商业街管理方案.doc

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1、-XXXXXX管理制度组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度拟 定 人审 核 人签 发 人拟定日期审核日期签发日期第一部分 商业运营概述商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时

2、间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。第二部分 运营部工作范畴1制度管理：制定日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理

3、：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合

4、作的工作氛围。第三部分 运营人员架构、编制（暂定，根据实际工作需要确定）集团公司分管领导运营部经理经营管理部物业管理部客 服绿化保洁设备维修保安商 管策 划 一、物业管理部：（根据实际需要）1、物业部主管：1人2、绿化保洁人员：2人3、设备维修人员：1人4、保安人员：8人二、经营管理部：（根据实际需要）1、经营管理主管：1人2、商户管理人员：1人3、客户服务人员：1人4、宣传策划人员：1人 第四部分 各岗岗位职责及管理制度1.经营管理部1.1商管工作职责 （1）遵守公司一切规章制度，注意仪表仪容，言行举止规范，树立公司良好形象。（2）按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查；

5、（3）建立商户日常经营管理档案，对其经营收益适时跟踪、摸底，并定期分析，为公司决策提供有效依据；（4）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，实现优化业态组合；（5）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；（6）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；（7）建立健全与商户间的沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；（8）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；（9）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；（10）配

6、合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；（11）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；（12）与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作；（13）协助处理日常的重大突发、应急事件；1.2客服工作职责（1）负责商户入驻、撤场手续办理，商铺装修、验收申请受理。（2）商铺钥匙及配套设施建档管理，定期清点，按照有关管理制度进行收发。（3）督促租户遵守政府部门有关政策，法规各项管理规则，并根据实际情况不定期提出改善建议。（4）接待客户来访和接听来电,解答客户咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录。（5）协助维修人员对二次装修工程进

7、行巡查，并对违规行为进行制止和劝阻。（6）按时巡视，按照公司各项管理规定监督规范商户装修及经营行为，协助处理各类突发事件。（7）协助商户促销方案及活动的提报、审批，并协调相关部门共同对执行情况进行监督。（8）部门工作档案及商户档案的建立与管理，信息及时更新。（9）协助公司与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。（10）掌握商铺使用情况，学习了解公司政策，协助做好商铺的招商、销售工作。（11）受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访。（12）负责有偿服务项目维修费的开单,并

8、定期汇总上报。（13）发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作。（14）负责各种通知、告知文件的拟定、打印与派发。（15）协助做好商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴及时准确,提高物业管理费的收缴率。（16）协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。1.3策划工作职责（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；（4）企业品牌塑造及宣传；（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大

9、型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装；（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；（10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；（11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；（12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；（13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；（14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；2.

10、 物业管理部2.1员工工作态度（1）服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 （2）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 （3）正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 （4）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 （5）勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 2.2员工服务态度 （1）礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。（2）乐观以乐观的态度接待客户。 （3） 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。 （4）热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 （

11、5） 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 （6） 平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 2.3保安员工作职责（1） 保安员负责做好XX各区域内的安全工作，防止以下情形发生而导致不必要的损失，例如：盗窃、火灾、诈骗、浪费、损毁及侵犯，并按照公司的要求，保证公司、业主、客人、员工人身及设备财产的安全。（2） 保安员在岗期间，负责岗位辖区的安全，听从领导的命令及调遣，与本部门员工和其他部门工作关系融洽，保证以良好的服务赢得业主、客人的满意，为公司赢得良好的声誉。（3） 遵守并执行公司的各项规章制度，严格遵守国家法令、法规，做到依法办事。确保公

12、司的一切安全制度在各部门、岗位得以贯彻执行。（4） 完成日常巡查、站岗、检查等工作，有责任发现并及时报告一切不安全隐患，服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。（5） 熟悉岗位环境，消防设备的安放情况，做好各项安全准备工作，一旦有事发生及时查看，并按规定操作有关设备。熟练掌握各种灭火器材的使用方法。（6） 熟知岗位职责和工作程序，确保圆满完成工作任务。（7） 有责任发现并积极劝说，阻止员工的各种违反公司规定的现象，并根据情况及时上报。对各业主的违规操作及影响到其他业主、宾客的利益时，应马上上报的同时，并有礼貌的劝阻。制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向总值班室或主管报告。（8） 直接

