国际品牌酒店开业筹备指南.doc

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1、花园酒店运营指导手册目录第一部分 总经理指南第二部分 前厅部指南第三部分 餐饮酒水部指南第四部分 人力资源部指南第五部分 采购部指南第六部分 市场销售部指南第七部分 财务控制部指南第八部分 维修部指南第九部分 客房部指南.总经理A 我们认识到您可能是一位在过去有过酒店运营经验的总经理。但是，这一章节将重点指出您应该在酒店前期筹备工作中怎样扮演一位主要协调者的角色。在许多项目中，以下的一些步骤或许已经执行了：1. 完成建筑计划和设计理念2. 奠基动工3. 兴建一个开业前期筹备工作室4. 委派一个市场销售的主管5. 在初期的手册里印上一些通告之类的6. 执行管理或授权管理7. 其他发展的决定，根据

2、日程表来确定B 建立一个筹备办公室的清单下面这个清单将帮助您建立一个筹备办公室。您大概需要1500平方英尺的面积来容纳您的员工。1.办公室a. 临时办公地点要尽可能地靠近施工地点，避免长期的租借。b. 电话号码最好是永久固定下来的，以便到时酒店完工时能迁移过去。c. 获取一个永久的地址信息，将来可以印在信笺、名片和其它相关的材料上。筹备办公室的地址，最好也这样确定下来。如果有邮局信箱的话，那么最好也具备一个装运的地址。d. 联系当地邮局，安排邮件收发事宜。同时安排邮资回复许可和邮费计算器。e. 安排一些常用的诸如水、电等设施。f. 办理一个当地的日常赊购账本，包括：办公文具用品店打印室当地报纸

3、（以便获取需要的广告信息等等）电脑硬件商店花店瓶装水店、茶点店g. 订做商务名片，信笺纸，商务信封，9111211规格的信封，10111511的信封，以及涉及到本国际品牌的一些手册和图形形象。h. 订做印制好的有连续号码的采购单，以便采购酒店相关用品时使用。i. 办理银行账户，获取印制好的商用支票。j. 设立一个小额的现金账户用来支付一些临时费用。k. 安排支付或租赁办公设备，家具以及其他设施。l. 向税务部门申请企业法人代码。m. 从本国际区域办事处获取以下资源：酒店服务标准手册设计和建筑手册员工培训材料清单n. 向信用卡公司获取可以用以支付所有本国际酒店消费的合同，这也是做为获得授权许可的

4、一个条件。以下信用卡可以在每一个本国际酒店使用，不受地区限制：American ExpressMasterCardVisaEuro cardCarte BlancheDiners ClubDiners Club Internationalo. 同当地预订中心保持频繁的联络以确保数据表格以及为市场和预订计划制定的项目/晋升申请表格是正确无误的。p. 建立必要的服务合同：1.彩色无线电视系统2.害虫防治3.办公设备4.消防和喷洒系统5.厨房下水管道和屋顶清洁以及防火6.A/C加热设备7.车辆服务8.顾客佣工和洗衣服务9.自动售货机（提供香烟、糖果、软饮料、药品、邮票、报纸等等） 10.游泳池11.

5、电子标牌12.洗衣设备13.常住医生14.常住牙医15.安全服务16.油脂分离17.污水处理和排水系统18.制冰机19.电话系统20.现金支付设备21.窗户清洗(公共区域和户外)22.地面23.电梯24.锅炉25.垃圾清理26.预订和前厅系统27.电脑系统28.联络系统29.景观30.公证部门2.开业前办公设备和办公用品a. 设备：复印机 已有：_ 剩余：_打印机 已有：_ 剩余：_邮秤 已有：_ 剩余：_邮资机 已有：_ 剩余：_计算器 已有：_ 剩余：_电话 已有：_ 剩余：_个人电脑 已有：_ 剩余：_电动削笔刀 已有：_ 剩余：_b. 家具： 办公桌 已有：_ 剩余：_椅子 已有：_

6、剩余：_等候室座椅 已有：_ 剩余：_咖啡桌（茶几） 已有：_ 剩余：_电灯 已有：_ 剩余：_烟灰缸 已有：_ 剩余：_装饰画 已有：_ 剩余：_金属文件柜 已有：_ 剩余：_垃圾桶 已有：_ 剩余：_c. 办公用品：台历 已有：_ 剩余：_订书机 已有：_ 剩余：_订书钉 已有：_ 剩余：_钢笔 已有：_ 剩余：_记号笔 已有：_ 剩余：_铅笔 已有：_ 剩余：_黄线信笺纸 已有：_ 剩余：_削笔刀 已有：_ 剩余：_文件夹 已有：_ 剩余：_信筐 已有：_ 剩余：_打孔机 已有：_ 剩余：_电话信息本 已有：_ 剩余：_邮件标签 已有：_ 剩余：_便条纸 已有：_ 剩余：_剪刀 已有：_

