羊绒衫开店知识

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1、第一章 羊绒产品知识羊绒是取自一特种山羊绒山羊身上紧贴皮肤表面即根部的毛，到了春季，这些薄绒由牧民用特制的工具抓取下来成为原绒。它是动物纤维中最优秀的一种。被誉为“软黄金”。绒山羊主要生长在中国西北部、蒙古、伊朗、阿富汗等干燥、寒冷、昼夜温差大、日照时间长的环境地区。由于特殊的地理环境因素，决定了绒山羊的数量少，因而价值昂贵。全世山羊绒年产量为10000吨，一头山羊一年仅能产5080克无毛绒，也就是说，5头山羊一年所产的绒仅可制一种普通的羊绒衫。我国是世界上最大的绒山羊和山羊绒生产国。山羊绒的珍贵不仅由于它稀有，更重要的是，用它织成的产品其外观、质感、柔软性、舒适度，保暖性等都是消费者所熟知的

2、羊毛及其他纤维产品所望尘莫及的。特别是内蒙古及周边地区所产的山羊绒其纤维弹性、长度、细度、白度、色泽等方面均名列其他山羊绒之前，被誉为“纤维钻石”。 1羊绒及其特性： 山羊绒是长在山羊外表皮层，掩在山羊长毛根部的一层细软的绒毛，入冬寒冷时长出，春天变暖时逐渐脱落。它与羊毛及其它纤维相比，具有纤细、柔软、滑糯、轻盈、保暖、光泽柔和、弹力强等特性，弥补了羊毛厚重、粗涩、弹性差、缩水率大的缺点，在国际上被誉为“纤维钻石”、“软黄金”。 2羊绒衫的选购： 羊绒衫的挑选主要从观感和手感两个方面进行。 1）、观感：看颜色是是否纯正、柔和、光亮；绒面大小是否适中，绒面太大，则易起球，绒面小，则手感差；再看领

3、型是否平伏、方正、对称；缝道是否整齐、平直。 2）、手感：用手触摸，体会其手感是否柔顺、滑糯、富有弹性，如有粗涩感，可能含有其它纤维，或是绒质较差，以及工艺处理欠缺之故。穿着和保护羊绒由于本身细度细、纤维短，强力不如羊毛等缺点，因此，在穿着时，要特别注意避免与硬物、粗布、化纤等衣物长时间磨擦，防止与腐蚀性物质接触。尤其羊绒裤的穿着，切忌大力拉扯，做剧烈运动，以免脱套，开洞，起球。最好是贴身穿着。 3洗涤与存放： 羊绒耐酸不耐碱，宜使用中性洗剂，最好用羊绒专衫用洗涤剂。水温保持在3040之间；洗涤时浸泡5分钟左右，然后轻轻揉压，不可用力揉搓拧绞和用洗衣机洗涤，以免造成绒面过大，起球或毡化，洗涤后

4、用手挤干或用洗衣机干装入网袋，挂在通风干燥处晾干或摊平阴干，不可垂挂晾晒，以免变形，晾后用蒸气慰斗慰烫，斗温120140，羊绒衫用上述方法规范洗涤后，不缩水，不变形，不褪色。收藏时，一定要洗涤、晾干、慰烫平整，叠好装入盒内。 4其它注意事项： 羊绒衫初穿时，一般会有轻度的起球，可用剪刀轻轻剪除，切忌用手揪拽，以免破坏纤维，出现破洞。如出现破洞或开线等情况，用随带的备用纱到厂家或商场售后服务点进行修补。 朋友，如果你有条件消费羊绒制品，相信“软黄金”制成的高中、典雅、舒适、柔软、保暖的羊绒制品一定会给你的生活带来高品味的享受。 5羊绒知识问答： 1）、什么是羊绒？ 羊绒上长在山羊外表皮层，掩在山

5、羊粗毛根部的一层薄薄的细绒，入冬寒冷时长出，抵御风寒，开春转暖后脱落，自然适应气候。 2）、羊绒的主要产地在哪里？ 山羊绒只产在世界少数国家，产量极其有限，平均每五只山羊的绒才够做一件羊绒衫，在国际被誉为“纤维钻石”、“软黄金”。我国是世界上山羊绒产量最大，出口最多的国家，约占世界总量的60%。 3）、与羊毛及其它纤维相比，羊绒具有纤维、柔软、弹力强等特性。柔和温暖羊绒是一根根细而弯曲的纤维，其中含有很多空气，可以防御外来冷空气的侵袭，即使在冰天雪地里，羊绒的温暖都会令您如沐春风。色泽柔和羊绒的着色自然高中，具有高度的吸湿性，比其他纤维的成衣染色效果更好，一旦上色后就不易褪色。柔韧适型羊绒穿起

