14、企业信息 化。重视技术产品的开发和引进，进一步提升劳动生产效率，降低企业成 本和内耗；重视科技人才的培养和引进，实行全员运算机培训。第三、 中国民航销售代理企业要加大横向和纵向的联合。我们承认在诸多方面同国外的企业存在差距，在适当的条件下开展与国外企业的合资与合作。事实上国外企业进入中国从长远来看并不是一件坏事，我们不仅要看到他们分享了市场，同时他们也将一些新的客户带入 中国市场，把先进的理念、治理和技术也带到中国市场。在合作过程中， 逐步学习他们治理理念和治理手段、对新技术的应用、对市场把握及对客 户提供服务的方式。网络公司进入那个市场，他们有着资金和技术的优势，在与他们的合 作中，能够改善

15、我们的投资环境和技术水平，这恰恰是我们传统企业的不 足，而却是进展电子商务所必须的。 航空公司实行电子客票的目的不仅仅是进展直销，同时也能有效地降低成 本，在美国等发达国家实现电子客票率专门高，然而并没有舍弃代理人， 只要我们有足够的实力，同样能够销售电子客票。 总之，我们要加大横向 和纵向的联合，在合作中寻求新的机遇，新的增长点。第四、 中国民航代理人企业在合作中要逐步地完善自己。 综上所述，不论是练内功也好，依旧寻求合作也好，其目的是要进展 自己。专门是在当今全球经济一体化的大趋势下，必须引领企业向更高、 更大进展。民航销售代理企业也是如此，按照目前国外进展趋势来看，必 须建立有效中心治理

16、体制，围绕治理公司建立起以呼叫中心、票务中心和 配送中心为基础覆盖全国乃至更广泛区域的销售体系。航空客运代理企业实施客户关系治理的关键因素 现代企业市场营销模式由传统的 4P（Product， Price， Place，Promotion） 转向 4C （customer, cost, convenience, communication） 要求 企业实现以“产品为中心”到以“客户为中心”的战略目标的转变。CRM（Customer Relationship Management, 客户关系治理）是这种转移的必定 结果。 CRM 既是在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、 自动化的基

17、础上，提升客户中意度和忠诚度，从而给企业带来长久利益的 一种应用和理念，也是一套治理软件和技术。 CRM 要紧内容包括：营销自 动化，销售自动化，客户服务和支持三部分。其目标是一方面通过提供更 快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面是通过对业务 流程的全面治理降低企业的成本。客户关系治理系统四大关键能力CRM 作为新兴的治理软件，它的系统核心是集中式数据仓库，从 技术要求具有以下四个方面的突出能力。CRM 强大的网络支持和海量数据仓库 网络支持和海量数据仓库是实现 CRM 系统的技术基础。网络是业 务人员之间、业务人员与客户之间联系沟通的基础设施。互联网时代，在 支持企业内外的互

18、动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM 的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服 务、自主销售)是专门重要的，网络作为电子商务渠道，越来越显示其重 要性。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网 络扫瞄器，使得用户只需专门少的训练或不需训练就能使用系统。另外， 业务逻辑和数据爱护是集中化的，这减少了系统的配置、坚持和更新的工 作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，能够节约专门多。集中式数据库与分布式数据库比较，容易保持数据的一致性，数据爱 护成本低。CRM解决方案采纳集中化的信息库，如此所有与客户接触的雇 员可获得实时的客户信息，而且

19、使得各业务部门和功能模块间的信息能统 一起来。对企业销售趋势的分析，客户购买特性的分析，需要大量的历史数 据。一样需要两到三年的数据积存才能开始数据分析和挖掘工作，数据收 集的周期越长，越全面，通过选择后，分析的结果才会越准确。全面的历 史数据是企业的宝贵财宝。为储存大量数据，CRM必须采纳海量数据库， 应用数据仓库技术成为必定。为了保证运营系统正常工作，数据仓库与运 营系统分离，定期将原始数据采集到数据仓库。关于中国的大型航空客运代理企业，他们都使用中国航信的C RS订座系统，其分支机构全部联入中国航信的商务业务网络。中国航信已 在全国大中都市完成的网络改造，由专用协议网络进展成为支持TCP