7、 剩余：_图钉 已有：_ 剩余：_起钉器 已有：_ 剩余：_辞典 已有：_ 剩余：_文件夹标签 已有：_ 剩余：_胶水 已有：_ 剩余：_改正液 已有：_ 剩余：_开信刀 已有：_ 剩余：_以上这些家具和设施应该成为办公室固定资产的一部分，你的FF&E预算应该据此做出计划。3.人事委派一名员工去附近区域其他竞争的同行酒店里获取以下信息：哪些节日是要举行庆祝的？节假日期间的员工工作日程是怎样被安排来保证人员完整的？请假/病假制度是怎样的？考勤制度是怎样的？（事假、产假、陪审、兵役、吊唁）他们提供什么样的保险政策？谁来支付各种费用？（完成一份竞争对手薪水状况的调查）信用合作会员资格是否可用？是否提

8、供员工折扣优惠的政策？具体要求是什么？是否提供服务奖赏？（获取尽可能多的细节）是否有员工商店？是否为员工提供免费的制服？是否提供工作餐？员工行为准则？是否有教育辅助项目？是否提供员工衣柜？女服务生在每8小时换班的时间里要求多少房间被清理干净？列举其他的福利这份资料应该被人力资源主管进行评估，为以后制定内部的政策做好准备保险项目从授权合约上查明本所要求提供的保险额度，如果有跟保额相关的问题，请联系本在新泽西州Parsippany的国际总部，或者跟你当地的本取得联系。以下是一些保险的项目，在以后可能会包含在你的计划中：1 工人的赔偿2 财产损失3 责任险4 公共财产损失5 倒塌的物品6 个人伤害7

9、 自动药品支付8 雇主非自身车辆责任9 酒水责任10 员工不诚实11 房屋内损失12 房屋外损失13 汇票和假币14 存款人的伪造15 置换成本16 收入损失17 额外损失18 房屋医疗支付19 综合汽车责任20 汽车损毁21 旅店老板法律责任22 应收账款23 电力标识24 玻璃器具25 酒店银行保险箱法律责任26 美术品27 锅炉和机械28 养老金29 集体保险a. 基本医疗福利b. 基本外科手术药品福利c. 巨额医疗d. 生活e. 意外死亡和残疾4.缴费和募捐以下是一些推荐的企业相关的成员组织或出版组织，它们可能会包含在你的计划之中。成员组织：商会会展局&游客服务中心州旅馆协会美国旅馆协

10、会国家饭店协会在你当地或国家任何其他合适的成员组织捐献请参照附件里更多的相关信息。5.执照和许可与当地政府核实所需执照和许可的清单，以下是一份建议清单：消防检查占用许可证酒类许可证啤酒/白酒商业执照餐馆执照健康许可自动贩卖机许可娱乐设施大型维修设备公共租赁区域游泳池标牌6.标牌a. 户外标牌在奠基仪式之前，建立临时的户外标牌，标牌上面应该包括将要建设的酒店的名称，地址，开张日期和电话号码。涉及到本国际所有商标和色彩标识。同时也要保证所有的标牌和布置要合乎当地城市和国家的代码。在订做和安装标牌之前，请从本国际在伦敦的A&C部门获得确认。b. 室内认证标牌女洗手间男洗手间会议室餐厅等候室登记出纳游

11、泳池说明行政/销售办公室F&B办公室门卫领班7.其他开业前的市场销售细节可以在本手册的第六部分里边找到。毫无疑问，你很愿意跟工程主管有着紧密的合作不管是建设施工方面还是执行管理方面。虽然工程的蓝图可能已经完成定稿了，你还是应该仔细地再检查它们。在这时提出一些修改还为时不晚，而这些修改或许可以使工程运作起来变得更有效率。C 员工和组织你所执行的一个主要功能就是选择一个合适的管理者。你将很有可能从这件事上获得很大的帮助。第一步是执行委员会依次雇用各个分部的负责人。在接下来的几页里你将会看到典型的本酒店一些组织模型的示意图。当然，这些是可以根据实际情况进行更改的。同时这里也指出了各种管理人员具体执行

12、的时间。要记住整个面试/邀约/确定/分配的过程可能要花去两个多月甚至更多的时间，你应该相应地制定好一个计划。执行委员会范例客房部经理 餐饮部市场&销售部 财务控制部当然，某些职位可能会根据实际情况酌情增减。我们建议大多数员工的实习期最少是两周。酒店是否能取得卓越成绩很大程度上跟员工培训的质量有关，这一点我们在邮寄的培训材料和视频光盘里会进行全面的阐述。当你准备好要找一个经理候选人时，本品牌团队可以在适当的薪酬调整范围内向您做出一些建议。到了这里，你可能想要建立一个不同人事类别的职位说明。下面就是一份详细的职位说明样本。您负责人力资源事务的员工应该准备好这些职位说明，并且把它们作为您永久的文件归

13、档。职位说明样本总经理1. 基本职能：通过管理那些有资质、受过良好培训的员工来尽可能高效率的掌控和运营酒店，获得最大的销 售额和销售收益，同时也要最大程度地获取公众满意，信心和声望，在服务和销售中始终要用最高的道德标准来要求自己，要紧跟和参照本集团体系制定的各项政策和流程，因为它们随时可能会变化。2. 工作范围：督导和参与酒店日常管理以达到期望的销售目标，同时也要进行人事方面的管理。同顾客，潜在顾客以及各级领导打交道。成为一个成功的项目经理的七个要素1. 解决真正的问题：确定项目范围和目标2. 明确个人职责3. 对项目计划和控制做一个系统的分析4. 执行目标和标准5. 建立一个有效的沟通体系6