6、来很舒服，原因在于羊绒的弹性相当好。羊绒还有良好的还原特性，许多羊绒制品稍有褶皱，只要挂一晚上，就能恢复原状。 4）、如何正确选购羊绒服饰？ 选购羊绒服饰时，应尽量选购市场上著名的品牌羊绒衫，选购时，要充分考虑美观和保暖兼顾，一般来说，保暖率与羊毛、羊绒含量以及厚度成正比。购买羊绒服饰时一定认真查看商品识标，必要时可向销售人员索要质检报告。 5）、如何收藏羊绒制品？ 山羊绒是一种蛋白纤维，很容易被虫蛀，收藏前必须洗净晾干，叠好装袋平放，切忌挂放，以免悬垂变形；不要与其他类产品同袋混装；放在避光、通风、干燥处，存放时注意防蛀剂与羊绒衫直接接触。 穿着注意事项：内穿时与其配套的外衣里子最好是光滑的

7、，不能太粗糙、坚硬，内袋勿装硬物及插笔、本、钱包等，以免局部摩擦起球。外穿时尽量关少与硬物的摩擦（如袖子与桌面、袖子与沙发扶手、背部与沙发等长时间摩擦）和强拉硬钩。穿着时间不宜太长，10天左右注意间歇，使其恢复弹力，以免纤维疲劳。 羊绒制品去污咖啡或红茶可用沾水绞干后擦掉，若附有奶渍，可用少量洗涤剂擦试，如滞留已久，则以醋擦拭。冰激凌先用小刷子将干的部分刷掉，然后用毛刷沾水拧干轻轻擦拭。洒、香水为防止扩散先在污处撒点盐，再用软刷刷掉，最后用软布沾水、洗剂、酒精擦拭。果汁刚沾时可用布沾温水擦拭，若有残留污点，可用洗剂擦拭。麦克笔、签字笔刚沾时可用布沾温水擦拭，若有残留污点，可用洗剂擦拭。6.羊绒

8、衫如何洗涤?1)、洗前记录洗前先将胸围、身长、袖长尺寸量好并记录，将里面翻出并检查是否有严重脏污，如果有，则做好记号。2）、浸泡把专用洗涤剂放入35水中搅匀，将已浸透的羊绒衫放入浸泡1530分钟后，在重点脏污处及领口处用浓度高的洗涤剂采取挤揉的方法洗涤，其余部位轻轻拍揉。如果沾有咖啡、果汁及血渍等，应送专门洗染店洗涤。 3) 分开洗提花或多色羊绒衫不宜浸泡，不同颜色的羊绒衫也不宜在一起洗涤，以免染色。4）漂清用30左右清水漂洗，洗干净后，可将配套柔软剂按说明量放入，这样手感会更好。5）脱水将洗后羊绒衫内的水挤出，放入网兜在洗衣机的脱水筒中脱水。6）尺寸还原将脱水后羊绒衫平铺在铺有毛巾被的桌子上

9、，用手整理成原样阴干，用尺量到原有的尺寸，切忌悬挂曝晒。7）熨烫阴干后，可用中温度（140左右）蒸汽熨斗熨烫，熨斗与羊绒衫离开0.51cm的距离，切忌压在上面，如用其他熨斗必须垫湿毛巾。7.洗涤标志说明： 可以在低温设 可在常规循环 可放入滚筒式干 不可放入滚筒式置下翻转干燥 翻转干燥 洗机内处理 干衣机内处理 可以用洗衣机洗， 不能使用洗衣 悬挂晾干 使用30以下洗涤液温 但必须用弱档洗 机洗涤机 度，机洗用弱水或轻轻洗，手用中性洗涤剂 不能使用洗衣机 不可以氯漂 平摊干燥 可以拧干洗涤剂 不可以拧干 不可以熨烫 不能水洗 阴干 在湿态时须小心 使用40以下洗涤 使用6C以下洗涤 使用95以

10、下洗涤液液温度，机洗弱水流， 液温度，可机洗也可手洗， 温度，可机洗也可手洗， 也可轻轻手洗，中性洗剂 不考虑洗涤剂种类 家用洗衣机不可承受 滴干 可以氯漂 水温40机械常规洗涤 衣物需挂干 衣物需阴干 手洗须小心 只能手洗 水温40机械作用弱 水温40洗涤和 水温60机械常规洗涤常规洗涤 脱水时强度要弱 最高水温60洗涤和 最高水温50洗涤和 不能水洗，在湿态时须脱水时强度要逐渐降弱 脱水时强度逐渐降弱 小心 不可以熨烫 不能蒸汽熨烫 可以熨烫 须垫布熨烫 须蒸汽熨烫 熨烫温度不能超过110熨烫温度不能超过150 熨烫温度不能超过200 适合所有干洗溶剂洗涤 仅能使用轻质汽油 仅能使用轻质汽

11、油及三氯三氟乙烷洗涤， 及三氯三氟乙烷洗涤，干洗过程无要求 干洗过程有要求 干洗时间短 干洗时要降低水分 可轻轻手洗，不能机洗。 30C以下洗涤液温度 不能干洗 适合四氯乙烯、三氯氟甲烷 低温干洗轻质汽油及三氯乙烷洗涤第二章 店铺人力资源管理引言人力资源管理，就是运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力源行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例；同时，对人的思想、心理和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。在店铺所拥有的一切资源中，人力资源是第一宝贵的，人力资源管理自然成了店铺管理的基础和保障。店铺的人力资源