13、参与各种突发事件的控制、维护，以保证XX正常营业秩序。（9） 随时检查自己在岗时的仪容仪表，为业主、客人，提供良好的服务。遇到业主、客人主动问候，尽可能多的记住业主的名字。（10） 保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。发现可疑人员，采取可行措施使其放弃在银街进行的非法活动。（11） 如发现客人遗留非危险物品，应将所有的物品上缴经营管理部，并做详细记录后上报主管。（12） 值班期间要始终开启对讲机，保证通讯通畅，但注意合理控制对讲机音量，以不影响业主、客人和其他员工的正常工作。（13） 在处理保安问题时，既要严格遵守公司的有关制度，又要遵守国家法纪法规，做到彬彬有礼、善于

14、助人、做事得体，对业主、客人的投诉、辱骂、动手打人，必须做到：打不还手、骂不还口、有礼有节，否则按公司有关纪律处罚。（14） 一旦发生紧急事件，在立即报告的同时，迅速赶到现场，积极采取措施控制事态发展，并向在场的有关人员调查情况，掌握第一手资料，做好记录。（15） 除遇发生火警等紧急情况外，执行巡查任务的保安员必须在两人以上在场的情况下，方可进入业主店内。（16） 保证公司各种庆典，促销等大型活动的安全进行，对可能发生的各种突发事件加以防范。（17） 严格执行请销假制度，准时参加班组及部门会议。（18） 坚守岗位，在岗值勤时到时或超时时，无人接岗之前不得擅自离岗。（19） 保持岗位环境卫生，对

15、公司各部门领导要主动热情致意，工作中必须使用文明礼貌用语。爱护XX内配套的公共设施、机电设备。（20） 密切联系群众，加强安全防范意识，积极向业主（商户）进行治安防范和管理方面的宣传。（21） 积极认真完成上级交办的其他任务。2.4保安员工作行为准则（1）仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。（2）严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。（3）按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。（4）按照人事规定办理请假，休假。请假结束按规定时间返回岗位。（5）上班期间遵守工作纪律，不迟到早退。（6）对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业

16、形象。（7）不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，破坏团结，煽动闹事或怠工。（8）遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。2.5保安员工作标准（1）严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。（2）实行区域责任制（区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，室外不得坐岗。（3）当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与营业员、业主聊天，发现保安坐在业主店内的立即开除。（4）维护XX区域内公共秩序，做好车辆管理工作，做到车辆分类停放有序，确保正常经营秩序，对不按规

17、定停放车辆的顾客及业主，一经发现应及时制止并要耐心做好引导工作及说明，语言文明，不得与顾客及业主发生争吵。（5）及时疏导停车场区域的交通，防止车辆、行人阻塞通道，保证交通顺畅。（6）加强XX内公共设施的维护，巡视（每半小时交替巡逻一次）户外消防设施，阻止顾客以及他人在银街内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报主管处理。（7）及时制止顾客或业主在银街内的不良行为，制止小商小贩进入银街范围内摆摊设点，做好无烟银街的宣传工作。（8）做好夜间消防安全、治安、防盗、防破坏、防事故、防火等工作，确保安全第一。（9）夜间对各区域、死角、偏角处进行仔细检查，排除安全隐患，认真检查每个经营厅，门窗是

18、否锁好。（10）如业主在夜间进货、出货，应做好详细记录。（11）做好责任区内环境卫生的监督工作，保证银街内各通道畅通。（12）值勤时保持高度的警惕，细心观察周围事物动态，对可疑情况和人员要立即予以检查、询问、盘查，对现行犯罪行为要立即制止，并将犯罪分子上报或扭送公安机关处理。（13）处理紧急情况，制止纠纷的发生，做好巡视记录（填写保安巡逻记录表）。（14）详细做好当班工作记录，当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等。（15）完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。2.6保安员工作时间及流程表（早、中、晚）工作时间安排1.值班岗保安实行24小时值班制。2.