14、. 建立一个忠实的团队7. 承担权力和责任项目日程/统筹方法统筹方法程式：t(e) = 每一个活动的时间预估T(E) = 完成时间；最长时间ES = 早期开始时间；EF（先前的活动）EF = 早期完成时间；ES (正在进行的活动)LF = 开始临界时间；LS = LF = t(e)SLACK = LS-ES .前厅&客房部A 概述依据酒店的规模，客房部经理要担负起管理客房的职责。在开业前期筹备的六个月时间里，需要为这些部门做好相当多的计划和准备。如同在前一章里提到过的，第一步是为你员工的需求而理清一个轮廓。你需要至少四个部门的负责人来向你报告。然而，就像下面这个部分所展示的，某些采购和基础的工

15、作在它们出现在支付清单上之前就应该被考虑到了。其次，你必须随时了解总经理关于施工日程、设施采购状况、特殊的项目责任等等信息。最后，你可以开始制订你所在部门需要的每一个计划细节。要预估到具体的工程验收日期是很困难的，因为其中涉及到各种各样的工作任务，但是可以肯定的是，大多数工程将会比你期望的进度要久。请保证有至少两到三个月的时间来做以下事情：1. 筛选/面试/雇用各个部门的负责人。2. 让各个部门的负责人筛选/面试/雇用他们的员工。3. 准备好关于公司章程和手续方面的文件。4. 准备好从草稿到定稿的各种相关材料。当你的员工成长起来的时候，你可以逐步增多要交给他们完成的任务。但是，我们必须强调以下

16、的一些问题：1. 建立一个流程文件系统，以便不断提醒自己你所委派下去的工作目前到了什么样的进度。2. 对于总经理交付的工作，你要使用同样的流程文件，并把他们置于所有工作任务的首位。3. 要经常和部门负责人们举行一些交流会议。预定处的一些术语营业状态可以为指定的某天进行预订，房间类型或者市场项目。关闭状态不能为指定的某天进行预订，房间类型或者市场项目。SOFT CLOSE如果次日可以营业的话，那么这一天可以开始预订。TAKE/PLACE STATUS预订工作在以下条件下可以进行：-你的酒店支持OR（超额预订？）-把客人安置在相同价位的其他酒店里。CLOSE TO ARRIVAL STATUS不能

17、预订在特定的某一天，但是客人可以在前一天到达并且留住。最少入住天数(MLOS)可以进行预订，但是要求客人至少要住满一定数量的天数。计划营业状态在适当的时候，可以为某个特定的市场项目进行预订。计划关闭状态在适当的时候，不能为某个特定的市场项目进行预订。中央预订系统的一些帮助指南请确保你的数据库是最新的、精确的信息是不是你参与的所有项目都已经在中央预订系统中列明了？当分发新制作的手册时不要忘记了预订工作的核心：妥善地保管所需文件，销售部门需要这些及时更新的信息。参观预订中心如果你不能自己去的话，跟本品牌集团取得联络，遣派一个你所在地区的代理人。记住：中央预订系统会给你提供一个杰出的销售机会要尽量用

18、好这些资源。要和最近的预订中心保持稳定的联系。中央预订系统，GSAS & 区域销售中心注意：这些提示对于所有类型的商业组织都是一样的，无论它是一个观光团队，一个联系会议或是用于私人的社会功能。回复入住团客的请求要迅速-如果不能接待这个团队，请告知对方-如果你需要商务谈判，请告知对方-不要等待两三天才回复对方来电-你应该兑付或者改进印制好的费用，如果费用高于印制的费用，那么这个费用就是应该销毁的费用。弄清楚什么原因，然后我们可以给客户解释。不要给客人提供“更优的费用和服务”。（你这样可能会损害他们对于整个本的信心，并且最终，将会伤害到你自己）沟通-你什么时候需要进行交易？-你什么时候不能用打折价

19、来接待团客？和我们保持一致-为观光团队所制定的特殊计划-会议资料包。它们包括些什么？记住：预订中心并不是你的竞争者，他们是你的合作伙伴。他们的存在是为了帮助你并使你的顾客妥善地完成预订。帮助他们更好地工作。3.培训：不同于电脑系统，前厅经理需要制定一个大体的部门操作流程和一个协调培训。我们强烈建议使用培训指南资料作为辅导。下面列举的一些术语是为帮助你进行前厅的相关培训而提供的。这些术语将涉及到绝大多数的日常工作；你可以根据实际情况酌情修正。前厅部的一些术语预留房：为客人做出的许诺如果不是在这间酒店里，那么有义务为客人在其它地方寻找一个房间。相邻房：两个或是更多的房间，一个挨着一个，中间没有连接

20、的房门。换句话说，就是紧挨在一起但是不相通的房间。调整：对前一天发生的错误做出校正。预付押金：提前支付的客房开支。每日平均房价：一天的营业后所得的客房平均收入。ADR=总客房收入 / 入住客房数备用金：为处理客人交易而发给出纳的一笔资金，在每次换班时要平衡收支。排房：应销售部和餐饮部的请求而排定的一系列房间。预先排房：在客人到达的同一天提前排好的房间号。预定协议：跟某个公司或组织签订的进行统一预定的协议。客户档案：放在前台用来装客户账单的一个文件盒子。客户档案检查：根据客户档案来匹配房间号。入住登记：酒店上午6：00开业，但是，有些预定好的房间有可能要等到退房时间后才可以使用。退房：（动词）客