12、管理是以业绩目标导向的，通过对人力的合理获取、调配和开发利用，使之达到最佳的组合效益，并最终提高店铺的绩效。另一方面，店铺的人力资源又是以人才开发为灵魂的，在实现店铺效益提升的同时，促进员工的成长和发展，达到企业价值和个人价值的相统一，实现企业和个人的“双赢”。具体看来，店铺人力资源管理包括选人、育人、用人、留人环节；从系统的观点看来，店铺人力资源管理主要包括组织机构与岗位、岗位说明书、绩效管理、薪酬体系、招聘选拔、培训开发、职业生涯规划7大模块（如图1所示），本章将从以上7个方面分别论述。1 组织机构与岗位 2、岗位说明书 绩效指标5人员招聘、选拔 任职资格与能力素质评价 、绩效管理 6培训

13、与开发 4.薪酬体系 7职业生涯规划员工发展 员工激励店铺绩效提高图店铺人力资源管理体系一 店铺的组织结构店长 领班导购员组织是结构和流程的统一体，结构是组织的静态属性，流程是组织的动态机制；其中，组织结构是基础，合理的组织结构是组织有效运行的重要保障对于店铺而言，组织结构主要包括两个层面，一个是岗位设置，一个是岗位职责；其中，岗位职责是通过岗位说明来界定的。店铺的岗位设置如图所示：图店铺组织结构示意图二、店铺各岗位说明书岗位说明书是对岗位的全面定义，具体内容包括该岗位的工作职责、任务的详细描述，以及做这些工作具备的知识、技能、能力等其他内容。岗位说明书是人力资源管体系的基础，在此基础上，人力

14、资源管理划分为薪酬、考核、招聘、培训和职业发展规划等环节，而这些环节无一不与岗位说明书密切相关。因此，一套科学化、标准化和规范化的岗位说明书是开展店铺人力资源管理的基础和前提。店铺务岗位的岗位说明书见附件；店铺各岗位说明书。 三、店铺员工的薪资激励1 店铺员工薪酬基数及晋档（1） 店长及导购员薪酬基数分档职务等级薪档薪资基数职务等级薪档薪资基数资源店长7档6档高级店长5档7档4档高级导购员6档店长3档5档2档导购员4档助理店长1档3档2档助理导购员1档薪资基数根据每个城市不同而定，一般导购档差为元，店长档差在AAA-BBB元之间。(2) 员工初次定档员工的初次定档主要从以下几个方面进行：a.

15、以往绩效表现b. 能力素质评价c. 专业知识和技能评价d. 学历e. 司龄最终分值=绩效分值+能力素质分值+专业知识和技能评价+学历分值+司龄分值（该定档标准仅供参考，可以根据各点的实际情况进行调整）（3）调档与调薪 在经过初次定档之后，就确定了员工对应的薪酬基数。 日常的调档每年进行一次，调档的依据仍然是上述初次定档的各项评价方法，调档的整体原则是40%晋档，40%维持原档，20%降档。 经过调档之后，根据新的档位确定员工工新的薪酬基数，由此影响该员工工资结构中所有与薪资基数相关的部分。2 店铺员工的薪资公式公式：岗位工资+绩效工资（月度绩效工资+年度绩效工资）+超额提成工资+单项奖+附加奖

16、+福利+补贴四、店铺员工的绩效管理对店铺人员的考核主要分两个方面：1、 对销售业绩的考核对于店铺人员的绩效表现，最主要、最直接的就是产品的销售业绩，所以产品销售业绩是对于店铺人员的一个最主要也是最最重要的考核指标，而店铺人员的薪酬也是和销售业绩直接挂钩。销售业绩的考核一般根椐不同的店铺管理模式有所不同，有的店铺强调个人能力，以个人为销售单位，计算个人的销售业绩；而有的店铺强调整体销售能力计算店铺整体销售业绩。对于店铺销售业绩的考核，应尽量的多元化，设计出形式多样的考核指标，如当天最高业绩、销售业绩提升率、库存商品或商货值商品的销售业绩、附加扒销商品的单笔或合单销售业绩等。2、 对其他支持指标的

17、考核为了最后能完成比较好的销售量，应该有一些起支持作用的考核指标，如销售服务礼仪方面的指标；店铺陈列、清洁维护等指标；团队合作方面的指标；责任心、主动性等态度方面的指标。但是这些因素的提升一般主要还是要靠公司整体的培训体系的支持和店长的综合管理，而不仅仅是死板的进行考核。其中，销售礼仪、店铺陈列、清洁维护等行为规范类指标可以划分考核等级、量化考核结果，由店长进行考核或由区域销售管理部门组织进行抽查；而团队合作、责任心、主动性等态度指标可以直接由店长直接进行考核。3、 绩效考核表对店铺人员的考核指标及应用方法见附件2店长考核表、附件3导购员考核表。相应指标的运用和比重设定，可以根据各店的实际情况

