2023年物业管理师考试复习资料

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1、物业管理师考试复习资料一、物业管理基本制度与政策目录第一章 物业管理概述 第一节 物业管理的概念 第二节 我国物业管理的产生与发展 第三节 我国物业管理制度建设的历史沿革 第四节 物业管理条例 第二章 物业管理服务 第一节 物业管理服务的特点和内容 第二节 物业服务收费 第三节 物业服务协议 第四节 物业的使用与维护 第三章 物业管理的基本制度 第一节 业主大会制度 第二节 管理规约制度 第三节 前期物业管理招投标制度 第四节 物业承接查验制度 第五节 物业服务公司资质管理 第六节 物业管理从业人员职业资格制度 第七节 住宅专项维修资金制度 第四章 业主的建筑物区分所有权 第五章 房地产相关制

2、度与政策 第一节 房地产与房地产业管理制度简介 第二节 房地产开发经营管理 第三节 房地产转让管理 第四节 商品房销售管理 第五节 房屋租赁管理 第六节 房地产中介服务 第七节 房地产抵押管理 第八节 房地产权属登记 第九节 房屋维修养护管理 附录1：物业管理最新行政法规 中华人民共和国物权法 物业管理条例 物业服务公司资质管理办法 住宅专项维修资金管理办法 物业服务定价成本监审办法（试行） 最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体 应用法律若干问题的解释 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律 若干问题的解释 保安服务管理条例 业主大会和业主委员会指导规则二、物业管理实务图

3、书目录第一章 物业管理实务概述 第二章 物业管理招投标 第三章 初期介入与前期物业管理 第四章 物业的承接查验 第五章 入住与装修管理 第六章 房屋修缮管理 第七章 物业设备设施管理 第八章 物业公共秩序管理 第九章 物业环境管理 第十章 物业管理服务风险防范与紧急事件 第十一章 物业服务公司客户服务与管理 第十二章 物业服务公司的人力资源管理 第十三章 物业管理档案 第十四章 物业服务公司QEO管理体系的建立与实行 第十五章 各种不同类型物业的管理与服务三、物业管理综合能力图书目录第一章 经济学基础知识与应用 第二章 管理学基础知识与应用 第三章 心理学基础知识与应用 第四章 公共关系基础知

4、识与应用 第五章 行政管理学基础知识与应用 第六章 法律法基础知识与应用 第七章 记录学基础知识与应用 第八章 保险基础知识与应用 第九章 社会学基础知识与应用 第十章 建筑工程基础知识与应用 第十一章 建筑设备基础知识与应用 第十二章 建筑智能化基础知识与应用四、物业经营管理图书目录第一章 物业经营管理概述 第二章 房地产投资及其区位选择 第三章 房地产投资分析技术 第四章 收益性物业价值评估 第五章 房地产市场与市场分析 第六章 租赁管理 第七章 成本管理 第八章 协议与风险管理 第九章 财务管理与绩效评价 第十章 写字楼物业经营管理 第十一章 零售商业物业经营管理 第十二章 物业经营管理

5、的未来发展一、物业管理基本制度与政策第一章 物业管理概述 本章规定： 掌握：条例对物业管理的定位，条例的指导思想以及确立的基本法律关系。 熟悉：物业管理的基本特性，物业管理在社会经济中的地位和作用，条例确立的基本制度，条例涉及的重要问题。 了解：物业管理的产生和发展，我国物业管理制度建设的历史沿革。 本章考试知识要点：条例对物业管理的定位 物业管理的特性 物业管理的市场化特性 市场原则作为物业管理活动的前提条件 我国物业管理的产生和发展 6. 我国改革开放前城乡住房制度的重要特性 7. 物业管理在社会经济中的地位和作用 8. 我国物业管理制度建设的历史沿革 9. 政府在我国物业管理发展中的特殊

6、地位 10. 条例颁布前物业管理制度建设的重要特点 11. 城市新建住宅社区管理办法 12. 条例颁布后物业管理制度建设的重要特点 13. 条例的指导思想 14. 条例创设的法律制度及其内容 15. 条例的重要内容 16. 条例法律责任的特点 17. 条例确立的基本法律关系本章复习纲要： 一、物业管理的概念（掌握）物业管理定义 物业管理条例第二条明确规定：物业管理，是指业主通过选聘物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业服务协议约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2.物业管理定义的含义 物业管理是由业主通过选聘物业管理公司的方式