21、人退回酒店房间，交还钥匙，支付房费。退房时间通常是中午12：00。挂账：指客人使用完酒店各种设施但并不直接付款而通过记帐以后一起结算的支付方式。满房：因为客房住满而无法继续出售。佣金：公司或旅行社与酒店协商的房价。佣金支付：支付给旅行社的佣金。免费房：免费的客房。确认函：在预定之后提前给客人发出的一份确认通知。组合套间：两间相连的客房，有门连接起来。工会：公司员工自发组成的组织，目的是进行会议商讨和客房协调。协议价：跟某个经常入住酒店的公司或组织签订的协议房价。半天房费：在一天中的某个时间段租用房间，一般是上午9：00到下午6：00，这只用收取一半的房价。押金：客人在入住前预先支付的一定数额的

22、钱。问讯台手册：里面包含一些参考信息的手册。折扣价：打折后的房价。双人房：可以容纳两个人入住的房间。储藏室：存放一些设施用品的房间。团队价：为团队客人提供的优惠房价。账单：用来记录客人详细消费的账单。预计客房率：对未来酒店入住率做一个预估。前台：客人登记入住的区域，通常也是存放房间钥匙、派送邮件和发布消息的地方。前厅：处理顾客相关事情的区域；也是进行行政事务的区域。前厅收银：负责收取房费的职员。前厅文员：负责为客人办理入住手续和离店手续的职员。酒店广场：完全的公共区域。全免：对房价、用餐、电话等所有消费完全免费。团队代码：在账单上的房价信息下面印制团队名称。团队预定：由营销部处理的团队订房。担

23、保：一般酒店收取的是5%的担保费用。公司担保入住未到：如果客人没有按时入住或者在规定时间内没有取消预定，公司、旅行社或者个人也同意支付住宿费用。通常是用信用卡支付或给出公司地址。客人费用：客人在酒店消费的任何相关费用，包括送餐服务、电话费用等等。超支报告：至少每天两次知会前厅部经理关于客人消费超支的情况。预到客留言：在客人入住之前发到酒店的信件或便条。会客室：用来接待客人的一个厅室。带会客室的套房：把客房和会客室连在一起的一个套房。客房部报告：每天下午客房部交到前台的一份报告，用来确认房务部和前台数据一致。客房入住数：当天售出的客房数量。干净房：被检查员、主管或者房务员全面检查过的房间。大床：

24、生产商提供的最大尺寸的床，可能是80*80，也可能是72*72。日志本：记录和归档当天事务的一个本子。房价包早晚餐：房价里面同时含有用餐费用。重要客户：对酒店而言非常重要的客人。月度统计：一个汇总的财务账户，显示某个月收支状况。清扫房间：给床换布品，打扫房间和浴室。值班经理：在总经理不在的时候暂时代管酒店所有事务。夜审：在晚上对酒店账目进行一次审核。预定未到房：一些已经被预定但是客人未到的房间。客房售出率：实际入住的客房数量占总房间数的比例。酒店营运：酒店开始接待客人并提供服务。维修房：由于客观原因（比如装修、管道维护）而不能提供给客人使用的房间，超售：接受的预定数量超出酒店实际客房数。旅游特

25、惠价：跟旅行社协议的特惠房价。起居室：一般指客厅。运营：酒店整体的运营。预先排房：在客人到达入住之前事先排定的一个客房或者套间。预先登记：在正式入住之前客人办理的登记手续。这次登记只需签名和提供支付方式。酒店资产：酒店的建筑、地皮和各种设施的总和。皇后床：比国王床稍小的床，一般放置在套间里。全价：酒店标出的全价。扣减：退还客人部分或者全部的房费。登记：客人办理登记手续。重新安置：因为酒店不能履行预订而将客人安置在其他酒店的做法。预订：提前向酒店订购客房。预订卡：为特殊协定而制作的特殊预订形式。加床：应客人要求而在客房里额外增加的床。房间加床：把增加的床放到客房里。撤出加床：把增加的床移出客房。

26、换房：应客人要求更换住房。带客进房：护送客人进入订好的房间。房号单：参加团体预订的姓名清单。客房状态：标明客房是空房还是已入住。酒店均价：在酒店最高价和最低价之间所取的一个平均价。客房增销：努力去销售房价更高的客房或者提供增值服务。满房：所有的房间都已被预订或住满。超额售房：接受从住满那天起到增加可用住房这段时间的预订。共住：由于特殊情况，一个客人加进另外一个客人的房间同住。逃账：客人没有支付房费就离开酒店。拖账：客房部显示占用而前厅部显示空闲的情况。客人未睡房：一间没有客人在入睡的房间。立即打扫：当客人离开时马上整理清洁住过的房间。夜床服务：把床铺整理好，如果客人临时有需要再进行清洁。重要客