18、进行必要的调整。五、店铺员工的招聘管理（1） 步骤1：个人信息分析填写个人基本信息，具体见附件4应聘人员登记表。（2） 步骤2：营销知识测验验进行基本知识测验，具体见附件5营销知识测验试题，从题库中抽取一套进行测验，根椐标准答案给出具体分数。（3） 步骤3：结构化面试结构化面试是指就店长所需要的各项关健能力和素质，分别进行针对性的面试提问，全面考查应聘者的各项能力素质。店长的结构化面试主要包括两部分：一部分是能力素质面试，另一部分是专业知识与技能，两部分的满分分别为30分和10分。其中，能力素质面试包括：团队合作精神、计划与领导能力、协调与应变能力、说服别人的能力、培养与激励下属的能力、忠诚与

19、职业道德6大方面。（4） 步骤4：试用期观察在30天的试用观察期里，负责人根据该人的实际表现进行评分。（5） 步骤5：做出聘用决策通过对表中各项内容的测验结果的统计汇总，形成该应聘者最终的得分，根据得分判断对该应聘者的聘任决策意见。六、店铺员工的培训店铺员工是服装企业营销系统中的未销神经，直面市场的消费者，其素质的好坏不仅直接影响服装企业市场的销售额，而且影响着消费者对企业品牌的认知度与美誉度。目前，大多数店铺员工的无论从知识水平还是能力素质方面离优秀店铺员工的标准还存在很大的着距，因此，需要通过系统的培训来提升店铺员工知识水平和睚身的能力素质，从而使店铺员工成为一支具有战斗力的终端销售队伍，

20、进而提升企业的竞争力。1、 针对店铺员工的类型，设计合适的培训内容（1） 导购员的培训对于一个销售时尚服饰的品牌来说，导购员的任务不是简单的推销；顾客要求除了周到的服务外，导购员的角色更应该是一位流行情报的提供者和形象顾问。在导购员的培训上，目标就是要将导购员培训成顾客的形象顾问。课程级别课程名称课程模块培训形式助理导购（入职1-2个月内）一、新导购员入职培训1、员工手册（公司简介、店铺规章制度）结合课程vcd进行课程讲解；同时运用小组讨论rolrplay等授课形5F0F2、品牌概念与定位3、基础店面顾客服务技巧4、基础陈列知识5、基础产品知识6、树立导购人员职业化态度7、店铺商品手册8、店铺

21、作业/资讯/安全手册9、VIP管理10、顾客服务礼仪导购级（入职3-12个月）二、销售技巧基础刻度1、销售技巧-辩明顾客需求结合课程vcd进行课程讲解；同时运用小组讨论rolrplay等授课形式2、销售技巧-有效产品介绍三、销售技巧中级篇1、销售技巧-产品附加推销2、销售技巧-有效处理顾客异议3、销售技巧-促成卖场沟通技巧四、销售技巧高级篇1、销售技巧-有效卖场沟通技巧2、顾问式销售3、售后服务高级导购级（入职12个月以上）五、动力加油站1、角色定位与职业发展结合课程vcd进行课程讲解；同时运用小组讨论rolrplay等授课形式2、团队协作-基础篇3、新员工辅导技巧*选修课1、岗位轮换培训-陈

22、列2、岗们轮换培训-库管必修课应季新产品介绍（2）店长的培训 店长在终端店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。随着服装企业不断的增开自营店，在店铺运营过程中，对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工作中相当重要的环节之一。对店长的培训课程主要包括三个层面：课程级别课程代码课程名称培训形式载体时间A助店、店长课程1-1数据分析导师讲解PPT一天1-2陈列和橱窗管理导师讲解PPT一天1-3目标管理导师讲解PPT一天1-4VIP管理导师讲解PPT一天1-5促销管理导师讲解PPT 一天1-6人员管理导师讲解PPT一天1-7团队建设与员工激励导师讲解

23、PPT一天2-1店铺诊断导师讲解PPT一天2-2服装商品管理导师讲解PPT一天2-3高级顾问式销售导师讲解PPT一天2-4影响力课程导师讲解PPT一天2-5订货会技术导师讲解PPT一天B高级店长C资深店长3-1消费者行为分析导师讲解PPT一天3-2学习型组织建设导师讲解PPT一天3-3客户关系管理（CRM ）导师讲解PPT一天3-4服装流行趋势和买手技术导师讲解PPT一天七、店长及导购的晋升通道对导购员确定职业生涯前景时，要发现、挖掘导购员潜质、并鼓励导购员尽量发挥以突破现有情况的局限，让导购员对未来前景有所惮憬。最理想的状态是“达到个人生涯计划与组织事业规划的统一”。店长及导购的晋升通道店长

