导购员培训整理版

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1、鑫隆皮具有限公司1 鑫隆皮具有限公司鑫隆皮具有限公司创始于2002年，是一家集皮具设计、开发、生产及加工各类皮革制品销售为一体的专业皮具生产和销售企业。公司主要生产各类中高档女包、卡片包、钥匙包、钱包、拉杆箱和皮具小物件、还有部分男包、皮带，产品出口全国各地。一直以来，公司秉承“以质为本，诚信至上”的企业宗旨。经过数年的高速发展，公司拥有了一站式的服务。在自设工厂生产皮具产品的同时，还致力于自营销售业务、拥有了自已的电子商务平台。经过几年的高速发展，不仅在江西南昌设立了专门的营销中心，而且在永修、弋阳、萍乡地区设立了自己的专卖店，销售业绩已经达到每月销售皮具16000余只，目前现有员工50多人

2、，在时尚而又竟争激烈的皮具市场里，公司的全体员工定将投注以无比的自信和实力，成为皮具行业的先驱者！前前 言言鑫隆皮具有限公司2 在零售终端，导购员的积极主动与消极被动有着天壤之别。积极主动的导购员每天做事勤快，展位清洁勤快，展位清洁,（货（货品）样品、广告页及品）样品、广告页及pop摆放摆放有序，还往往做一些建设性的活化，向顾客推销时积极卖力，并且还积极打探卖场动态和竞品动态向业务员汇报；而消极被动的导购员往往是做“面子活”，出工不出力，疏于卖场维护。每天只是机械性地招呼过往顾客，毫无建设性作为。所以，有了优秀的导购员，终端销售方面便成功了一半。鑫隆皮具有限公司3 本手册的编写，旨在推广规范标

3、准的零售终端导购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为鑫隆皮具有限公司的市场运作提供专业保障。希望每一位在鑫隆皮具有限公司从事零售终端推广工作的同事，仔细阅读本手册，在实际工作中不断灵活运用和创新，达到事半功倍的销售效果，不断提升销售业绩。鑫隆皮具有限公司4 一、导购员基本要求：二、导购员敬业精神：三、导购员工作职责：目 录四、导购员应掌握的基本知识：五、导购员行为规范：鑫隆皮具有限公司51、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力；2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习；3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。注：1、热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动

4、有效；2、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品；3、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要），要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；4、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。）一、导购员基本要求鑫隆皮具有限公司61、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；2、热爱本职工作，能够承受工作压力；3、礼貌热情，积极主动，待客周到；4、树立顾客第一的思想意识；5、树立创新和竞争意识。二、导购员敬业精神鑫隆皮具有限公司7三、导购员工作职责 1、以积极的态度接受鑫

5、隆皮具有限公司安排的培训课程；2、了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；3、通过与顾客的交流，宣传产品和鑫隆公司形象，提高品牌知名度；4、在零售终端派发产品和各种宣传资料；5、做好商品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持商品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；鑫隆皮具有限公司86、保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的商品；7、按照公司的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；8、及时向公司反馈顾客意见和市场信息；9、收集竞争对手及产品的信息；10、每日填写报表，每月填写月总结表，上报主管；11、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；12、配合市场督导

6、的工作检查和工作调整。鑫隆皮具有限公司9四、导购员应掌握的基本知识 1、了解鑫隆皮具有限公司所经营的品牌，导购员应该在第一时间学习并掌握所有品牌的卖点和客户群体。并通过自己的工作广泛传达给消费者和零售终端顾客。2、了解卖场3、了解行业和常用术语4、产品知识5、工作职责与工作规范6、销售服务技巧7、商品陈列展示常识8、顾客特性和购买心理：鑫隆皮具有限公司10顾客是什么？顾客是什么？鑫隆皮具有限公司11顾客是商业链中最重要的环节；顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。顾客是上帝；顾客

7、至上；顾客永远是对的。鑫隆皮具有限公司12因此：A.情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；B.对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉地流露出你的反感；C.当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；D.绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！我们的工作职责就是满足顾客的需要！鑫隆皮具有限公司13顾客的类型顾客的类型 鑫隆皮具有限公司14.走马观花型：这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货柜时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。.一见

8、钟情型：这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对鑫隆某产品发生兴趣时，会表露出中意的神情并询问，导购员要主动推荐。.胸有成竹型：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他购买其它品牌。作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来提高业绩。鑫隆皮具有限公司15五、导购员行为规范 1、熟悉产品知识：、熟悉产品知识：目的：（1）让顾客产生购买欲望；（2）让顾客认同鑫隆产品和服务，满足他的需求。鑫隆皮具有限公司16技巧：技巧：维持良好的产品说明气氛；选择恰当

9、的时机做产品说明；不要与顾客争辩；运用销售辅助物：如、特价、宣传品、礼品等。鑫隆皮具有限公司172、出勤管理：、出勤管理：严格遵守出勤时间，不迟到早退；节假日休息原则上执行各项规定。3、营业前准备：、营业前准备：做好清扫工作，保持专柜清洁。按要求摆放好产品，陈列有序。鑫隆皮具有限公司184、销售实务：、销售实务：销售场所：A创造良好的氛围：包括与经理、主管、店长、销售员建立良好的关系；B保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。商品陈列：A.保持整洁的外观；B.主推产品选择突出的位置；鑫隆皮具有限公司19 接待顾客：A.坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到；B.如正在整理内务未能立即接待顾客，