19、早班：7:00-15:00，中班：15:00-23:00，晚班：23:00-7:00。3.银街巡逻：(1)巡逻周期：30分钟1次.(2)巡逻规律：暂不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。6:50 打卡签到并做好工作前准备6:50-7:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字7:00-11:00 各岗位按工作标准指挥车辆、巡视XX，协助部门做好其他临时性工作11:00-12:00 分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）12:00-14:50 各岗位按工作标准指挥车辆、巡视XX，协助部门做好其他临时性工作14:50-15:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容

20、是否端正，书面交接当班工作情况并签字15:00-15:10 打卡下班14:50 打卡签到并做好工作前准备14:50-15:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字15:00-19:00 各岗位按工作标准指挥车辆，巡视银街，协助部门做好其他临时性工作19:00-20:00 分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）20:00-22:50 巡逻，每半小时交替巡逻一次，检查各经营厅门锁及厅外消防设备情况。22:50-23:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字，下班。22:50 打卡签到并做好工作前准备。22:5023:00 各岗位交

21、接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字。23:006:50 巡逻，按工作标准每半小时交替巡逻一次。6:507:00 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字，下班。2.7保安员交接班管理制度（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接；（2）接班人须提前10分钟打卡上班，接班人未到交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责；（3）接班班长正点组织全班人员集合讲解注意事项，然后列队到各自岗位上换班接岗；（4）交接班时，交班人必须把本班情况以及可能出现的情况，向接班员交代。同时督促接班员接收清楚，以便开展工作；（5）保安人员交接班时，必须填写交接班

22、登记表并签名确认，发现问题交接班双方须当面说明，如交班人离开后接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告部门负责人处理；（6）交接班必须正点、守时，非特殊情况不得超时接班。2.8 保安员值班管理制度 (1) 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准干私活、看书报；不准酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。 (2) 仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。 (3) 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。 (4 ) 认真

23、执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。 (5) 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作。 (6) 值班时要注意自身的形象。2.9警棍佩带使用规定(1)警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人；（2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。（3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。（5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。（6）当值保安员要妥善保管所佩带的警

24、棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。（7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。2.10对讲机使用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。（1）使用规定（a）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。（b）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。（c）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。（d）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。（e）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当

25、场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。（2）对话要求（a）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。（b）收接方回话后，互访要简明扼要的将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。（c）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。2.11相关表格保安巡逻（值班）记录表装修管理巡查记录表保安交接班记录表保安巡逻（值班）记录表 年 月 日班次：当班时间：值班员：例巡时间：检 查 内 容检 查 情 况1区域内各通道是否通畅2停车区域车辆是否停放有序3各类景观小品是否完好4公共区域照明灯能否正常关闭、有无损坏

26、5公共区域门、窗是否关闭、有无破损6消防设施是否完好、有无丢失7是否有漏水、渗水现象8是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的业主9公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾10路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、等设施有无损坏11其他说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“”，有问题的则记载下来2、发现紧急情况，马上报告，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由班长立即报告主管、经理处理。 装修管理巡查记录表巡查日期巡查内容巡查问题记录处理结果巡查人员签字装修手续有无办理装修人员有无出入证施工现场有无灭火器施工现场有无使用电炉有无乱堆放材料及垃圾

27、有无施工人员打架斗殴有无私自搭接公共水电隐蔽管线安装有无隐患有无张贴施工许可证 注： 1、情况正常的在相应位置上用“”表示，情况异常的在相应位置上用“”表示，并记录异常情况。2、此表当中的巡查内容与工程维修有关的由维修人员巡查填写。保安交接班记录表早班中班夜班物品交接记录交接班人员交接班人员交接班人员物品数量早班中班夜班对讲机警棍雨衣大衣本班工作小结本班工作小结本班工作小结手电班长:班长:班长:本班未完成事项或通知本班未完成事项或通知本班未完成事项或通知备注2.2保洁、绿化工作职责及管理制度一、保洁工管理制度（实施时有待完善，加强针对性）1、按照公司要求穿着工作服，佩戴工作牌上岗。2、按照工作