7、来实现的活动 物业管理活动的基础是物业服务协议 物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护 3.物业管理条例调整的范围 既调整住宅物业的物业管理活动，也调整非住宅物业的物业管理活动 既涉及城市，也涵盖乡村 4.物业管理的特性 社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特性 社会化 社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理公司；二是物业管理公司要到社会上去寻找可以代管的物业。 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。 专业化 专业化是指专业物业管理公司通过协议或契约的签订，按照产权人和使用人的规定去实行

8、专业化管理。 市场化 市场化是物业管理的最重要特点。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务。 物业管理公司向业主和使用人提供劳务和服务，业主和使用人购买并消费这种服务。 二、我国物业管理的产生与发展（了解）随着着建筑技术的不断进步，高层建筑附属设备增多，结构的复杂，平常维修养护和管理事务的繁琐复杂，孳生了物业管理行业 我国物业管理是在城市房地产综合开发和住房制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司挂牌成立。 1993年，深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规深圳经济特区住宅社区

9、物业管理条例 建设部在认真总结深圳和广州经验的基础上，于1994年颁布了城市新建住宅社区管理办法，确立了物业管理新体制 6.四次全国物业管理工作会议 1995年，建设部在青岛召开了全国第一次物业管理工作会议，推广青岛对住宅社区实行物业管理的经验。 1997年，建设部在大连召开全国事二次物业管理工作会议，推广大连整治改造旧住宅社区，推动物业管理的经验 1999年，建设部在深圳召开了全国第三次物业管理工作会议，推广深圳物业管理项目招投标制度和经验 2023年，建设部在北京召开了全国第四次物业管理工作会议，贯彻贯彻宣传物业管理条例 7. 2023年，中国物业管理协会成立，对加强行业指导和行业自律起到

10、了重要作用 8. 2023年6月8日，国务院颁布了物业管理条例，标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期 三、我国物业管理制度的历史沿革（了解） 从我国物业管理制度建设的历史沿革来看，可以物业管理条例为分水岭，划提成物业管理条例颁布前后两个阶段，两个阶段既存在着承继的关系，也各自具有鲜明的特点从20世纪90年代初到条例颁布前，对于物业管理这一新生事物，无论国家还是地方都尝试通过制度建设加以推动和规范。 这一阶段的物业管理政策法规重要体现以下特点： 一是借鉴性，重要借鉴新加桂、香港特区等国家和地区的先进经验； 二是过渡性，重要考虑传统房管模式的根深蒂固，采用渐进式的方法进行改革； 三是

11、针对性，重要是针对当时本地物业管理实践中出现的问题，选择应对性的政策和方法 这一阶段颁布的物业管理法规政策有： 城市新建住宅社区管理办法是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文献，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。 全国优秀管理住宅社区标准 全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则 关于修订全国物业管理示范住宅社区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的告知 关于实行物业管理公司经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的告知 城市住宅社区物业管理服务收费暂行办法 物业管理公司财务管理规定 住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 物业管理公司资质

12、管理试行办法 住宅室内装饰装修管理办法 2. 2023年6月8日，物业管理条例正式颁布，这标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。 这一阶段物业管理政策法规重要体现出以下特点： 一是配套性，重要是以条例的配套性文献和实行细则的方式出现，以贯彻贯彻条例为基本指针； 二是经验性，重要是总结物业管理实践的经验教训，有针对性地作出制度安排； 三是操作性，重要是将条例中的基本制度和原则规定予以细化，使其在现实操作层面上得以实行。 这一阶段的物业管理政策法规重要有： （1）2023年6月，建设部发布业主大会规程； （2）2023年9月，建设部发布前期物业管理招标投标管理暂行办法； （3）2023年11月，国

13、家发展改革委员会、建设部发布物业服务收费管理办法； （4）2023年1月，中国物业管理协会制订普通住宅社区物业管理服务等级标准； （5）2023年3月，建设部发布物业管理公司资质管理办法； （6）2023年7月，国家发展改革委员会、建设部发布物业服务收费明码标价规定； （7）2023年9月，建设部发布业主临时公约（示范文本）和前期物业服务协议（示范文本）； （8）2023年11月，人事部、建设部发布物业管理师制度暂行规定、物业管理师资格考试实行办法和物业管理师资格认定考试办法。 四、物业管理条例（掌握并熟悉）物业管理条例的立法过程 1999年4月，建设部成立物业管理条例起草小组 2023年3月