24、、导购员在公司的发展空间无限广阔，主要有两个发展方向：一是纵向发展，即在本店内部发展，从助理导购到高级导购，从助理店长到资深店长，或者向公司其他更大的店铺发展；二是横向发展，即向公司其他部门或岗位发展。具体的通道包括条：通道1：升级，即在店内发展，如：助理导购员-导购员-高级导购员-助理店长-店长-高级店长-资深店长；通道2：升职，即由向营销部门的上级主管岗位晋升，如：导购员/店长-督导或培训师；通道3：换岗，即转向营销部门其他更适合的岗位，如：导购员/店长-供应链核查员-生产副总-常务副总-总裁。如下表所示：纵向发展横向发展店铺运营营销职系其他职系资深店长营销副总高层高级店长零售部经理部门经

25、理店长杭州区域科长主管/科长助理店长营销中心其他岗位（督导、培训师等）公司其他岗位（如生产管理、职能管理等）高级导购员导购员助理导购员附件1：店铺各岗位的岗位说明书直营店长岗位说明书岗位名称直营店长岗位编号所在部门岗位定员直接上级所在职系直接下级岗位分析日期本岗位关键职责描述：带领全体导购员完成公司每月设定的销售目标及进行终端形象的推广与传播，以建立良好的市场口碑职责与工作任务：职责表述：负责店内综合管理职责一工作任务统筹制定每月销售计划与任务分配协助落实产品促销计划及效果追踪洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略协调店内的人员、合理安排分工，培养有潜力的员工定期向上级提交店铺报告及客户状

26、况分析报告职责二职责表述：负责业务监督工作任务负责员工日常考勤监督负责对员工着装、士气与精神面貌进行检查负责对员工服务规范进行监督负责监督员工目标完成进度负责店铺形象日常维护和管理负责店铺内外环境卫生的检查与督导负责每日交接班工作记录与盘点分析负责店铺日常维修申请及处理负责店铺突发事件的处理负责店内防火防盗等安全控制与检查职责三职责表述：负责对导购员进行业务指导工作任务负责店铺每日/周/月销售计划的制定，并分解到班组个人及时段并督导完成频次：日常负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织导购员进行总结与分析频次：日常负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求，并做好日常货品区域布置与陈列频次：

27、日常负责每天盘点库存情况，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理频次：日常负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践频次：日常负责每天向公司传送销售日报，并进行总结分析频次：日常负责每月员工工资报表的初步核算与拟定频次：日常负责日常办公用品的申购和保管频次：日常负责做好货品的补充计划与调拨管理，最大可能地满足货品需求频次：日常职责表述：负责客户关系管理频次：日常建立客户资源档案（含非VIP客户）频次：日常定期与不定期同客户保持短信或电话联系频次：日常在客户生日或重大节假日进行问候并传递相关货品信息频次：日常负责每季新品上市或有新款推出及时通知频次：日常同VIP客户建立

28、互动平台，并不断反馈客户心声频次：日常职责表述：负责团队管理人员日常考勤、考核做到严格公正，并以此能激励频次：日常人员伦休安排计划编排，并做好早晚班工作交接与协调频次：日常店铺员工的激励与卖场士气提升，保持良好的工作激情频次：日常加强员工的培训，不断培养导购员在销售技巧、陈列、客户服务等方面专业技能频次：日常做好每天店铺开、收工安排，确保开店准时，收店准时，收店盘点清楚频次：日常主持并检查每班店内早晚会安排与会议情况，检查每班会议记录，并提出要求频次：日常对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理频次：日常工作安排权、工作争议裁判权、客户异议处理权相关报告、报表、文件、单据等有审核权员工面试考察

29、权和录用建议权、岗位调配权、卡和评价权、奖惩建议权对所在岗位及相关工作提合理化建议权工作协作关系：内部协调关系营销部、策划部外部协调关系客户任职资格：学历要求高中以上专业要求市场销售职称要求无执业资格要求无技能要求能熟练操作办公软件知识要求对市场营销学有基本的了解和认识工作经验有一定的企业管理知识和财务管理知识受过管理技能开发、市场营销、专卖店管理、店长管理等方面的培训3年以上市场知名女装终端销售工作经验，1年以上本岗位工作经验其他特殊要求（如体能特质保密级别等）责任心强，亲和力良好，具有较强的目标成就导向性其他：使用工具/设备一般性办公设备工作场所室内工作工作时间正常工作时间，偶尔加班备注：

30、领班岗位说明书岗位名称领班岗位编号所在部门零售部岗位定员直接上级店长所在职系直接下级收银员、导购员岗位分析日期本岗位关键职责描述：协助店长对店铺进行管理职责与工作任务：职责一职责表述：协助店长完成店铺的日常管理工作工作任务跟踪落实产品促销计划及效果追踪频次：日常协助店长合理安排店内员工的工作，培养有潜力的员工频次：不定期完成每日的销售报表的制作，并上传至公司频次：日常职责二职责表述：对店铺内业务进行监督工作任务负责员工日常考勤监督（店长上中间班）频次：日常负责对员工着装、士气与精神面貌进行检查频次：日常观察员工的服务细节是否规范频次：日常与店长一起对店铺形象进行维护和管理频次：日常负责店内外环