27、人：对酒店来说有重要地位的客人。干净的空房：一间打扫完毕，可以准备出售的客房。上门散客：没有经过预订而直接在前厅要求入住的客人。未结账房：客人离开酒店而没有支付房费。4跟你所有的职员举行至少每周一次的正式会议。做好会议记录并且分发下去，在下次会议的时候重温一遍上次的讨论内容。5把所有决策和重要信息做好记录。作为最后要注意的一点，在遇到需要弄清楚的问题时不要迟疑，立即联系当地的本寻求帮助。B 前厅部1. 前厅经理：详细周密的计划对于前厅来说是至关重要的，因为它是整个酒店主要的利润来源中心客房销售。最好是雇用一个有资质的当地前厅经理，他要对你所在城市的以下几个方面很熟悉：a. 特殊事件b. 流入趋

28、势c. 介绍人可以影响周边的酒店d. 劳动力2. 电脑系统在整个财产体系里电脑系统是有着特殊的重要性的。因为对于本国际酒店来说，预订服务是通过连接到中央预订系统来进行工作的。另外，你肯定得有一个室内控制系统，来处理前厅后台，房务等等事情。如果你的财力物力允许，你也可以单独建立一个数据处理部门，它将帮助前厅经理来协调培训事宜以及安装电子自动售卖机。前厅部门的行为应该遵照本国际标准手册里提到的服务标准。3. 前厅部的分支机构在一些酒店里，以下一些分支机构也应该成为前厅部的一部分：a. 服务员：包括行李员，门童，男仆，司机等等。b. 电话中心：请确保所有PBX的接线员都熟悉本国际的服务标准和电话礼仪

29、。特定的环节将会根据PBX系统支付的品牌和类型发生改变。c. 管理员：本广场酒店将设置专门的管理员以便为客人提供帮助和服务。重要的是，这些管理员同“值班经理助理”的功能是一样的。我们建议提供一个笔记本来记录客人的投诉抱怨以及其他异常事件。这个笔记本应该每天被当班经理阅览一次。C 安保部1. 安保部主管：酒店安保部门的负责人应该是一个专业的、责任心强的、经验丰富的管理者。他或者她的正直诚实的人品应该是无可争议的，很强的法律方面的专业知识并不是非有不可的，然而，最好是持有在这个领域的一个或更多的证书。本的安保措施所奉行的一个基本哲学是主动的？（proactive）而不是被动的？(reactive)

30、。正是这样，现在“损失预防”和“风险管理”的概念也被纳入到了“安全保卫”的范畴中。另外补充一个本的哲学：安全保卫工作是所有部门的职责，所有部门的负责人应该在项目执行中贯彻这一点。2. 雇用和培训员工：所有的办公人员应该拥有和安保主管相类似的基本资质。值班主管应该要求至少持有CPR和EMT证书，为接下来的培训做好准备。做为一条最基本的政策：安保人员不得携带攻击性武器。不同于综合的入门培训计划，部门培训应该是被各部门主管来负责实施的，并且它们应该涵盖下面第3条里提到的内容：3. 建立一个损失预防机制：总的来说，制定的措施和步骤应该包括以下一些内容：a. 客房保护b. 内部/外部的巡逻c. 财产进/

31、出控制d. 门锁/钥匙控制e. 保险箱f. 应急准备g. 安全计划h. 防火计划i. 联络设备j. 联系当地警方k. 处理不法分子l. 事故报告m. 现金护卫n. 雇员背景调查o. 失物招领在设立以上指引的过程中，要尽可能地个性化。要清楚地认识到，在你为安全保卫以及应对紧急情况做出努力的时候，要始终把客人和员工的安全放在首位。你会发现跟附近酒店的员工做一下交流，看看他们的安全管理手册、聊一聊附近区域可能会发生的一些突然状况是很有帮助的一件事情。F顾客名录驻店经理，或者他的委派人，需要准备一份顾客名录。请认识到顾客服务名录是一个标识性的项目。它的内容和布局在“市场资源向导”(Marketing

32、Resource Guide)这份资料里是十分明确的。当然，这个名录可以根据你具体的服务而做出更改。你应该保证能够有几个月的提前期来进行布局和印制。下面这个名录并不是特意建议你所应该提供的一个最低水平的服务。提供给顾客的服务将依据：酒店的类型（本产权式酒店ENCORE，本酒店，本广场）酒店的规模顾客的类型（以休闲为目的，以商务为目的）居留的时间公共设施的容纳量你应该花一定数量的时间来分析你的市场状况和目标客户群，并且预先考虑到他们的需求。另外，因为你的酒店可能并不是以24小时客房服务或者餐厅、健身房、桑拿室为特色的，你事先可能也并不准备提供这其中的一些服务。请确保花费一定数量的时间来详细调查你

33、附近的区域，看看是否有其他独立经营的卖家提供其中的一些服务。最好能和这些卖家建立起良好的合作伙伴关系，这样有时能够给你的酒店带来收益：干洗服务裁剪缝纫花店健身房/网球俱乐部/游泳池24小时餐馆车辆接送有时，上述的一些卖家可能仅仅是隔着一条街或者从酒店步行就可以到达的距离。你可以好好利用一下这些资源，比如在客房里装一个拨往这些商户的直线电话。通过这种方法，你的前台或许会少收到一些问询电话，客人也不必再为打电话而产生费用，你会发现，通过共享客户资源，酒店惠及了周边很多商户。重点是你要始终预期到顾客的需求，并且通过整合酒店资源以及周边的资源来最大限度地满足客人的服务需求。在制作客户名录的时候要保证内