14、，经建设部常务会议讨论通过，形成物业管理条例（送审稿），提请国务院审议 2023年10月16日，经国务院批准，国务院法制办将物业管理条例（草案）登报公开向社会征求意见 2023年5月28日，国务院常务会第九次会议审议并原则通过了条例（草案） 2023年6月8日，国务院总理*签署中华人民共和国国务院379号令颁布了物业管理条例 2023年9月1日，物业管理条例正式实行 2.物业管理条例的指导思想 物业管理条例的立法指导思想，重要表现在以下三个方面： 一是强调保护业主的财产权益，协调单个业主与全体业主的共同利益关系； 二是强调业主与物业管理公司是平等的民事主体，是服务和被服务的关系； 三是强调业主

15、与物业管理公司通过公平、公开和协商方式解决物业管理事项。 3.物业管理条例的立法原则 物业管理条例在立法过程中，重要遵循以下基本原则： 物业管理权利和财产权利相相应的原则 维护全体业主合法权益的原则 现实性与前瞻性有机结合的原则 从实际出发，实事求是的原则 4.物业管理条例创设的法律制度 创设了业主大会、业主公约、前期物业管理招投标、物业承接查验、物业管理公司资质管理、物业管理从业人员职业资格、住宅专项维修资金等七项物业管理的基本制度（具体内容见第三章） 5.物业管理条例的重要内容 物业管理条例分为七章70条 6.物业管理条例确立的基本法律关系 业主互相之间的关系 物业管理公司和业主之间的关系

16、 开发公司与业主以及物业管理公司之间的关系 供水、供电等单位与业主以及物业管理公司之间的关系 社区居委会与业主、业主大会及物业管理公司的关系 物业管理各方主体与政府之间的关系五、涉及物业管理条例的有关数字知识汇总（掌握） （一）时间数字 1、物业管理条例经2023年5月28日国务院第9次常务会议通过，2023年6月8日以国务院第379号令公布，自2023年9月1日起施行。物业管理条例是我国第一部物业管理行政法规，确立了一系列重要的物业管理制度，对业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护等方面作了明确规定，并明确了相应的法律责任。 2、筹备组应当自组成之日起30日内在物业所在

17、地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开初次业主大会会议，并选举产生业主委员会。 3、召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前告知全体业主。住宅社区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。 4、推选业主代表参与业主大会会议的，业主代表应当于参与业主大会会议3就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的、业主意见，凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。 5、业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、业主公约及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管

18、部门备案。 6、业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。 7、原业主委员会应当在其任期届满之日起l0日内，将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交新一届业主委员会，并做好交接手续。 8、业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给业主委员会。 9、业主委员会任期届满2个月前，应当召开业主大会会议进行业主委员会的换届选举；逾期未换届的，房地产行政主管部门可以指派工作人员指导其换届工作。 10、新设立的物业管理公司，其资质等级按三级资质核定，并设一年的暂定期。 11、物

19、业管理公司发生变换时，代管的专项维修资金帐目经业主委员会审核无误后，应当办理帐户转移手续。帐户转移手续应当自双方签字盖章之日起l0日内送本地房地产行政主管部门和业主委员会备案。 （二）人民币数字 1、物业管理公司的条件中，一级资质注册资本人民币500万元以上；二级资质注册资本人民币300万元以上；三级资质注册资本人民币50万元以上。 2、住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理公司或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理公司的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处10万元以下的罚款。 3、建设单位擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权

20、或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主导致损失的依法承担补偿责任。 4、不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理公司予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。 5、未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主导致损失的，依法承担补偿责任。 6、物业管理公司聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元

21、以下的罚款；给业主导致损失的，依法承担补偿责任。 7、建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。 8、未经业主大会批准，物业管理公司擅自改变物业管理用房的用途的，由县级以上地人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处1万元以上10万元以下的罚款。 9、有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：

22、（1）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的； （2）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的； （3）擅自运用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。个人有以上行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有以上行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。 （三）百分数及分数数字 1、业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，但应当有物业管理区域内持有12以上投票权的业主参与。 2、业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权12以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理公司，专项维修资金使用

23、和统筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权23以上通过。 3、有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议：20以上业主建议的；发生重大事故或者紧急事件需要及时解决的；业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况； 4、经业主委员会或者20以上业主建议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。 5、经13以上业主委员会委员建议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。业主委员会会议应当作书面记录，由出席会议的委员签字后存档。 6、物业管理公司的条件中，一级资质管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的