28、标准及流程，合理计划，保质保量完成当日工作。3、上班时间严禁与人闲谈聊天，违者每次罚款10元；擅自离岗者，按照集团公司规定执行。4、爱护商业街的公共设施及财物，爱护花草树木和保洁工具，人为造成的损坏，照价赔偿。5、休班和请假须提前2天报批，批准后方可进行。无故或未经批准不上班者，按旷工论处，旷工一天扣三天工资，连续旷工三天，扣半月工资。旷工一周以上扣除本月工资，严重者予以辞退。6、自动离职者提前30天提出书面申请报告，临时离职者，须待新员工到岗后，方可离职（最迟两个月）。7、保洁工作中捡拾或商户赠予的废品，须交回公司统一处理，不得私自处理。8、保洁工收集、运送垃圾，须保持路面干净整洁，不得出现

29、散落或清理不净，违者一次处罚10元。9、工作期间保持手机畅通，随时听从公司的调遣和安排，因手机不畅通每发现一次扣5元；不服从公司或部门统一调度管理的，停职检查，停职期间按矿工处理。10、与经营商户保持良好关系，维护公司信誉，禁止与经营商户争执、吵架，为此或因工作不到位引起的投诉，一次罚款20元。11、连续三次工作检查不达标，经过沟通、告诫，仍无改进者，公司将予以辞退。12、工作中遇经营商户或顾客询问时，须礼貌解答，无法解决的问题应设法落实公司相关人员不得不理睬或敷衍。二、保洁工职责（实施时有待完善，加强针对性）1、严格按照相关标准进行保洁服务工作。2、遵守劳动纪律，服从任务安排， 负责责任范围

30、区域内的各项保洁内容的日常清理及保持工作。3、及时发现责任范围内各项违规装修，故意破坏，安全隐患等不良因素，进行积极上报。4、严格执行保洁作业程序和质量标准，随时发现随时清理，保证工作的连续性。5、树立服务意识增强协作观念，力所能及的帮助业主与他人，自觉维护公司部门的良好形象。6、合理，节约利用劳动工具，减少额外浪费。7、完成上级领导交办的各项临时性工作任务。 三、保洁服务项目及标准1、基本要求2、行为规范3、仪容仪表4、礼貌礼节5、服务质量要求6、各类设施设备保洁服务标准7、公共区域：办公区、大堂、室内通道、洗手间、顾客休息区、门前区、外围场地、外墙立面、地下车库、工具间、垃圾放置处、植物小

31、品等保洁服务质量要求。1. 基本要求1.1 遵守规章制度，听取业主意见，不断改进工作。1.2 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。1.3营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的经营和购物环境。1.4 敬业爱岗，爱护物业设备、设施和相关财物。1.5 为顾客、为业主着想，主动、热情地做好服务工作。1.6 保洁服务过程中，防止出现二次污染。2. 行为规范（根据环境要求而定）2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。2.2 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚踩擦和坐在地上清洁。2.3 用拖把拖地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免祸及别人。2.4 洗拖把时，注意以免祸及

32、客人。行走时，竖直提拖把。2.5 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。2.6 扫地时严禁冲撞和阻挡客人。应回避客人。扫把离地不要太高，避免灰尘飞扬。2.7 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。2.8 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。2.9 待人接物注意使用礼貌用语。2.10上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。2.11工作要精神饱满，操作要符合规范。2.12严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。2.13 应在指定地方休息，完工后清洗工具，摆放在指定位置。3. 仪容仪表标准（实施中再完善）3.1 员工上班时必须穿戴齐备、整洁，戴好工牌。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋

33、子不得露脚趾。3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。3.5 勤洗手洗脸，并保持个人卫生。4 礼貌礼节的要求（实施中再完善）4.1 与人讲话时要面带微笑，注视对方，并随时注意回答对方的问题。4.2 使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。4.6 工作时，严禁冲撞和阻挡客人，应回避客人。4.