34、容的精确和简洁。最好使用侧边标签，这样可以方便你从各种各样的主题中进行查找（就像市场资源指南里边提到的一样）。要使客人能够随时联系管理员或酒店里其他服务部门的员工来提供尽可能多的帮助。 .餐饮部A开业前筹备期概述本国际酒店餐饮部，由于它的复杂性，要求在开业前筹备期到正式开业期间付出最大的心血来使得它能够平稳地过渡。通过详细计划，精密组织以及不断收集回馈信息，通常开业初期的很多问题都能被消除。餐饮部主管是幸运的，因为他能得到执行委员会其他成员的大力支持。其他成员包括总经理、驻店经理、财务总监、人事总监和市场总监。所有这些成员在开业前六个月就应该被雇用并且在筹备办公室开始办公了。有效地沟通是一个因

35、素，或许是开业筹备期决定成功与否的最重要的因素。餐饮部总监必须能够很好地跟总经理、其他部门总监、在这个时期尤其是采购部门保持良好的联系。计划，组织和复审这些因素是餐饮部门想要达成目标的其他关键因素。餐饮部的办公室应该是为它的功能来设计的，而不是依据开业初期这个阶段。重要的路径如果被加宽或更改应该被挂在墙上明示，以便制定进度表。所有餐饮部的负责人要能够有效掌控他们各自的负责区域。复审也是很关键的确保所有工程项目的时间进度。筹备一个酒店的开业工作可能会使你的承受能力达到极限，但是同时你也能够从中获得巨大的成就感，就这一点来说，这些努力是十分值得的。B组织结构图这个示意图是以拥有四百间客房的本国际酒

36、店为基准而设计的。主要作用是为本国际酒店的餐饮部门提供帮助和指导。组织结构图是把管理团队的才能最有效地进行整合的一种理论体系。它通过一些格式化的说明方法而绘制。一些管理者的特殊效力在绘制组织结构图时也应该被考虑到。你所在的酒店有可能客房数量不到400间，只有很有限的一个餐饮出口，并且服务并不能覆盖全部房间。自此以后，你将会缩减餐饮操作模式，不会出品各种食物，不搞大排宴席，减小客房服务和公共餐饮业。本国际的理念就是从可行的建议出发去更方便地缩减这个全方位服务的组织机构，而不是必须制定出一个理论上的方法。餐饮部组织结构图范例 补充说明宴会经理要直接向会议销售总监报告餐厅主管可以替代餐饮部总监助理的

37、位置一个“浮动的”餐饮部总监助理，可以代表餐饮部总监来综合处理各个区域的事物。餐饮部总监助理可以替代酒水经理的位置，酒水经理助理可以给他提供强力的支持。补充说明涉及到的内容是众多的；但是，只有最终的结果才是算数的。我们所做的每一份努力都是为了通过整个团队的管理来最终获得最好的结果。C餐饮部的主要流程以下是开业前开始六个月具体到每一周的工作提纲。第26周入职培训向总经理确认目前的施工情况。向总经理确认主要流程计划中的目标和细节没有发生变化。介绍建筑师，内部装修设计者，厨房咨客和形象策划。假定：餐饮部总监应该已经同本总部负责前期筹备指导的专员会过面了，如果没有的话，请尽快这样做。第25周组织对于每

38、一项工程，都要建立一个对应的备忘录，大小根据需要来定，这项工作必须在特定的时间内完成。备忘录的范例如下：举例目录：物料供应规格：中国-主餐厅账号：01234生产商：Wedgewood样式：玫瑰花底数量：40打/份订购日期：01/05/1986到货日期：05/15/1986采购方：本地址：电话：要和供应商保持紧密联系以取得最新的信息。第24周制定计划深入审核和学习整个酒店的建设图纸，包括厨房、服务区域和后方区域。任何有问题的地方都要提出来和总经理讨论解决。在这期间，一些设计上的不足和缺陷肯定会显露出来。仔细审核酒店的设计，包括下水系统以及器具摆放处。要质疑任何跟将来运营不相符的细节。第23周审核

39、对已经确定的餐饮部出入口的设计概念要进行复审。在某些情况下，设计概念、主题以及拟定的菜单都需要进一步完善。这些细节全部要同总经理讨论决定。如果事先并没有制定任何设计概念，那么这个工作就要由你来完成。要根据现行的设计概念来进行采购，制作特色菜肴，制定酒宴菜，其他任何能增强本国际酒店吸引力的细节也都要考虑到。并且要熟悉你的竞争对手。做到知己知彼。第22周审核审核设计的进度。所有为餐饮区域而布置的家具摆设都要从细节上仔细地检查。要对这些物料做到非常熟悉。FF&E被描述成一个全面性的涉及家具、装置和设备供应的一个概念，它是指为餐饮部而采购的宴会所需物品、吊灯、桌椅、屋顶换气扇等等各种物品。就像第2周里

40、提到的，一定要确保各项物品都已经在采购清单上并且到货日期是确切的。第21周要获得足够的关于餐饮部开业后预算的信息，包括预期的餐饮收益，食物成本，线下收益，平均消费单价，劳动力成本，工资税，雇主收益，预算差额。（每两周复核一次）跟总经理、驻店经理、客房部经理、采购部总监以及安保负责人举行一次会议。毫无疑问，在这段时间里花费成千上万采购的物品将如期到达酒店里。此次会议所讨论的重点就是如何保护这些酒店的投资。以下这些议题是必不可少的：1. 订购系统：总经理准许所有的订购计划。2. 在仓库外堆放物品是否是因为容纳空间有限才这样做？3. 物品到达的次序。4. 要做好接收记录。5. 要建立一个标注体系，以