24、房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的比例之和不低于100： （A）多层住宅200万m2； （B）高层住宅100万m2； （C）独立式住宅（别墅）15万m2； （D）办公楼、工业厂房及其它物业50万m2. 二级资质管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的比例之和不低于100： （A）多层住宅100万m2； （B）高层住宅50万m2； （C）独立式住宅（别墅）8万m2； （D）办公楼、工业厂房及其它物业20万m2. 7、物业管理公司将一个物业管理区域内的所有物业管理一并委托给别人的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托协议价款30以上50

25、以下的罚款 8、专项维修资金的筹集分以下两种情况： （1）商品住房在销售时，购房者与售房单位应当签定有关专项维修资金缴交约定。购房者应当按购房款23的比例，向售房单位缴交专项维修资金，收取比例由省、自治区、直辖市人民政府房地产行政主管部门拟定，售房单位代为收取的专项维修资金属全体业主共同所有。 （2）公有住房出售以后，专项维修资金由售房单位和购房人双向筹集。1）售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上该部分多层住宅不低于售房款的20，高层住宅不低于售房款的30，专项维修资金属售房单位所有。2）购房者按购房款2的比例，向售房单位缴交专项维修资金。售房单位代为收取的专项维修资金属全体业主共同所有

26、，不计入住宅销售收入。 （四）面积数字 1、物业管理公司的条件中，二级资质物业管理公司可以承接30万m2以下的住宅项目和8万m2以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业管理公司可以承接20万m2以下住宅项目和5万m2以下的非住宅项目的物业管理业务。 （五）分项数字 1、一个物业管理区域只能成立一个业主大会，由该物业管理区域内的全体业主组成。 2、物业管理公司资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理公司资质证书的颁发和管理。省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理公司资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理公司资质证书的颁发和管理，并

27、接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理公司资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。 3、物业管理公司应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 4、一个物业管理区域内有两个以及两个以上产权人的，应当建立物业公共部位、共用设备设施专项维修资金。 （六）人员数字 1、业主委员会应当自选举产生之日起3日内召开初次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任12人。 2、业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上批准。业主委员会的决定应当

28、以书面形式在物业管理区域内及时公告。 3、投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理公司。 4、物业管理公司的条件中，一级资质，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。二级资质，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。三级资质，物业管理专业人员以及工

29、程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 （七）倍数数字 挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款。二物业管理实务教学大纲（90学时）（物业管理专业三年制）一、课程的性质和任务物业管理实务是物业管理专业的一门核心专业课。该门课程在教学内容上包含了物业管理各个阶段不同业务项目、业务环节应具有的基本知识和操作技能，掌握这些物业管理业务的基本知识和操作技能，是物业管理专业岗位群所应必备的基本理论素

30、质和专业业务素质的最基本规定，是从事物业管理工作的先决条件。通过该门课程的学习，可以对物业管理行业有一个轮廓性地了解，可以对物业管理的管理服务范围和基本业务项目有一个概括地结识和把握，对于学生了解、结识物业管理专业的培养目的，明确后续专业课程的学习目的，促进专业知识和业务技能水平的提高，有着重要的基础奠定作用和积极的指导作用。二、课程的内容、基本规定和学时分派第1章 物业管理招标与投标 6学时1了解并掌握物业管理招投标的基本概念与应遵守的原则；2了解物业管理招标的几种分类方式；3掌握物业管理招标与投标在准备与实行阶段的具体程序与做法；4掌握招标书与投标书的编写要领与技巧，具有编写格式规范的招标

31、书与投标书的基本能力。第2章 物业前期管理 10学时1了解物业管理初期介入、接管验收、业主入住、装修、装修管理、物业档案、物业档案管理、业主档案、物业项目档案等概念；2了解接管验收的条件及应提交的资料、业主入住相关文书、装修管理的程序、业主档案和物业项目档案的内容；3掌握初期介入不同阶段的具体内容、接管验收的内容及标准、业主入住的程序、装修管理的范围和规定、物业档案整理的具体实行。第3章 房屋管理 4学时1了解房屋维修管理、房屋质量管理、房屋维修平常养护等概念；2了解物业设备的分类和物业设备管理的内容；3掌握房屋完损等级的划分和评估方法、房屋维修工程的分类和范围、房屋维修平常养护的类型和内容；