34、7 出现差错时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。4.8遇到有关投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。4.9 得到别人帮助时，应表示感谢。4.10 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。4.11不得直接拒绝业主的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。5服务质量要求（根据具体的表面材料和场地要求而定）5.1 不同材质的地面应保持原有色泽，无雾花现象出现。砖面、拼缝、层板伸缩缝护罩面、货架底座空间、边沿线等应光洁，无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹和胶黏物等，保持地面干燥清洁。5.2 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持

35、粉刷涂料原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网。5.3 玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物。5.4 窗台及上下四周接缝处等应光洁，无灰尘、水迹和霉斑。5.5 门面、门框、门背等处应保持本色光泽、花纹清晰，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁附件等应保持金属光亮，无锈斑、污迹和水迹。6 各类设备、设施保洁服务质量标准（根据具体设施、设备而细订）6.1观光电梯a) 电梯召唤面板应光亮，无指印和污迹。b) 电梯轿厢门、玻璃面和内壁面应保持光亮洁净，无指印、污迹和胶黏物。c) 电梯地面无灰尘、脚印、纸屑和胶黏物6.2 其它设施保洁服务质量要求a) 照明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘。b)

36、 灯罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网。c) 消防排烟装置、报警装置和外漏管道应无积尘和污迹。d) 消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内消防带、水嘴，阀门无积尘。7 商业公共区域保洁服务质量要求（根据具体场所而细订）7.1 室内通道a) 门、闭门器的清洁要求见本标准5.5。b) 楼梯无痰迹、油污、纸屑和废弃垃圾。c) 扶手栏杆应洁净，无污迹和灰尘。d) 通道指示牌、警示牌、通告栏、金属牌等的清洁要求见本7.8 a)。7.2 洗手间a) 镜面应明净，无水迹、指印和雾水。b) 台盆和台面应有光泽，无积垢，锈迹、皂迹和污垢。c) 便斗内应放置卫生球，无黄斑，锈迹和污垢。d) 坐便器外部无污垢，内部无黄斑。e) 废纸篓

37、无污迹和臭味。f) 烟灰缸表面无积垢，内部无黄斑，缸内烟蒂不超过5个。g) 地面无污秽物、水迹和脚印。7.3 广场休息区域a) 座椅应保持清洁，无脚印、水迹和污迹。b) 果皮箱应保持清洁，无异味。c) 地面应保持整洁，应保持清洁，无纸屑、痰迹和污迹。d）花盆内无烟蒂、杂物，绿叶无浮沉。7.4 外围场地a) 外围场地应保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。b) 门前无泥沙，花坛内无烟蒂、杂物，走道和路边无废弃物。7.5 外墙立面主要是1层外墙立面保持材料原有光泽，无积尘和污迹。7.6 工具间工具间应保持清洁，地面无积尘，墙面无霉斑，工具存放井然有序，无污迹。7.7 垃圾放置处a) 垃圾放置处应定期

38、消毒，保持干净、卫生，周边无垃圾、蚊蝇、污水和臭味。b) 可回收垃圾，在指定区域存放，没有乱堆乱放。7.8 植物小品 所有植物花盆内无杂物，花盆外无尘、无污迹，花盆底座无污迹、无积水。 2.3设备维修工作职责一、各工种岗位职责： （1）综合维修工岗位职责1.完成上级领导下达的各项维修任务。2.执行公共设施设备管理制度和相关技术规范、规定，实习掌握设施设备的结构、性 能、特点和维修保养方法。3.负责公共设施设备的日常维护保养工作。4.定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设备房的整洁。5.每周对物业给排水系统进行一次全面巡查：供电、阀门开启、液位、备用泵工作、止回 阀工作是否正常，管道、阀门是

39、否有锈蚀等，发现问题及时处理。6.每月对各区域给排水设备、设施维护情况进行一次检查。7.每半年对排水管道、化粪池进行一次检查。8.每年对物业给排水管道进行一次全面防腐处理。9.严格遵守安全规程进行操作，防止发生安全事故。10.负责工作区域内业户的二次装修监管工作。11.发生突发事件，应在15分钟内赶到现场，及时采取妥善的应急措施，保证业户的人身 安全和设备的正常完好，并及时向上级领导作出汇报。12.按巡查周期要求对设施设备进行巡查、检查，发现问题及时处理并做好巡查记录。13.积极完成上级领导交办的临时任务。（2）电工岗位职责一、电路系统、电气设备运行管理1、 根据相关操作规范要求对辖区内的电气