41、区分物品应用于哪个区域。例如：游泳池用的毛巾还是客房用的毛巾。6. 物品防盗措施。7. 如果物品被存放在仓库以外的地方，将采取何种措施来确保物品的绝对安全？8. 付款计划。9. 仓库的布局设计，如果需要的话，也包括酒店和前期筹备办公室里存储空间的布局设计。10. 决定一个物品接收时间，要确保这个日期是实际可行的，不要到时候给物品接收站造成混乱。11. 接收记录上应该标明每项物品存放的具体位置，比如：B-2仓库或者仓库第一层东部。12. 应该在物品接收体系建立的同时也建立一个物品损坏应对措施。第20周已经完成了采购、审核等工作，起草一个文件，表明你的观点和印象。始终坚持你自己关于菜单内容的想法是

42、很重要的，因为厨师长也会有他自己的想法。当厨师长到位时，我们强烈建议你们再去市场进行一次采购。这个方法将最终确定菜单的内容。因为菜单是不断发展变化的，总经理也应该积极地参与到这个决策中来。各种瓷器，玻璃和银器，由于形状大小不同，并且经过长时间的运输，可能会出现一些差错。因此，要每两周审核一次，并且至少每周同采购部总监会谈一次，讨论采购物品的相关事宜。第19周开始和总经理以及其他执委会成员办理硬件建设方面的事务。餐饮部总监要审核员工指南，以便决定整个部门需要招聘多少员工。一个员工清单应该包括在开业前筹备预算里面。任何不相符的地方应该及时和总经理讨论。审核图纸审核家具装置情况审核所有部门报表，例如

43、：宴会预订，月度报表，日程表。本国际对这些报表都是有着严格的标准的，如果丢失的话，请联系总部协调办公室。第18周行政总厨和餐饮部总监助理的工作指南。需要审核的部分包括：操作图纸厨房布局预算第21周里提到的采购细节跟厨师一起去进行市场采购，他们关于菜单的建议是很有价值的。第17周同餐饮总监助理以及厨师们进行讨论，制定出一个宴会菜单。这上面也要包括酒水清单。宴会菜单是销售环节中一个非常重要的内容，因此它应该优先于其他菜单被制定和打印出来。宴会菜单在最终打印出来之前要送呈总经理审核。第16周营业用品在这一周里，绝大部分的营业用品都已经完成预订了。但是，厨师长还需要制作出一张厨房需要物品的清单，向几家

44、不同的公司索取报价。第VI章的D部分就有一份这样的清单来做为指南。餐饮部总监助理要和客房部经理商讨关于制服订做的事务。要考虑到员工的身份识别，酒店不同区域的区分，每个员工的制服数量等等细节。餐饮部总监要制定餐饮部所有岗位的职位说明。开始每天同厨师和助理的见面会谈。每天早晨是进行审核预算、FF&E、营业用品和各人工作进度的绝佳时间。第15周一个关于化学用品公司的市场调查应该开始展开了。在这个环节上，本国际已经和很多这种类型的公司签订过合约，它们可能就可以符合你的需要。请致电本总部以获取这些合作伙伴的联系电话。餐厅出口的概念已经确定了，增加的采购工作也已经完成了。在厨师和餐饮部总监助理的帮助下，制

45、定好咖啡厅和主餐厅的菜单。同样的，这次制定出来的菜单也要送呈总经理进行审核。送餐服务菜单应该在主餐厅菜单获得通过之后才开始编写，因为这份菜单是基于前面两份菜单而制定的。当制作菜单时，要提及本的服务标准和运营规则。这份菜单，一旦完成通过，应该向三家菜单印制公司索取报价。会同三名管理人员仔细审核样本。要确保在菜单上印上准确的日期，因为延迟会造成工程期限的推迟。初步食物检测餐厅：所有在菜单打印出来之前，所有的物料都应该事先准备齐全。一旦主菜确定了下来，那么食谱和配方都应该被标准化。先安排一个厨房来把它们做出来是很有必要的，因为此时酒店的厨房可能还没有建成。咖啡厅：这里需要准备一些有创造性的，不同寻常

46、的菜品。这些菜品也应该被标准化。第14周完成送餐服务菜单包括悬挂的早餐菜单。同总经理一起审核菜单的内容和设计风格，然后和选定的菜单印制厂家取得联系。当指定菜单的时候，要考虑到在开张初期最好是限制你的供应种类。开张初期需要每一个新职员的共同努力。菜单以后可以被不断补充和更新，但是营业后两个月就削减和更改菜单是会造成破坏性的后果的，尤其是对于新的顾客。开胃菜、饮料以及酒类的菜单也应该被制定出来。当然了，这些信息应该包含在统一的菜单格式内，除非经营的深度还没有达到能够允许这种结构。第13周宴会菜单的检验结果这个星期就应该出来了。要确保按照第15周就已经制定的检验流程来执行。一旦菜单上提到的所有物料全