31、境卫生的整洁频次：日常负责店内防火防盗等安全控制频次：日常职责三职责表述：负责对本班导购员进行业务指导频次：日常工作任务负现店内每日销售计划的制定，并分解到个人频次：日常参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与导购员一起进行总结与分析频次：日常协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并作好日常货品区域布置与陈列频次：日常每天早上对货品进行点数频次：日常不断研习提高店铺销售业绩的方法，并带领导购员勇于实践频次：日常对当天发生的重大事情做详细的记录，及时向店长报告频次：日常负责店铺每日收银现金的准确频次：日常协助店长作好货品的补充计划与调拨管理频次：日常职责四职责表述：协助店长做客户关系管

32、理工作任务建立客户资源档案频次：日常要求每个导购员对其销售的客户做回访，保持短信或电话联系频次：日常关注客户所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户频次：日常职责五职责表述：协助店长进行团队管理工作任务本班次人员日常考勤、考核做到严格公正（店长上中间班）频次：日常早晚班或交接工作与协调频次：日常主持本班店内早晚会，由店长检查会议记录频次：日常职责五工作任务协助店长对员工的激励与卖场士气提升，保持良好的工作激情频次：日常带领导购员在销售技巧、陈列、客户服务等方面一同学习，一同进步频次：日常对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理频次：日常权力：在店长不在岗时行使店长的权力工作协作关系：内部协调关

33、系公司内相关人员外部协调关系客户任职资格：学历要求高中以上学历专业要求市场销售职称要求执业资格要求无技能要求知识要求对市场营销学有基本的了解和认知工作经验有一定的企业管理知识和财务管理知识受过管理技能开发、市场营销、专卖店管理、店长管理等方面的培训1年以上市场知名女装终端销售工作经验，1年以上本岗位工作经验。其他特殊要求（如体能特质何密级别等）外型条件与职业气质良好其他：使用工具/设备一般性办公设备工作场所室内工作工作时间正常工作时间，偶尔加班备注：导购员岗位说明书岗位名称导购员岗位编号所在部门零售部岗位定员直接上级领班所在职系直接下级无岗位分析日期本岗位关键职责描述：负责货品的销售职责与工作

34、任务：职责一职责表述：货品销售工作任务每日货品的销售频次：日常每天完成店长或助店分配的业绩目标频次：日常负责顾客意见、投诉的处理，并及时向上级汇报频次：日常职责表述：店铺日常维护职责二工作任务与助店保持良好的沟通频次：日常为顾客提供优质的服务频次：日常确保店铺货品的安全性频次：日常保持店铺卫生的清洁及维护卖场货品陈列频次：日常每月底协助店长、助店完成盘存数频次：日常职责三职责表述：保持良好的精神面貌频次：日常工作任务要具有积极向上、耐心的心态频次：日常要具有团队精神，工作互相配合频次：日常努力学习业务知识，提高导购技能频次：日常能主动并积极调节卖场气氛，并起带头作用频次：日常权力：本岗位工作相

35、应的建议权工作协作关系：内部协调关系公司内相关人员外部协调关系客户任职资格：学历要求高中以上学历专业要求市场销售职称要求无执业资格要求无技能要求能熟练操作办公软件知识要求对市场营销学有基本的了解和认知工作经验1年以上市场知名女装终端销售经验其他特殊要求（如体能特质保密级别等）外型条件与职业气质良好其他：使用工具/设备一般性办公设备工作场所室内工作工作时间正常工作时间，偶尔加班备注：附件2、店长考核表注：考核权重可以根据实际情况作相应调整序号KPI衡量方法分值达标标准考核标准实际得分1每月销售业绩完成率(即销售计划完成率)当月销售业绩/当月计划业绩30当月销售业绩完成率=当月销售业绩/当月计划业

36、绩*100%完成率在60%以上,按完成率*分值,在60%以下,为0分2营业中的销售与客户服务的规范性营业服务必须完全参照公司规定客户服务标准来执行15凡未按客户服务标准来执行，导致客户投诉或服务质量不优均为不合格一次每出现一次不合格，扣2分3店内商品库存的合理控制的有效性合理控制库存，季初、季中、季末要求库存在合理的范围内，要求季末库存率控制在公司规定的范围内5按服装自然季度考核，季度库存率=季度库存数量/该季总入库数量*100%每出现一次不合格扣1分4补货的及时性和准确性每日营业结束后，统计销售货品，分析销售，及时、准确地做补货报表，并及时将报表传至公司总部5要求当日销售、当日当日 补货，凡

37、延时均为不合格每出现在一次不合格，扣1分5退换货/调拨的及时性和准确性严格执行总部的退换货/调拨数量和时限的政策5要求完全根据公司政策执行，凡造成无法退换或超换货率而造成退货返回的，均为不合格每出现一次不合格，扣1分6店铺货品陈列、橱窗布置的有效性和及时性严格按公司规定的陈列方法做及时的陈列10凡每周未及时、有效地做好货品陈列，均为不合格一次每出现一次不合格，扣2分7店铺促销活动推广的及时性和有效性遇各促销时点（即重要节日、开季、季末）必须及时、有效地策划店铺促销活动，并进行有效地推广5未及时、有效地提出解决方法均为不合格一次每出现一次不合格，扣1分8店铺账目管理的准确性保证账目准确，准确记录