40、设备、电路管线等进行检查、维修。2、 监督各仪表的工作情况，正确抄录各项运行数据并认真填写报表。3、 发现问题及时向领导汇报，确保各种电力设备运转正常，确保用电安全。二、 为业主电力故障提供维修服务1、 依照公司的相关制度及工作流程，在约定的时间内上门为业主提供电力故障维修服务，快速查找故障原因，排除故障。2、 认真填写维修单，并协助业主做好维修后的清洁工作。三、 突发故障处理1、 辖区内电力设备、电路系统突发故障时，要在最短的时间内到达事故现场，及时排除故障，恢复正常供电。2、 对自己无法处理的故障，及时向领导汇报请求援助，并协助开展工作，确保故障的及时排除。四、 电力设备定期保养1、 依据

41、国家相关电力设备运行规范和公司相关规定，定期对电力设备和电路运行的总体状况进行检查和评估。2、 编写评估报告，报部门领导审批。3、 对于老化及可能存在隐患的设备进行处理，防患于未然。（3） 电梯管理员岗位职责1、负责对电梯的运行及维护保养进行管理。2、负责电梯年检的申报，并作好年检的协调配合工作。3、 全面了解电梯的结构、性能、操作及维护保养规定，确保电梯正常运转。4、 协调、监督电梯维保公司按维保合同约定进行维护保养。5、 协调、配合电梯急修，确保在最短时间内排除故障，作好维修记录。6、 严格按照安全操作规程从事电梯的维修配合工作。7、 每周对电梯运行情况进行两次全面巡查，并作好巡查记录。8

42、、 完成上级领导交办的临时任务。二、维修管理制度1、机电设备管理制度（1）机电设备管理的范围及使用规范1、范围：机械设备管理、动力设备管理、消防设备管理、监控设备管理、防盗报警系统管理及广播、电话、电视系统管理。2、正确的使用和维护设备是保证设备正常运转和延长使用寿命的主要方法，其内容包括：设备的正确使用、维护、日常检查、清扫以及设备润滑和排除设备故障，使之不带病工作。3、设备的使用与日常维护必须按照设备使用维护规程进行操作，经常巡视检查所负责区域内的设备维护、保养工作状况。4、设备的使用和维护保养规程由机电部组织有关人员按设备类型不同分别编制，经机电经理批准后执行。5、设备使用维护操作规程的

43、内容应包括：1） 设备的型号规程和使用范围；2） 设备操作机构（或操作系统）作用；3） 润滑记录卡片；4） 设备使用维护必须遵守的事项；5） 使用中严禁的事项。6、设备操作人员对设备使用维护必须严格遵守以下事项：1）不得将有故障的设备投入运行；2）开车前必须严格检查各润滑系统，不得在缺少润滑油时运行设备；3）严格遵守设备运行操作规程，在设备突然停电及故障时，应立即采取相应措施，如切断设备的各种开关和有关阀门，设备操作系统返回原始位置。4)连续运转的动力设备必须定期进行维护保养。（2）机电设备检查管理制度1.必须根据不同设备性能、作用和运行要求制定检查制度、检查内容、检查表格、检查时间要求。对设

44、备分别采取运行检查、维修检查、巡视检查、停机检查等不同形式的检查方式，以确保设备完好。2.运行检查由各专业人员负责，每天按规定时间对所管辖设备的运行状况（包括温度、电流、电压、压力、水位、阀门声响、振动情况等）进行全面检查。每次检查按部门制定的运行和巡视检查记录表格做好记录。发现异常或事故隐患必须及时排除，重要问题立即汇报。3.外包维修保养项目如空调、电梯、消防设备、机械维修检查等项目由外承包商维修人员负责。外包维修商必须先到公司办理所需手续方可到设备安装地点进行维修保养工作。4.外包或维修部门检查项目包括：设备的性能、故障部位、故障原因等，并填写维修 检查记录表。维修中修理的部位、更换的零部