20、/IP的 开放网络。中国航信的信天游网站(Travelsky)不仅支持B to C而且支 持B to B业务，对个人订票和代理业务提供全面技术支持。其终端产品也 由哑终端进化为PC平台产品，既能够专线方式连接订票网络，也能够通过 互联网进入信天游网站进行代理业务。大型航空客运代理企业完全能够使 用现有中国航信网络建立集中数据库的CRM系统。他们只要更换使用航信的新终端产品，业务人员就能够随时随地通过互联网订票或访咨询自己的 网站和 CRM 系统。对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与 CRM 解决方案的功能部件的集成是同等重要 的。不管客户是通过Web与企业联系，是与携带有SFA功能的

21、便携电脑的 销售人员联系，依旧与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的 统一的、高效的。统一的渠道还能带来内外部效率的提升。CRM与现有系统的整合能力CRM 是由销售自动化系统进展起来的，企业引进 CRM 系统必须与 现有系统进行整合，从而猎取数据，否则它将成为无源之水。 CRM 要与 E RP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一 个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应 包括业务流程的集成。CRM 解决方案应该能具有专门强的功能，为跨部门的工作提 供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。如此才能在各系统间坚持业 务规则的完整性，工作流才

22、能在系统间流淌。这二者的集成还使得企业能 在系统间收集商业情报。 如何实现与中国航信的代理人前端治理系统或类似产品的整合要点有两方 面的内容。如何简便得到准确的、完整的客户订票及有关信息 中国航信原产品采纳主机下载方式将用户订座记录传入用户本地 治理系统。现在中国航信开始推广PC平台产品，如果在该产品的通信接口 上插入一个子程序，就能够将本地操作和主机回应的数据传入本地数据库 关于一家具有多个代理点的用户，能够使用现有中国航信网络，将截留下 的数据传入在异地用户的集中数据库，能够满足用户的差不多需求。如果 利用微机多窗口特性，开设一个窗口用于订票业务，开设另一窗口提取客 户治理系统（CRM）中

23、的信息。程序能够将订票窗口的信息自动传入CRM 的窗口的表格中，业务员就不需要重新输入有关订座记录的信息，而是补充一些内部需要的客户信息，将它储备到本地CRM数据库中。如此一个前 端系统就完成了多系统整合，与销售业务系统有了完美的结合。如何处理CRM软件与现有销售治理软件关系航空客运代理行业是一个专业性专门强的专门行业，我国现有流行 的CRM软件专门难直截了当应用到这一行业。适当保留本企业成熟的销售 软件，将所需增加的部分融入CRM是一种较为经济的方法。重新开发该行 业适用的CRM软件，将销售治理软件完全纳入其中，并将财务治理软件修 改适用于本行业，使两者有机结合，则是一种完善的可行方案。中国

24、航信CRS是我国航空客运代理人的要紧销售系统,客户订 票及有关信息来自该CRS系统。中国航信目前的代理人前端治理系统（A MS）提供订座信息下载和代理人业务治理服务，具有五种差不多功能：票 务处理、票证治理、财务支持以及对客户的治理。大型航空客运代理企业 成功建立CRM系统关键因素之一确实是如何实现与中国航信的代理人前 端治理系统或类似产品的整合。强大的信息分析能力尽管CRM的要紧目标是提升同客户打交道的自动化程度，并改进 与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是专 门重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地 利用这些信息，对其进行分析，使得决策

25、者所把握的信息更完全，从而能 更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同 工作，如此企业就能把利润制造过程和费用联系起来。数据挖掘技术能够应用到以客户为中心的企业决策分析和治 理的各个不同领域和时期。航空客运代理人对大客户、常旅客进行有效分 析，发觉现有客户中的高收益客户，对他们提供更优质服务；发觉交叉销 售的因素，给他们提供更多服务，例如差旅打算服务、预定酒店服务。能 够大大提升航空客运代理人的经济效益。实现客户关系治理所要关注的咨询题CRM实施是一个复杂的系统工程，涉及企业的各个层次方方面面。CRM 是企业商务战略，涉及企业各个战术过程世界闻名IT系统项目论证与决策