32、4掌握物业的设备分类、物业设备维修工程的分类。第4章 物业环境管理服务 4学时1了解保洁管理、绿化管理的概念；2了解保洁和绿化管理机构的设立及管理机构人员的岗位职责，掌握楼内、外围保洁服务的内容及基本保洁方法、工作程序、工作标准；3掌握垃圾的收集方法和清运程序；4掌握绿地规划的基本规定及绿地养护管理的质量规定和考核目的。第5章 物业安保管理服务 4学时1了解治安管理、消防管理、道路与车辆管理的内容与制度；2了解突发事件的种类及突发事件解决预案编制思绪；3掌握治安管理、消防管理、道路与车辆管理的作业程序4纯熟掌握各类安保突发事件解决方法，并可以对的应对。第6章 物业综合经营服务 4学时1了解综合

33、经营服务的概念和意义；2了解综合经营服务项目的运作规定和标准；3掌握综合经营服务项目市场调查与预测的方法；4具有一定的策划综合经营服务项目、开展综合经营服务工作的能力。第7章 物业租赁管理 4学时1了解物业租赁与物业租赁关系的含义；2了解物业租赁关系建立的程序与终止的条件；3掌握租赁物业的管理内容与管理程序；4掌握物业租赁协议包含的重要条款与应注意的问题，具有一定的解决、解决物业租赁过程中发生问题的能力。第8章 不同类型物业的管理与服务 6学时1了解不同类型物业的各自特点；2掌握针对不同类型物业的重要管理内容和管理方法；3掌握针对不同类型物业所提供的管理服务项目。第9章 接待服务 4学时1了解

34、会所接待服务的内容、客户服务中心服务有关人员的职责；2掌握住户投诉的立项和销项规定；3掌握客户服务中心服务作业规程、会议服务程序；4掌握报修管理标准作业程序、住户投诉解决标准作业程序。第10章 物业管理质量管理体系 4学时1了解ISO9000与ISO14000质量体系的概念和组成；2掌握物业管理公司实行ISO9000的工作程序及其实行要点；3具有按照ISO标准编写质量手册、程序文献和作业指导书，参与物业管理达标创优的基本能力。第11章 物业管理信息系统 30学时1通过1周的集中上机操作，使学生纯熟地掌握物业管理软件（华易物业管理软件系统）的使用、操作；2通过物业管理软件的使用操作，发挥该软件涉

35、及物业管理各项业务的特点，加深学生对物业管理各项业务的了解和掌握；3通过软件的使用、操作，增强学生对物业管理实际环境的结识，加深专业结识。三、课程的其他教学环节 8学时1到物业公司了解接管验收、物业档案管理等相关工作 2学时实践形式：现场教学。实践目的：了解接管验收应接管的相关资料、业主档案和物业项目档案的收集内容，增强学生对接管验收、物业档案管理作业程序和对物业档案的感性结识，熟悉实际工作环境。实践地点：校企合作基地。2到物业管理公司了解业主入住手续的办理 2学时实践形式：现场教学。实践目的：了解业主入住手续办理程序、相关文书、业主应提交的各类资料及业主对物业验收的内容，增强学生对业主入住手

36、续办理程序、相关文书和业主应提交的各类资料的感性结识，熟悉实际工作环境。实践地点：校企合作基地。3到物业管理公司了解装修管理工作 2学时实践形式：现场教学。实践目的：了解装修管理程序、相关表格文书、装修施工管理应注意的内容，增强学生对装修管理程序、相关表格文书和装修施工现场的感性结识，熟悉实际工作环境。实践地点：校企合作基地。4到物业管理公司了解保洁管理工作 2学时实践形式：现场教学。实践目的：了解保洁管理作业程序、常用保洁设备的使用，增强学生对保洁管理程序、保洁作业现场的感性结识，基本掌握常用保洁设备的使用、操作，熟悉实际工作环境。实践地点：校企合作基地。四、考核方式该门课为考试课总成绩=理

37、论（70%）+平时（10%）+现场教学（10%）+专项实训（10%）五、课程使用的教材及重要参考书使用教材：物业管理实务 自编教材重要参考书：1物业管理实务 陈德豪 北京冶金工业出版社2物业管理公司实用教程 韩强 上海远东出版社3物业管理实务 方芳 上海财经大学出版社六、课程学时分派表课程学时分派表章次理论学时现场学时备注第1章 物业管理招标与投标6第2章 物业前期管理106第3章 房屋管理4第4章 物业环境管理服务42第5章 物业安保管理服务4第6章 物业综合经营服务4第7章 物业租赁管理4第8章 不同类型物业的管理与服务6第9章 接待服务6第10章 物业管理质量管理体系4第11章 物业管理信息系统30实训1周小计5238合计90