45、位、修理后的运行效果亦作好记录，交由机电主管存档。5.机电主管、水电工根据责任范围进行巡视检查。机电主管主要着重于较重要的机电部位及设备运行巡视检查，并督促各水电工维护好重要设备，确定设备正常运行。6.机电主管必须保证设备安全使用，并每天、每周均对设备的安全状况、线路、零部件等进行检查，发现故障隐患及时排除，确保安全，并向部门经理汇报每周工作。7.机电工程助理与机电主管互相配合，拟定对设备的季度、年度保养计划。对配电柜、空调机组、电梯等要制定停机检查程序，再根据检查结果进行详细全面检修、调试，以保证供暖、送冷、供电及电梯运行无误。三、机电设备定期保养的主要内容和要求1、定期保养的主要内容1）按

46、规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；2）根据油质或规定周期换油；3）检查安全防护装置，进行调整、试验；4）清除设备运动部件和表面的油污、锈迹等；5）检查润滑和冷却装置；6） 检查电气和控制装置功能；7） 作保养记录。2、 定期保养要求1） 应按设备实际技术状况确定实施保养的时间；2） 保养应尽量减少对客户的影响，必须停机进行的，宜安排在运行低谷或休息日进行，数台设备并列情况可轮流间歇进行；3） 消除设备故障或隐患，保证功能正常、运转可靠，符合作用要求；4） 完整、准确的作好保养记录；5） 保养完成后，设备管理单位要组织检查验收。附：养护记录表公共设施养护记录表 表一序号养护项目养护

47、时间养护人养护内容备注四、设备设施维护工作要求：1) 电梯在装修期间实行保护性管理；2) 商场内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；3) 公共卫生设施每天检查一次；4) 水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；5) 电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；6) 消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；7) 供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；8) 消监控系统设备按相关维护方案检查养护；9) 电话机房、综合布线店和电话接线箱每天巡查一次；10) 租户自用水电设施的维修，应按规

48、定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。五、各类故障维修操作规范（1）供水中断1.发生供水中断，设备班当值人员应第一时间到达现场，了解情况，查明事故原因，及时作出处理；2.检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈设备班长及设备部主管；3.如果是水阀出现故障，在有配件情况下，及时更换；没有配件时进行修理，暂停使用，待配件到位后更换；4.如属于水泵控制系统出现故障，导致供水中断，应将水泵工作状态由自动变为手动，并及时排除故障；5.如属水厂停水，应告知客服部向业户做好解释工作；6.恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理；7记录一切有关资料，并写事件报告呈报部门领导。(2

49、）电力故障1.维修人员应清楚辖区的配电房、水泵房、发电机房、电梯机房等电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常检查其工作状态；2.维修人员应经常演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理；3.发生电力故障、临时/突然停电时，保安员应立即用对讲机或电话联系维修人员，确定停电范围、原因与注意事项；必要时协助进行相关修理，同时知会客服部发出告示通知相关客户；4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；5.要防止有人趁机混入作案、肆意破坏，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；其他岗位坚守职责，服从安排，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗；6.保安部平时应预备

50、应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视；7.服务中心客服人员及中控室接听电话人员适时对业户时进行有效解释和安慰；8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范；9.记录一切有关资料，并写事件报告呈报。（3）排水、排污系统堵塞的处理1.当发现或接报排水、排污系统堵塞时，及时报告并到达现场；2.当情况不严重时，组织人员分析堵塞原因，进行疏通；3.当情况紧急时（如回喷等），打开此堵塞管道下端合适部位检查口帮助排泄，然后进行疏通，同时清理回喷现场；4.记录一切有关资料，并写事件报告呈报

51、。（4）电梯故障1.中控室须备有电梯维保公司最新电话号码,以便紧急情况下联系；2.电梯故障接报后，中控室应立即通知巡逻员到现场配合确认、处理，通过闭路电视和梯内对讲关注梯内情况，并对困梯人员进行相应的安慰；3.维修人员联系电梯维保公司派员救困和维修，注意电话联系时须告知故障状况、人员被困情况，并询问对方姓名、预计可到达现场时间；4.无相应操作资格人员切勿自行企图开启电梯门救援被困者,可通过喊话方式与被困人员保持联系，并适当安慰；5.特别留意被困者中是否有小孩、老人、孕妇，若发生供氧不足或有人身体不适，而电梯公司人员仍没及时到场，应立即追加联系；说明原因催促加速到位，并立即通知消防人员协助解救；