26、权威机构-Gartner Group领先 提出了 CRM的概念，他们认为CRM是迄今为止规模最大的IT概念，但C RM 并非等同于单纯的信息技术或治理技术。它是一种企业商务战略。他们 提出了周而复始的五领域概念：战略、战术、业务过程、技能和技术。战 略集中体现了企业的经营目标和理念，还往往渗透于企业的文化。如CRM 强调以客户为中心对企业来讲确实是一种战略性选择；战术是战略的承载 体，构成战略的日常要素必须体现和服务于企业的整体战略。如以客户为 中心企业组织结构的重组确实是企业战略在战术环节的反映；在此需要强 调的是CRM的业务过程的重组必须体现企业理念重组和组织重组的价值 取向。后两项技能和

27、技术则构成了实现前三者的坚强支撑，是各环节实现 自动化治理的可靠保证和重要组成部分。加入WTO以后，旅行市场和航空客运销售代理市场明年将正 式开放。国外的闻名旅行社将蜂拥而入，我国许多旅行社、航空销售代理 企业势必重组。在这种时刻引入CRM理念十分必要。同时在外力压迫下进 行企业重组，建立CRM系统也要十分慎重，要把握好引进系统的时机。CRM 将看待客户的视角从分散的部门提升到了企业CRM将看待客户的视角从分散的部门提升到了企业，目的是使企 业按照客户分段进行重组，强化使客户中意的行为并联接客户与供应商之 间的过程，从而优化企业的可盈利性，提升利润并改善客户的中意程度。 具体操作时，它将看待“

28、客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企 业层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业 以一个面孔面对客户，是成功实施CRM的全然。过去，大多数航空客运代理企业，客户把握在销售人员手中， 销售人员跳槽致使大量客户流失。销售折扣直截了当把握在销售人员手中 机票销售现金流量大，许多航空客运代理企业财务治理显现漏洞。CRM应 用有效遏制了这种现象，并为企业重组提供了契机。信息、技术、业务、流程、人员的整合CRM 的建立需要企业有一个能够交互信息的统一平台，以达到信 息的共享。CRM能够使用现代的分析技术，分析客户群，找到潜在的用户、 高回报的客户。企业将重新分配资源，关注这些客

29、户，这将导致流程的改 变和人员的重新分配。大代理如将客户重点放在特定商务旅客上，就会派 专人联络、走访他们，给予他们更高的服务优先级。防止将CRM导入供应链，使系统无限扩大CRM关于被实施的企业还应该是个点的概念，至多是限制于关联 企业或极为有限的上下游企业之间的线段概念。第一，CRM投入的庞大和 实施的复杂使得不管是用户依旧厂家在以企业实施为中心的道路上都不敢 走得太远。据IDG最新统计，全球所有CRM供应厂商的组件迭加起来也 只是完成已探明CRM组件的40%；其次，CRM强调以客户为中心，如把 CRM导入供应链，技术能否实现暂且不讲，以谁的客户为中心可能就成为 持续和谐的拉锯战的焦点，关于多元化经营的企业那个咨询题就会更为突 出；至于不同企业之间理念的整合则早已跨过了 CRM的本身；最后，依旧 要把厂家们反复强调又最怕提到的系统异构的事再次端出来。这是每个预 备实施CRM的用户必须事先考虑的咨询题。如果系统异构的咨询题短时 刻、低成本、低风险解决不了，不光CRM引入供应链没有意义，确实是在 一个企业本身实施CRM也会毫无价值，会产生新的信息孤岛。中国航空客 运代理企业信息化程度比较低，包括航空公司本身信息化程度也不高，在 实施CRM中应该专门重视这一咨询题。