10、应先向顾客说“对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？”；C.几位顾客同时到达货柜前时，要做到“接一顾二招呼三”，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生/小姐，您需要了解哪些产品？”并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等”，然后按先后顺序接待；D.在同时接待多位顾客时，力求做到“六快”鑫隆皮具有限公司20眼快：眼快：看清顾客先后顺序和动态；耳快：耳快：倾听顾客意见和议论；脑快：脑快：反应灵敏、判断准确；口快：口快：招呼适时，答问迅速；手快：手快：动作敏捷，干净利索；脚快：脚快：依据操作要求，及时移动；E.主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；F

11、.遇到不熟悉的询问，不要简单地说“不知道”，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释“对不起，这个问题我不是很清楚，我请另一个同事或主管为您解答，好吗？”。鑫隆皮具有限公司21 退、换货处理：A.对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品并做好登记，（根据退货流程做好退货的详细登记）并及进交给输单员做好入库.B.对于顾客的退换货要有正确的认识，在不能退的货品时要耐心与客户沟通，诚心向顾客道歉；鑫隆皮具有限公司22六、导购员促销技巧 七、形象规范八、导购员礼仪规范 九、导购员异议处理规范 目 录鑫隆皮具有限公司231、接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难

12、达到营销的目的。零售终端导购员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：打招呼：与消费者见面，导购员应主动打招呼，既消除消费者的防范，又避免双方处于尴尬局面。如：“你好，欢迎光临”等等，要注意语气轻柔而不造作，轻声而不低沉；定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉；六、导购员促销技巧 鑫隆皮具有限公司24 接近顾客：顾客莅临，主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉；询问顾客的要求（希望、喜欢、目标）：要耐心、细致、友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗；拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳；商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明

13、讲解，必要时，再进一步全面解说；鑫隆皮具有限公司25 让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象；收款：面带微笑并说声：谢谢！包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上；行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来”，顾客走远，要招手示意。鑫隆皮具有限公司262、终端店员服务法则终端店员服务法则：等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀，以下为与顾客初步接触的最佳时机初步接触的最佳时机：鑫隆皮具有限公司27A.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有

14、所思时；B.当顾客触摸某一商品一小段时间之后；C.当顾客抬头起来的时候；D.当顾客突然停下脚步时；E.当顾客的眼睛在搜寻时；F.当顾客与店员的眼光相碰时。鑫隆皮具有限公司28 接触的方法：A.服务接近法：当顾客正在凝视某个产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍产品，可以把顾客的注意力和兴趣与产品联系起来。例如，导购员用手指向产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的系列，它是采用意大利进口.的头层牛皮.”B.直接询问法：当顾客没有看产品，或者我们不知道顾客的需求时，可以用友好的眼光和职业服务的态度单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想选点什么？”C.有一种情况，

15、就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。D.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。鑫隆皮具有限公司29 商品提示：重要的就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。鑫隆皮具有限公司30 善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。

16、要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。以下为揣摩顾客需求的四种方法：A让顾客了解我司产品；B让顾客触摸商品；C让顾客了解我司产品的价值；鑫隆皮具有限公司31 友善说明：顾客产生购买欲望后，并不会立即决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，导购员必须作好产品的说明工作。耐心劝说：顾客听完导购员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时导购员要劝说顾客购买商品，须把握正确、有效劝说的五个特点：A实事求是的劝说；B投其所好的劝说；C辅以动作的劝说；D用产品说话的劝说；E帮助顾客比较、选择的劝说。鑫隆皮具有限公司32 销售卖点：

17、一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点：A购买产品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，由此了解顾客的兴趣点所在；B说明要点时要言辞简短；C能形象、具体地表现商品的特性；D跟得上时代变化，运用消费观念的流行趋势进行说明；E投顾客所好进行说明。鑫隆皮具有限公司33 促单成交：当顾客对商品和导购员产生信任后，就会决定购买。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向导购员说明，这就需要导购员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况之一

18、时，成交的时机成交的时机就出现了：A顾客突然不再发问时；B顾客话题集中在某个商品上时；C顾客不讲话而若有所思时；D顾客不断点头时；E顾客开始注意价钱时；F.顾客开始询问购买数量时；顾客不断反复问同一问题时。鑫隆皮具有限公司34时机出现，促单的四种方法：促单的四种方法：A不要给顾客看新的商品；B缩小顾客选择的范围；C帮助顾客确定所喜欢的商品；D对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使其下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。鑫隆皮具有限公司35 收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。鑫隆

19、皮具有限公司36女性女性：头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰身体：不要有异味，选择高品位的香水化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油七：形象规范鑫隆皮具有限公司371、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；3、工作时间须讲普通话，若

20、顾客是当地人士，可以讲当地语言；4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；6、递交给顾客的物件应双手捧上；7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；八、导购员礼仪规范 鑫隆皮具有限公司388、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务

21、；12、不能与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；鑫隆皮具有限公司3913、常用文明礼貌用语十条：“您好！”“请！”“欢迎光临”(欢迎下次光临)“再见！”“对不起！”“请指教！”“谢谢！”“不用客气！”“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么)“请随便看！”鑫隆皮具有限公司40 异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情等等，都称为异议。九、导购员异议处理规范 鑫隆皮具有限公司411、异议的种类：、异议的种类：真实的异议：如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对

22、真实的异议，必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。假的异议：顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。隐藏的异议：隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。鑫隆皮具有限公司422、异议处理技巧：、异议处理技巧：忽视法：顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地同意他好了。补偿法：当顾客提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记得要给消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。太极法：太极法取自太极拳中的借力使力。基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说“这正是我认为您要购买的理由！”也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。鑫隆皮具有限公司43 问法：透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。是的（yes）、如果（if）句式：顾客有不同意见时，尽量使用是的（yes）、如果（if）的句法，软化不同意见。鑫隆皮具有限公司44谢谢 谢谢 大大 家！家！