38、货品的进货、销售、退货、存货信息5凡账目不清楚，出错差错均计为不合格一次每出现一次不合格，扣2分9顾客投诉处理与记录的及时性和有效性对顾客投诉必须登记，并及时处理，按公司关于规定严格执行5凡未及时有效合理处理,导致顾客投诉升级,使公司名誉受损或造成更严重的后果,均计为一次不合格每出现一次不合格,扣1分10人员培训的全面怀和及时性每月定时对领班、店铺导购员、收银员的培训5凡未及时培训均计为不合格一次每出现一次不合格，扣1分11收银现金的管理与督核的及时性和准确性根据公司规定，每日营业结束时，需及时、准确核对销售小销售金营业收入，做到准确无误5凡未核帐，导致公司损失每出现一次和合格，扣2分12店铺

39、内外环境清洁卫生的及时性保持店铺卫生，符合本公司关于店铺卫生制度的规定5店铺卫生清洁程序不符合要求均为不合格一次每出现一次不合格，扣1分合计100附件3：店员考核表序号KPI衡量方法分值达标标准考核标准实际得分1每月销售业绩完成率（即销售计划完成率）当月销售业绩/当月计划业绩40当月销售业绩完成率=当月销售业绩/当月计划业绩*100%完成率在60%以上，按完成率*分值，在60%以下，为0分2营业中的销售与客户服务的规范性营业服务必须完全参照公司规定！客户服务标准来执行20凡未按客户服务标准来执行，导致客户投诉或服务质量不优均为不合格一次每出现一次不合格，扣2分3货品整、陈列的及时性、有效性严格

40、按公司规定的陈列方法做及时的陈列；保持店铺所有形象的整洁、有序10凡每周未及时、有效地做好店铺形象维护，均为延误或差错一次每出现一次不合格，扣2分4店铺内外环境清洁卫生的及时性保持店铺卫生，符合本公司关于店铺卫生制度的规定10店铺卫生清洁程序不符合要求均为不合格一次每出现一次不合格，扣1分5顾客投诉处理与记录的及时性与有效性对顾客投诉必须及时登记，并及时处理，按公司关于（顾客投诉）规定严格执行10凡未及时、有效合理处理，导致顾客投诉升级，使公司名誉受损或造成更严重的后果，均计为一次不合格每出现一次不合格，扣2分6每天、月末或不定时盘点货品、设备的及时性和完全性每日定时交接盘货品、设备，每月总盘

41、点一次，以确定帐实符合5未及时盘点，未提供盘点分析报告，未对货品缺失或溢帐汇报解释每出现一次不合格，扣1分7店内设备、商品之保全，灾害之防止，安全之检查的及时性和有效保证所有店铺财产完好无损、及时检查货物安全性5凡未及时检查货物安全，财产出现人为损坏，损坏后及时上报均为不合格次每出现一次不合格，扣1分合计100注：考核权重可以根据实际情况作相应调整店长专业知识笔试题姓名： 电话： 得分：一、 店长的工作职责有哪些？店长需要具备哪些能力？（10分）二、 您认为影响业绩的要素有哪些？有什么方法驱动这些要素来提升业绩？（10分）三、 请说出店铺服务流程？其主要内容是什么？（10分）四、 顾客分为哪几

42、种类型？针对每种类型应该如何应对和服务？（10分）五、 请说出陈列的原则？店铺陈列具体怎么操作？（10分）六、 请说出早晚会的流程和内容？（10分）七、 店长根据什么方法进行补货？（10分）八、 如何做附加销售？（10分）九、 如何进行VIP管理？如何进行有效的客户关系管理？（10分）十、 如何处理客户投诉？（10分）（加分题）如何用教练技术激发员工的工作积极性和责任心，请举一个例子来说明。（20分）导购员专业知识测试题姓名： 电话： 得分： 一、 您认为导购员有哪些工作职责？请说出它的具体内容？（10分）二、 您认为一个导购员具备哪些素质和能力才是一个优秀的导购员？（10分）三、 请阐述一下

43、一般的顾客服务流程经过几个步骤？包括哪些内容？（10分）四、 请问您在到达店铺后，到营业正式开始前，一般要哪些工作？（8分）五、 请阐述一下女装的服装面料的面料成份有哪几种？这些成分洗涤方式注意哪些事项？（10分）六、 什么是产品的FAB？如果您介绍的是一件羊绒衫，您如何用FAB来介绍这件产品？（12分）七、 附加销售是怎样做的？您认为有哪些办法可以增加附加销售率？（10分）八、 如果顾客说：“这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定”，请问您如何回答？（10分）九、 如果顾客对衣服、款式、做工等方面都挺满意，就是感觉价格高了，请问您如何处理？（10分）十、 如果顾客说：“我来您们店好

