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1、（1） 描述沃尔沃村的服务包。所谓的服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，主要由四部分组成，分别是支持性设备、辅助物品、显性服务和隐形服务。支持性设备是指在提供服务过程中要使用的实体物资，如沃尔沃村所提供的等候区、存储室、作业区、电视机、椅子、自动售货机、杂志、报纸、吸尘器等。辅助物品是指消费者消费的物质产品，如沃尔沃村里的润滑油、零件等。显性服务是指可以从感官上体会到的服务，如定制汽车护理服务、日常服务（如调试和换润滑油）、检查和特殊护理、试开、定制护理车辆档案等。隐形服务是指可以从感性上体会到的服务，如沃尔沃村的服务经理为顾客提供初步诊断，维修人员耐心的为顾客交代维修细节，在
2、等候区为顾客配备电视机、舒适的椅子，这些都体现了他们的热情、耐心、细心的服务态度。（2） 沃尔沃村的事例说明了服务企业的哪些特性？沃尔沃村强调顾客参与，如在预约时间，机械师和顾客讨论顾客提出的问题，进行任何维修都会征询车主的意见，向顾客交待做了哪些修理，这些都体现了顾客参与服务过程的特征。同时，在这些过程中，也体现了服务无形性，以及服务的生产和消费是同时发生。一旦维修完毕，服务经理就会提醒车主提车，因此，服务是易逝性产品。（3） 沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区(即维修作业)？ 在整个维修过程中，顾客大部分时间是与服务经理接触，只有少部分时间是与机械师接触，这就使得作业区更加专注于维修工作。而且，通过定制护理车辆档案，以及严格的旧零部件回收处理流程，使得作业区的工作更加程序化、正规化、合理化，像个工厂一样运作。（4）沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销商的？沃尔沃村为顾客提供当地经销商所没有的定制汽车护理服务，满足顾客对个性化服务的要求。而且，沃尔沃村为每一位顾客定制护理车辆档案，而且，机械师会专门抽时间与顾客接触，为所提供的服务提供质量上的担保，这样更容易获得顾客的信任。
案例：沃尔沃村