52、6.维修人员到达现场立即设置“暂停服务”告示牌，有操作资格的设备员迅速开始按规定实施救困（一般情况下,先关闭主机电源再安排救人）；7.如需开梯维修作业，应在梯门外设置隔离措施；若时间较长，客服部应于现场公布提示告知业户；需24小时以上，则须另加公告进行情况说明；8.作好相关记录：事件起止时间、经过及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码;9.日常注意观察电梯运作状况，有异常及时跟进处理。（6）气体泄漏1.中控室须备有煤气公司的电话,以便紧急情况下联络；2.维修人员应熟知辖内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3.接到气体泄漏报告或异味时，巡逻员

53、应立即通知维修人员，迅速前往现场进行情况确认；4.到达现场，先熄灭邻近的明火；切勿按门铃或触动任何电器及开关，严禁在现场使用明火以及电话、对讲机等通讯设备；以免发生爆炸，应设法打开门窗，以疏导气体；5.确认险情后立即上报部门领导,并疏散有关住户等人员;迅速关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即通知供气公司并报警；6.协助现场检查，规劝围观人员撤离现场；封锁现场，禁止任何人企图进入；7.如发现伤员、中毒者，协同保安员先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气顺畅、流通，同时拔打救护电话等待救援；8.记录一切有关资料，并写事件报告呈报。 第五部分 工作流程一、 XX运营工作启动流程组 织

54、 架 构 确 定部 门 岗 位 职 责 确 定部 门 负 责 人 到 位部 门 成 员 到 位各 岗 人 员 培 训开 展 工 作二.商铺进场撤场工作流程1.商户接房、装修、验收流程（1）运营部接到招商部转交的XX联营意向合作协议书复印件及商户装修方案，跟进工程装修进度。（需要确认工程对接人员和方式，每日反馈工程进度）（2）确认工程部一装完工后，物业维修部对商铺进行验收接管，验收结果通知经营管理部，客服通知签约商户办理接房。（3）商户持个人身份证、XX联营意向合作协议书到运营部，签订XX商铺装修管理制度、物业管理协议，缴纳房租。（4）运营部填写商铺进场通知书，商户到物业公司填写相关文件，缴纳装

55、修保证金及半年的物业费。（5）运营维修人员协同商户共同对商铺进行验收，水表、电表原始数据确认并开通，地暖试压等。（6）装修期间由运营维修人员根据商户审批通过的装修方案、XX商铺装修管理制度及XX物业管理协议，监督商户装修过程，每日通过表格、例会汇报商户装修进度及现场情况。（7）如商户出现装修违规情况，则按违规商户处罚流程执行。（8）商户完成装修后，提出验收申请，由工程部、运营维修部共同进行验收，填写装修验收报告。（9）验收合格，商户持收据及运营部人员填写的装修押金返还通知单办理退款。预约商户及物业公司接房签订XXXX物业管理协议、XXXX装修管理制度缴纳装修保证金等各项费用商户验房开通水电商户

56、装修运营跟进监督正常完成装修商户违规装修装修验收开业下达整改通知商户整改验收采 取 强 制 措 施开 业2.商铺撤场流程2.1无欠款情况撤场（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。（2）由经营管理部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。（3）在商户收到解除联营（租赁）协议的通知后，由经营管理部与商户协调，与之解除联营（租赁）协议书。（4）经营管理部必须在商户撤场一周前将退房申请表上报审批，并跟进审批进度。（5）退房申请表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，经营管理部各留存一份备案。（6）退房申请表审批后，由经营管理部及财务部对商户物品放行，

57、并对撤场全过程进行监督。（7）如商户未按规定期限及标准交铺，由经营管理部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。（8）商户按规定交铺后，经营管理部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）2.2有欠款情况撤场（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。（2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至经营管理部，由经营管理部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。（3）如经营管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（4）经营管理部、物业管理部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（5）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（6）商户物品入库后，由