47、部到位，马上进行菜单的印刷步骤。招聘会：人事部可能已经做出了相应的计划，拟定了相应的提纲。餐饮部要做的工作是落实好这些计划，使得招聘会得以平稳、顺利的进行。需要考虑到的内容包括：1. 餐饮部总监以下的管理人员应该扮演怎样的角色2. 谁来做最后的筛选工作3. 一个专门的职位需要哪些条件4. 按时计薪的等级以及不同职位上的区别5. EEOC（指美国平等就业委员会）对于那些求职者和应聘者是怎样要求的6. 每个职位的工作要求要写的很清晰明确在本周，酒水清单也应该被制作完成了。当制作这份清单时，某些重要的信息必须要被考虑到。其中的有些信息对于餐饮部总监来说可能看上去太过精细和繁琐，然而，很多只丢失了某一

48、项要素的清单如果合在一起，往往会不可避免地产生多米诺连锁效应。以下部分就是着重讲怎样设计一份有效的清单：1. 酒水清单是要基于主餐厅的理念来设计的a. 主餐厅的理念和菜单供应对于酒水清单能否成功是很重要的。b. 一个经典的法式餐厅毫无疑问就要以法式的东西为主；然而，由于酒店所处的区域位置不同，它所面对的市场也会变得不一样。以德国的莱茵区为例，非这个区出产的酒类自然要昂贵一些。c. 依据市场和房间理念，清单上至少30%的内容是应该根据餐厅主题来确定的。2. 酒的品级是依据年份而定的。如果最好的原料被用来制作食物，也不见得做出来的食物就是最美味的。一定要掌握好这个平衡。3. 要深入接触给这份清单提

49、供货品的供货商。不做好这些工作的影响是什么？存货过剩滞销存货将会导致酒水利润的削减会造成资金周转不畅4. 酒水价格，虽然这是厂商的事情，但也应该考虑到下面的一些问题：a. 要协调好酒水价格和主菜价格之间的关系。防止售卖时出现冲突。例如：一份价值20美元的牛排可以搭配一瓶价值40美元的窖藏红酒。但要注意，定价不要太过夸张，大型节假日除外。b. 顾客可能对很多国产酒的市场价格已经非常熟悉了，酒水定价的上涨幅度最多不应该超过原价的2.5倍。大多数酒类的价格是原价的2倍，而某些酒则不必遵循这一规定。然而，如果这个规则实施起来的话，酒水的更新速度可能将变得更快些。酒水成本是比较昂贵的，所以酒水的销售可以

50、单独进行核算，这样它在整个餐饮中所占的比重可以逐步地进行掌控。5. 在制作酒水清单时还可以参考下面的一些内容：a. 酒水期刊b. 酒水行业杂志c. 餐饮类杂志d. 酒类鉴赏师e. 酒类书籍f. 同行其他竞争者供货商们会很乐意帮助采购者挑选他们想要的酒的种类，所以也可以多向他们询问。6. 酒水清单要依据主餐厅的需求来制作是有着多方面的原因的：a. 主餐厅是酒店里所有酒类的集中售卖地点b. 酒水部、餐厅和宴会都是由主餐厅衍生而出的c. 扩展的清单对采购效率会有一些负面的影响。比如，清单上酒的种类数目越多，那么单独购买每一种葡萄酒的数目肯定就会相应地减少了。7. 酒水清单的构造对于整个餐饮部门的运营

51、是有着重要作用的。下面给出了一个提供参考的模板： 餐厅概念：北意大利座椅数量：80位置：德国某城平均消费单价：52.00德国马克提供菜品：60种菜品结构：30%北意大利风味 30%法国&欧式风味（包括南意大利、瑞士和莱茵区） 40%美国加州风味（包括中部和南部区域）定价结构：25.00德国马克到200德国马克8. 酒水清单调整下面几点是在清单的调整中应该考虑到的：当地市场情况市场价位趋势区域供货商的情况消费者接受度和认知情况第12周三个月已经过去了，各方面的工作进度开始逐步加紧。要做好新进管理人员和各岗位职员的入职培训。沟通和指导在此时变得至关重要。因为最后两周主要是进行员工培训和一些收尾工作

52、，所以严格意义上讲只有十周的时间了。有必要花点时间来对目前各方面的状况做一个评估，要确保所有的工程项目都如期进行。会议销售总监和服务员主管的入职培训工作是由餐饮部总监来完成的。熟悉市场的任务就要由其他时间比较充裕的管理人员来完成。完成所有的菜单，准备交付印制。召开一个会议，参与者包括主厨、餐饮部总监助理、会议销售总监和服务员主管。这个会议是为了确定开业前两周培训工作的人员配置情况。人事总监也应该出席这次会议，以确保各部门计划能够顺利开展。因为上述提到的几个经理是后面四周里餐饮部仅存的成员，某个经理可能不只负责一个区域的事务。两周的培训时间可能会包括每天四小时的讨论，讨论的内容主要是入职指导，包括介绍执行委员会成员，公司的佣工手册，P.O.S系统的培训，菜单的阐释，酒水销售，厨房布局，顾客关系，发放制服，阅读各部门工作手册以及明确手册中没有提及的任何跟工作有关的细节问题。所有职位的方方面面的细节都应该被考虑到。第11周每一个部门的现行负责人要编制好各部门的工作手册，在本总部提供的标准上可以根据需要适