44、几次了，我是诚心想要，您再便宜点我就买了”，您是如何处理这样的价格异议？（10分）（加分题）如果竞争品牌在同样的地段、同样的面积的业绩是20万元/月，而我们店铺的业绩是15万元，您认为问题可能出在哪些方面？通过什么样的改善才能超过竞争对手？（20分） 第三章 店铺行政管理制度早会会议纪录表日期: 星期( ) 主持人:本月目标本月已完成比目标:1、高：2、持平；3、低本期目标本周已完成比目标:1、高：2、持平；3、低本月日均销售本日目标值早班需完成业绩晚班需完成业绩今日重点需提升和注意事项作业流程货品搭配陈列橱窗陈列服务流程货源保证情况今日货品总量尚缺主力货号今日主要推荐款库存搭配销售款库存如果

45、今日畅销款不多，在产品不能更改情况下，如何提升业绩？1、 推荐其他组合款，如：（1）（ ）+（ ）；（2）（ ）+（ ）（3）（ ）+（ ）2、3、 公司通知和信息栏：备注 晚 会 会 议 记 录 表日期: 星期( ) 主持:本月目标本月已完成比目标:1、高2、持平3、低本周目标本周已完成比目标:1、高2、持平3、低本月日均销售本日目标值本日实际完成业绩比目标:1、高2、持平3、低今日总结员工精神1、好；2、一般；3、差原因分析作业流程1、好；2、一般；3、差原因分析货品搭配陈列1、好；2、一般；3、差原因分析橱窗陈列1、好；2、一般；3、差原因分析服务流程1、好；2、一般；3、差原因分析今日

46、畅销款觥售情况1、好；2、一般；3、差畅销款足量程度1、足量2、不足其他情况工作交接情况备注顾 客 电 话 回 访 汇 总 表消费人数VIP人数普通会员人数打电话人数回访成功人数回 访 内 容序号姓 名电 话产品款式质量服务存在问题顾客建议以后还需要什么类型的款式新货到来时是否需要通知顾客1、满意2、一般3、不满意1234567满意度=满意人数/总数款式满意度质量满意度服务满意度填表人: 填表日期: 记录日期: 周( )填表人: 填表日期: 记录日期: 周( )店 铺 成 交 分 析 表填表人: 填表日期: 天气:1、晴2、阴3、雨 属：季初/中/末测试时间段： 月 日（ ）午 时 分时 分共

47、 小时人流量分析从左经过人数从右经过人数会计人流量进店人数进店率进店率与日常相比1、高2、中3、低周边品牌名称与周边品牌相比1、高2、中3、低原因分析试穿分析试穿人数试穿率=试穿数/进店数试穿率与日常相比1、高2、中3、低原因分析每个试穿客户成交分析序号时间段有无成交(V,X)每个试客户成交分析11、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格21、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格31、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格41、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格51、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格61、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格71

48、、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格81、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格91、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格101、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格111、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格121、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格131、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格141、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格151、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格161、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格店 铺 成 交 分 析 表填表人: 填表日期: 天气:1、晴2、阴3、雨 属：季初/中/末

49、171、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格181、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格191、尺码、质量、服务不标准、成交技巧、款式、价格成交数成交率=成交数/试穿数成交率与日常相比1、高2、中3、低成交率与周边品牌相比1、高2、中3、低不能成交原因汇总尺码质量服务不标准成交技巧款式其他占比续销率分析成交人数续销人数成交件数续销件数续销率与日常相比1、高2、中3、低原因分析横向比较分析与( )专卖店( )专柜相比进店率1、高2、相同3、低原因改进方法进店率1、高2、相同3、低原因改进方法进店率1、高2、相同3、低原因改进方法进店率1、高2、相同3、低原因改进方法综合改进意见:

50、1、2、3、4、如果产品不能更改情况下，如何提升业绩？具体步骤：零 售 店 检 查 表 （专卖店类）店铺名称： 检查人员： （ ） 部 （ ）检查性质：（）检查（）自查 检查频次： （）每日（）每周（）每月（）每季检查日期： 检查时间： 午 ： 至 ： 项 目（合格）（不合格）项 目（合格）（不合格）一、作业流程检视：2、保持卖场货品整洁、色系明了（一）到达岗位：3、试衣间门保持关闭1、是否更换制服、工鞋、工牌（四）、营业结束准备：2、是否整理头发、化妆、指甲、首饰配戴1、货品是否清点、并核对帐目及金额3、早会是否准时召开，有无按早会制度执行？2、整理货场货品4、员工个人形象是否合乎标准？3、是否将现金正确存放（二）营业前准备：4、是否规范操作帐务工作1、是否清点货品，货品是否准确无误？5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？2、是否清点现金，货品是否准确无误？3、是否按以下次序请扫货场并保持清洁？6、是否关闭所有电脑、电源、照明设施。（1）LOGO完整、清洁二、服务流程检视：（